Código: SI-FR-023 Versión: 2,0 Fecha: 2016-03-09 FICHA TÉCNICA DE INDICADOR PROCESO: Gestion Logistica FUENTE: Página web, correo electrónico, aplicativo CUN, telefonico y atención personal. ACTIVIDAD A MEDIR: Proteccion de los usuarios y clientes FRECUENCIA DE MEDICIÓN: Mensual NOMBRE DEL INDICADOR: Cumplimiento de atencion a PQRS UNIDAD DE MEDIDA: porcentaje PERSPECTIVA: Descendente PERÍODO QUE REPORTA: Junio OBJETIVO DEL INDICADOR: Medir el cumplimiento de atencion oportuna y completa a peticiones, quejas y reclamos generados por clientes y usuarios. FORMULA: (No. De PQRS gestionadas y atendidas/ No. De PQRS recibidas por canal formal)*100 INTERPRETACION DEL INDICADOR Medir cumplimiento y tiempo de respuesta de PQRS. PERSONAS QUE DEBEN CONOCER EL RESULTADO DEL INDICADOR Gerencia, comercial, operaciones, sistemas de gestion, cliente, usuarios. TIPO DE RIESGO GENERADO Legal, reputacional Garantizar a los clientes, proveedores, y colaboradores la satisfacción de sus necesidades Cumplir con los requisitos legales establecidos para la actividad. OBJETIVO GENERAL ASOCIADO AL SISTEMA DE GESTION : META: 90% VALOR MINIMO 85% VALOR MAXIMO 90% DATOS DE ORIGEN ANALISIS DE LA INFORMACION No. PQRS % CUMPLIMIENTO % IMPACTO % DE INCREMENTO DE RIESGO 2016 PERIODO 2015 2016 2016 2016 ENERO 244 198 100,00% 0,06% FEBRERO 206 219 99,54% 0,07% 10,61% PQRS GESTIONADOS Y ATENDIDOS DENTRO DE LOS TIEMPOS LEGALES PQRS RECIBIDOS FORMALMENTE 198 198 218 219 No. ENVIOS GENERADOS TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (DIAS) ACCION ANALISIS DE CAUSALIDAD 2 N/A N/A 2 N/A N/A 2015 2016 305.112 2 319.855 2 MARZO 216 600 100,00% 0,18% 173,97% 600 600 337.713 2 2 N/A Se empiezan a cuantificar las reclamaciones recibidas por los Analistas de Logística Nacional y Logística Personalizada, reflejandose en aumento de PQRS ABRIL 267 319 78,06% 0,08% -46,83% 249 319 414.718 2 4 Seguimieno semanal para reforzar el tiempo de cierre a través del aplicativo. Inicio nuevo aplicativo, no se utiliza adecuadamente la herramienta tecnologica MAYO 209 380 90,21% 0,08% 19,12% 341 378 464.728 2 6 N/A N/A JUNIO 801 217 94,47% 0,06% -42,89% 205 217 391.139 3 7 N/A N/A ANALISIS ESTADISTICO (GRAFICO) SEGUIMIENTO A PLAN DE ACCION DEL MES ANTERIOR OBSERVACIONES RESPONSABLE: Mario Fernando Rodríguez Pineda CARGO: Gerente General