Comunicación Eficaz

JVz
“Hacia una
Comunicación
Eficaz”
Material preparado por:
Dr. Jorge Rubén Vázquez
JVz
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
La comunicación.
La comunicación es uno de los procesos más frecuentes que realizan los seres
humanos. No resulta posible vivir en sociedad sin estar comunicando y
comunicándose de continuo.
Desde el punto de vista social existen diferentes formas y tipos de compromisos
conversacionales pero para enfatizar su
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importancia desde el punto de vista del
LA COMUNICACIÓN ES UN
management o de la conducción de
PROCESO MEDIANTE EL CUAL SE
INTENTA INDUCIR UN
organizaciones
se
suele
afirmar
que
COMPORTAMIENTO O UNA
“comunicar es inducir comportamientos”.
CONDUCTA
Con esta afirmación se intenta precisar que toda
HAY PERSONAS QUE UTILIZAN UN
acción de comunicación conlleva la intención de
LENGUAJE QUE GENERA LAS
ACCIONES PRENTENDIDAS,
generar acciones que devengan en la
OTRAS...
satisfacción de una necesidad de la empresa o
SOLO HABLAN!!!
de sus integrantes.
Por ello, también suele recurrirse a la muletilla que afirma que “hablar” no
necesariamente implica comunicar. La necesidad de reparar en el hecho que el
lenguaje que no genera acciones se encuentra vacío de contenido, implica también
tener presente que el postulado de base en el que se asienta todo proceso de
comunicación afirma que “la responsabilidad de las fallas, falencias o fracasos en
los procesos de comunicación” se debe atribuir exclusivamente a quien lo
origina (el emisor) y no puede ni debe ser adjudicado al destinatario del mensaje (el
receptor) o a sus falencias de percepción o comprensión.
Comunicación de una y de dos vías.
Establecer características iniciales diferenciales para los procesos de comunicación
más frecuentes en las organizaciones
COMUNICACIÓN DE UNA O DE DOS VÍAS
remiten a la forma en que son
impartidos
o
transmitidos
los
Una vía
mensajes y la forma en que quien lo
Emisor
Receptor
envía (el emisor) verifica el grado de
3. Canal de comunicación
1. Intención del mensaje
4. Decodificación
aceptación o comprensión de quien lo
2. Codificación
5. Percepción-Comprensión
recibe (el receptor).
Receptor
10. Percepción-Comprensión
Emisor
8. Canal de comunicación
6. Intención del mensaje
Los mecanismos de refuerzo mas 9. Decodificación
7. Codificación
usados para mejorar los procesos de
Dos vías
comunicación
interpersonales
atienden
frecuentemente
a
la
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repetición del mensaje (tanto del
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emisor hacia el receptor como del receptor hacia quien se lo envía) como medio para
acordar sobre el contenido del mensaje y sobre la intencionalidad que el mismo
conlleva o comprende.
La comunicación se define de “una vía” cuando el canal de comunicación utilizado
para enviar el mensaje tiene una sola mano, y un sentido o una única dirección. Si
bien es más frecuente visualizar ejemplos de comunicación de una sola vía en la que
el sentido de “la vía” va desde un superior hasta un subordinado también es posible
observar mensajes emitidos “hacia arriba” con información sobre la que el emisor no
poseerá retorno alguno.
La vía única en los procesos de comunicación brinda a su emisor rapidez al proceso
y lo libera para otras tareas o acciones pero no le aporta las ventajas que genera la
certeza de conocer que el comportamiento que se ha inducido en el receptor es o
será el deseado por él. Por el contrario, si bien este proceso permite la rápida
transmisión de información ello no garantiza la correcta percepción del mensaje por
parte del destinatario –ni el control del comportamiento que se pretende inducir-.
Aparece entonces una paradoja cuando se observan las limitaciones o desventajas
del proceso de comunicación de una vía y se observa que la mayor cantidad de
comunicaciones interpersonales e intra-organizacionales son de una sola vía. Una
aproximación a la comprensión del hecho descripto debe contemplar que no siempre
la comunicación de una vía ha de producir fallas o deficiencias en los procesos de
comunicación debida exclusivamente a las características personales del emisor sino
que podrían existir ciertas causales o situaciones que justifiquen su existencia.
Las principales críticas a la comunicación de una sola vía se le atribuyen y le
apuntan al emisor o iniciador del proceso de comunicación a quien se le atribuye
inexperiencia en el proceso, inadecuada formación, a veces cierto autoritarismo o
soberbia, excesiva auto confianza en la capacidad de inducir el comportamiento
esperado en el receptor del mensaje o a su falta de capacidad o intención para
controlar la acción generada.
Si bien resultan obvias las ventajas de obtener certeza sobre la comprensión –por
parte del destinatario- de la intencionalidad del mensaje emitido (lo que se lograría
con la comunicación de dos vías) existen ciertas situaciones cotidianas que justifican
en alguna medida la utilización de la comunicación de una vía.
Sin embargo, también debe tenerse presente que en las organizaciones se realizan
tareas, se enfrentan situaciones o se deben satisfacen necesidades que muchas
veces son altamente repetitivas y programables (que siempre presentan las mismas
características y que siempre deben resolverse del mismo modo) y que permitirían a
priori “justificar y hacer eficiente” –en términos relativos- a la comunicación de una
vía; toda vez que la hace más rápida para generar respuestas. Al igual que en un
modelo conductista que regule las relaciones humanas, el desencadenar de
inmediato –ante un estímulo- “la respuesta esperada” genera ventajas operacionales
innegables pero ello no habilita a olvidar que los seres humanos no son
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programables como autómatas y que la experiencia previa para resolver problemas
del pasado no asegura generar éxitos en el futuro (toda vez que el cambio que el
transcurso del tiempo genera puede devenir en acciones necesariamente diferentes).
La llamada comunicación de “dos vías” basa su principio de eficiencia en lograr que
tanto el emisor como el receptor de un mensaje acuerden, con un código común, las
características del mensaje que “intercambian” y donde queda en claro para ambas
partes cuál es el código común que comparten y el significado que le atribuyen al
mismo.
Vale decir que un proceso de comunicación de dos vías asegura un feed-back o
retroalimentación entre las partes mejorando la “acción a desarrollar” por parte del
receptor.
Mientras que la comunicación de una vía asegura la rapidez de respuesta como
ventaja como método los procesos de dos vías permiten el ajuste en tiempo real del
mensaje. En el primer caso la ventaja de la rapidez no suplicará las falencias,
pérdidas o desventajas que pueda originar la incorrecta comprensión del mensaje;
en el segundo la correcta comprensión no suplirá la reacción tardía.
Como conclusión puede aceptarse como razonable la comunicación de una vía ante
la necesidad de satisfacer actividades de características repetitivas o programables,
pero es la comunicación de dos vías la herramienta de gestión de organizaciones a
utilizar cuando el éxito se deba basar en firmes, confiables, adecuadas y honestas
relaciones entre quienes integran el capital humano, siendo esta “comunicación
eficaz” el único camino válido para alcanzar una visión compartida.
El proceso de comunicación.
Técnicamente un proceso de comunicación comprende básicamente la existencia
de un emisor, de un receptor y de un mensaje que el primero intenta transmitir al
segundo.
Desde el punto de vista de la intervención de los distintos componentes de éste
proceso puede observarse que el emisor cuenta –en su mente- con innumerables
mensajes posibles a emitir pero que sólo elige y ha de emitir uno de ellos por vez.
Vale decir que en la mente del emisor existe un proceso previo de selección por el
que deliberadamente decide emitir un mensaje, para ello debe elegir un código de
comunicación (por lo general el lenguaje) y emitirlo (verbal, escrito, etcétera).
Este mensaje que existía en la mente del emisor se explicita y a través de un
proceso de transmisión debe llegar a su destinatario (el receptor). Para ello habrán
de sortearse diferentes escollos que en distintas formas constituyen barreras o
distorsiones del proceso de comunicación. Las etapas de esta comunicación
permiten identificar diferentes procesos a realizar que facilitarán o entorpecerán (e
incluso podrán llegar a impedir) la comunicación entre ambos actores.
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JVz
M
E
N
S
A
J
E
Partida
(fuente)
De su
Cultura /
Personalidad
Elección de
significantes
Decisión
sobre:
De su lugar
en la
estructura
T
De su Medio
Sociocultural
Datos
Transmisión
C
Emisor
M
E
N
S
A
J
E
Marco de referencia objetivo y subjetivo
•Semánticos
•Socioemotivos
•Materiales
Efectividad
(respuesta)
•Mensaje
•Códigos
•Medios / Canales
Factores de
cohesión y
distorsión
R
D
Llegada
(destino)
Receptor
Connotación
Significación
Se define como proceso de transmisión a la etapa del proceso de comunicación
que une el trasmisor al receptor (considerados ambos como elementos o medios
físicos concretos para realizarlo) a través de un “canal” de comunicación. Los
componentes del proceso de transmisión son independientes de los seres humanos
que se comunican y de los componentes o de las características del mensaje que
transmiten; el mensaje, durante el proceso de transmisión se transforma y es
solamente “datos”. Los ejemplos más comunes son los teléfonos cuando se concreta
una llamada (el transmisor es el aparato de quien llama, el canal es la línea
telefónica y el receptor el aparato de quien ha recibido la llamada) o dos
computadores con un programa de chateo activado (donde además de los
procesadores que actúan indistintamente como emisor – receptor es Internet el canal
elegido). Por ende las fallas en los procesos de transmisión han de afectar, para mal,
a los procesos de comunicación y la necesidad de solucionarlos, reducirlos o
evitarlos ha dado origen a la teoría del ruido comunicacional cuya finalidad es
asegurar, tanto como sea posible, la calidad del proceso de transmisión.
El proceso de comunicación propiamente dicho incluye al proceso de transmisión
pero adiciona los componentes comportamentales o resultantes de las
características de quienes han de comunicarse; así es el emisor quien al elegir el
mensaje a enviar también selecciona el código que utilizará para que (una vez
transmitido) sea “comprendido” por el destinatario.
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Si bien resulta clara la necesidad de reproducir en “la mente” del destinatario el
mensaje tal cual fue concebido en “la mente” del emisor es necesario resaltar las
importantes falencias que dificultan el proceso de comunicación; ya que quienes se
están comunicando no siempre comparten un mismo código de comunicación ni
“entienden” las “señales” del mismo modo.
Por ello se define como proceso de “codificación” a la etapa del proceso de
comunicación en la que el mensaje se transforma en un código o lenguaje
susceptible de ser comprendido por quien habrá de “descifrarlo” -recibirlo-. El
destinatario, al recibir el mensaje codificado, habrá de decodificarlo (o descodificarlo)
como única vía para comprenderlo y transformarlo en un nuevo mensaje. Si el
proceso ha sido exitoso el mensaje inicial habrá sido reproducido exactamente por el
destinatario tal como fue concebido por su autor.
Téngase aquí presente que el proceso de comunicación y de sus partes
componentes está aquí descriptos son válidos y aplicables tanto para las llamadas
comunicaciones de “una vía” como las de “dos vías”. El detalle realizado tiende a
facilitar la detección y consideración de todos los aspectos que, integrando un
proceso de comunicación, pueden deteriorarlo o degradarlo pero no proponen
indicadores para “medir” la eficacia o los resultados de dicho proceso.
Evaluación de los resultados de un proceso de comunicación.
Si se comparte la aseveración de que, en la gestión de organizaciones, una parte
importante de los procesos comunicacionales se realizan para generar
comportamientos cabe entonces afirmar que la comunicación es eficaz cuando se
generan las acciones que se ha intentado inducir.
Evaluar los resultados de un proceso de comunicación implica analizar las acciones
realizadas, los resultados obtenidos y contrastarlos y compararlos con los resultados
esperados a priori. Este proceso de evaluación contrastación y ajuste mutuo y
permanente es similar al que se describiera cuando se analizara la llamada
comunicación de dos vías pero, al mismo tiempo, puede analizarse también desde el
punto de vista de la medición de la habilidad del comunicador para generar o inducir
comportamientos en sus comunicados. Es en este aspecto cuando se relaciona el
proceso de comunicación con el rol
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del liderazgo, ya que son sus
LA
INFORMACIÓN
SIN
seguidores quienes mejor realizan las
ACCIÓN ES SÓLO
M
acciones propuestas o inducidas por
M
DIALÉCTICA INÚTIL
E
E
e
j
a
su líder.
N
ns
N
me
S
A
J
E
C
T
Datos
R
D
S
A
J
E
Los procesos descriptos pueden a su
vez permitir, cuando son analizados,
Transmisión
Acción
focalizar la atención en los estilos de
Comunicación
conducción
existentes
en
una
INFLUENCIA
organización y la forma en que los
Resultados
CONTROL
conductores dirigen a “su” gente ya
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sea a través de principios clásicos o tradicionales de autoridad, de persuasión,
coaching, capacitación, influencia, lealtad, etcétera, ya que en todos los casos los
procesos de comunicación son los que permiten la formación y solidificación de una
cultura organizacional o empresaria.
Asimismo, la realimentación o feedback que realizan las partes en los procesos de
comunicación – gestión se han de plasmar en procesos de control que indicarán
cuándo continuar y cuándo modificar el rumbo empresario en pos de la consecución
de los objetivos de orden superior que son la razón de ser de todo ente.
Condicionantes de la percepción.
De acuerdo con las descripciones previas podría llegar a inferirse que siempre es
posible comunicarse eficazmente si se cumplen con los requisitos para hacer
óptimos todos los componentes que integran el proceso pero tal deducción es
errónea por cuanto presupone la homogeneidad y estandarización de todos los seres
humanos y, en definitiva, en un proceso de comunicación la única verdad es la que
percibe el destinatario del mensaje y no lo que manifestó o quiso decir el emisor.
El mensaje es lo que percibe el individuo y sus acciones serán la consecuencia
de dicha percepción.
La llamada en administración “escuela de psicología” define tanto en su corriente
alemana (la gestáltica) como en la corriente americana (la del new look) que es la
percepción del individuo la que lo
relaciona con su entorno y es la que
genera la propensión a actuar
(motivación). Ambas corrientes difieren
en la descripción de los procesos y de
la “forma” en la que un individuo percibe
su realidad (o la realidad que lo
circunda) pero ambas coinciden en que
es ésa percepción la detonante de la
motivación (simplificando con un
exagerado reduccionismo podría llegar
a afirmarse que “nadie ha de desear
algo que no sabe que existe”).
Continuando con la propuesta de esta escuela la secuencia de comportamiento de
todo individuo se inicia con la percepción, continúa con las acciones que desarrolla
producto de la motivación a la que es inducido y finalmente ha de concluir con un
aprendizaje sobre lo actuado. Percibe, se motiva, actúa, genera resultados y los
evalúa dando pie a su aprendizaje y forjando su experiencia (sea malo o bueno el
resultado obtenido).
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Siendo vital para todo proceso de comunicación lograr que el mensaje percibido por
el destinatario sea tan similar al emitido cabe entonces analizar cuáles son los
condicionantes naturales que afectan nuestra percepción.
La percepción suele estar condicionada por dos grandes grupos de factores: los que
provienen del medio ambiente o escenario en el que actúa quien percibe y los que
son resultantes de su propia personalidad y de su situación social.
Los condicionantes externos suelen englobarse bajo la denominación de
“estímulos” de la percepción (que nos proporciona lo que percibimos) y pueden
clasificarse según:





Su duración;
Su cantidad;
Su calidad;
Su intensidad;
Lo llamativo que resulte.
Los factores que condicionan la percepción de un individuo originados en su
personalidad o su situación social también suelen agruparse pero bajo la
denominación de respuestas de personalidad a “estímulos” recibidos y tienen su
origen en valores y actitudes de comportamiento de los individuos tales como:






Sus deseos y sus necesidades;
Sus actitudes y sus intereses;
Sus motivos personales;
Sus expectativas;
Sus experiencias previas y su memoria;
Sus valores personales.
A manera de escueta reflexión, la comunicación eficaz no sólo depende de la calidad
y el contenido del mensaje sino también de la forma en que es percibido por el
destinatario.
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COMUNICACIÓN NO VERBAL.
La comunicación no verbal o “lenguaje corporal” incluye aspectos usualmente no
considerados cuando se analiza la comunicación verbal.
La comunicación tradicional puede verse complementada o afectada por “elementos”
no verbales tales como:






El aspecto personal (la apariencia) basado en los rasgos físicos, la
vestimenta, los accesorios disponibles, etcétera.
Los olores y perfumes propios;
La movilidad corporal (desplazamientos, gestos, posturas);
Los contactos corporales (aún las miradas);
Nuestra postura al creernos solos o no observados;
El ambiente en el que “actuamos” y la parte del escenario que
nos reservamos,
Entre otros muchos que podrían identificarse.
De la afirmación precedente puede colegirse que resulta difícil establecer una línea
que, en un mensaje, divida o separe lo verbal de lo gestual que lo integran (y que
muchas veces suelen ser contradictorios!!!).
La interpretación de los aspectos comunicaciones no verbales puede y suele
depender del entorno (ver comunicación y significación) y de cada situación en
particular (ver condicionantes de la percepción) de donde se puede obtener como
conclusión que muchas veces las posturas y los gestos son productos elaborados
como una estrategia y otras tantas son la expresión subconsciente o no deliberada
de pensamientos o sentimientos profundos de quien los realiza.
Cuando se habla de “saudades”, añoranzas, “extrañar al terruño” es probable que
una parte importante de la afirmación está sustentada en el hecho de que el autor
está disociado o separado de su entorno y se desenvuelve en un medio extraño en
el que “hasta los signos y los gestos” le son extraños.
Esto implica que la comunicación no verbal puede ser natural o propia de un
individuo o puede ser imitada, incorporada y aceptada como válida replicando la
realidad sociocultural que le toca vivir (como ejemplo baste observar la forma de
saludarse entre los adolescentes) o los códigos culturales de las diferentes
organizaciones en las que actuamos (no es extraño que en algunas empresas no
sea bien visto reírse en público o vestir ropa informal).
Como aspectos interesantes a analizar en relación con la comunicación no verbal se
citan a continuación algunas afirmaciones que algunos autores citan como premisas
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básicas y que podrían llegar sólo meramente presunciones o parcialmente válidas,
tales como:
* Las mujeres suelen ser mejores emisoras y decodificadoras de mensajes no
verbales que los hombres.
* Las personalidades extrovertidas manejan mejor que las introvertidas su
comunicación no verbal. Lo que no puede afirmarse es que no estén simulando
significados diferentes a los que realmente sienten. ¿Disimulan mejor?.
* El lenguaje no verbal es aprendido desde la infancia y se incrementa con la
convivencia social (a veces simplemente se imita como en espejo para provocar
aceptación).
* La propia percepción de una situación fija el límite de comprensión del mensaje no
verbal. Ergo, nuestra comprensión de los mensajes no verbales depende de los
condicionantes de nuestra propia percepción (y dichos condicionantes varían en el
tiempo y según nuestros estados de ánimo).
* El lenguaje no verbal de sus “superiores” es más “leído” por los subordinados en
aquellas organizaciones donde los líderes o funcionarios son novatos o todavía no
gozan de su confianza y de su credibilidad
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