Autora: M. Cristina Ferrari CASO “SANATORIO EL BUEN PASTOR”: INTRODUCION: Las autoridades del “Sanatorio El Buen Pastor”, de alta complejidad, contratan a un grupo asesor para que los ayude a implementar un Sistema de Gestión de Calidad Según las Normas ISO 9001:2008. A los efectos de determinar un plan de acción, los asesores realizan un Diagnóstico Organizacional y Sociograma de la situación actual. Para lo cuál se realizaron entrevistas personales, observaciones de comportamientos, actitudes y análisis de documentación, otros. CONCLUSIONES SOCIOGRAMA INSTITUCIONAL1: El comportamiento de los actores de interés en el marco interno, permite percibir que existe en general una actitud proactiva, con particular reconocimiento, admiración y respeto por la persona del Presidente. No obstante ello hubieron manifestaciones de descontento en algunos casos referidos fundamentalmente a la falta de organicidad, superposición de tareas, compartimientos estancos entre áreas vitales, insuficiente comunicación interna, ausencia de gestión por procesos que dificulta la coordinación de las actividades institucionales. Hubo reiteradas manifestaciones de reconocimiento por la gestión del Director Administrativo, familiar de uno de los principales accionistas, resaltando en particular la credibilidad de sus manifestaciones y procederes. En general el personal manifiesta entusiasmo y expectativas favorables con respecto a la decisión de la Dirección de implementar un SGC, no habiéndose detectado expresiones negativas en este sentido. Algunas manifestaciones estuvieron dadas en un contexto de desesperanza, pues temen que se puedan modificar costumbres de autogestión y les preocupa que se repitan sucesos muy desfavorables que tuvieron que vivir. El actual Gerente Administrativo, acumula una diversidad de tareas de gran responsabilidad, que las realiza con un elevado nivel de competencia. El grupo de colaboradores directos muestra un elevado espíritu de colaboración, compromiso y conocimiento aplicados a las funciones específicas. Si bien es notorio que la persona del Presidente ejerce un liderazgo indubitable, la escasa presencia personal en la institución, suscita suspicacias y rumores que contravienen conceptos vinculados con las competencias organizacionales. La ausencia de autoridades formalmente instituidas dificulta el proceso de toma de decisiones y el adecuado encaminamiento de los requerimientos y recepción de directivas. La persona que es reconocida como referente de la Presidencia, no esta instituido formalmente con cargo y rol alguno. Una de las áreas con particular criticidad es la de admisión de los pacientes por el inadecuado canal de comunicaciones internas y modalidades de procederes. 1 Estructura relacional que permite decidir como activar o desactivar los vínculos existentes o potenciales, para facilitar la dirección estratégica y operativa de dicha institución, e intervenir adecuadamente en momentos de crisis. 1 de 3 Autora: M. Cristina Ferrari Actualmente la metodología de trabajo genera un alto costo de no calidad ya que la información que deberían brindar a partir del ingreso de pacientes no es dada en tiempo y forma. Si bien algunas personas involucradas tienen un comportamiento de mucho compromiso y colaboración, muchas veces se ven superadas por los acontecimientos, y esto va en menoscabo de la imagen institucional. Existe un indubitable liderazgo, basado en un inteligente ejercicio de la conducción y el poder, y cualidades personales del Presidente de la institución. En los demás niveles de gestión institucional existen pocos casos de ejercicio de liderazgo, posiblemente porque no aun no sido incorporada a la cultura corporativa, la importancia de desarrollar el liderazgo cooperativo y comprometido. No se apreciaron conflictos crónicos o que entorpezcan los procesos en desarrollo, que requieran ser subsanados. No se observaron preferencias o rechazos notorios y públicos, si bien subyacen incompatibilidades de poca importancia que producen aislamientos, pero que con medidas adecuadas pueden ser superadas. No se pudo verificar la necesaria fluidez interactiva entre las diferentes áreas que integran el Sanatorio, ni conceptos de gestión por procesos y de dirección estratégica, mediante reuniones periódicas de la Alta Dirección y Mandos Medios. DIAGNÓSTICO: 1. No se evidencian formalmente los valores, la visión, los objetivos estratégicos, la misión y los correspondientes planes de acción institucional. Fueron comunicados por la máxima autoridad cuando se lo entrevistó. 2. Los diferentes puestos de trabajo en los cuales se desempeñan las personas entrevistadas, no cuentan con los respectivos perfiles de puestos laborales ni personales. Muchos puestos no tienen una clara delimitación de sus funciones, muchas veces hay superposición de las mismas. La estructura organizacional Organigrama - que tiene vigencia en la institución, no ha sido formalmente comunicada e implementada. 3. Se pudo comprobar que las personas que cumplen funciones de mando no tienen preparación para la conducción ni voluntad de ejercerlo con los alcances que tal rol impone. Predomina la “negociación amistosa” 4. No se observó una política del personal, ni normas de calidad de atención. Por ejemplo no existen medidas de control del personal – Ingreso y egreso. Se observa al personal con el uso del uniforme a la salida del trabajo, y en lugares públicos. 5. No se pudo verificar la existencia de capacitación del personal, ni en áreas sensibles como por ejemplo enfermería. 6. Predomina una cultura de autogestión inorgánica con áreas incomunicados, lo que impide la gestión por procesos y el necesario control de las acciones. 7. Se advierte desarrollo tecnológico y de infraestructura, y la presencia de talentos humanos destacados, que están comprometidos y esperanzados en la gestión del cambio. 8. No se ha podido verificar la existencia de planes ni de listas de control del mantenimiento preventivo y correctivo del equipamiento y de la infraestructura, como tampoco de los procesos de limpieza. En algunos casos no están definidas las responsabilidades del sector a limpiar. 2 de 3 Autora: M. Cristina Ferrari 9. Hasta el momento no se ha podido verificar la existencia de indicadores de gestión operativos y estratégicos. Por ejemplo: accesibilidad para los turnos, tiempos de espera en consultorio, pacientes de primera vez, presupuestos otorgados versus aprobados, porcentajes de excedentes sobre presupuestos, entre otros. 10. Existen dificultades en la gestión de los medicamentos, fundamentalmente en el control y administración a los pacientes. 11. Se ha verificado que no existen documentación escrita sobre los procesos que se llevan a cabo en las distintas áreas, así también como de normativas de calidad en la atención al paciente. TAREAS: 1) Confeccionar el campo de fuerzas del “Sanatorio El Buen Pastor” tomando los aspectos favorables y desfavorables que surgen a partir de la información brindada, 2) Realizar un plan de trabajo el cuál deberá ser presentado a las autoridades de la institución dónde deberán priorizar acciones a implementar. Ante cualquier duda, comuníquese con la Coordinadora interna del Sanatorio al: Tomasa Raquel López al 15-4-492-2860. 3 de 3