Caso Práctico II : “Sanatorio El Progreso”

Pontificia Universidad
Católica Argentina
“SANTA MARÍA
DE LOS
Facultad de Ciencias Médicas
BUENOS AIRES”
VIIº Curso Superior Universitario de Gestión de Calidad en
Servicios Hospitalarios, Públicos y Privados:
“La dimensión Humana en la Calidad Asistencial”
Caso Práctico II : “Sanatorio El Progreso” Módulo 1
El Sanatorio EL PROGRESO, de Alta Complejidad, posee una amplia trayectoria y es
muy reconocido en la zona (es el principal centro de derivación a nivel regional).
Además, cuenta con el sostén de 60 accionistas (de dos generaciones: la mayoría de
mas de 60 años y el resto, alrededor de 40 años de edad), los mismos son dueños de
los servicios tercerizados del Sanatorio.
Su Principal Director, el Dr. Hermenegildo Castro, líder indiscutido, hace más de 25
años que se encuentra al frente de esta Institución.
Sus profesionales son muy reconocidos y prestigiosos. El equipo de enfermería se
encuentra altamente capacitado y hay una excelente residencia médica.
El Dr. Castro decide contratar a una contadora de 40 años de edad, la Dra. Consuelo
García para ocupar un cargo que nunca antes se había ocupado hasta el momento, la
Gerencia General. La Dra. García tiene una excelente relación con el Dr. Castro y él
mismo le otorga a ella todos sus poderes y apoyo incondicional ante cualquier
resolución que ella tome.
La intención del Dr. Castro es que la contadora se ocupe de la situación por la que
está pasando El Progreso. Sus preocupaciones principales son la elevada cantidad de
personal, la baja rentabilidad, la falta de compromiso de parte de sus empleados y de
los mismos socios, entre otras. La Dra. García considera que ante este panorama lo
mas conveniente es realizar un diagnóstico para ver en que estado real se encuentra
la institución.
Su metodología de trabajo consiste en recorridas por el Sanatorio en diferentes
momentos del día e incluye entrevistas personales con el personal clave de la
institución,con pacientes, como así también con algunos de los accionistas.
En su investigación, La Dra. García nota que los accionistas tienen dos bloques de
opinión: los que quieren que la empresa crezca y los que consideran que la misma ha
llegado a “su tope”.
Además, descubre que el servicio de traumatología (que se encuentra a 2 cuadras del
Sanatorio) se está desarrollando cada vez más y próximamente va a incorporar el
servicio de internación (fuerte de El Progreso).
En la charla con pacientes, ella se da cuenta que en la mayoría de reclamos siempre
aparecen las mismas quejas: la demora en la atención en consultorios externos, en
internación para cirugías programadas y en la guardia. Además reclaman la falta de
Autor: María Cristina Ferrari. www.icem.com.ar
icem@icem.com.ar
Pontificia Universidad
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“SANTA MARÍA
DE LOS
Facultad de Ciencias Médicas
BUENOS AIRES”
VIIº Curso Superior Universitario de Gestión de Calidad en
Servicios Hospitalarios, Públicos y Privados:
“La dimensión Humana en la Calidad Asistencial”
limpieza y el deficiente mantenimiento del edificio. Para citar un ejemplo: en el libro de
quejas encuentra un reclamo de un paciente que tenía una cirugía programada para
las 9 hs y finalmente fue atendido a las 15.00 hs. La “justificación” de los médicos es
que ese tema no depende de ellos. Cuando se fue a consultar a las enfermeras, las
mismas argumentaron que la demora en la atención se debe a la escasez de ropa de
cama.
En su entrevista con la Jefa de Enfermería la misma manifiesta que no se siente
contenida dentro del Sanatorio, que posee poca cantidad de personal, que nadie
controla nada y que ella realiza capacitaciones obligatorias pero nadie asiste a las
mismas.
Además dice no estar conforme con su salario ya que expresa que no hay uniformidad
salarial ya que sólo algunos sectores cobran un premio por productividad.
La Dra. García percibe que tanto las jefas y mandos medios no cumplen con su rol de
supervisión (falta de control). Además, considera que la jefa de Enfermería no hace
cumplir las normas y no es autocrítica con su gestión.
En cuanto al área de mantenimiento, se registran serios problemas con el jefe del
sector, el mismo no posee autoridad moral dentro de su equipo de trabajo y hay
muchos inconvenientes con la planificación de tareas preventivas, sólo se observan
las correctivas y en forma deficiente. La ausencia de capacitación específica de la
gente del sector genera un costo extra al requerir ayuda técnica externa.
Por último, el área de Esterilización cuenta con un elevado número de personal, la
mayoría de ellos, personas mayores y con “tareas adecuadas”.
Luego de la lectura de este caso: ¿considera que se puede ayudar a la Dra. Consuelo
García en su gestión de determinar las Fortalezas y Debilidades del Sanatorio El
Progreso?
Una vez identificadas las Debilidades: ¿qué líneas estratégicas considera de mayor
prioridad?
Autor: María Cristina Ferrari. www.icem.com.ar
icem@icem.com.ar