TECNOLOGÍA IP: LA EVOLUCIÓN NATURAL Autor: Mario Medina Sánchez. Responsable de Desarrollo e Integración de Aplicaciones. SERTEL http://www.sertel.es La protección de las inversiones en Tecnología IP está asegurada ya que la constancia en su evolución y la convivencia con anteriores infraestructuras hacen confiar en que la duración del aprovechamiento de dicha tecnología esté garantizada. Debido al perfeccionamiento sufrido por las redes de datos, tanto en fiabilidad como en capacidad y en costes gracias a la tecnología IP, hacen que ésta se haya convertido en el medio por excelencia para el desarrollo de las distintas posibilidades de comunicación. Así, la tendencia hacia la ultimodalidad es hoy una realidad latente gracias a sus ilimitadas posibilidades de integración con cualquier tipo de medio elegido por los clientes para contactar, y que en la actualidad van desde el vídeo contact center, pasando por la colaboración web o el Chat, hasta los mas clásicos como la telefonía tradicional. Desde el punto de vista del desarrollo y/o la integración de aplicaciones informáticas, desaparecen las fronteras existentes cuando hablábamos de canales de contactación, permitiendo tanto estrategias de enrutamiento como balanceo entre niveles de atención que hasta el momento no podían ser sino emulados cuando nos basábamos en la telefonía tradicional. Esto viene dado gracias a la convergencia de todos los canales en uno solo, fácilmente gestionado por herramientas CTI. No hay que olvidar que la protección de las inversiones está asegurada ya que la constancia en su evolución y la convivencia con anteriores infraestructuras hacen confiar en que la duración del aprovechamiento de dicha tecnología está garantizada. Centros de contacto virtual Entre los servicios de mayor proliferación desarrollados bajo tecnología IP, la VoIp (Voice Over Internet Protocol) da forma a un nuevo concepto del “Centro de Contacto Virtual”. La evidente apuesta de la mayoría de las empresas del sector entre las que se encuentra Sertel, buscando la mejora competitiva y el valor añadido s sus líneas de negocio. Desde hace ya varios años, los responsables de comunicaciones de las empresas maduran la posibilidad de utilizar sus estructuras de datos para el transporte de tráfico de voz interno de la empresa. La aparición de nuevos estándares, la mejora y el abaratamiento de las tecnologías de compresión de voz, la seguridad transmitida con la eficiencia y la calidad de los servicios está afianzando y reafirmando su implantación. Adicionalmente a todas estas causas existe una de máxima importancia, y no es otra que estar cimentada sobre el causante de la mayor evolución tecnológica de los últimos años, el protocolo TCP/IP, responsable del actual e inminente futuro de las comunicaciones. Integración de aplicaciones La comunicación sobre la propia red de datos, nos permite compartir ancho de banda con todo el conjunto de aplicaciones que se ejecutan en nuestra red. Por esto, para disminuir en lo posible la saturación en la red y asegurarnos no producir un colapso en todas nuestras comunicaciones, los codecs de compresión han evolucionado para permitir un uso mas eficiente de la tecnología IP, lo cual, ha permitido la optimización al máximo del ancho de banda utilizado, hasta el punto que un canal no se considera adecuadamente implementado sobre IP si no utiliza un ancho de banda aceptable. Un ejemplo muy claro lo tenemos en los algoritmos que utilizamos para la compresión del audio, que, sin disminuir la calidad del sonido, tienen un consumo de ancho de banda muy reducido, permitiendo en una línea de datos de 1 Mb mantener 34, 68 o 126 conversaciones simultáneas dependiendo de la calidad que se le quiera asignar. El concepto de redes convergentes adquiere una dimensión esencial teniendo en cuenta que las redes IP son las redes estándar universal para la Internet, intranets y extranets, y que estas redes permiten la transferencia de voz y datos a través de una única red de forma que reduce los costes fijos de las telecomunicaciones sin poner en riesgo la calidad del servicio prestado. En este sentido, la incorporación de la VoIP, ha abierto una nueva era en la integración de aplicaciones, desencadenando un inmenso abanico de posibilidades para los centros de contacto. Es un dato consolidado por la clara detección de puntos clave en la definición del ROI: explotación de la infraestructura para voz y datos, independientemente de las plataformas y el abastecimiento de redundancia espacial al centro de contactos, aportando las herramientas que permitirán obtener la descentralización de los puestos de agente y tecnología, trasladando el corazón del centro de contactos allí donde se necesita y dando paso a la centralización de la inversión tecnológica con la descentralización de su uso. La tecnología IP ofrece nuevas soluciones para desarrollar la actividad en la atención de los centros de contacto, dando acceso a todos los puestos al conjunto de las aplicaciones de negocio. Este modelo permite la descentralización de los servicios, a favor de la eliminación de riesgos para el cliente y aprovechamiento óptimo del capital humano mediante el desbordamiento inteligente de llamadas. En esta línea Sertel presta a sus clientes un servicio virtual con una descentralización clara de la operativa. Son tantas las posibilidades de este tipo de herramientas que, recientemente, el Área de Desarrollo e Integración de Aplicaciones, de la cual soy responsable, ha colaborado junto con le departamento de I+D de Infinity Comunicaciones en el desarrollo e implantación de un Enrutador inteligente de Llamadas (I.C.R.), capaz de tomar decisiones en milésimas de segundo obedeciendo a lógicas de calidad en la atención, niveles de servicio y diversas reglas de negocio que explotan al máximo las posibilidades de las líneas de comunicaciones y mejoran la productividad en mas de un 14%. Es evidente la fuerte apuesta que desde SERTEL se hace por esta tecnología, ante la inmediata detección de aportación de valor para sus clientes, propiciando una considerable reducción de costes, generando servicios de mayor calidad y transportando las inversiones a cada rincón de su empresa. Aplicando esta tecnología a la integración del puesto agente, Sertel ofrece la centralización de todas los eventos que puede tratar un centro de contactos (multimedia, VoIP, web, mail, Chat, SMS, Fax, etc.…) independientemente de su ubicación, así como la unificación tanto repositoria como visual con el resto de aplicaciones corporativas. Con todo, hemos sentado las bases del “Centro de Contactos Virtual”, tecnológicamente centralizado y físicamente desagregado, y todo ello con un mismo objetivo, ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Como ya se ha puesto de manifiesto son muchas las ventajas de esta tecnología, Sertel obedeciendo a su compromiso con la discapacidad, ha visto en ella una posibilidad inigualable para hacer accesibles puestos de trabajo a personas con dificultades motrices, trasladando las herramientas necesarias para realizar cualquier tipo de trabajo del centro de contacto allá donde sean precisas. Hemos sido pioneros en pilotos de teletrabajo en centros de contacto.