Heineken y Refrival. - Ilunion Contact Center

LUZ 'VERDE' AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE HEINEKEN
ESPAÑA Y REFRIVAL
http://www.heineken.es
Este call center ofrece servicio desde el año 1995, facilitando el trabajo diario de sus
más de 100.000 clientes. Un volumen superior a 500.000 contactos gestionados y
resueltos cada año, atestiguan su profesionalidad y buen hacer. Este centro, que acaba
de cumplir su primer aniversario de colaboración con Sertel, se encuentra inmerso en
numerosos proyectos de futuro, dando muestras de una evolución imparable.
Para entender la evolución y el servicio que presta
este call center es necesario conocer previamente
su historia. Heineken España es consecuencia de la
fusión en el año 2000 de las empresas S.A El
Águila. y el Grupo Cruzcampo. Heineken España
gestiona la atención a sus Clientes de Barril,
Eventos y otros activos a través de una de sus
empresas, Refrival,SA para ocuparse de toda la
parte de Asistencia Técnica incluido el call center.
Santiago Urra y Miguel Ángel López
Refrival, SA es una compañía participada cien por cien por Heineken España, que gestiona todo la
operativa de Servicio Técnico y de Mantenimiento para atender a sus clientes. Su principal cliente
es Heineken España, pero también se trabaja para otros Fabricantes del sector de la Hostelería y
Alimentación. Previamente a la fusión y concretamente desde el año 1995, ya existía un call
center, pionero en el sector. Era un Centro de Atención de creación interna, con personal propio,
dedicado en exclusiva a las instalaciones de barril.
Santiago Urra y Miguel Ángel López, Responsables del Centro de Atención al Cliente nos
reciben en las instalaciones del call center para explicarnos más detalles sobre este Centro de
Atención a Clientes, y la trayectoria que ha seguido desde su nacimiento. "desde siempre, la
atención al cliente de barril era muy directa y sencilla, si había algún problema el punto de venta
llamaba directamente al mecánico o al comercial y a partir de ahí se resolvía la incidencia; todo
funcionaba pero se podía optimizar y mejorar el servicio y faltaban datos sobre servicio,
equipamiento y operativa, siendo cada vez más complejo gestionar mayor volumen de llamadas,
equipamientos, operativas, recursos, etc." explica Santiago Urra. "Se advirtió la necesidad de que
la atención a los puntos de venta pasara primero por un centro de recogida de avisos para su
posterior derivación al mecánico oportuno y empezar a disponer de información para la gestión. A
partir de ese momento se comenzó a organizar el call center como un centro de recepción de
avisos, llamado CAC (Centro de Atención a Cliente) y de gestión de montajes y desmontajes de los
equipos. Las comunicaciones y los sistemas en esos años no estaban tecnológicamente muy
avanzadas, trabajábamos con un AS400 y adaptando programas, pero está claro que fuimos
pioneros en el sector", comenta Santiago.
Tras la fusión, Heineken España aumenta su volumen de equipamiento y operativa de ST, y tiene
que hacer frente a un parque de clientes superior a los 100.000, con más de 200.000 equipos
instalados, miles de eventos organizándose en paralelo y gestionar los avisos para más de 500
mecánicos distribuidos por toda la geografía española. Estos hechos fueron los motivos de la
decisión de externalizar el servicio de atención "principalmente, decidimos llevar a cabo esa
iniciativa por el crecimiento que había experimentado la compañía y porque como el call center no
es el negocio principal de un cervecero, no podíamos tener la experiencia ni los recursos ni la
flexibilidad de un proveedor de este tipo de servicios", aclara Santiago Urra.
La operativa diaria
En la actualidad, la operativa del Centro de Atención a Clientes se divide en varios servicios, todos
gestionados en Sertel y por Refrival, S.A.: por una parte los servicios orientados a Heineken
España, dedicados a gestionar y organizar los Montajes, Desmontajes y Cambios de Instalaciones
y otros Activos de Punto de Venta de Hostelería, y su correspondiente Servicio de Mantenimiento
de este equipamiento. Asimismo se gestiona la Comunicación de Incidencias de Transporte
Primario de Mercancías a grandes clientes o distribuidores y también existe un portal de
comunicación interna para el empleado de Heineken España.
Por otra parte están los servicios orientados a Refrival, S.A. que se ocupan del Montaje y
Asistencia Técnica del equipamiento de sus otros clientes fabricantes del sector de hostelería.
El volumen de llamadas que emite y recibe este call center es de aproximadamente unos 500.000
contactos anuales. En una ocupación de 35 puestos y en distintos turnos, los agentes se ocupan
de ofrecer el servicio desde las 8 horas de la mañana hasta las 12 de la noche todos los días de
lunes a sábados. "Los meses de Abril a Septiembre son los de mayor actividad en el Centro",
informa Miguel Ángel López, Responsable del Centro de Atención al Cliente . El mes de Junio, los
días 1 de Septiembre y la semana de la Feria de Abril de Sevilla son momentos punta de actividad
en este call center. "La gran complejidad la ofrecen las instalaciones de barril de los puntos de
venta y sobre todo los numerosos e importantes eventos en los que participamos.
El evento principal, en el que invertimos más
activos de instalaciones, mostradores y botellones,
es la Feria de Abril, son más de 1.200 casetas con
equipamiento completo que se montan en dos
semanas y donde hay que estar al cien por cien, sin
retrasos y resolviendo los problemas en el mínimo
tiempo", comenta Miguel Ángel.
Carmen Pérez, Supervisora del Servicio
y Miguel Ángel López.
El objetivo de este call center es que todas las
incidencias se gestionen y resuelvan por las
empresas de ST en menos de 24 horas, y en el 90
por ciento de los casos. En este sentido, los niveles
de atención se superan con creces, el pasado año,
el nivel de atención telefónica llegó a superar el 93
por ciento.
Colaboración con Sertel
El pasado mes de febrero, concretamente el día 13, este call center celebró su primer aniversario
de la colaboración con Sertel. "En el año 2001, después de la fusión externalizamos el contact
center con otra compañía, y fue el pasado 2006 cuando lo trasladamos a Sertel", cuenta Miguel
Ángel López. Las causas de esta decisión las explica Santiago Urra: "Los motivos son varios.
Primero, porque Sertel es una compañía muy importante dentro del sector, segundo porque tiene
una dimensión equilibrada con lo que nosotros somos. Ni queremos ser los más pequeños de una
compañía inmensa, ni queremos ser el cliente principal de una compañía, así que para nosotros la
dimensión de Sertel es perfecta y su profesionalidad excelente. Y otro de los motivos fue la revista
Contact Center , ya que asistimos como invitados a una de las reuniones de Customer Services
que organiza periódicamente y allí pudimos conocer más en detalle a Sertel y a su equipo". Por su
parte, Miguel Ángel López destaca como motivo la necesidad de dar un giro al call center: "Cuando
decidimos cambiar de proveedor, lo que queríamos era darle otro aire al servicio, sentíamos la
necesidad de avanzar, sobre todo de forma tecnológica, y también buscábamos un centro especial
de empleo. La oferta que más nos convenció fue la de Sertel, el sistema tecnológico que había
desarrollado para la ONCE nos pareció fantástico y pensamos que podían ser perfectos para
desarrollar y adaptar la tecnología que en ese momento no teníamos".
En la actualidad la plataforma tecnológica sobre la que se sustenta este call center está compuesta
de la siguiente operativa: el punto de entrada es una IVR con tecnología de Infinity con síntesis de
Voz de Loquendo. La aplicación que utilizan los operadores es Sapphone como CTI y la
herramienta principal es SAP. El CRM es desarrollo propio de Heineken a nivel mundial . La
comunicación de incidencias se encuentra automatizada a través de IVR/VRU, los clientes pueden
comunicar el estado de un envío a la IVR que se pone en contacto con el SAP y de esta forma
queda registro y seguimiento de todas las comunicaciones.
Una compañía con Responsabilidad Social
Heineken y Refrival son empresas comprometidas socialmente. Para la compañía, como señala
Santiago Urra, "lo primero es el servicio, lo segundo la operativa de costes, pero por encima de
todo está nuestra Responsabilidad Social. Más de un 20 por ciento de personal discapacitado
atiende este servicio, y no sólo como operadores, sino también como coordinadores". Este fuerte
compromiso social les ha llevado incluso a modificar alguna de sus aplicaciones tecnológicas para
adaptarlas a personal invidente. Respecto a esta iniciativa, Susana Sánchez, Directora General
Adjunta de Sertel subraya: "Para nosotros es un orgullo que compañías como Heineken lleven a
cabo estas iniciativas porque el primer objetivo social de nuestra empresa es crear puestos de
trabajo para personal discapacitado pero lamentablemente muchas veces la tecnología de
nuestros clientes nos lo impide porque no está parametrizada para hacer una accesibilidad cien
por cien a todas las personas.
Heineken, Refrival y Sertel han colaborado en la adaptación de las aplicaciones que se utilizan en
el call center para que nosotros podamos hacer de eso una realidad y que dentro de los tipos de
discapacidad no exista ninguna limitación para ejercer un buen nivel en el servicio prestado a sus
clientes", explica Susana.
Proyectos y objetivos cumplidos
La compañía está inmersa en este momento en diferentes proyectos pioneros en España. Ya todos
los mecánicos trabajan y se comunican vía WAP y correo a través de una Blackberry, y en la
actualidad se están instalando microchips en unas 200.000 instalaciones de barril en un proyecto
que se prevé esté finalizado en 2007. "Esta iniciativa visiblemente no aportará un beneficio directo
extra al usuario final, pero sí de forma indirecta". Como explica Miguel Ángel López, Responsable
de la Atención al Cliente, "va a aportar mucha información al call center y a los responsables de
Operaciones de Refrival ya que contar con 200.000 entradas continuas de datos es una
información privilegiada y servirá para mejorar el servicio ya que permitirá medir tiempos,
presencia, control de activos, etc.". Santiago Urra nos comenta otros proyectos que les gustaría
realizar a nivel interno, como mejoras de software o formas de medir los servicios realizados y la
satisfacción de los clientes con el servicio.
La valoración que los propios responsables hacen de este call center es muy positiva, están
plenamente satisfechos con la evolución del servicio y con el cumplimiento de sus objetivos. Sertel
afirma que el equipo de Heineken les ha facilitado perfectamente las directrices para poder coger
el pulso al servicio, "contar con Miguel y Santiago es todo un placer para nosotros, porque tienen
un gran conocimiento y son los que están impulsando con la ayuda de todos nosotros el éxito de
este proyecto", afirma Susana Sánchez, Directora General Adjunta de Sertel. Por su parte,
Santiago Urra, destaca la colaboración "fantástica y proactiva" que existe por parte de Sertel y la
resume de esta manera: "Por un lado está el equipo de Carmen Pérez, Supervisora del Servicio, la
parte más humana y operativa siempre pendiente de todo lo que está ocurriendo. Por otro, la
colaboración tecnológica en manos del Director de Tecnología, Mario Medina y su equipo, muy
implicada y proactiva. También el equipo comercial con Javier Huidobro, Director de Cuentas,
siempre preocupado por las necesidades operativas del cliente. Con lo cual, tenemos todos los
frentes muy bien cubiertos, todo Sertel ha conseguido entender perfectamente que detrás de una
llamada al CAC siempre suele haber un cliente con algún problema en la instalación, y que para no
poner la venta en riesgo hay que saber transmitir y colaborar en la solución" por tanto la venta
está en riesgo y hay que transmitir y así se colabora en la solución". Miguel Ángel López añade:
"Entre todos hemos conseguido formar un equipo global. Ahora Sertel también Piensa en Verde ".