Nombre del documento: Procedimiento gobernador de auditorías de servicio Código: DGPPEE-A10A-PG-06 Revisión: 5 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1 Página: 1 de 5 1.0 Propósito 1.1 Establecer la secuencia de actividades a realizar para determinar el grado de cumplimiento de los requisitos del producto con respecto al usuario/cliente. 2.0 Alcance 2.1 Aplica a los responsables de los procesos encargados de evaluar la satisfacción del usuario/cliente en el sistema de gestión de la calidad implementado en la Dirección General de Planeación, Programación y Evaluación Educativa. 3.0 Políticas de operación 3.1 Es responsabilidad del Subcomité de Innovación y Calidad junto con las áreas responsables de los procesos a evaluar, determinar el período de aplicación de las auditorias de servicio. 3.2 Para la determinación del grado de cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente se utilizará la aplicación de encuestas. 3.3 La elaboración, aplicación y evaluación de las encuestas, estará a cargo del grupo de auditores de servicio. 3.4 La aplicación de las encuestas se realizará por lo menos cada vez que se termine el período de ejecución del proceso a evaluar. 3.5 El método de aplicación de encuestas será determinado por parte de los responsables de los procesos y el Subcomité de Innovación y Calidad. 3.6 El tamaño de la muestra se determinará con base en lo siguiente: 3.6.1 3.6.2 Si el tamaño de la población es menor a 200 se encuesta a todos. Si el tamaño de la población es mayor a 200 se encuesta a los 200. 3.7 La elección de los encuestados será de manera aleatoria cuando aplique para evitar algún tipo de sesgo en los resultados finales. 3.8 La vigencia de este procedimiento dependerá de la funcionalidad del mismo en el sistema de gestión de la calidad, pero estará sujeto a revisión cada año por parte del responsable. Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de auditorías de servicio DGPPEE-A10A-PG-06 Revisión: 5 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1 Página: 2 de 5 4.0 Diagrama del proceso Subcomité de Innovación y Calidad Área responsable del proceso a evaluar Grupo de auditores de servicio Inicio 1 Programación del proceso de auditorías de servicio 2 Elaboración de encuestas de servicio 3 Aplicación de encuestas de servicio 5 4 Análisis de resultados Presentación de resultados 6 Determinación de las acciones a implementar 7 Implementación de acciones 8 Seguimiento de acciones implementadas Fin Nombre del documento: Procedimiento gobernador de auditorías de servicio Código: DGPPEE-A10A-PG-06 Revisión: 5 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1 Página: 3 de 5 5.0 Descripción del procedimiento Secuencia de etapas 1.- Programación del proceso de auditorías de servicio Actividad 1.1 Se elabora la programación de auditorías de servicio por parte del Subcomité de Innovación y Calidad y las áreas responsables del proceso a evaluar, esta programación deberá comprender el período de un año (DGPPEE-A10A-PG-06-01). 2.- Elaboración de 2.1 Elaboran las encuestas de servicio (DGPPEEencuestas de A10A-PG-06-02). servicio 2.2 Las encuestas de servicio deben comprender la evaluación de los siguientes aspectos: 2.2.1 Desempeño 2.2.1.1 Atributos del servicio 2.2.1.2 Oportunidad del servicio 2.2.1.3 Disposición y atención al usuario/cliente 2.2.2 Importancia en cada aspecto para el usuario/cliente 3.- Aplicación de 3.1 El grupo de auditores de servicio aplica la encuestas de encuesta con base en el número de muestra servicio determinado por las áreas responsables del proceso a evaluar, un auditor de servicio no puede auditar su propio proceso. 4.- Análisis de 4.1 Realiza el análisis de los resultados de acuerdo a resultados la metodología a utilizar para el proceso de auditorías de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-03). 5.- Presentación de 5.1 El grupo de auditores de servicio entrega el resultados análisis tanto al Subcomité de Innovación y Calidad como al área responsable del proceso a evaluar. 5.2 El Subcomité de Innovación y Calidad junto con el área responsable del proceso a evaluar, revisan el reporte para determinar las acciones a implementar. 6.- Determinación 6.1 Determinan las acciones a implementar, en caso de las acciones a de que se trate de una corrección inmediata se dará implementar la instrucción directa al responsable del área para que la ejecute inmediatamente, si se trata de una acción correctiva o preventiva, se sigue el procedimiento gobernador de acciones correctivas o preventivas (DGPPEE-A10A-PG-05). 7.- Implementación 7.1 Implementa las acciones determinadas y solicita de acciones a quienes intervienen en el proceso lleven a cabo las acciones correspondientes. 8.- Seguimiento de 8.1 Evaluar da seguimiento a las acciones acciones implementadas para determinar el grado de implementadas cumplimiento de las mismas acciones, con base en lo establecido en el procedimiento regulador de acciones correctivas o preventivas. Responsable Subcomité de Innovación y Calidad y el responsable del proceso a evaluar Responsable del proceso a evaluar y grupo de auditores de servicio Grupo de auditores de servicio Grupo de auditores de servicio Subcomité de Innovación y Calidad y el responsable del proceso a evaluar Subcomité de Innovación y Calidad y el responsable del proceso a evaluar Responsable del proceso a evaluar Responsable del proceso a evaluar Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de auditorías de servicio DGPPEE-A10A-PG-06 Revisión: 5 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1 Página: 4 de 5 6.0 Documentos de referencia Documento Código (cuando aplica) Manual de calidad DGPPEE-A10-MC-01 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos Norma ISO 9001:2000 No aplica "Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos y de gestión de la calidad, versión 2005 (DGICO) No aplica Procedimiento gobernador para la elaboración de documentos Procedimiento preventivas gobernador de acciones correctivas DGPPEE-A10A-PG-01 o DGPPEE-A10A-PG-05 7.0 Registros Nombre del registro Programa de auditorías de servicio Encuesta de servicio Tiempo de conservación Responsable de conservarlo Código (cuando aplica) 1 año Responsable del proceso a evaluar DGPPEE-A10A-PG-06-01 1 año Responsable del proceso a evaluar DGPPEE-A10A-PG-06-02 8.0 Glosario 8.1 Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor detectada u otra situación indeseable. 8.2 Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad mayor potencial u otra situación potencialmente indeseable. 8.3 Auditoría de servicio: Proceso sistemático, independiente y documentado para determinar el grado de satisfacción de un producto o servicio por parte del cliente. 8.4 Grupo de auditores de servicio: Personal encargado de llevar a cabo las auditorías de servicio. 8.5 Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. 8.6 Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. 9.0 Anexos 9.1 9.2 9.3 Programa de auditorías de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-01) Encuesta de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-02) Metodología a utilizar para el proceso de auditoría de servicio (DGPPEE-A10A-PG-06-03) Nombre del documento: Código: Procedimiento gobernador de auditorías de servicio DGPPEE-A10A-PG-06 Revisión: 5 Referencia al punto de la Norma ISO 9001:2000: 8.2.1 Página: 5 de 5 10.0 Cambios a esta versión Número de revisión Fecha de la actualización Descripción del cambio - - 2 20/10/2004 - - 3 19/10/05 - 4 14/06/07 - 5 21/01/08 - Se agregaron las políticas 3.6 y 3.7 que hacen referencia a la determinación del tamaño de la muestra. Se eliminaron las actividades 9 y 10 del diagrama del proceso debido a que se determinó que se repetían con actividades de seguimiento contempladas en el procedimiento regulador de acciones correctivas o preventivas. Se eliminaron las etapas 8 y 9 de la descripción del procedimiento ya que se repetían con actividades de seguimiento contempladas en el procedimiento regulador de acciones correctivas o preventivas. Se eliminó el registro de reporte de seguimiento ya que este resulta repetitivo con el informe de seguimiento de acciones correctivas o preventivas. Se modificó la redacción del alcance. Se modificaron los nombres de la parte de control de emisión. Se cambió la redacción de la actividad 7.1 Se modificó el logotipo institucional y el código del documento y a todos los registros de este procedimiento regulador Se modificó el logotipo institucional, el nombre del procedimiento, el código del documento y de los registros a los que se hace referencia. Se modificaron los códigos de los siguientes registros: Programa de auditorías de servicio, Encuesta de servicio y Metodología a utilizar para el proceso de auditoría de servicio. Se cambio el orden de los anexos y registros Se agregó la "Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos y de gestión de la calidad, versión 2005 (DGICO), en la parte de documentos de referencia. CONTROL DE EMISIÓN Nombre Elaboró Revisó Autorizó Lic. Ricardo Guillén Luna Lic. Yanina A. Gómez Rodríguez Arq. Guillermo Bosch Olivares 21/enero/2008 21/enero/2008 21/enero/2008 Firma Fecha