Modelo de Procesos Integral Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes. El negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable. Necesidad de una nueva perspectiva, con foco en la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y concentrado en responder a las exigencias de los tiempos que nos toca vivir. No alcanza con gestionar adecuadamente la tecnología, es necesario adoptar enfoque integral, que permita controlar todos aspectos de la problemática, aprovechando todo lo que nuestra industria ha aprendido y madurado. El enfoque histórico La nueva visión ITIL en la nueva visión Generación de valor La operación diaria Complejidad de los servicios Mantenimiento del valor en el tiempo Cómo se implementa la Gestión de Servicios Factores críticos de éxito El desafío de la integración Gestión de Servicios de TI Procesos no formalizados Servicios no definidos Foco en la tecnología Organización reactiva Limitada relación con el negocio Falta de comunicación entre áreas de TI Falta de visión de Gestión de Servicios Dificultad para mostrar valor Creación de Silos Operacionales Soporte y Desarrollo Aplicación A Unix Periféricos especiales WAN Procesamiento Batch Monitoreo y Control Mesa de Ayuda Gestión de Accesos Seguridad Seguridad Informática Objetivos Impresoras LAN Operaciones Objetivos Mainframe Computadoras portátiles y de escritorio Comunicaciones Objetivos Windows Microinformática Objetivos Aplicación C Infraestructura Objetivos Objetivos Aplicación B Resultados Gerencia de TI Seguridad Aplicativa 1) Usuarios utilizan sistemas de información. Negocio Unidad de Negocio 1 Unidad de Negocio 2 Usuarios Unidad de Negocio 3 Usuarios Usuarios Sistemas Sistema de Información Sistema Operativo Hardware 2 3 Base de Datos Datos Aplicaciones … Redes Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Infraestructura Acuerdos de Nivel de Servicio Soporte y Desarrollo Organización Operaciones 4) TI organizada en “silos” enfocados en proveer tecnología y niveles de servicio que no necesariamente representan valor para el negocio. 1 2) Sistemas de información implementan la funcionalidad requerida por el negocio. Tecnología Informática Administración de BD 3) Tecnología Informática es vista como el elemento principal a proveer a los usuarios a través de los sistemas de información … Procesos Operaciones Administración de Bases de Datos Soporte y Desarrollo Infraestructura … 5) Procesos (por lo general informales) orientados hacia los objetivos individuales de cada área (“silo”). • Funcionalidad + • Disponibilidad • Performance • Continuidad • Seguridad • Soporte • Confiabilidad Gestión de Servicios de TI Resultados Gerencia de TI Oficina de Procesos Procesos Oficina de Proyectos Estrategia de Servicios Procesos Arquitectura de Servicios Infraestructura Aplicativa Arquitectura Aplicativa Infraestructura Tecnológica Hardware Centralizado Operaciones Infraestructura de Comunicaciones Gestión de Ambientes Atención de Incidentes y Pedidos Seguridad Informática Procesamiento Batch Gestión de Accesos Seguridad Aplicativa Monitoreo y Control Seguridad Procesos LAN Procesos Software Factory Hardware Distribuido Software de Base WAN Procesos Centro de Soporte Administración de Recursos 1) Procesos de negocio requieren apoyo informático. Negocio Unidad de Negocio 1 Proceso de Negocio 3) Infraestructura informática y de telecomunicaciones configura a los servicios de TI. 1 Unidad de Negocio 2 2 3 Servicios de Calidad Funcionalidad + Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Proceso de Negocio 1 Unidad de Negocio 3 2 3 Proceso de Negocio Hardware Acuerdos de Nivel de Operacional Sistema Operativo Servicios 1 Servicio Equipos de Soporte Base de Datos 2 3 2) Servicios de TI apoyan a los procesos de negocio. 2 3 Acuerdos de Nivel de Servicio Infraestructura 5) Procesos para gestionar los servicios de TI aseguran la operación de los equipos de soporte para proveer al negocio servicios de calidad. 1 Redes Arquitectura de Servicios, Operaciones, Centro de Soporte, etc. Aplicaciones Datos … 4) Equipos de soporte operan y mantienen la infraestructura de los servicios de TI. Procesos Desarrollo de Software Aseguramiento y Control de Calidad Proyectos Configuración y Cambios Nivel de Servicios Incidentes y Problemas Capacidad y Disponibilidad Continuidad … Tradicional Gestión de Servicios Foco en Tecnología Foco en el Negocio Administrar Infraestructura Proveer Servicios Usuarios Clientes Modalidad “Bombero” Prevención y Control Siempre detrás de las necesidades Generando nuevas posibilidades Islas Integrado Procesos informales Estandarización y mejores prácticas La punta del Iceberg ADMINISTRAR Y PROVEER TECNOLOGÍA Gestión de los Servicios de TI INCIDENTES EN PRODUCCIÓN PEDIDOS DE USUARIOS OPERAR LOS SERVICIOS RESOLVER LOS PROBLEMAS CONTROLAR LA CONFIGURACIÓN ATENDER PEDIDOS DE CAMBIOS PLANIFICAR Y EJECUTAR PROYECTOS DISEÑAR Y DESARROLLAR CAMBIOS GESTIONAR LA CALIDAD INTRODUCIR CAMBIOS AL AMBIENTE PRODUCTIVO … Administración de Servicios de TI • Information Technology Infrastructure Library • Biblioteca sobre: • Provisión de Servicios basados en TIC • Gestión de la Infraestructura TIC • Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce) • Conjunto de Mejores Prácticas organizadas en un Modelo de Procesos Conjunto de guías que surgen de • Las mejores experiencias. • De los profesionales más calificados y experimentados. • En un área o dominio específico. Se basa en • • • • Más de una persona. Más de una organización. Más de una tecnología. Más de un evento. • ISO 20000-1 - Especificaciones Objetivos • ISO 20000-2 – Código de Práctica Recomendaciones • Definición de procesos ITIL (Mejores Prácticas) • Implementación de la solución Procedimientos propios • • • • • • • Una herramienta de Software. La solución de un proveedor. Un conjunto de procedimientos específicos. El reemplazo de todo lo que funciona correctamente. Suficiente para brindar un mejor servicio. Independiente de la cultura organizacional. La «bala de plata». Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda • Gestión de pasajes a producción • Gestión de cambios a producción • Gestión de la configuración de producción • Cumplimiento de pedidos de servicio • Mantenimiento de servicios • Resolución de incidentes y problemas • Gestión de proyectos • Gestión de requerimientos • Diseño y construcción • Aseguramiento y control de calidad Desarrollo de servicios Soporte de servicios Actividades de Apoyo • Gestión de las instalaciones • Gestión de operaciones • Gestión de los riesgos • Gestión de la seguridad • Gestión de la conformidad Instalaciones y Operaciones Riesgos, Seguridad y Conformidad • Estrategia de TI • Gestión de la cartera de servicios • Gestión de la capacidad • Gestión de la disponibilidad • Gestión de la continuidad • Gestión de nivel de servicios • Gestión de datos Aprovisionamiento, Personal y Proveedores • Gestión de aprovisionamiento • Gestión de proveedores • Gestión de RRHH • Gestión de las finanzas de TI Finanzas de TI Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios VALOR Actividades Primarias • Gestión de la relación con el cliente • Gestión de la demanda Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda Actividades de Apoyo • COBIT • ITIL Service Design • ITIL Service Transition • ITIL Service Operations • ISO 27000 • CMMI – Software Engineering • Unified Process • Agile (SCRUM) • PMBOK • SWEBOK • ITIL Service Transition • ITIL Service Operation • ITIL Continual Service Improvement Desarrollo de servicios Soporte de servicios • ITIL Service Operations • ITIL V2 ICT Infrastructure Management Instalaciones y Operaciones Riesgos, Seguridad y Conformidad • ITIL Service Strategy • ITIL Service Design • TOGAF • Zachman Framework • CMMI -Process aspects • ITIL Service Design • CMMI – Supplier Sourcing Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Finanzas de TI • ITIL Service Strategy Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios VALOR Actividades Primarias • ITIL Service Strategy • ITIL Service Design Aprovisionamiento, Personal y Proveedores Desarrollo de servicios Gestión de la relación con el cliente Gestión de la demanda Instalaciones y Operaciones Finanzas de TI Riesgos, Seguridad y Conformidad Cartera de Servicios, Arquitectura y Diseño de Servicios Soporte de servicios Gestión de Servicios de TI Medio para entregar valor a los usuarios, facilitando la obtención de resultados que desean obtener sin la necesidad de asumir los costos y riesgos implicados. Utilidad o aptitud para el Garantía o aptitud para el propósito (requerimientos uso (requerimientos no funcionales) funcionales Utilidad Funcionalidad del servicio Garantía Seguridad Confiabilidad Capacidad Disponibilidad y Continuidad Soporte Modelado de Negocio Mercado (usuarios del servicio) Demanda (necesidades y patrones de uso del servicio) Diseño del Servicio Nivel de Servicio Especificación del Servicio SLA OLA UC Construcción del Servicio Diseño y Arquitectura del Servicio Capacidad y Disponibilidad Continuidad Seguirdad Análisis y Diseño Aplicativo Montaje de Infraestructura Hardware y Software de Base Comunicaciones Construcción de software Desarrollo Operación del Servicio Gestión de Pasajes a Producción Monitoreo y Gestión de Eventos Gestión de Incidentes, Problemas y Pedidos Pruebas Gestión de Cambios Gestión de Cartera Gestión de Proyectos Servicios de Valor Gestión de la demanda • Identificar los patrones de actividad del negocio (PBA). • Identificar los perfiles de usuario (UP) y su relación con los PBA. • Definir los servicios básicos y los servicios de apoyo y sus formas de empaquetamiento. • Desarrollar los paquetes de nivel de servicio (cubrir patrones de demanda específicos con utilidad y garantía determinada). Gestión financiera • Proporcionar cuantificación financiera del valor de los servicios de TI y el costo de su infraestructura. Gestión de nivel de servicio • Negociar, acordar y documentar niveles de servicio con representantes del negocio. • Monitorear e informar la capacidad de TI de entregar los servicios con los niveles acordados. Gestión de la capacidad • Asegurar un nivel de capacidad justificado para todos los aspectos de TI, de acuerdo a las necesidades de negocio actuales y futuras. Gestión de la disponibilidad • Asegurar que el nivel de disponibilidad de los servicios de TI alcanza o excede las necesidades de negocio (actuales y futuras). Gestión de la continuidad • Apoyar al proceso de continuidad de negocios asegurando la continuidad operativa de los servicios de TI. Pilares de los SLA OLA SLR Necesidades Catálogo de Servicios de TI SLA Acuerdos de nivel operacional Áreas internas de TI UC Áreas de Negocio Contratos de soporte Compromiso Respuesta a las necesidades del negocio Especificación de Servicio de TI Utilidad + Garantía Proveedores externos de TI Gestión de Servicios de TI Eventos que requieren atención Errores ocultos en la infraestructura Necesidad de adaptar los servicios al contexto cambiante Servicios que se rompen Pedidos de usuarios Prepararse para el día a día Necesidad de proteger el ambiente productivo Gestión de incidentes y pedidos de usuario Gestión de problemas • Recuperar la operación normal tan pronto como sea posible. • Proveer un canal para que los usuarios puedan realizar pedidos estándar. • Encontrar los errores en la infraestructura que causan incidentes. • Determinar la mejor solución posible para cada caso. Gestión de accesos Gestión de cambios • Otorgar derechos de uso de los servicios de TI a los usuarios. • Gestionar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos. • Proporcionar un mecanismo controlado para procesar los pedidos de cambio a los servicios productivos. Gestión de eventos Gestión de pasaje a producción • Detectar y clasificar los eventos generados por el monitoreo de la infraestructura y los servicios. • Determinar las acciones de control adecuadas. • Procurar que los ambientes productivos se modifiquen lo menos posible, de manera totalmente controlada y con todas las consideraciones necesarias. Gestión de Servicios de TI Procesos de negocio dependen de los servicios de TI Gran cantidad de servicios de TI interconectados Procesos de negocio en constante adaptación Negocio en contexto dinámico Tecnología de los servicios de TI compleja Necesidad de controlar la infraestructura Arquitectura aplicativa de múltiples capas Gestión de la configuración • Crea y mantiene actualizada una base de datos (CMDB) cuyo contenido representa un modelo de la infraestructura de los servicios en producción. • Permite identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT de los ambientes productivos. • Gestiona Ítems de Configuración (elementos que componen la infraestructura productiva de los servicios de TI). Gestión de Servicios de TI Servicios que sufren sucesivas adaptaciones Avances tecnológicos constantes Estrategia de negocio que evoluciona Contexto cambiante Cambios organizativos Pérdida progresiva de valor Mejor comprensión de los procesos Caso de Negocio • Articular razones para justificar la mejora. • Proveer datos de costo y beneficios. • Analizar el ROI. Los 7 pasos de la mejora de proceso • Identificar qué debo medir. • Determinar qué puedo medir. • Reunir los datos. • Procesar los datos. • Analizar la información. • Presentar y usar la información. • Implementar acciones correctivas. Administración de Servicios de TI • • • • • Procesos negocio dependen de servicios de TI. La TI es cada vez más compleja, igual su gestión. Aumento de marcos regulatorios (SOX, BCRA 4609). Cumplimiento con las auditorías (COBIT). Exigencias del mercado (Certificación World-Class). • • • • • • Optimizar la utilización de recursos. Ajustar la disponibilidad y la capacidad. Adecuar la escalabilidad. Aumentar la confiabilidad de los servicios de TI. Mejorar la experiencia del usuario. Reducir el riesgo de la operación. • • • • • • Promueve la visión de TI como proveedor de servicios. Fomenta el foco en el cliente. Alinea la organización de TI con el negocio. Posiciona a TI como parte importante de la cadena de valor. Compromete a dar lo que realmente se puede dar. Mejora la calidad de los servicios. Servicios Procesos de de IT Negocio Productos Valor al Cliente • • • • • Estandariza los procesos en base a las mejores prácticas. Define sus interrelaciones. Define roles y responsabilidades. Promueve el uso de conceptos comunes (comunicación). Sirve de base para la certificación de personas y empresas. Servicios Procesos de de IT Negocio Productos Valor al Cliente Administración de Servicios de TI • • • • Formación Análisis de brecha Diseño de Procesos y Organización Implementación • • • • Herramientas de apoyo Entrenamiento Cambio organizacional Institucionalización • Mejora continua Visión ¿Dónde estamos? ¿Cómo nos mantenemos? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo hacemos para estar donde queremos? ¿Cómo sabemos que llegamos? Estado Significado El proceso no se ejecuta adecuadamente 1 – Ejecutado Acuerdo 2 - Administrado Planificado 3 - Establecido Proceso 4 - Predecible Ejecución 5 - Optimizado Performance Riesgo 0 - Incompleto Resultado general en que se hace definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados Productividad y Calidad y controlado Productos estándar Administración de Servicios de TI • Definir formalmente un proyecto para la implementación. • Conseguir y mantener el apoyo de los niveles directivos (al proyecto y a los dueños de los procesos). • Trabajar en equipo: los procesos deben ser comprendidos por todos y útiles para todos. • Identificar y especificar los servicios que presta TI al resto de la organización. • Implementar las mejoras gradualmente (considerando el nivel maduración y los quick-wins) • Comprometerse con la utilización de los procesos, la capacitación y la mejora continua. Gestión de Servicios de TI zonam3.wordpress.com