Descargar reportaje Pressgraph nº 582

OPINIÓN
Motivar, alcanzar confianza fiel y voluntaria debe ser una estrategia a largo plazo
ENGAGEMENT:
EL ARTE DE CONECTAR CON TUS CLIENTES
T @mangelesms
Ángeles Montecelo
Últimamente todos hemos escuchado o leído la palabra engagement. Este nuevo concepto
viene a significar una nueva forma en la que relacionarse con nuestros clientes, y en como
profundizamos en esa relación a través de un mejor conocimiento de sus necesidades, sus
gustos y preferencias.
S
i en 2012 el dilema era “estar o no estar en las Redes Sociales”, hoy es el Engagement lo que está
quitando el sueño a los Community Managers del
mundo entero. Y no es para menos porque, como
todo arte, no se aprende en dos días.
El Engagement Marketing, es un paso más en el marketing
experiencial, una buena, y nueva, estrategia de marketing
para “enganchar” a clientes y, una vez enganchados, hacer
que se enamoren de tu marca.
Esta estrategia de marketing tiene como objetivo involucrar de manera activa al cliente, haciéndole partícipe
voluntariamente de la propia estrategia, las acciones y los
resultados de la empresa gráfica.
A estas alturas del partido ya sabemos que Facebook
no sirve como tablón de anuncios: si los fans no interactúan, Facebook entiende que no están interesados, y
publica esas actualizaciones en lugares que ya no son visibles para ellos. Como cuando un email entra en SPAM:
está, pero no lo ves. Sabemos también que un millón de
fans no significan nada si el “engagement rate” (la tasa de
participación) es baja o nula.
Y también sabemos que las redes sociales deben servir
como plataforma de direccionamiento hacia los lugares
donde las empresas tienen más capacidad para seducir al
posible cliente y ofrecerles sus productos y servicios y, finalmente, cerrar negocios (webs, tiendas online o locales
físicos). Entonces, si una marca publica una promoción
en Facebook y nadie la escucha y difunde, es como poner
a una promotora en una isla desierta a repartir cupones de
descuento: dinero tirado a la basura.
Por eso, trabajar sobre los modos de lograr engagement
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o participación debe ser el propósito estratégico de
todo Community Manager.
Pero no está claro que las empresas tengan ya plena conciencia de que la participación de sus comunidades es lo más
valioso que pueden aportarles las redes sociales en materia
de Marketing y Negocio. No está claro tampoco que muchas
compañías sepan que lograr una comunidad participativa es
el único camino hacia la monetización del Social Media
¿es temor o desinterés lo que lleva a las organizaciones a
evitar la relación con el cliente, al no fomentar ni incentivar su activa participación?
Lo que sí está claro, es que este cambio de paradigma ya
está sucediendo, y que CEOs y estrategas tendrán que involucrarse en el tema junto a sus Community Managers
para vincular la actuación de sus empresas en las Redes
Sociales con su estrategia de negocio. Algunos ya lo están
haciendo, y muy bien, y están consiguiendo una altísima
participación con una equilibrada propuesta editorial,
que combina contenidos vinculados a la marca con un refrescante y entretenido contenido social.
LOS BENEFICIOS DE CONOCER
A TUS CLIENTES
El engagement marketing engloba las iniciativas necesarias para lograr una mayor interacción entre la marca y sus
clientes, esto conlleva varios beneficios:
r Mejora la interacción. Consigue mejorar la interacción
entre los clientes y la empresa. Esto implica una mayor notoriedad de tu marca tanto en la red como en el entorno
de tu cliente, ya que sus contactos verán esas interacciones, lo que provocará una reacción en cadena.
· Nº 582 Julio/Agosto del 2015
rFomenta recomendaciones. Un cliente satisfecho es la mejor
carta de recomendación de un negocio y su mayor tesoro. Cuida ese tesoro y serás recompensado. Este punto tiene que ver
con el Buzz Marketing, es decir, con el boca-oreja y con toda la
fuerza que las recomendaciones generan en los clientes.
r Aumenta el gasto de cada cliente. Está demostrado que
un cliente satisfecho o con una actitud positiva hacia la
compra, gasta entre un 20% y un 30% más. Hay una cantidad importante de clientes que están deseando encontrar
empresas con las que conectar, con las que sentirse comprendidos y atendidos. Un cliente satisfecho, realmente
repetirá, lo que aumentará los ingresos del negocio.
rAumenta la reputación de la empresa. Si consigues generar engagement entre tus clientes y tu entorno, tu reputación aumentará, con todo los aspectos positivos que eso
conlleva. ¿Comprarás productos de una empresa cuya
reputación está en entredicho? ¿O preferirás comprar un
producto en una empresa cuya reputación es excelente?
Yo creo que la respuesta está clara.
¿POR DÓNDE EMPEZAMOS?
Para comenzar a poner en práctica el engagement en nuestra empresa gráfica, el primer paso que debemos dar es
identificar y definir a nuestro ‘buyer persona’. Para ello debemos preguntarnos por las necesidades y gustos del público
al que queremos hacer llegar la información sobre nuestros
productos o servicios. Una vez que hemos identificado el
perfil de nuestro cliente, es el momento de conocer realmente las necesidades y gustos del mismo. Para ello debemos poner en práctica diferentes acciones en función de
los canales (online/offline) en los que tengamos presencia
y vayamos a mostrar nuestros productos o servicios.
Un factor muy importante a tener en cuenta para comenzar una relación de engagement, consiste en no utilizar o
no realizar nunca acciones de comunicación intrusivas.
Actualmente vivimos en un mundo en el que el consumidor está desbordado de ofertas, promociones y comunicaciones, de las cuales la gran mayoría de ellas, no aportan
ningún valor. El único resultado que se obtiene a través de
las mismas, es el rechazo por parte de los consumidores.
Llegados a este punto es hora de iniciar acciones de marke-
ting “amigable” (no intrusivo). A este tipo de acciones se les
denomina, técnicamente, ‘inbound marketing’ y consiste en
la realización de acciones amigables y comunicaciones que
aporten valor al destinatario, generando una relación prolongada en el tiempo, más allá del concepto publicidad-cliente
(outbound) dando paso a un nuevo concepto de relación proveedor de soluciones-persona (satisfecha-prescriptor).
Gracias a la información obtenida a través de nuestra campaña de ‘inbound marketing’ podremos comenzar la generación de nuestra propia base de datos segmentada, identificando a nuestros clientes según sus necesidades y gustos.
Con estos datos podremos informarles, de forma personalizada, a cerca de servicios, productos, ofertas, cupones, etc.,
que estén orientados hacia ellos evitando, así, el envío de
información que carezca de interés para la persona, y manteniendo una relación continua y de confianza con ellos.
Una vez establecida la comunicación con nuestro cliente y su registro en nuestra base de datos, iniciaremos un
nuevo tipo de comunicación donde hablaremos de cómo
nuestros productos o servicios pueden ser la solución a
sus gustos o necesidades, atrayendo el interés de nuestro
cliente. Gracias a esta comunicación más cercana y personalizada daremos la posibilidad de acceder a una prueba
gratuita (en el caso de un servicio) o a un descuento promocional (en el caso de un producto) para, de esta forma,
convertir al ‘buyer persona’ en cliente.
Una vez convertido al ‘buyer persona’ en cliente es hora de
conocer su experiencia y valoración a cerca de nuestros productos o servicios, llegando así a generar una relación de
conocimiento, servicio y satisfacción que permita convertir,
finalmente, a ese cliente en prescriptor de nuestra marca.
Debemos tener presente que cuando convertimos
nuestro ‘buyer persona’ en cliente no hemos hecho
nada más que iniciar el engagement con él. A partir de
aquí comienza una relación que queremos convertir en
larga, continua y satisfactoria. Para ello debemos mantener constantemente la calidad, el servicio y satisfacción por nuestros productos o servicios, implantar un
servicio de atención al cliente permanente donde atender, cuidar y satisfacer cualquier duda o pregunta que
pueda surgir a nuestro cliente.
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