PRESSMARK Algunos errores que ayudan a perder clientes en producto gráfico ¿Por qué se pierden ventas? Ángeles Montecelo cos, “de manual”, que a menudo cometen los profesionales de la venta, sea cual sea el sector: r /P SFTQFUBS PQJOJÓO EFM DMJFOUF no dejarle hablar. Hay que dejar que el cliente elija r'BMUBEFTUPDLQBSBBUFOEFSQFEJEPT es difícil combinar la capacidad económica que implica disponer de un gran TUPDLZMBEFNBOEB r&RVJWPDBSTFEFDMJFOUFTDPOTJEFSBS otros mercados como posibles además del target principal. r"SSBODBSDPOQSFDJPTCBKPTEFKBS claro que es un precio de lanzamiento o renunciar a la rentabilidad a corto plazo. r&RVJWPDBSTFEFOJDIPEFNFSDBEP ofrecer el producto a quien realmente lo necesita, no sólo al que potencialmente le podría interesar. Vicios adquiridos L a difícil situación económica actual se traduce en una disminución de la actividad y muchos empresarios y directivos, agobiados por esta crisis, no son capaces de reaccionar positivamente y ver cuáles son los mecanismos de actuación para hacer frente a la pérdida de clientes y venta. El vendedor se ha convertido en una figura clave dentro de la empresa para evitar la temida pérdida de clientes en esta etapa de crisis. La coyuntura de crisis es causante por sí misma de una clara reducción del volumen de mercado y cliente. Pero, además, la crisis ha llevado al consumidor a agudizar el ingenio y buscar con mayor dedicación el producto o servicio que más se ajusta a sus necesidades, modificando sus hábitos de compra para buscar un mejor precio y condiciones en la oferta les ha llevado a cambiar. Pero a parte de estas 4 OÞNt+VOJP razones, no debemos olvidar que muchas de las pérdidas se deben a que los equipos de venta no aportan valor añadido ni cubren las expectativas del cliente, lo que vuelve a poner en el punto de mira al profesional como causa o solución a este problema. Lo más habitual es perder una venta porque, sencillamente, no escuchas a tu cliente, y de esta manera no sabes qué es lo que quiere, o, simplemente, le estás dando tanta información que o bien le estás saturando o dando suficientes datos como para poder ir a la competencia a negociar con tus precios. O para que se lo puedan montar por su cuenta. O que sea una empresa de bricolaje y le hagas parte del trabajo. Cinco errores típicos Aunque es de sentido común, en muchas ocasiones, caemos en los mismos errores a la hora de cerrar una venta. Existen cinco errores básicos o genéri- Con el paso del tiempo y el exceso de confianza, los vendedores van cogiendo muletillas y hábitos que llegan, incluso, a un punto en que las ventas distan mucho de ser efectivas o rentables. Esto sin considerar el efecto de la crisis, que al margen de la realidad inexcusable, hoy en día se utiliza mucho como excusa cuando no se tienen buenos resultados. Muchos profesionales de la venta comenten el error de basar todos los argumentos en precio y hablar del mismo como única herramienta de ventas. Si un vendedor está convencido que sin precios más bajos que la competencia no se puede vender, el cliente lo percibe y deja a dicho vendedor en desventaja competitiva. Otro gran error muy común es no escuchar, es decir: hablar constantemente, sin dejar que el cliente realmente sea el protagonista y sea él quien hable. El hablar sin parar, para hacer saber al cliente lo bien que conocen el producto para que este se entusiasme y com- PRESSMARK pre, solo lleva a aburrir, cargar e incluso molestar al cliente, perdiendo pedidos en consecuencia. Los vendedores que más resultados consiguen son los que saben preguntar y escuchar al cliente para averiguar cuáles son sus verdaderas necesidades. Un gran error en estos tiempos es emplear la mentira para vender un producto o servicio que no satisface la necesidad del cliente. En relación a este, no debemos de perder de vista los beneficios que el producto aportará al cliente. En este sentido, las características aburren, los beneficios o solución a problemas venden. Argumentar las características del producto/servicio sin ofrecer ventaja o valor añadido alguno es un fracaso asegurado en la venta. /P GPSNBSTF BEFDVBEBNFOUF &T NVZ común menospreciar la importancia de estar al día en habilidades, destrezas personales y técnicas de ventas. La formación en habilidades del comercial es vital para que sepa alinear las necesidades del cliente con los beneficios del producto o servicio que se vende. Existen otros errores que pueden enturbiar las relaciones con nuestros clientes haciendo nuestra oferta poco atractiva o empujar a la pérdida de una venta: r %BS EFNBTJBEBT PQDJPOFT UFOFS DVJdado con presentar ofertas demasiado amplias y técnicas. r*SBFOUSFWJTUBTQPDPQSFQBSBEPOPMMFvar una idea preconcebida de cómo se va a desarrollar la venta y llevar preparadas varias opciones. r )BCMBS TPMP EF MBT DBSBDUFSÎTUJDBT EFM producto: primero descubrir las necesidades del cliente para destacar las características del producto que mejor las respondan. r$POėBSFOMPTUJFNQPTEFUVQSPWFFdor: el plazo de entrega anunciado no debe ser el que te da el proveedor sino superior, ya cualquier retraso será percibido como mal servicio de la empresa a la que compra. r%BSVOQSFDJPBOUFTEFTBCFSMBTOFDFTJEBdes del cliente: no dar precios orientativos antes de conocer los detalles del proyecto r 1SFDJQJUBSTF BOUFT EF DFSSBS MB WFOUB controlar muy bien los costes asociados (por ejemplo, transporte) antes de cerrar la venta, aunque el cliente tenga prisa. Pregunta Respuesta 1 Respuesta 2 Jaume Homs, account Vicente Gutiérrez, socio fundador NBOBHFS)1*OEJHP Grupo Bentas, especialistas formadores en ventas /P FTDVDIBS BM DMJFOUF -PT vendedores tienden a querer explicar en lugar de escuchar, preguntar, escuchar y luego… responder y ayudar. Algunos comerciales aún no se han dado cuenta del cambio de coyuntura. Hoy la demanda es escasa; el cliente tremendamente exigente, y la competencia enormemente agresiva. Ello requiere un cambio radical en la forma de aproximarse al cliente y de argumentar las ventas. El error principal actual es seguir hablando del producto, antes y en vez de interesarse por las necesidades de los clientes; incluso, ayudar a descubrir a los clientes lo que ni siquiera ellos saben que pudieran necesitar. ¿Que fase de la venta es la más importante según su perspectiva? Aunque suene a tópico, la primera impresión es la que cuenta. Todas las fases son importantes pero la primera te puede cerrar la puerta en un cliente. En la línea de la anterior respuesta, la fase crucial es la de detección de necesidades o de diagnóstico. Juguemos a médicos: ¿a qué médico elegimos? ¿Al que nos receta un tratamiento sin diagnóstico previo o al que nos hace entender que sabe lo que nos ocurre, tras realizarnos unas pruebas diagnósticas? Sin ninguna duda, la destreza social necesaria para incrementar las ventas y los resultados de los comerciales es la de saber preguntar, desarrollar una técnica para hacer preguntas. El cliente atiende al que entiende que le entiende. Consejos para no cometer errores Mucha formación y entrenamiento. Preparar la visita y saber En esta vida a veces se vende y otras se escuchar. aprende. ¿Cuáles son los principales errores en la venta? Dos testimonios He querido consultar a dos actores de la venta: los que ejercen de asesores comerciales y los que forman a vendedores. Ambos coinciden en los principales puntos: la venta es escuchar para saber preguntar al cliente y para detectar necesidades que pueden ser resueltas con los beneficios de nuestro producto: Blog: http://blogs.elcorreogallego.es/ angelesmontecelo/ @mangelesms Mail: selegna109@gmail.com OÞNt+VOJP 5