Descargar: Preguntas y Repuestas sobre el LR

LIBRO DE RECLAMACIONES PERMITIRÁ QUE LOS
PROVEEDORES ANTIENDAN DIRECTAMENTE LOS
RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES
El Libro de Reclamaciones (LR) tiene por finalidad que los proveedores atiendan directamente los
reclamos de los consumidores en un plazo de 30 días, facilitando así la autorregulación en las
relaciones de consumo. De ser necesario, el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales.
El LR es un documento físico o virtual en el que los consumidores podrán registrar quejas o
reclamos sobre productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial. El
Nuevo Código de Protección y Defensa del Consumidor dispone su elaboración e implementación
a nivel nacional.
El LR deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales deberá ser
obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo,
la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI
cuando sea solicitada.
El INDECOPI, como Autoridad Nacional de Protección al Consumidor es la entidad encargada de
velar por los derechos de los consumidores. En ese sentido solicitará al proveedor en cualquier
momento las copias de las Hojas de Reclamaciones contenidas en el libro.
Las Hojas de Reclamaciones, deberán contener como mínimo lo siguiente:
1. Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación.
2. Numeración correlativa y código de identificación.
3. Fecha del reclamo o queja.
4. Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de
Reclamaciones.
5. Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del
consumidor.
6. Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
7. Identificación del producto o servicio contratado.
8. Detalle de la reclamación.
9. Firma del Consumidor.
En el caso del LR virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma
del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o
queja.
Los establecimientos comerciales deberán exhibir en un lugar visible, como mínimo, un Aviso del
LR. Del mismo modo, si se trata de establecimientos que utilicen medios virtuales para la venta de
productos y servicios deberán implementar un LR virtual, que será fácilmente accesible para el
consumidor en el medio virtual empleado.
En base a preguntas y respuestas ilustrativas, explicamos las obligaciones y formalidades que
deben tener en cuenta los proveedores y consumidores, respecto del LR:
¿Qué dispone la Ley?
Los artículos 150º al 152º de la Ley Nº 29571, que aprobó el Código de Consumo, dispone:
- Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma física o
virtual. El reglamento establece las condiciones, los supuestos y las demás especificaciones
para el cumplimiento de la obligación.
- Los establecimientos comerciales deben exhibir, en un lugar visible y fácilmente accesible al
público, un aviso que indique la existencia del libro de reclamaciones y el derecho que tienen
los consumidores de solicitarlo cuando lo estimen conveniente.
- Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales
tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el
proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con
sus descargos.
¿Quiénes están obligados a llevar el libro?
El LR será llevado por los proveedores con establecimiento comercial abierto al público. Es decir,
aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o
sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios, según el Código de
Consumo.
¿Qué se entiende por establecimiento abierto al público?
Es el inmueble o parte del mismo donde el proveedor realiza la venta de bienes o prestación de
servicios a los consumidores.
¿A quiénes más se considera consumidores?
Por excepción, también se considera consumidores – con obligación del proveedor de llevar el LR cuando la venta de bienes o prestación de servicios se efectúa a favor de personas jurídicas
(asociaciones, fundaciones), en tanto los bienes/servicios que adquieren sea para su uso o
consumo y no para reventa.
¿Las microempresas son consumidores?
Sí, excepcionalmente. Las microempresas – hasta con 10 trabajadores y ventas anuales hasta 150
UIT - también se consideran consumidores protegidos por el Código, respecto de productos o
servicios que adquieren, siempre que no formen parte del giro del negocio.
Chincha, 26 de Abril de 2011
CPC José Luis Apolaya Félix
Apolaya Contadores Asociados