Libro de Reclamaciones para las Entidades Públicas

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Área Empresarial
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Contenido
Libro de Reclamaciones para las Entidades Públicas
GLOSARIO empresarial
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Libro de Reclamaciones para las
Entidades Públicas
Ficha Técnica
Autor:Dr. Cristhian Northcote Sandoval
Título:Libro de Reclamaciones para las Entidades
Públicas
Fuente: Actualidad Empresarial, Nº 230 - Primera
Quincena de Mayo 2011
1.Introducción
A partir del 7 de mayo del presente
año, por efecto del Decreto Supremo
Nº 037-2011-PCM, entró en vigencia
la obligación para todas las empresas
que realicen sus actividades en establecimientos abiertos al público de llevar un
Libro de Reclamaciones, regulado por la
Ley Nº 29571 - Código de Protección y
Defensa del Consumidor y su Reglamento,
el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
El Poder Ejecutivo ha emitido una disposición sobre la marcha para regular un
aspecto que debió ser considerado originalmente en las disposiciones sobre el Libro
de Reclamaciones. Así, el Decreto Supremo
Nº 042-2011-PCM establece la obligación
de llevar un Libro de Reclamaciones para
las entidades del Sector Público.
Como toda disposición legal emitida sin
la debida consideración, como ya ha ocurrido con otras disposiciones emitidas por
el Poder Ejecutivo o por el Legislativo, se
abren una serie de dudas con respecto a
la aplicación de la norma y consideramos
necesario aclarar algunos aspectos a fin de
que se efectúe una aplicación correcta.
2. Marco legal
En el presente informe se analizarán las
disposiciones contenidas en el Decreto
Supremo Nº 042-2011-PCM, concordándolas con las disposiciones de la Ley
Nº 27444 - Ley del Procedimiento Administrativo General. Asimismo, se hará
un paralelo con las disposiciones vigentes
sobre el Libro de Reclamaciones para las
empresas privadas.
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3. Sobre el Libro de Reclamaciones para las empresas privadas
Con la finalidad de hacer un análisis
adecuado del Decreto Supremo Nº 0422011-PCM por el cual se ha establecido
la obligación de las entidades públicas de
llevar un Libro de Reclamaciones, consideramos conveniente hacer un recuento de
las disposiciones legales que regulan al
libro de reclamaciones para las empresas
privadas.
Como sabemos, el Código de Protección
y Defensa del Consumidor contiene las
disposiciones principales que regulan al
libro de reclamaciones y que han sido
reglamentadas a través del Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM.
Lo primero que debemos considerar es
el ámbito de aplicación de estas disposiciones, pues como hemos dicho, se trata
de obligaciones correspondientes a las
empresas privadas.
El Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM precisa que la
obligación de llevar el Libro de Reclamaciones comprende a las empresas que realicen
actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público.
Para tal efecto, el Reglamento establece
las siguientes definiciones:
• Libro de Reclamaciones: Documento
de naturaleza física o virtual provisto
por los proveedores en el cual los
consumidores podrán registrar quejas
o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al
público.
• Establecimiento comercial abierto
al público: Inmueble, parte del mismo o una instalación o construcción,
en el que un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes
o prestación de servicios a los consumidores. La identificación a la que se
hace alusión en el presente punto se
encuentra constituida por el número
de Registro Único de Contribuyentes
(RUC) que posea el proveedor, de
acuerdo a lo establecido en el Decreto
Legislativo Nº 943, Ley del Registro
Único de Contribuyentes; o en la
norma que lo modifique o sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen
en el interior de un establecimiento
comercial abierto al público, que se
presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que
los alberga y que otorguen sus propios
comprobantes de pago, deberán contar
con su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como proveedor,
venda productos o preste servicios a los
consumidores, estará obligada a contar
con un Libro de Reclamaciones.
• Reclamo: Manifestación que un
consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación
del Libro de Reclamaciones, mediante
la cual expresa una disconformidad
relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una
denuncia y en consecuencia, no inicia
un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa
sobre protección al consumidor.
• Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de
una Hoja de Reclamación del Libro
de Reclamaciones, mediante la cual
expresa una disconformidad que no
se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los
servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del consumidor
respecto a la atención al público, sin
que tenga por finalidad la obtención
de un pronunciamiento por parte
del proveedor. La queja tampoco
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Informe especial
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Informe Especial
constituye una denuncia y, en consecuencia, no inicia un procedimiento
administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al
consumidor.
• Aviso del Libro de Reclamaciones:
Letrero físico o aviso virtual que los
proveedores deberán colocar en sus
establecimientos comerciales y/o,
cuando corresponda, en medios virtuales, en un lugar visible y fácilmente
accesible al público, para registrar
su queja y/o reclamo en el formato
estandarizado del Anexo 2 del Reglamento.
Ahora bien, debe entenderse que las
disposiciones del Reglamento del Libro de
Reclamaciones dependen, a su vez, de las
definiciones previstas para la aplicación
del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, por lo que toda la regulación sobre esta materia está dirigida a la
protección de los consumidores finales.
Es decir, aunque el Reglamento del Libro
de Reclamaciones no lo señale expresamente, sus disposiciones no son aplicables
para aquellas empresas cuyas actividades
no están dirigidas a los consumidores finales, sino que negocian y contratan con
otras empresas.
3.1. Obligación de llevar el libro y
características
El Libro de Reclamaciones debe ser llevado de conformidad con el formato y características aprobadas en el Reglamento.
El libro puede ser llevado en forma física
o virtual. Tratándose del caso de empresas
que realizan sus actividades en forma
virtual, como es el caso por ejemplo de
las empresas de ventas por Internet, deberán implementar, además del formato
físico, un libro virtual que deberá estar
disponible para los consumidores en el
mismo canal virtual que utilizan para sus
actividades, como sería la página web.
Si la empresa ha optado por llevar el Libro
de Reclamaciones en un formato virtual
en vez del físico, deberá contar en el
establecimiento con terminales de acceso
disponibles para que los consumidores
puedan ingresar al libro virtual y dejar
constancia de sus reclamos. De ser necesario, el proveedor debe brindar ayuda
técnica al consumidor sobre la forma de
uso de la terminal y de la información
que se debe ingresar en el libro virtual.
Tratándose de los libros físicos, las hojas
deberán tener el formato previsto en los
anexos del Reglamento y deberán ser
desglosables, numeradas y autocopiativas, de forma tal que le permitan obtener
al consumidor una copia de su reclamo.
Si se trata del libro en formato virtual, el
proveedor debe permitirle al consumidor
imprimir una copia de su hoja de recla-
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mación virtual y, si así lo solicita, remitirle
una copia por correo electrónico.
La finalidad de estas disposiciones es que
el Libro de Reclamaciones sea de fácil acceso para los consumidores y que además
éstos puedan tener en su poder una copia
del reclamo que han formulado.
Cabe señalar que el Libro de Reclamaciones no requiere como formalidad el estar
legalizado ante notario, pues como se ha
señalado, incluso puede ser llevado en
forma virtual, en cuyo caso la legalización
no sería siquiera posible.
3.2.Características y contenido de la
Hoja de Reclamación
Cuando el Libro de Reclamaciones se lleve
en formato físico, cada Hoja de Reclamación deberá contar con al menos tres hojas
autocopiativas y desglosables, la primera
de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar
constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor
y la tercera será remitida o entregada al
INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Como ya se ha señalado, cuando se trate
del formato virtual, las hojas de reclamación deben ser susceptibles de impresión
para que el consumidor converse una
copia.
En cualquier caso, las hojas de reclamación deben tener el formato previsto en
el Anexo 1 del Reglamento y consignar la
siguiente información:
- Denominación que permita identificar
claramente a la Hoja de Reclamación
como tal.
- Numeración correlativa y código de
identificación.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y dirección
del establecimiento donde se coloca
el Libro de Reclamaciones.
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y
correo electrónico del consumidor
reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo
electrónico de uno de los padres o
representantes del consumidor, en
caso se trate de un menor de edad.
- Identificación del producto o servicio
contratado.
- Detalle de la reclamación.
- Espacio físico para que el proveedor
anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del
Libro de Reclamaciones virtual, el
proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del
consumidor pero que acrediten que se
encuentra conforme con los términos
de su reclamo o queja.
Si la Hoja de Reclamación no contiene la
información antes señalada, se considerará como no puesto el reclamo.
3.3. Obligación de atender los reclamos
Además de la obligación de llevar el Libro
de Reclamaciones, con las características y
formalidades que ya hemos señalado, los
proveedores tienen también la obligación
de brindar atención a los reclamos formulados por los consumidores en el Libro de
Reclamaciones.
Para tal fin, se ha previsto un plazo no
mayor a treinta días calendario para que
los proveedores le den una respuesta a los
consumidores con respecto a su reclamo.
De ser necesario por la naturaleza del reclamo, los proveedores pueden utilizar un
plazo adicional de treinta días, debiendo
comunicar tal situación al consumidor, tal
como lo prevé el artículo 24º1 del Código
de Protección y Defensa del Consumidor.
Cabe señalar que ni el Código ni el Reglamento determinan la forma en que el
proveedor debe comunicar su decisión a
los consumidores o sobre la utilización
de la prórroga del plazo de atención,
pero debe entenderse que el medio de
comunicación empleado debe ser uno
que permita obtener una constancia de
recepción de la respuesta y debe ser dirigido al domicilio o medios de contacto
señalados por el consumidor en la hoja
de reclamación.
La atención de los reclamos de los consumidores no implica la obligación de
los proveedores de darle una respuesta
favorable al consumidor, sino que su reclamo deba ser atendido, ya sea mediante
una aceptación de lo reclamado o de su
negación.
De la misma manera, la atención de los
reclamos no puede estar condicionada al
pago del producto o servicio reclamado
ni de otros conceptos.
3.4. Obligación para las empresas con
varios establecimientos
Como es natural, en el caso de las empresas que cuenten con varios establecimientos o locales de atención al público,
deberán tener un Libro de Reclamaciones,
físico o virtual, para cada establecimiento.
1 Artículo 24º.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las
acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los
proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por
sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor
a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situación que
es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación
del plazo inicial.
24.2 En caso de que el proveedor cuente con una línea de atención
de reclamos o con algún medio electrónico u otros similares para
dicha finalidad, debe asegurarse que la atención sea oportuna y que
no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.
24.3 No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de
dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier
otro pago.
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En tal caso, el proveedor debe implementar un código de identificación que
permita controlar y asignar cada libro con
el establecimiento correspondiente y, de
ser necesario, consolidar la información.
3.5. Sobre el aviso del Libro de Reclamaciones
También es obligación de los proveedores
colocar en cada uno de sus establecimientos un aviso, de acuerdo al formato
establecido por el Reglamento, en el que
se informe a los consumidores acerca de
la existencia y disponibilidad del Libro de
Reclamaciones.
Esta obligación se aplica tanto para las
empresas que lleven el Libro de Reclamaciones con el formato físico como
para las que lo lleven con el formato
virtual, debiendo asignar un espacio en
el establecimiento o en el medio virtual
que sea de visible y de fácil acceso para
el consumidor.
3.6. Obligación de informar al INDECOPI
Los proveedores están obligados a proporcionar al INDECOPI la información
consignada en el Libro de Reclamaciones
cuando éste lo solicite, para lo cual el
requerimiento de dicha entidad debe
efectuarse con un plazo de anticipación
no menor a tres días hábiles.
Para el caso de los proveedores que realicen operaciones en Lima, la información
debe ser remitida a la oficina del INDECOPI de Lima Sur o de Lima Norte, de
acuerdo a la competencia territorial que
el propio INDECOPI haya fijado a través
de sus Directivas.
Las empresas de provincias deben remitir
la información a la oficina regional del
INDECOPI competente, de acuerdo a sus
Directivas.
Si los proveedores llevan su Libro de Reclamaciones en un formato virtual o si así
lo desean, pueden remitir la información
que les sea solicitada a la dirección electrónica que se indique en la página web
del INDECOPI (www.indecopi.gob.pe),
sin perjuicio de la facultad del INDECOPI
de fiscalizar posteriormente la veracidad
de la información presentada.
En los casos en que la información sea
requerida con ocasión de una inspección,
el proveedor debe entregar el Libro de
Reclamaciones en el momento.
3.7. Obligación de conservar las Hojas
de Reclamaciones
El Reglamento prevé que los proveedores
deben conservar las hojas de reclamaciones, ya sean físicas o virtuales, por un plazo no menor de dos años contados desde
la fecha en que se registró el reclamo del
consumidor.
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Si las hojas se pierden o extravían, la empresa debe dejar constancia de tal hecho
a través de la denuncia correspondiente,
la misma que debe ser formulada en un
plazo no mayor de cuarenta y ocho horas
desde la ocurrencia.
3.8.Sobre los reclamos consignados
en el Libro de Reclamaciones
Tal como se ha mencionado, los consumidores tienen derecho a formular sus reclamos directamente ante los proveedores de
bienes y servicios y a dejar constancia de
ellos en el Libro de Reclamaciones.
Por su parte, los proveedores tienen la
obligación de dar atención a los reclamos
en el plazo máximo fijado por la norma.
Sin embargo, este mecanismo no constituye una vía previa ni sustituta de los
procedimientos civiles o administrativos
que puede emplear el consumidor para
hacer valer sus derechos. En tal sentido,
la reclamación efectuada en el Libro de
Reclamaciones no es un requisito ni obstaculiza que el consumidor pueda plantear
una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI o una
demanda ante el Poder Judicial.
Se trata entonces de un mecanismo alternativo, que puede ser utilizado o no por
los consumidores para dejar constancia
de su disconformidad con respecto a
los bienes y servicios contratados, y que
puede permitirles obtener una solución
satisfactoria a sus problemas sin necesidad
de recurrir a un procedimiento administrativo o judicial.
3.9.Sanciones
El incumplimiento de las disposiciones
previstas en el Código de Protección y
Defensa del Consumidor, así como en
el Reglamento aprobado por el Decreto
Supremo Nº 011-2011-PCM, da lugar a
la aplicación de las sanciones previstas por
el referido Código en su artículo 108º2.
La entidad competente para fiscalizar el
cumplimiento del Reglamento y para
aplicar las sanciones correspondientes es
el INDECOPI.
2 Artículo 110°.- Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que
se refiere el artículo 108º con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT),
las cuales son calificadas de la siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de
hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta
(150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos
cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez
por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos percibidos por
el infractor, relativos a todas sus actividades económicas, correspondientes al ejercicio inmediato anterior al de la expedición de
la resolución de primera instancia, siempre que se haya acreditado
dichos ingresos, no se encuentre en una situación de reincidencia y el
caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los consumidores.
Para el caso de las pequeñas empresas, la multa no puede superar el
veinte por ciento (20%) de las ventas o ingresos brutos percibidos
por el infractor, conforme a los requisitos señalados anteriormente.
La cuantía de las multas por las infracciones previstas en el Decreto
Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo
disposición distinta del presente Código.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las
medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad
civil o penal que pueda corresponder.
VIII
4. Libro de Reclamaciones para
el Sector Público
Teniendo en claro los alcances de las
obligaciones relativas al Libro de Reclamaciones para las empresas privadas,
pasaremos a revisar las disposiciones
aplicables al Libro de Reclamaciones del
Sector Público.
4.1. Ámbito de aplicación
El Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM
establece que las entidades de las Administración Pública señaladas en los
numerales 1 al 7 del artículo I del Título
Preliminar de la Ley Nº 27444, deberán
contar con un Libro de Reclamaciones,
según el formato aprobado, en el cual los
usuarios podrán formular sus reclamos,
consignando la información necesaria
para que la entidad les brinde una respuesta.
La norma hace referencia a las entidades
públicas señaladas en los numerales 1
al 7 del artículo I del Título Preliminar
de la Ley Nº 27444, según se detalla a
continuación:
• El Poder Ejecutivo, incluyendo Ministerios y Organismos Públicos Descentralizados;
• El Poder Legislativo;
• El Poder Judicial;
• Los Gobiernos Regionales;
• Los Gobiernos Locales;
• Los Organismos a los que la Constitución Política del Perú y las leyes
confieren autonomía.
• Las demás entidades y organismos,
proyectos y programas del Estado,
cuyas actividades se realizan en virtud de potestades administrativas y,
por tanto, se consideran sujetas a las
normas comunes de derecho público,
salvo mandato expreso de ley que las
refiera a otro régimen.
Hay que anotar algunos puntos. Primero,
el artículo I del Título Preliminar de la Ley
Nº 27444 contiene un octavo numeral,
referido a las personas jurídicas que se
encuentran bajo el régimen privado y que
prestan servicios públicos o que ejercen
función pública por concesión, delegación
o autorización del Estado.
¿Quiere decir esto que dichas personas
jurídicas no deben llevar un Libro de
Reclamaciones? No. Dichas personas
jurídicas sí deben llevar un Libro de Reclamaciones, pero no en virtud del Decreto
Supremo Nº 042-2011-PCM, sino en
virtud del Código de Protección y Defensa
del Consumidor, pues tales personas jurídicas actúan como empresas privadas en
la comercialización de bienes y servicios,
sólo que lo hacen en virtud de concesiones,
autorizaciones o delegaciones del Estado.
En segundo lugar, la norma habla de
usuarios. ¿Qué debemos entender por
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usuarios para estos efectos? El propio
Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM lo
establece, al definir a los usuarios como
la persona natural o jurídica que acude a
una entidad pública a ejercer alguno de
los derechos establecidos en el artículo
55º de la Ley Nº 27444 o a solicitar información acerca de los trámites y servicios
que realice la Administración Pública.
El artículo 55º de la Ley Nº 27444 dispone lo siguiente:
“Artículo 55º.- Derechos de los administrados
Son derechos de los administrados con respecto
al procedimiento administrativo, los siguientes:
1. La precedencia en la atención del servicio
público requerido, guardando riguroso
orden de ingreso.
2. Ser tratados con respeto y consideración
por el personal de las entidades, en
condiciones de igualdad con los demás
administrados.
3. Acceder, en cualquier momento, de manera
directa y sin limitación alguna a la información contenida en los expedientes de los
procedimientos administrativos en que sean
partes y a obtener copias de los documentos
contenidos en el mismo sufragando el costo
que suponga su pedido, salvo las excepciones expresamente previstas por ley.
4. Acceder a la información gratuita que deben
brindar las entidades del Estado sobre sus
actividades orientadas a la colectividad, incluyendo sus fines, competencias, funciones,
organigramas, ubicación de dependencias,
horarios de atención, procedimientos y
características.
5. A ser informados en los procedimientos
de oficio sobre su naturaleza, alcance y,
de ser previsible, del plazo estimado de
su duración, así como de sus derechos y
obligaciones en el curso de tal actuación.
6. Participar responsable y progresivamente en
la prestación y control de los servicios públicos, asegurando su eficiencia y oportunidad.
7. Al cumplimiento de los plazos determinados
para cada servicio o actuación y exigirlo así
a las autoridades.
8. Ser asistidos por las entidades para el cumplimiento de sus obligaciones.
9. Conocer la identidad de las autoridades y
personal al servicio de la entidad bajo cuya
responsabilidad son tramitados los procedimientos de su interés.
10. A que las actuaciones de las entidades que
les afecten sean llevadas a cabo en la forma
menos gravosa posible.
11. Al ejercicio responsable del derecho de
formular análisis, críticas o a cuestionar las
decisiones y actuaciones de las entidades.
12. A exigir la responsabilidad de las entidades
y del personal a su servicio, cuando así
corresponda legalmente, y
13. Los demás derechos reconocidos por la
Constitución o las leyes”.
Prácticamente, el artículo 55º contiene en
su enumeración a todos los derechos y actos que pueden realizar los administrados
frente a la Administración Pública, pues
incluso su último numeral es una cláusula
genérica en la que comprende a cualquier
otro derecho previsto por la Constitución
o por otras normas legales.
¿Quiere decir esto que los usuarios o administrados podrán formular reclamos por
cualquier acto o procedimiento que realicen
ante una entidad pública y que será ésta la
vía por la cual deben darle solución? No. El
Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM señala que los reclamos formulados por los
usuarios y que serán asentados en el Libro
de Reclamaciones, deben corresponder a expresiones de insatisfacción o disconformidad
con respecto a un servicio brindado por la
entidad pública, pero que difiere de la queja
por defectos de tramitación contemplada
en la Ley Nº 27444.
Para entender esta disposición, debemos
hacer nuevamente una remisión a las
disposiciones de la Ley Nº 27444.
El artículo 158º3 de la Ley Nº 27444 regula a la figura de la queja por defectos
de tramitación que tiene por finalidad
que los administrados puedan formular
un reclamo contra los actos que afectan
la adecuada tramitación de sus procedimientos, en especial, aquellos que impliquen la paralización, la demora, omisión
de actos o el incumplimiento de deberes
funcionales.
3 Artículo 158º.- Queja por defectos de tramitación
158.1 En cualquier momento, los administrados pueden formular
queja contra los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan paralización, infracción de los plazos establecidos legalmente,
incumplimiento de los deberes funcionales u omisión de trámites que
deben ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto en
la instancia respectiva.
158.2 La queja se presenta ante el superior jerárquico de la autoridad
que tramita el procedimiento, citándose el deber infringido y la
norma que lo exige. La autoridad superior resuelve la queja dentro
de los tres días siguientes, previo traslado al quejado, a fin de que
pueda presentar el informe que estime conveniente al día siguiente
de solicitado.
158.3 En ningún caso se suspenderá la tramitación del procedimiento
en que se haya presentado queja, y la resolución será irrecurrible.
158.4 La autoridad que conoce de la queja puede disponer motivadamente que otro funcionario de similar jerarquía al quejado, asuma
el conocimiento del asunto.
158.5 En caso de declararse fundada la queja, se dictarán las medidas
correctivas pertinentes respecto del procedimiento, y en la misma
resolución se dispondrá el inicio de las actuaciones necesarias para
sancionar al responsable.
Ahora bien, la queja tiene un procedimiento que implica la presentación del
escrito de queja ante el superior jerárquico del funcionario que tiene a su cargo
el procedimiento materia de reclamo.
El superior jerárquico debe resolver la
queja en un plazo no mayor de tres días
dictando las medidas correctivas que sean
necesarias para que el procedimiento siga
su curso adecuado o declarando infundada la queja.
La duda que surge es que si la gran mayoría de problemas que se presentan en un
procedimiento administrativo son, justamente, los que son materia de una queja
por defectos de tramitación, ¿qué casos
quedarían para ser asentados y resueltos
de conformidad con las disposiciones del
Libro de Reclamaciones?
Pues probablemente se plantearán reclamaciones concernientes a la atención
en las mesas de partes, a la solicitud
de requisitos no previstos en el TUPA,
a maltratos por parte del personal de
las entidades públicas, entre otros. Pero
todos estos asuntos requieren en realidad
de una atención inmediata y no de una
respuesta en un plazo máximo de treinta
días, que es el previsto para las reclamaciones formuladas en el libro.
En el fondo, consideramos que existe un
problema de concepción en la regulación
sobre el Libro de Reclamaciones para el
Sector Público, habiéndose hecho un
simple traslado de una idea aplicable en
el Sistema de Protección al Consumidor
pero que, aparentemente, no tendrá
mayor efecto para los procedimientos
administrativos.
Por último, debemos señalar que ante el
incumplimiento de la obligación de llevar
el Libro de Reclamaciones o de la obligación de dar respuesta a las reclamaciones,
le corresponderá a la Contraloría General
de la República aplicar las sanciones
contra los funcionarios responsables. Lamentablemente, la Contraloría no tiene
un gran reconocimiento por ser proactiva
o eficiente en la fiscalización de las actividades de los funcionarios públicos, por
lo que bien podríamos estar ante una
regulación que no será efectiva.
Glosario Empresarial
1.¿Los contratos de colaboración empresarial están sujetos a plazos
máximos de duración?
No, la regulación de los contratos asociativos o de colaboración empresarial establecida en la Ley General de Sociedades no prevé plazos
máximos de duración para tales contratos, por lo que las partes pueden
fijar cualquier plazo en su contrato o pactarlo a plazo indefinido.
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Instituto Pacífico
2 ¿Qué es un contrato de comodato?
Un contrato de comodato es aquel por el cual una persona le cede a
otra el uso de un bien en forma gratuita, por un plazo determinado o
indeterminado o para una finalidad.
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