2001_183info.pdf

INFORME DE AUDITORIA
Al Señor Presidente del ENARGAS
ING. HECTOR FORMICA
Suipacha 636 - Capital Federal.
En uso de las facultades conferidas por el artículo 118 de la Ley 24.156, la
AUDITORÍA GENERAL DE LA NACIÓN procedió a efectuar un examen en el ámbito
del ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS - ENARGAS - con el objeto que se
detalla en el apartado " l ".
1.- Objeto de Auditoría
"Verificación de los controles realizados por el Ente Nacional Regulador del Gas sobre
Atención Comercial", dentro del período comprendido entre el 1° de Enero y el 31 de
Diciembre del año 1.999.
2.- Alcance del Examen
El examen, fue realizado de conformidad con las normas de auditoría externa de la
AUDITORIA GENERAL DE LA NACION, aprobadas por la Resolución N° 145/93,
dictada en virtud de las facultades conferidas por el artículo 119, inciso d), de la Ley
Nº 24.156, habiéndose practicado los siguientes procedimientos:
1
2.1.
Del total de las licenciatarias que prestan servicios en el ámbito nacional y
de acuerdo con la información actualizada que proporcionó el ENARGAS, se
han seleccionado cuatro de ellas, GASNOR S.A., DISTRIBUIDORA DE GAS
CUYANA S.A., CAMUZZI GAS DEL SUR y GAS NATURAL BAN S.A., de
conformidad con los siguientes criterios técnicos (ver Anexo I):
a) Elevada relación de reclamos en función de la cantidad de usuarios, para el
caso de las tres primeras Licenciatarias, teniendo en cuenta el total de las
mismas.
b) Significativa participación del mercado, para el caso de la Licenciataria Gas
Natural Ban S.A.
2.2.
Se han evaluado cuantitativa y cualitativamente los datos de los listados de
reclamos obrantes en el ENARGAS Sede Central y en las Delegaciones
Regionales y sus respectivas Agencias: Cuyo (DRCU), Noroeste (DRN) y Sur
(DRS), ya que son las unidades que tienen competencia sobre las licenciatarias
seleccionadas.
2.3.
Se han examinado las directivas, instructivos
y/o notas aclaratorias,
(véase
Anexo II), que fueran remitidas por el ENARGAS a las empresas licenciatarias
para unificar la prestación del servicio y la tramitación y/o resolución de los
reclamos recibidos, o bien los pasos a seguir para elevar al ENARGAS aquellos
reclamos cuya solución no satisfaga al usuario reclamante.
2.4.
Sobre el universo de 1.692 reclamos de usuarios efectuados ante las delegaciones
mencionadas previamente, correspondientes al período comprendido entre el 1 de
enero y el 31 de diciembre de 1.999, se ha confeccionado una muestra compuesta
por 185 de ellos. El detalle de los elementos seleccionados, es el siguiente:
2
a) Ante la DRCU, 35 reclamos sobre Gas Cuyana S.A. (21% del total
recepcionado).
b) Ante la DRN, 31 reclamos sobre Gasnor S.A. (26% del total
recepcionado).
c) Ante la DRS, 26 reclamos sobre Camuzzi Gas del Sur S.A. (37% del
total recepcionado).
d) Ante la Sede Central, 81 reclamos sobre Gas Natural Ban S.A. (6% del
total recepcionado).
e) La totalidad de Casos Formales (12) realizados en las cuatro
delegaciones, en el período auditado.
2.4.1. Para determinar el tamaño de la muestra se ha utilizado la expresión
matemática sugerida por la norma ISO 9000/941 para Auditorías
Internas del Sistema de Calidad. (véase Anexo I). Corresponde señalar
que el ENARGAS emplea idéntico procedimiento (norma ISO 9000/94),
para la determinación del muestreo en sus auditorías "Atención Usuarios",
referidas a las licenciatarias.
2.5.
Se ha analizado el tratamiento de los reclamos de usuarios realizados ante las
delegaciones ENARGAS seleccionadas, realizando la revisión de los legajos
solicitados, la intervención de funcionarios con facultades para la recepción,
tratamiento y solución de los mismos, según las normas vigentes en la materia;
verificándose la existencia de la respectiva documentación respaldatoria.
Adicionalmente, se han realizado las siguientes pruebas:
2.5.1. La constatación en los reclamos ante el ENARGAS, de los datos
del usuario, la constancia de reclamos efectuados con anterioridad
en la licenciataria, la correlatividad, el origen y motivo del mismo.
1
ANGEL POLA MASEDA, "Auditorías Internas del Sistema de Calidad - ISO 9000/94"
3
2.5.2. El control de que los legajos remitidos contengan la comunicación a la
licenciataria, por parte del ENARGAS, del reclamo efectuado por el
usuario, según corresponda al motivo del mismo y su consecuente
respuesta, por parte de la licenciataria, aportando la solución pertinente.
Asimismo se ha verificado la existencia, el análisis y la resolución del
ENARGAS ante la respuesta suministrada, con la comunicación al
reclamante y la constancia de recepción por parte del mismo.
2.6.
Se ha examinado el circuito administrativo empleado por el ENARGAS para la
intermediación entre el reclamo insatisfecho del usuario y la solución propuesta
por la licenciataria.
2.7.
Se ha verificado, a través del análisis de la documentación incluida en los legajos,
si a la fecha de ejecución del trabajo de campo, se ha dado solución en tiempo y
forma a los problemas que ocasionaron los reclamos que conforman la muestra;
caso contrario, la aplicación por parte del ENARGAS de los diversos tipos de
sanciones a las distribuidoras por incumplimientos, de acuerdo a lo estipulado en
la normativa vigente en la materia.
2.8.
Se han visado las estadísticas preparadas por el ENARGAS, las actas de Auditoría
de Reclamos y de Atención de Clientes, planificada por la Gerencia de Regiones.
2.9.
Se ha confeccionado un “Cuestionario de Comprobación”, que fue respondido por
el ENARGAS el 13 de julio de 2.000.
2.10.
La tarea realizada en vinculación con el sistema de procesamiento electrónico de
datos, se ha limitado a la consideración del ingreso y egreso de datos
(input/output) cuando las prácticas relevadas requieren su utilización.
4
Las tareas de campo, han sido desarrolladas entre el 22 - 05 - 2.000 y el 31 - 10 - 2.000.
3.- Aclaraciones previas
3.1. Las funciones indelegables del ENARGAS que se infieren de la Ley
Nº 24.076 pueden resumirse como se indican a continuación:
REGULADOR: Dicta las normas a las que se someten los sujetos de la Ley, ya
sea en sus aspectos generales, como de procedimientos y autorizaciones previas.
FISCALIZADOR : Controla la prestación del servicio, a fin de que el mismo se
adecue a los presupuestos establecidos en las reglamentaciones vigentes, que
debe mantener actualizadas.
JUEZ: Debe resolver satisfactoriamente a priori, los conflictos que se susciten
entre los sujetos que interactúan en la industria del gas.
3.2. La ejecución del plan de acción, con relación al logro de los objetivos y/o
metas para la verificación de los controles realizados por el Ente Nacional
Regulador del Gas sobre la Atención Comercial, se realizó a través de los
reclamos de los usuarios ante el ENTE en cuestión, con el fin de constatar
el cumplimiento de la Resolución ENARGAS Nº 124/95 y sus notas
complementarias y/o modificatorias, Marco Regulatorio y demás normativa
aplicable (Leyes Nº24.240, 24.568, 24.287 y 24.999).
3.3. El ENARGAS ha elaborado nuevos mecanismos, para realizar auditorías a
través de diferentes controles en las sucursales de las licenciatarias; los mismos
fueron puestos en vigencia en el curso del corriente año.
5
3.4. Asimismo, la Gerencia de Regiones del ENARGAS ha elaborado un programa
de auditorías internas para incrementar el control sobre las delegaciones, que
será puesto en práctica cuando el Directorio del Ente así lo disponga.
3.5
La clasificación de los reclamos de usuarios empleada por el Ente y considerada
en esta auditoría, se corresponde con aquella que ha sido estipulada en la Nota
ENARGAS Nº 4519, fechada el 02 - 12 - 98, incluida en el Anexo II (Cuadros
de reclamos).
Tipo I : Facturación y Gestión de Deudas
1)
Facturación errónea
a- Lectura errónea
b- Tarifa incorrecta.
c- Concepto erróneo.
d- Falla del medidor.
e- Medidores tergiversados.
f- Problemas en instalación interna.
g- Actualización incorrecta de deuda.
h- Estimación errónea.
i- Ilícitos.
2)
Factura no recibida.
3)
Factura recibida con atraso.
4)
Reclamo deuda inexistente.
5)
Cobro cargo incorrecto.
6)
Error en el período de consumo facturado.
7)
Datos de usuario incorrectos.
8)
Corte improcedente de suministro.
9)
Otros de Facturación y Gestión de deudas.
6
Tipo II: Inconvenientes en el Suministro de Gas
10) Escaso suministro (sin gas o poco gas)
a- Problema de baja presión de red.
b- Problema en el regulador.
c- Problema en el medidor.
d- Problema en la instalación interna.
11) Pérdida de Gas (olor a gas)
a- Pérdida en redes y servicios.
b- Pérdida en instalaciones internas.
c- Pérdida en medidor.
d- Rotura de instalaciones por parte de terceros.
e- Rehabilitación indebida o ilícito.
f- Causa no imputable al sistema.
12) Otros por inconvenientes en el suministro de Gas.
Tipo III: Gestión de Prestaciones
13) Demora en atender solicitud de cierre de suministro.
14) Habilitación o rehabilitación demorada.
a- Demora en la Rehabilitación (Reapertura), por corte.
b- Demora en factibilidad.
c- Demora en inspecciones.
d- Demora del reclamante o su Matriculado.
15) Reparación vía pública incorrecta o demorada.
16) Mala atención al reclamante.
a- Demora en la atención personal o telefónica.
b- Negativa a tomar el reclamo.
17) Otros por Gestión de Prestaciones.
3.6.
El artículo 6 de la Resolución N° 124/95 expresa: “Para la aceptación y
7
tramitación del reclamo por parte del ENARGAS, el interesado deberá acreditar
su interposición previa en sede de la Distribuidora o Subdistribuidora
correspondiente y su falta de respuesta en término o respuesta insatisfactoria.
Podrán exceptuarse de este requisito, los casos de interrupción del servicio, o
cualquier otro que a criterio del funcionario responsable, así lo justifique.”
3.7.
Los reclamos de los usuarios realizados ante el ENARGAS frente a hechos y
actos de las Licenciatarias que afecten o puedan afectar la normal prestación del
servicio y que resulten debidamente comprobados, serán alcanzados por el
Capítulo 10- Régimen de Penalidades de las Reglas Básicas de la Licitación - Art.
10.5 - Apercibimientos y/o multas: "Se sancionará con Apercibimiento o multa de
U$S 100 a U$S 100.000, toda infracción de la Licenciataria a la normativa
aplicable que no tenga un tratamiento sancionatorio específico...".
3.8.
ENARGAS a los efectos de cumplir con las obligaciones indicadas en el MARCO
REGULATORIO, crea delegaciones en el ámbito nacional, por zonas geográficas.
A posteriori y teniendo en cuenta las amplias áreas a cubrir, frente al crecimiento
en la prestación del servicio en determinadas poblaciones, se generan agencias
dentro de las delegaciones creadas con anterioridad.
4.- Comentarios y Observaciones
4.1.
En la totalidad de los listados de reclamos correlativos enviados por las
Delegaciones ENARGAS, citadas en 2.2., no se estipulan las fechas en que fueron
registrados los mismos.
4.1.1. En cuanto a la determinación del status del reclamo del usuario ante
ENARGAS en Procedente o Improcedente, no se ha verificado la
8
definición clara y detallada de dichos términos dentro de la Resolución
Nº 124/95, ni en el Acta de Directorio 65/95 y su ANEXO I
(Procedimientos para la Atención de Usuarios), ni en ninguna de las
Notas ENARGAS, compendiadas.
Si bien en la Resolución ENARGAS N° 891 / 98 del 30-12-98, (Marco de
Referencia del Sistema de Control mediante Indicadores de Calidad), se
menciona el término "Reclamos Procedentes" en su Anexo II, no se lo
define específicamente.
En la Resolución ENARGAS
N°1192/99, en su Anexo II, se define
el giro "Reclamo Procedente" como: "Aquél que luego de su análisis
requiere una acción, contraprestación, o resarcimiento, por responsabilidad
de la Licenciataria".
No surge de la norma cuál es el criterio que debe aplicar el funcionario
responsable para categorizar el status del reclamo en Procedente o
Improcedente.
4.2.
Se ha podido constatar mediante la documentación solicitada, recibida y
verificada obrante en el ENARGAS (Gerencia de Regiones), que existen
instructivos y/o notas aclaratorias enviadas a las Licenciatarias a efectos de la
unificación en la prestación del servicio de las mismas, aunque no existe un
digesto de normas y procedimientos actualizado. (Ver Anexo II).
4.2.1
La Gerencia de Regiones, ha realizado tareas de entrenamiento, a fin de
lograr que los reclamos de los usuarios sean recepcionados por todas las
delegaciones y agencias del ENARGAS, acorde con las normativas
vigentes. Sin perjuicio de ello, se han detectado desviaciones a las normas
9
e instructivos vigentes, dado que cada delegación tiene una forma de
trabajo con improntas propias, según se detallan en 4.2.2., 4.3.1. y 4.3.2..
4.2.2
Se ha observado que la Agencia Regional Tucumán, inaugurada el
14-04-99,
continuó
ingresando
reclamos
según
la
Resolución
ENARGAS N°124/95, a pesar de que la misma fue adecuada
funcionalmente en lo referente a "Tipificación de Reclamos" con fecha
02-12-98, por medio de la Nota ENRG/GAL/D N° 4519. (Ver 3.5.)
4.3.
Del examen de los legajos remitidos, se ha podido observar:
4.3.1. De la verificación del 100% de los Legajos seleccionados, se determinó
que:
4.3.1.1.
Las carátulas, tienen los datos básicos requeridos para el ingreso
del reclamo al ENARGAS, aunque quedan espacios vacíos, en
lo que respecta a los ítems " Turno - Sucursal - Referencia ". Los
funcionarios responsables, no cumplen con el llenado de la
carátula, según la Resolución Nº 124/95.
4.3.1.2.
En el 61% de los casos analizados, no se aclara correctamente la
unidad tomadora del reclamo, salvo la Agencia Tucumán que
cumple en un 100% con ello.
4.3.1.3.
En los casos analizados, se ha detectado un incumplimiento del
Art. 6 "in fine" de la Resolución N° 124 / 95 (ver 3.6), ya que
sobre el
77% de los reclamos ante la DRS, el 56% de los
reclamos de DRN y el 85% de los reclamos ante la Sede
Central, no se registra el reclamo primario ante la licenciataria.
10
4.3.1.4.
Se ha comprobado la inexistencia de un sistema de
"identificación unificado" de los reclamos, que permita
determinar concretamente la unidad receptora del mismo.
4.3.1.5.
Los legajos, de la DRS y de la Sede Central no son foliados en
forma secuencial y correlativa en un 100% y en un 37% de los
casos respectivamente, lo que imposibilita conocer si el reclamo
contiene toda la documentación necesaria y suficiente para su
resolución y en que estado se encuentra.
4.3.1.6.
En cuanto a la documentación analizada en los legajos, se
observó que en el 11% de los mismos, la gestión administrativa
incompleta (falta de facturas comprobatorias, falta de notas
entre licenciataria-usuario-Ente), daba lugar a la resolución del
reclamo, sin contar en el expediente con los elementos que lo
sustenten.
4.3.1.7.
Si bien la Resolución N° 124 / 95 nada dice referente al
agregado del Anexo I dentro del reclamo, se observó que la
DRS agrega el mismo, a fin de completar la información en
cuestión.
4.3.2. En cuanto a las tramitaciones existentes en los legajos, surge que:
4.3.2.1.
Se ha verificado la presencia de la nota de envío al usuario,
confirmándole la aceptación del reclamo en cuestión, no
encontrándose en el 87% de las veces el acuse de recibo por
parte del usuario.
4.3.2.2.
Se ha constatado la existencia de las respuestas de las
licenciatarias a las notas enviadas por el ENARGAS; pero
11
sin cumplir los plazos otorgados para informar sobre la
solución
de los mismos en un 80%, según el siguiente
detalle de exceso a los mismos:
a) El 16% supera el 50% del plazo otorgado.
b) El 16% se encuentra entre el 50% y el 100%.
c) El 16% entre el 100% y el 200%.
d) El 19% entre el 200% y el 500%.
e) El 33% supera el 500% del plazo.
En el caso de Gas Natural BAN, se ha observado en el 22%
de los legajos analizados, que el ENARGAS - Sede Central - se
vió
obligado a reiterar las solicitudes de información sobre
la solución de los reclamos de los usuarios, ya que la
Licenciataria dejaba vencer los plazos de respuesta otorgados
por el Ente Regulador.
4.4.
El ENARGAS ordenó cargos de devolución monetaria a usuarios, en aquellos
casos en que se determinó facturación errónea, corte improcedente, demora en la
rehabilitación o habilitación del servicio, en un todo de acuerdo al Capítulo X
(Régimen de Penalidades) - Subanexo I (Reglas Básicas de la Licencia de
Distribución) - Anexo B - Decreto Nº 2255/92. Se ha verificado que en otro tipo
de incumplimientos menores por parte de las Licenciatarias, (reparación de
veredas y cruces, contraste de medidores, etc.), el ENARGAS no ha aplicado
sanciones, basado en la exención dispuesta por el Art. 10.4.2., del citado Capítulo,
mencionado en el párrafo precedente.
Sin perjuicio de no tratarse de un incumplimiento normativo por parte del
ENARGAS, téngase presente que es obligación de la licenciataria dar respuesta
adecuada a los reclamos de los usuarios, quedando reservada la actuación del Ente
12
para una segunda instancia, ya sea por silencio o respuesta que contradiga el
interés del reclamante.
Debe destacarse que como ocurre en la mayoría de los restantes servicios
públicos, la razón de ser de la interposición previa en sede de la prestadora,
tiende a evitar que el Ente Regulador se vea forzado a distraer recursos en
actividades propias de la licenciataria, lo cual afecta la función de control. La
regla es que la licenciataria genere una respuesta adecuada y por lo tanto la
intervención del Ente es la excepción.
4.5.
El ENARGAS recibe mensualmente de las licenciatarias, la cantidad de
reclamos de usuarios recibidos por ellas y los toma simplemente con carácter
estadístico-informativo.
4.6.
La Agencia Tucumán fue creada con fecha 14-04-99, dentro de la Delegación
Noroeste.
Ante la solicitud de determinados legajos de reclamos correspondientes a la
Distribuidora Gasnor S.A., seleccionados por ésta auditoría, la Gerencia de
Regiones los solicita a la Delegación Noroeste por MEMO GR N° 487/00 (fax),
desconociendo que una parte de los mismos correspondían a la Agencia
Tucumán.
Por
MEMO N° 110/00 del 14-06-00, la Delegación Noroeste responde
exclusivamente por aquellos tomados en la misma, informando que el resto de los
legajos corresponde a años anteriores a 1999 .
5.- Recomendaciones
5.1.
El ENARGAS, deberá redactar Notas aclaratorias de carácter taxativo que
acoten generalidades vertidas en la normativa vigente, a los efectos de evitar
13
discrepancias en los criterios aplicados en la gestión de los funcionarios actuantes
ante la toma de los reclamos de los usuarios.(Conforme observación 4.1.)
5.2.
El ENARGAS deberá recopilar las Resoluciones, instructivos
y/o Notas
aclaratorias, emitidas tanto a las distribuidoras como a sus delegaciones y
agencias, en un DIGESTO DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS de
amplia difusión y actualización periódica, a los efectos de no poder
alegarse oportunamente desconocimiento o hacer caso omiso a directivas
explícitas. (Conforme observación 4.2.)
5.3.
En cuanto a la confección de los legajos de Reclamos, la citada NORMA deberá:
5.3.1. En cuanto a los legajos de reclamos:
5.3.1.1.
El Lotus Notes no debe admitir campos vacíos, ni contar con
algún mecanismo que permita crearlos a voluntad por el
funcionario responsable. El sistema debe confeccionar las
carátulas en forma uniforme, conteniendo la totalidad de los
datos requeridos por el sistema. (Conforme observación 4.3.1.1.)
5.3.1.2.
Implementar la identificación obligatoria de las delegaciones y
agencia tomadoras de los reclamos, en la Carátula de los legajos.
(Conforme observación 4.3.1.2.)
5.3.1.3.
Acotar claramente la excepción "cualquier otro..."(ver 3.6),
planteada por la Resolución ENARGAS Nº 124/95, Artículo 6º
“in fine”, a fin de que no quede al libre albedrío del funcionario
actuante, la justificación de la toma del reclamo. (Conforme
observación 4.3.1.3.)
14
5.3.1.4.
Implementar un sistema unificado que permita identificar
claramente la unidad receptora del reclamo. (Conforme
observación 4.3.1.4 y 4.6.)
5.3.1.5.
Exigir a las delegaciones y/o agencias que cumplan con el
foliado en forma secuencial y correlativa, para fortalecer el nivel
de seguridad en la manipulación del reclamo y lograr de esta
forma un control más efectivo sobre la formulación,
diligenciamiento y resolución de aquellos. Asimismo, deberá
incluirse en cada uno de ellos la totalidad de la documentación
necesaria para su resolución. (Conforme observación 4.3.1.5.)
5.3.1.6.
Definir claramente la forma de incorporar al legajo del reclamo
la documentación original generada por el trámite burocrático,
que determine la interrelación ENARGAS - Distribuidora Usuario. (Conforme observación 4.3.1.6.)
5.3.1.7.
Resulta conveniente que todas las delegaciones y/o agencias del
Ente, completen cada legajo con el ANEXO I de la Resolución
N°124/95, donde se halla resumida la causa del mismo, su
seguimiento y diligenciamiento hasta su solución satisfactoria,
o su paso a Caso Formal. (Conforme observación 4.3.1.7.)
5.3.2. El ENARGAS deberá arbitrar obligatoriamente los medios necesarios
para exigir el cumplimiento de los plazos establecidos para la remisión
de información y el cierre del trámite en cuestión, según Resolución
N° 124 / 95, sobre todo en casos de reclamos que por su peligrosidad
no admitan dilaciones burocráticas. (Conforme observación 4.3.2.)
15
5.4.
Se recomienda que el Ente adopte los recaudos que fuesen necesarios para que los
reclamos se tramiten y resuelvan en sede de las licenciatarias, a efectos de evitar
tanto la duplicación innecesaria del trámite, como un dispendio de actividad
administrativa. (Conforme observación 4.3.1.3 y punto 4.4. )
5.5.
Se recomienda acrecentar la ejecución de auditorías, a los efectos de optimizar
una de las funciones de contralor del Ente Regulador, que le fuera conferida
por el Artículo 52 de la Ley Nº 24.076 y su Decreto Reglamentario.
Además, la información enviada por las licenciatarias, referidas a los
reclamos
de usuarios, no deberá ser tomada simplemente con carácter
estadístico - informativo, sino que deberá ser evaluada a los efectos de mejorar la
prestación del servicio. (Conforme observación 4.5.)
5.6.
El ENARGAS a través de su Gerencia de Regiones, deberá aumentar
significativamente la relación de servicio entre ella y sus delegaciones y
agencias, a los efectos de evitar inconvenientes como el mencionado en el
Punto 4.6. , ocurrido ante el pedido MEMO GR N° 487/00 (Fax).
6.- Conclusiones
De las tareas realizadas en el ámbito del Ente Nacional Regulador del Gas
(ENARGAS), se han obtenido evidencias tales como:
a. Las unidades tomadoras de reclamos del ámbito nacional, no cumplen
uniformemente las normas establecidas por el Ente Regulador.
b. El ENARGAS no observa a las licenciatarias, por los incumplimientos
en tiempo y forma de los plazos otorgados para la comunicación
16
de la solución de los reclamos recibidos en las delegaciones y
agencias, en el ámbito nacional.
c. Inexistencia de un DIGESTO DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS,
actualizado.
d. Carencia de un sistema de identificación unificado que permita determinar
claramente las unidades receptoras de los reclamos.
Hechos éstos, que muestran
ciertas falencias en las tareas de contralor del
ENARGAS, en sus funciones propias, de acuerdo a las reglamentaciones vigentes,
obrantes en el ANEXO II.
7.- Lugar y fecha de emisión del Informe
Buenos Aires,...............de Diciembre de 2.000
8.- Firma
17
ANEXO I
DETERMINACION DE LA MUESTRA
La elección de las licenciatarias que fueron incluidas en nuestra auditoría, se
determinó dada la elevada relación de " reclamo / usuarios "en las mismas. De
conformidad con la información proporcionada por el ENARGAS, se confeccionó el
siguiente cuadro comparativo para el año 1.998:
RECLAMOS PROMEDIOS MENSUALES POR DISTRIBUIDORAS AÑO 1.998 2
Distribuidoras
Usuarios
Reclamos
Reclamo / Usuarios
METROGAS
1.876.600
6.380
1 cada 294 usuarios
GAS BAN
1.133.600
3.060
1 cada 370 usuarios
GASNOR
274.600
1.373
1 cada 200 usuarios
CENTRO
387.500
1.588
1 cada 244 usuarios
CUYANA
318.900
1.881
1 cada 166 usuarios
LITORAL
391.100
1.682
1 cada 233 usuarios
C. PAMPEANA
C. SUR
833.900
380.400
2.251
1.712
1 cada 370 usuarios
1 cada 222 usuarios
5.596.600
19.927
----------
TOTALES
2
INFORME ANUAL ENARGAS. AÑO 1.998 - ( Cuadro V-4.c y Cuadro IV-10 )
18
Del cuadro precedente se infiere que Gas Cuyana S.A., Gasnor S.A. y Camuzzi
Gas del Sur S.A., arrojaron los mayores resultados de "reclamo / usuarios" durante
1.998. A posteriori se determinó incluir a la Distribuidora Gas Ban S.A., que posee
1.133.600 usuarios como clientes (20,1% del total general), con el único fin de
aumentar el universo a auditar. Por lo tanto, siguiendo los criterios antes explicados
se han analizado los reclamos presentados en las delegaciones y agencias en relación a las
cuatro licenciatarias, que en su conjunto atienden al 37,4% del total general de usuarios
nacionales.
Se trabajó con los legajos de reclamos obrantes en las delegaciones de ENARGAS,
de las zonas geográficas donde las distribuidoras seleccionadas prestan sus servicios:
•
Delegación Enargas Regional Cuyo - (DRCU)
Licenciataria Gas Cuyana S.A.
San Juan, Mendoza y San Luis
•
Delegación Enargas Regional Noroeste - (DRN)
Licenciataria Gasnor S.A.
Jujuy, Salta, Tucumán y Santiago del Estero
•
Delegación Enargas Regional Sur - (DRS)
Licenciataria Camuzzi Gas del Sur S.A.
Neuquén, Río Negro, Chubut, Santa Cruz, Tierra del Fuego y el Partido de
Patagones, en la Prov. de Bs. As., al Sur del Río Colorado.
•
Delegación Enargas Sede Central - (Central)
Licenciataria Gas Natural Ban S.A.
Área Metropolitana Norte de la Provincia de Bs. As. y Zona Norte de
19
Capital Federal.
Para facilitar el proceso de selección de la documentación a auditar, se ha utilizado
el método de muestreo. Existe una expresión matemática, que permite determinar el
número de documentos a analizar o de registros a verificar, recomendada por los
Certificadores de las normas ISO 9000/94, para Auditorías Internas del Sistema
de
Calidad 3.
La fórmula que se recomienda para estos casos es :
n = N 1/2 + 1
Donde: N = Número total de reclamos existentes en el período auditado, (N
deberá ser mayor o igual a 2).
n = Tamaño de la muestra que debemos analizar (se considerará el valor
entero más próximo).
El señalado algoritmo, fue aplicado a cada grupo de reclamos que se mencionan
en la
Nota
ENRG/GR/GAL/D Nº 4519
del
02-12-98, para lograr una mayor
homogenización.
3
ANGEL POLA MASEDA, "Auditorías Internas del Sistema de Calidad - ISO 9000/94"
20
CLASIFICACIÓN DE LOS RECLAMOS ANUALES EN ENARGAS - AÑO 1.999 4-
EMPRESA
TOTAL
Reclamos
Tipo I
Tipo II
Tipo III
Reiterados
N
N
%
N
%
N
%
Cuyana
173
120 70%
21
12%
22
13%
Gasnor
119
63
54%
19
15%
37
31%
71
39
53%
15
23%
16
23%
Camuzzi Sur
Gas BAN
1329
959 72% 153 12% 215 16%
TOTALES
1692
1181 ----- 208 ----- 290 -----
Siendo:
1
1
%
FORMALES
N
%
10
5%
2
0,1%
12
-----
1%
-----
N = Universo del estrato
% = Porcentaje sobre Reclamos Totales de cada Licenciataria
Tipo I: Facturación y Gestión Deudas.
Tipo II: Inconvenientes en el Suministro de Gas
Tipo III: Gestión de prestaciones.
Formales: Ante la objeción del usuario a la solución implementada para
un determinado conflicto, el funcionario actuante deberá
disponer la realización de una Audiencia de oficio o a pedido
de parte, siendo elevados los actuados al Directorio del
ENARGAS a sus efectos.
4
Listado de reclamos durante 1999, provisto por ENARGAS
21
Reiterados: Aquellos que ya solucionados en su oportunidad, vuelven a
ser solicitados por el usuario.
RECLAMOS CLASIFICADOS POR SU RAZONABILIDAD - AÑO 1.999 5-
( N = Universo ) - Procedentes
EMPRESA
( N = Universo ) - Improcedentes
Tipo I
Tipo II
Tipo III
Tipo I
Tipo II
Tipo III
Cuyana
81
14
13
39
7
9
Gasnor
49
14
26
14
5
11
Camuzzi Sur
32
13
13
7
2
3
Gas BAN
851
135
167
108
18
48
1013
176
219
168
32
71
TOTALES
EMPRESA
MUESTRA SELECCIONADA POR TIPO DE RECLAMOS
Reclamos PROCEDENTES
Reclamos IMPROCEDENTES
Tipo I
Tipo II
Tipo III
Tipo I
Tipo II
Tipo III
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
n
%
Cuyana
10 13%
5
36%
5
39%
7
18%
4
57%
4
44%
Gasnor
8
16%
5
36%
6
23%
5
36%
3
60%
4
Camuzzi
Sur
7
22%
5
39%
5
39%
4
57%
Gas BAN 30
4%
13 10% 14
8%
55
---
28
---
TOTAL
5
6
---
30
6
Detalle del Muestreo
%
TOTAL TOTAL
sobre
Mues
tra
Univer
so
* 163
35
21%
36%
119
31
26%
2 100% 3
100%
71
26
37%
11 10%
5
28%
8
17%
*1327
81
6%
27
14
---
19
---
1680
173
10,3%
---
Recla
mos
Listado de reclamos durante 1999, provisto por ENARGAS.
Elaboración del Grupo de Trabajo de la A.G.N.
22
Siendo : n = Muestra tomada según n = N ½ + 1
% = Porcentaje de la muestra sobre el universo considerado
*
= Sólo se consideraron los reclamos tipificados para la muestra
(sin Casos Formales)
Total de reclamos analizados (Muestra):
Se tomó el total de la muestra ( 173 ), reclamos tipificados conforme
al detalle que surge del cuadro que antecede , mas la totalidad de
los Casos Formales ( 12 ) , ascendiendo el total de la muestra a 185
reclamos, discriminados según se indica:
a) Ante la DRCU, 35 reclamos sobre Gas Cuyana S.A. (21% del total
recepcionado en la delegación).
b) Ante la DRN, 31 reclamos sobre Gasnor S.A. (26% del total
recepcionado en la delegación).
c) Ante la DRS, 26 reclamos sobre Camuzzi Gas del Sur S.A. (37%
del total recepcionado en la delegación).
d) Ante la Sede Central, 81 reclamos sobre Gas Natural Ban S.A. (6%
del total recepcionado en la delegación).
Cabe destacar que del análisis de la totalidad de los reclamos, los suministrados
por la Agencia Tucumán, no se hallaban tipificados de acuerdo a la Nota ENARGAS
Nº 4519 , vigente desde Enero de 1999 , por lo que, para su consideración, se asimiló
a los mismos a tal mecanismo.
23
ANEXO II
Ley 24.240
Ley 24.568 - 24.787 - 24.999
Decreto 2255/92
Ley 24.076
Decreto 1738/92
Resolución Enargas 124/95
Acta de Directorio Enargas N° 65/95 - ANEXO I - Procedimientos para la Atención de
Usuarios
Resolución Enargas 891 ( 30-12-98 ) - Marco de Referencia del Sistema de Control
mediante Indicadores de Calidad Resolución Enargas 1192 ( 06-09-99 ) - Sistema de Control mediante Indicadores de
Calidad de Servicio
Notas Enargas: ( Se Adjunta Documentación en Tomo X, Folios N° 1742 a 1773 )
N° 2675 (07-09-94)...Leyenda al dorso de las Facturas.
N° 3229 (20-10-94)...Tiene relación con Tipificación " 08".
Normativa sobre la obligación de pago de Cargos Fijos, por
interrupción Incorrecta del servicio.
N° 3241 (24-10-94)...Normativa para definir los requisitos de los recibos de caja,
para cancelar Facturas.
N° 3002 (24-10-95)...Normativa para la Facturación a nuevos usuarios.
N° 3369 (22-11-95)...Normativa para la facturación a nuevos usuarios.
N° 1946 (13-06-96)...Normativa aclaratoria sobre cargo de reconexión.
N° 3579 (18-10-96)...Requisitos mínimos a incluir en las facturas.
N° 4203 (28-11-96)...Requisitos para los plazos de devolución de dinero, de las
Distribuidoras a los usuarios.
N° 0388 (24-01-97)...Normativa para la elaboración de Facturas Mínimas.
24
N° 2090 (11-06-97)...Normativa sobre existencia de información en la factura, sobre
derechos a indemnizaciones debido a mala facturación.
N° 2236 (24-06-97)...Normativa sobre Reglamentación y Tarifas, referente al Art. 3 del
Reglamento de Servicio.
N° 2356 (02-07-97)...Normativa sobre la falta del aviso de deuda .
N° 1985 (12-06-98)...Normativa para el Libro de Quejas.
N° 2393 (15-07-98)...Normativa para la inclusión de la fecha de regularización del
reclamo, en la información que transmite el ENARGAS.
N° 3131 (19-09-98)...Normativa para la Rehabilitación del Servicio.
N° 3297 (12-09-98)...Normativa para el caso de medidores trabados.
N° 4433 (26-11-98)...Normativa del aviso de deuda para el corte de suministro.
** N°4519 (02-12-98)...Normativa referente a la resolución 124/95 , donde se cambia
la Tipificación de los reclamos.
N° 1666 (15-04-99)...Normativa para la facturación (Estimación de 0 m3 ).
N° 2419 (04-06-99)...Normativa para la facturación ( Intereses por pago fuera de
término ).
N° 3951 (17-09-99)...Normativa para la facturación ( Discriminación de Impuestos ).
25
DETALLE DEL ANEXO II
LEY 24.240 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LEY 24.568 - 24.787 - 24.999
DECRETO 2255/92
LEY 24.076
El art. 2 en su inc. a), fija como objetivo para la regulación de transporte y distribución de
gas natural, la protección adecuada de los derechos de los consumidores, quedando a
cargo del Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS), la ejecución y control del
mismo.
El art. 50 de la citada Ley, crea el ENARGAS en el ámbito del Ministerio de Economía y
de Obras y Servicios Públicos.
El art. 52 establece las funciones y facultades del Ente, entre las cuales podemos
mencionar las siguientes:
Inc. a) Hacer cumplir la presente Ley, su reglamentación y disposiciones
complementarias en el ámbito de su competencia, controlando la prestación de servicios,
a los fines de asegurar el cumplimiento de las obligaciones fijadas en los términos de la
habilitación.
Inc. n) Promover ante los tribunales competentes las acciones civiles o penales que
tiendan a asegurar el cumplimiento de sus funciones y de los fines de esta Ley, su
reglamentación y los términos de las habilitaciones.
26
Inc. ñ) Reglamentar el procedimiento para la aplicación de las sanciones que
correspondan por violación de las disposiciones legales reglamentarias o contractuales,
asegurando el principio del debido proceso.
Inc. o) Requerir de los transportadores y distribuidores los documentos e información
necesaria para verificar el cumplimiento de esta Ley, su reglamentación y los respectivos
términos de las habilitaciones, realizando las inspecciones que al efecto resulten
necesarias, con adecuado resguardo de la confidencialidad de la información que pueda
corresponder de acuerdo a lo dispuesto por la citada Ley.
El art. 66 determina la jurisdicción previa y obligatoria del ENARGAS, en toda
controversia que se suscite entre los sujetos de esta Ley, así como con todo tipo de
interesados, ya sean personas físicas o jurídicas.
DECRETO 1.738/92
Reglamentario de la Ley 24076, está referido a las funciones y facultades que tiene el
ENARGAS, disponiendo en su art. 4 que las habilitaciones a las que hace referencia la
Ley de creación del Ente revisten la forma de licencia, las que deberán incluir en su
contenido el tratamiento que se le dispensará a las quejas de los usuarios.
En el art. 52 inc.4, se establece que las Distribuidoras deben efectuar los mayores
esfuerzos para lograr que la mayor cantidad de reclamos de consumidores, sean resueltos
en primera instancia por ellas mismas, evitando que sean derivados al ENARGAS, que se
encuentra facultado para imponer cargo a las prestadoras por el procesamiento de casos
que pudieran ser solucionados por ellas mismos.
El inc. 7, del mencionado art., determina que el ENARGAS tramitará los reclamos de
consumidores y los conflictos entre operadores utilizando un procedimiento interno
administrativo para los casos simples, y a través de audiencias públicas en los casos
27
complejos o de envergadura, o cuando no se haya logrado solución en la tramitación del
reclamo.
En el inc. 8, el art. faculta al ENARGAS a realizar auditorías sorpresivas a los
prestadores.
Con referencia a las contravenciones y sanciones, los artículos 71 y 73 del Decreto 173
8/92, las gradúa según:
. Gravedad y reiteración de la infracción.
. Dificultades o perjuicios ocasionados a los usuarios del servicio o a terceros, por la
infracción.
. Grado de afectación del interés público.
. Grado de cumplimiento de las condiciones fijadas en la habilitación.
. Ocultamiento deliberado de la situación de infracción, mediante registros
incorrectos.
Supuestos que no se consideran infracción:
. Incumplimiento por fuerza mayor o causas debidamente acreditadas, pero no
imputables al prestador.
. Corrección o cese en el incumplimiento del prestador, ante la intimación del Ente y
bajo apercibimiento de sanción, salvo que el incumplimiento ocasionara perjuicios
serios e irreparables, tuviera gran repercusión social, o si el mismo hubiera sido
objeto de una intimación anterior.
RESOLUCIÓN ENARGAS 124/95
El objetivo de la citada resolución es organizar el procedimiento sumarísimo y
descentralizado para la formulación y solución de los reclamos interpuestos por los
usuarios del servicio de gas o por terceros que se vieran afectados, frente a hechos y actos
u omisiones de las Distribuidoras, o Subdistribuidoras, que afecten o puedan afectar la
normal prestación del servicio.
28
El art. 3 determina la delegación del ejercicio de la jurisdicción que el art. 66 de la Ley
24076 confiere al ENARGAS en la Gerencia de Regiones, a los fines del cumplimiento
de la Resolución 124/95.
El art. 4 establece que las decisiones dictadas con arreglo a esta resolución, podrán ser
recurridas ante el Directorio del ENARGAS por vía jerárquica dentro de los 15 días de
notificadas, sin perjuicio de su eventual revisión judicial ante la Cámara Contencioso
Administrativo Federal.
El art. 5, marca que el funcionario del Ente que recibe un reclamo queda designado como
responsable de su trámite hasta su conclusión. A su vez, el art. 6. fija para el reclamante
la obligación de acreditar la interposición previa del reclamo en sede de la Distribuidora o
Subdistribuidora, y su falta de respuesta en término o que la misma sea insatisfactoria,
como requisito para recepción de éste por parte del ENARGAS; que la forma de
recepción de los reclamos es por teléfono, fax, correspondencia.
En lo que hace a la consecución del trámite del reclamo, el art. 8 establece que el
responsable del mismo, debe comunicarse telefónicamente con la sección reclamos de la
Distribuidora, requiriéndole su contestación y fijándole un plazo perentorio para ello, o
intimándolo, para que -si correspondiere- restablezca de inmediato el servicio o, en su
caso, brinde explicación acerca de las causales de interrupción y la fecha en que lo
rehabilitará.
PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS
( Acta de Directorio N° 65/95 - ANEXO I )
1.- Introducción:
En la misma se describen los tipos de contactos que pueden establecer los usuarios.
29
Los mismos se clasifican en:
. Consultas: contienen un requerimiento de información.
. Reclamos: consisten en la queja de un usuario o tercero afectado por la prestación
del servicio, que constituye a priori un hecho infractorio o irregular, e implica en
todos los casos una intervención directa del ENARGAS.
2.- Descripción de los procedimientos:
Al recibir un reclamo, el funcionario requerirá del usuario afectado o del tercero
reclamante los siguientes datos:
. Nombre y apellido.
. Dirección.
. Teléfono.
. Nombre de la Distribuidora.
. Descripción del motivo del reclamo.
. Nro. de reclamo en la Distribuidora.
Procedimiento inicial:
Se determinan las características del caso y se tipifica el mismo.
Se ingresan los datos al sistema.
Se emite la carátula del reclamo.
En el mismo acto, se comunica al interesado la recepción del reclamo, el traslado del
mismo a la Distribuidora y el nombre del funcionario responsable.
30
Traslado a la Distribuidora:
La Gerencia de Regiones comunica fehacientemente a la empresa Distribuidora el
reclamo efectuado ante el ENARGAS, vía fax y/o nota, otorgándole a la misma el
plazo de (15) quince días para que se expida sobre el mismo, instruyéndola a realizar
las correcciones u otras acciones que correspondan.
Análisis de las respuestas:
La respuesta sé analizará en términos de su ajuste a la normativa vigente, por el
funcionario que recibió el reclamo. El funcionario deberá dejar constancia del
análisis.
Si la respuesta brindada por la Distribuidora es satisfactoria, se inicialará y fechará la
misma; en caso contrario, además del procedimiento descripto anteriormente, se
dejará constancia de la reiteración a la Distribuidora, otorgándole un plazo de
respuesta inmediata (48 horas).
Comunicación al Usuario:
La respuesta brindada por la Distribuidora se comunica al usuario, previo ingresarla
al sistema como un caso "Resuelto a Verificar".
Si la respuesta es considerada por el Ente como satisfactoria, se comunican las
medidas adoptadas o en su caso el compromiso de solución, en caso contrario se
comunica la reiteración del reclamo.
Verificación del reclamo (cierre):
Se verifica la solución con el usuario, vía telefónica, carta o fax.
Si se contacta con el usuario, y este no se comunica con el Ente en el plazo de 30
días manifestando su disconformidad, se entiende por satisfecho el reclamo.
31
3.- Casos especiales:
. Reclamos por emergencias: Son así considerados aquellos reclamos iniciados por
situaciones de alto riesgo por escapes de gas. Ante estos casos, el ENARGAS, obviará
las diligencias que no resulten conducentes a la solución del problema y se requerirá a la
Distribuidora la solución del caso, vía telefónica o fax , en forma inmediata.
. Reclamos de urgencia: Se consideran tales a aquellos reclamos en que los usuarios
requieran la intervención del ENARGAS, para el inicio o reconexión del servicio de
gas; estos reclamos se pueden anticipar a la Distribuidora vía telefónica o fax,
emplazando por correo a la misma para que tome las medidas del caso. El trámite
posterior es el mismo que el brindado a un reclamo común.
. Reclamo reiterado: Se entiende que existe un reclamo reiterado cuando, un usuario que
ha reclamado anteriormente, reitera el reclamo que ya había sido verificado, solicitando
que su caso sea revisado. Constatada la identidad entre el primer reclamo y la nueva
manifestación de disconformidad del usuario, se procederá a la reapertura del reclamo,
que será ingresado al sistema como "Reiteración" del anterior.
. Necesidad de un informe legal: En aquellos casos que el funcionario actuante, se
encuentra ante un problema de interpretación de normas o que por su complejidad
requiera un análisis jurídico especifico, o presunta comisión de un hecho ilícito, deberá
requerir la intervención y análisis de la Gerencia de Asuntos Legales del ENARGAS.
4.- Caso Formal:
El funcionario actuante podrá, ante la objeción a la solución implementada para un
reclamo, disponer la realización de una audiencia de oficio o a pedido de parte.
32
. Convocatoria / Solicitud: Debe presentarse por escrito, indicando conflicto y número de
reclamo.
. Denegación: Si la solicitud resulta improcedente, por causas fundadas, el funcionario
deberá emitir resolución explicando los motivos, y notificárselo a las partes. La
resolución es recurrible dentro del plazo de 15 días de notificada ante el Directorio del
ENARGAS.
. Postergación: Lo decide el funcionario actuante y por causas fundadas, disponiendo el
nuevo día y hora de la misma.
. Acuerdo: En caso de arribarse a un acuerdo previo a la audiencia, las partes deberán
remitir al ENARGAS, el mismo para su homologación, la cual no es recurrible por las
partes.
. Ausencia de las partes: Si alguna de las partes no concurre a la audiencia, sin justa
causa, el funcionario escuchara a la parte que asistió y resolverá.
. Diligencias previas: Previo a la celebración de la audiencia, las partes podrán examinar
libremente los antecedentes del caso.
. Celebración:
a) El día de la audiencia, el funcionario escuchara a las partes, quienes presentarán
las pruebas pertinentes. La procedencia de los medios de prueba será resuelta en
el mismo acto por el funcionario.
b) El funcionario considerará los fundamentos de las partes y propondrá soluciones
en carácter de amigable componedor; si en el mismo acto se arribara a un
acuerdo, éste quedará documentado y suscripto por todos los intervinientes.
33
c) Si no se llega a un acuerdo, se dará por terminado el acto.
d) El desarrollo de la audiencia deberá ser sucintamente documentado en un acta, el
responsable sobre el caso, deberá resolver en un plazo no mayor a lo días. Dicha
resolución será fundada y recurrible dentro de los 15 días ante el Directorio del
ENARGAS.
RESOLUCIÓN ENARGAS 891/98
. Vigencia a partir del 01-01-99.
. Período de instrumentación : 01-01-99 al 30-06-99.
. Las Licenciatarias interpusieron recursos administrativos contra la Resolución.
. Se concluyó que resultaba necesario efectuar diversas modificaciones en los Indicadores
aprobados provisoriamente por la Resolución .
RESOLUCIÓN ENARGAS 1192/99
. La nómina de los Indicadores, corresponderá al segundo semestre de 1999.
. La vigencia plena de los Índices de Gestión Comercial, Grupos A y B , comienza a
partir del 01-01-2000, al igual que el Régimen de Sanciones.
NOTAS ENARGAS
a) Facturación
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 2675
Fecha 07/09/1994
Ref. Leyenda al Dorso de las Facturas
34
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 3579
Fecha 18/10/1996
Ref. Facturas Emitidas a Usuarios
Requisitos mínimos a incluir en la emisión de Facturaciones por consumo de gas
que realizan los usuarios de las licenciatarias.
Además de los requisitos que haya establecido la Dirección General Impositiva, los
que se exponen en el ANEXO I de la nota
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 3951
Fecha 17/09/1999
Ref. Discriminación de Impuestos en las Facturas de Gas
Relacionada directamente con la Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 3579 de
fecha 18/10/1996.
En cumplimiento de los objetivos fijados por la Ley 24.240 “Defensa del
Consumidor”, concordante con los Art. 4 y 25 “ut supra”
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 2090
Fecha 11/06/97
Ref.: Aplicación de la Ley 24.787
Aplicación de la Ley 24.787, modificatoria de la Ley 24.240 (Ley de Defensa del
Consumidor), en lo referente a la información en la factura sobre el derecho a
reclamar indemnización por sumas o conceptos indebidos o reclamo de facturas ya
abonadas. Como también la expresión “no existen deudas pendientes” o en su
defecto, las deudas deberán facturarse por documento separado.
35
• Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 3369
Fecha 22/12/95
Ref.: Facturación a Nuevos Usuarios
Procedimiento de facturación a nuevos usuarios. Amplía la información de la Nota
Enargas 3002.
• Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 3002
Fecha 24/10/95
Ref.: Facturación a Nuevos Usuarios
Instrucctivo sobre procedimiento de facturación. Reglamento de Servicio. Art. 14.
Punto (g).
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 3241
Fecha 24/10/94
Ref.: Emisión Recibos de Caja por Cobro de Facturas
Define los ítems que deberán incluirse en los recibos de caja para la cancelación de
facturas.
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 0388
Fecha 24/01/1997
Ref. Emisión de Facturas Mínimas con Servicio de Gas Suspendido
36
Procedimiento a que deberán ajustarse las Licenciatarias, sin perjuicio de lo
expresado en el Art. 14 (f), en los casos de Facturación posterior a la interrupción
del servicio por decisión de las mismas, amparándose en el Art. 11 (a) del
Reglamento de Servicio.
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 3297
Fecha 21/09/1998
Ref. Facturación a Usuarios Consumos de Gas Medidores Trabados
La Licenciataria podrá facturar a sus usuarios la estimación de la cantidad de
metros cúbicos entregados prevista en el Reglamento de Servicio, Art. 8, punto
(k) (iii).
Pautas complementarias a seguir.
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 1666
Fecha 15/04/1999
Ref. Emisión de Facturas con Lectura Estimada
Irregularidad de efectuar estimaciones de 0 m3 o valores similares, inferiores a los
implícitos en la Facturación Mínima, salvo en los casos en que los consumos
históricos lo justifiquen.
•
Nota ENRG/GR/GD Y E/GAL /D N° 2419
Fecha 04/06/1999
Ref. Intereses por Pago de Facturas Después de su Vencimiento
37
Interpretación del punto (g), Art. 5, Reglamento de Servicio, que determina los
intereses que la Distribuidora está facultada a percibir
en los casos que los
Usuarios abonen la factura después de la fecha de vencimiento original. Fórmula
La tasa informada es la prevista por la Ley 24.568, modificatoria del Art. 31 de la
Ley 24.240 “Defensa del Consumidor”
b) Gestión de Prestaciones
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 2356
Fecha 02/07/97
Ref.: Quejas s/Cortes de Suministro por Falta de Pago, sin Previo Aviso
Interrupción del servicio por falta de pago para el caso de usuarios residenciales.
“Se emite y entrega al cliente un AVISO DE DEUDA otorgándole un plazo de 48
horas para la cancelación de la misma.”
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4433
Fecha 26/11/98
Ref.: Aviso de Deuda
Nota ENRG/GR/GD/GD y E/GAL/D Nº 2709
Define el procedimiento de Aviso de Deuda para el corte de suministro debido a
Deuda
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 3229
Fecha 20/10/94
Ref.: Corte de Suministro Improcedente
38
Obligación de la Licenciataria a abonar 10 Cargos Fijos al usuario afectado por la
interrupción incorrecta del servicio.
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4203
Fecha 28/11/96
Ref.: Facturas p/consumo de Gas
Adecuación de las facturas a lo dispuesto por la Ley 24.240 de “Defensa del
Consumidor” y la modificación de su artículo 31 (Ley Nº 24568), en línea con lo
establecido por el Reglamento de Servicio de Distribución de Gas - art. 15(a).
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 1946
Fecha 13/06/96
Ref.: Cobro Cargo por Reconexión
Nota aclaratoria de interpretación del “Cargo de Reconexión”, en virtud de los
reclamos por la pretensión de requerir el pago del cargo, aún cuando no se haya
producido la efectiva interrupción del suministro.
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 3131
Fecha 09/11/98
Ref.: Rehabilitación del Servicio
Completa el Artículo 11, Punto (iii) del Reglamento de Servicio, fijando un plazo
máximo antes de las 24 Hs. del día siguiente al de la regularización de la deuda por
parte del usuario. De no cumplirse el plazo, la Distribuidora además de devolver el
39
Cargo por Reconexión deberá compensar al usuario con una suma equivalente a
CINCO (5) CARGOS FIJOS, por cada día de demora que se agregue.
c) Notas Generales
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 2236
Fecha 24/06/97
Ref.: Difusión Reglamento del Servicio
A los efectos de perfeccionar lo establecido en el Art. 3 del Reglamento de servicio,
se deberá entregar a los clientes una copia del mismo.
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 1985
Fecha 12/06/98
Ref.: Libros de Quejas para los Usuarios
Requisitos que deberán cumplimentar los Libros de Quejas para su habilitación.
Ejemplo.
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 2393
Fecha 15/07/98
Ref.: Reclamo de Usuarios
40
Se requiere a las Licenciatarias la inclusión en todas las respuestas que emita, la
fecha en que se produjo la Regularización de la situación que generó el reclamo del
usuario.
•
Nota ENRG/GR/GAL/D Nº 4519
Fecha 02/12/98
Ref.: Informe Mensual de Reclamos Recibidos por las Distribuidoras
Homogeneización de estadísticas sobre reclamos. Nueva TIPIFICACION de
los mismos.
41