Equipos de consumo. Necesidades de los clientes

Tema 2 - Las necesidades del cliente.
Ejercicios de la página 18:
• ¿Cómo ha descubierto Fernando una nueva necesidad de los clientes?
Mediante una pequeña encuesta que deja a los clientes del hotel en las habitaciones.
• ¿Por qué necesita el hotel EL PARAISO mejorar permanentemente la calidad?
Por que es la única forma de fidelizar a los clientes año tras año para que vengan a su hotel durante el
periodo de vacaciones, además hay mucha competencia con hoteles que ofrecen mucha calidad en sus
servicios.
Ejercicios de la página 23:
• ¿Cuál es el objetivo estratégico de Port Aventura que se comenta en el artÃ−culo?
La plena satisfacción del cliente en todo momento.
• ¿Qué tipo de acciones han puesto en marcha para mejorar la satisfacción del cliente?
Se diseño una formación, de contenido real y escenario figurado, donde los mandos de Port Aventura
practicarÃ−an las habilidades implicadas en la satisfacción del cliente y el Coaching, adquiriendo los
conocimientos y habildades necesarias para hacer dÃ−a a dÃ−a una experiencia formativa para sus
colaboradores.
Ejercicios de la página 25:
• ¿Qué aconsejarÃ−as a Lourdes para realizar la encuesta?
• Que la realice antes de empezar a comprar la gente
• Que de oportunidad de cumplimentar algo más cuando termine de comprar.
• Que sea breve y concisa
• Que deje un punto donde el cliente pueda reclamar
• ¿Qué se te ocurre para incentivar a la gente a responder la encuesta?
El realizar un sorteo de una cesta con un importante valor económico entre todos los que respondan, a
demás de tenerlos siempre informados sobre las ofertas que se produzcan.
Trabajo para realizar de la página 25:
• Escribe en tu cuaderno la encuesta que realizarÃ−as, con al menos 5 preguntas.
ENCABEZAMIENTO:
Felco con el contento de sus clientes
INTRODUCCION:
1
El motivo de realizar la encuesta es para poder mejorar los servicios que damos y facilitar la labor de compra
en nuestro centro, con lo que agilizará y será más agradable el realizar su compra.
INSTRUCCIONES:
Son 5 preguntas que deberá de puntuar del 1 al 5 y si no sabe que contestar se Ã−ndica como un 0.
PREGUNTAS:
• Los productos tienen un tipo de orden
• La rapidez en las compras es
• La atención que se tiene por parte de la dirección es
• La calidad de los productos es
• Las ofertas se visualizan de un modo
MENSAJE FINAL:
Gracias por responder a este cuestionario y le recordamos que nos puede ayudar a nosotros y a usted misma
rellenando las hojas de sugerencias o reclamaciones que tienen a su diposición.
Ejercicios de la página 26:
• Tipos de clientes o usuarios.
• Identifica diferentes tipos de clientes o usuarios de una fábrica de electrodomésticos, un banco y
una empresa fabricante de vino.
• Electrodomésticos:
• Distribuidor
• Tiendas
• Cliente final
• Banco:
• Usuario final
• Vino:
• Distribuidor
• Tiendas
• Cliente final
• Las necesidades de los clientes.
• Para cada tipo de cliente de la actividad nº1, describe tres requisitos de calidad.
Distribuidor:
• Rapidez en el servido de pedidos
• Constante información sobre las modificaciones y caracterÃ−sticas del producto
• Buen servicio en el caso de reclamaciones
2
Tiendas:
• Tener buena gama de productos
• Buen conocimiento sobre el producto
• Responsabilidad y acciones en el supuesto de tener un defecto el producto
Cliente:
• Buena relación calidad-precio
• Larga vida útil
• Buen aconsejamiento técnico.
• Describe dos elementos de calidad requerida, calidad implicita y calidad potencial en un autobus
urbano.
• Calidad requerida:
• Puntualidad en la hora de llegada del bus a la parada
• Viaje rápido
Calidad implicita:
• Buen conductor del autobús
• Buen estado de conservación del bus.
Calidad potencial:
• Precio económico
• Posibilidad de comprar bebidas frÃ−as.
• Describe cinco caracterÃ−sticas de calidad que como usuario esperas de una discoteca.
- a) Buen sistema anti-incendios.
• Bebidas de calidad
• Sistemas de protección de la integridad de las personas
• Guardarropa gratuito
• Buena ventilación del local
3) Encuesta de satisfacción.
• Piensa y escribe una encuesta para conocer el grado de satisfacción de tus compañeros con la
calidad del colegio.
• Son comodos los puestos de aprendizaje
• Hay los medios suficientes para realizar el aprendizaje
• Los profesores cumplen con su obligación
• Tienen experiencias anteriores en la enseñanza
• Son puntuales
• Calidad percibida.
• Pon algún ejemplo que conozcas o supongas en la que la calidad percibida sea distinta a la calidad
3
real.
- En la puntualidad de hace unos años que existÃ−a en los aviones, que el haber una media de retraso de los
vuelos de 8 minutos se consideraba o mejor dicho se percibÃ−a una calidad pobre.
• Satisfacción del cliente.
• Escribe tres ejemplos de proveedores tuyos de cuya calidad no estés satisfecho y explica por qué.
- Miguel Rios - Nunca tiene de nada en stock y los pedidos los manda por una agencia muy cara.
• MatÃ− casacuberta - Es un informal y no afronta los problemas de la posventa.
• Xavi - Pone entre la relacción el ganar mucho dinero que el ofrecer un buen servio en la venta.
Comprueba lo que sabes de la página 26:
• La calidad percibida por el cliente se corresponde con la calidad real medida objetivamente.
• A veces
• La calidad esperada es un tipo de necesidad del cliente que se caracteriza por:
• Ser casi siempre subjetiva.
• Las razones que tiene la empresa para conocer al cliente son:
• Poder adaptar la oferta a su necesidades.
• Los métodos más empleados para conocer al cliente son:
• Las encuestas.
• La utilización de técnicas de calidad para los clientes de la empresa en las relaciones cliente-proveedor
interno de la empresa son muy útiles para mejorar el funcionamiento de la propia empresa.
• Siempre
• Cumplir regularmente los requisitos de calidad potencial es la principal forma de sastisfacer al cliente:
• A veces
• Las encuestas dan mayor información sobre las entrevistas individuales para mejorar la calidad:
• Falso
• Métodos para conocer las necesidades del cliente y su grado de satisfacción con la calidad son:
• La recogida de información por los vendedores de la empresa.
• La calidad requerida es:
• Lo que el cliente quiere y expresa.
4
• Los clientes tienen las siguientes caracterÃ−sticas:
- Son exigentes y cambian al más mÃ−nimo fallo.
José JoaquÃ−n MartÃ−nez Gómez -- 1º Grado medio de equipos de consumo -- Página 5 de 5
5