* La necesidad de elaborar una pol tica de comunicaci n efectiva desde las redes sociales ante una crisis de producto. Caso Toyota, de Mar a del Mar Rodr guez Gonz lez e I igo Marauri Castillo, Universidad del Pa s Vasco

Actas – II Congreso Internacional Latina de Comunicación
Social – Universidad de La Laguna, diciembre 2010
La necesidad de elaborar una política de comunicación efectiva desde
las redes sociales ante una crisis de producto. Caso Toyota
María del Mar Rodríguez González, doctora por la Universidad del País
Vasco (UPV-EHU), profesora del máster sobre comunicación de crisis
organizado por la Escuela Superior de Negocios y Tecnología, Esden,
experta en periodismo de consumo.
Universidad del País Vasco
mirenr@gmail.com
Iñigo Marauri Castillo, doctor por la Universidad del País Vasco (
UPV-EHU), profesor en la Facultad de Ciencias Sociales y de la
Comunicación de la Universidad del País Vasco ( UPV-EHU), subdirector
del programa Consumidores que se emite en eitb.
Institución: Universidad del País Vasco
Mail: "Iñigo Marauri" <inigo.marauri@gmail.com>,
Tlf: 678 490 994
Persona dispuesta a participar en el debate de la mesa: María del Mar
Rodríguez González
Mesa temática deseada y día de intervención: Mesa de trabajo nº 15, La
marca en un momento de crisis y nuevas tendencias de gestion / Jueves, día 9, a las 17
horas
La necesidad de elaborar una política de comunicación efectiva desde
las redes sociales ante una crisis de producto. Caso Toyota
La comunicación que aquí se presenta centra su atención en las crisis de producto que
puede sufrir cualquier organización motivadas por la ausencia o la mala práctica de una
política de comunicación preventiva y de gestión a partir de las herramientas que
proporcionan las nuevas tecnologías. Ninguna empresa está a salvo de que una crisis le
estalle en cualquier momento. Sin embargo, puede prepararse para manejar y para
superar cualquier problema con el fin de minimizar su impacto, más aún cuando el
producto en cuestión implica un riesgo mortal como el caso que aquí nos ocupa: la crisis
que no logra superar Toyota desde febrero de 2010 ante su tardía e inapropiada reacción
en materia de comunicación .
Pocas compañías son conscientes de que el 95% de ellas sufre en algún momento una
crisis que no sólo puede llegar a afectar su reputación, sino que puede suponer el fin de
la actividad profesional, e incluso, enfrentarse a responsabilidades penales. Si el silencio
por parte de la organización afectada no es rentable en ningún caso, menos lo es cuando
los DIRCOM no tienen en cuenta los foros en Internet y las redes de participación
ISBN: 978-84-9384-28-0-2
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Actas – II Congreso Internacional Latina de Comunicación
Social – Universidad de La Laguna, diciembre 2010
social. Los consumidores hallan en Facebook, tuenti y twitter un espacio en el que
libremente condenan, aconsejan y advierten a otros usuarios, también consumidores, de
la mala práctica de la empresa en cuestión. Un riesgo que se puede evitar con la
participación de los portavoces de la empresa cuestionada y de los responsables
afectados en tiempo real.
Palabras clave: Comunicación, crisis, redes sociales, políticas de comunicación,
participación
ISBN: 978-84-9384-28-0-2
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