Satisfaccion y Calidad del Usuario (ppt)

Trabajo publicado en www.ilustrados.com
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Satisfacción y Calidad
del Usuario
Dra. Tamara Tamarit Díaz
Espec. Medicina Familiar
Dr Tomas Reinoso Medrano M.PhD
tamara.tamarit@infomed.sld.cu
NECESIDADES SOCIALES BASICAS
•De conocimiento del mundo y de sí mismo.
•De comunicación.
•De desarrollo de actividad transformadora.
•De seguridad.
Un buen instrumento de valoración de satisfacción
del usuario debe contener preguntas que midan:
La Satisfacción General.
Imagen Ideal de la RMP.
Imagen Real de la RMP.
IMAGEN IDEAL DE LA R.M.P.
¿Cómo deberían comportarse los pacientes
en la relación con los médicos?
¿Cómo deberían comportarse los médicos
en la relación con los pacientes?
IMAGEN REAL DE LA R.M.P.
¿Cómo se comportan los pacientes
en la relación con los médicos?
¿Cómo se comportan los médicos
en la relación con los pacientes?
SATISFACCION GENERAL
CON LA R.M.P.
Establecer comparaciones y
buscar cumplimiento de
expectativas.
Bajo ningún concepto, hacer preguntas “cliché” como
¿está Ud. satisfecho con la atención brindada por
el médico?
PRINCIPIOS DE GERENCIA DE CALIDAD TOTAL
•El Enfoque de Cliente
•La Mejora Continua
•El Enfoque de Procesos.
•Involucración y compromiso de
empleados.
•Trabajo en Equipo.
•Liderazgo.
•Organización Extrovertida.
•Sistema de Gestión.
ENFOQUE DE CLIENTE
Es el por qué de la Gerencia
de la Calidad Total
LA MEJORA CONTINUA
Es el qué de la Gerencia
de Calidad Total
“La Mejora Continua no es una meta a alcanzar.
Es un viaje, no un destino; es un proceso sin fin”
Bonser, Ch,. F., 1992
“Hazlo todo mejor, mejóralo incluso aunque funcione
bien. ¿Por qué? Porque si no lo haces no podrás
competir con los que sí lo hacen.
Imai, 1986
EL ENFOQUE DE PROCESOS
Organización Funcional
Organización por Procesos
EL ENFOQUE DE PROCESOS
•Identificación de procesos claves
•Equipos de mejoras de procesos
•Concepto de cliente interno
•Énfasis en la prevención
ENFOQUE DE CLIENTE
Cliente: Persona que está bajo la protección
o tutela de otra. // Respecto de una
persona que ejerce una profesión, la
que utiliza sus servicios. // Respecto
a un comerciante, el que compra en
su establecimiento.
Pequeño Larousse Ilustrado
ENFOQUE DE CLIENTE
Calidad que se espera
Calidad que satisface
Calidad que deleita
CALIDAD DE LA ATENCION MEDICA
CALIDAD
ATENCION
MEDICA
Atención
Técnica
Relación
InterPersonal
Atención
Técnica
Relación
InterPersonal
Esquema de Brook y Williams (modificado)
ATENCION TECNICA
•Actualización Científico-Tecnica
•Cumplimiento Procedimientos técnicos
•Cumplimiento Procedimientos
Documentales
•Acreditación en el Sector (Institucio• nal, Servicios y Profesional)
•Condiciones Ambientales
RELACION INTER-PERSONAL
Comunicación
Dimensión SocioAfectiva
Percepción de la
Competencia
Técnica
INVOLUCRACION Y COMPROMISO
DE LOS EMPLEADOS
•Mayor confianza en capacidad de trabajadores
•Aprendizaje continuo a todos los nivelas
•Delegación de autoridad con responsabilidad
•Descentralización de información
•Estímulo a comunicación ascendente
•Trabajo en equipo
LA ORGANIZACION EXTROVERTIDA
•Preocupación sistemática y activa por el entorno
•Cooperación con organizaciones externas
•Actuación ética y respeto a legalidad vigente
•Sensibilidad y rapidez en respuesta a cambios del entorno
•Reconocimiento a proveedores, clientes y otras organizaciones
NECESIDAD DEL CONOCIMIENTO GERENCIAL
N
I
V
E
L
D
E
D
I
R
E
C
C
I
O
N
Conocimiento
Gerencial
Conocimiento
Profesional
Específico