Descargar el "Introduccion a los Principios de Proteccion al Cliente" Power Point »

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Agenda
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Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora the Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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The Smart Campaign…
…representa un esfuerzo global, a través la
industria: 1,400+ firmantes de más que 100
países
…tiene un comité directivo internacional
…colabora con the Social Performance Task
Force (SPTF), MIX Market Social Reporting,
MF Rating Agencies, MFTransparency, y
muchos más
…está ubicada en El Centro para la Inclusión
Financiera de ACCION3 International
Visión de the Smart Campaign
La Campaña prevé una transformación fundamental de la industria
de microfinanzas en cuatro formas fundamentales:
Enfoque en los
clientes
• Todas las
partes
interesadas se
ponen el
interés de los
clientes
primero
Servicios
transparentes y
prudentes
• IMFs
presentarán
servicios
financieros
transparentes,
respetuosos, y
prudentes
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Integración
completa de
protección al
cliente
Lograr una
reputación a favor
del cliente
• Los principio
de protección
al cliente serán
integrados por
completo en
las
operaciones de
microfinanzas
• La industria de
microfinanzas
será líder en el
sector de
finanzas
responsables
Cronología del desarrollo de los principios
2010
2008 & 2009
2008
2004
• ACCION adopta una
declaración de principios
desarrollados por la Red
de Microfinanzas (NMF)
• The Smart
Campaign define
seis principios de
protección al cliente
• Beyond Codes , un
proyecto del Centro
para la Inclusion
• Declaración de
Financiera junto con
Pocantico de los
grupo de diálogo
líderes de las
produjo un aprendizaje
microfinanzas
en materia de
hace hincapié en
protección al cliente
las fallas de
protección al
cliente
Las discusiones sobre cómo los principios deben ser
refinados y / o ampliados,
son constantemente realizadas
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Agenda
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Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora the Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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Principios de Protección al Cliente
1. Evitar el sobreendeudamiento
2. Precios transparentes y responsables
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
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Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora the Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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Por qué Ahora?
Ahora es un momento crítico para centrarse en la
protección al cliente, por varias razones:
• La demanda de rendición de cuentas y la transparencia
• Crisis de microfinanzas en varios países
• Atención negativa de los medios masivos sobre impacto
• La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas
de interés
• El rápido crecimiento, la creciente competencia y los
prestamistas de consumo
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Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora the Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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Comentarios de participantes
¿Qué desafíos ha enfrentado?
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•
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Sobreendeudamiento
Precios transparentes y responsables
Quejas del cliente
Confidencialidad…
¿De qué manera la competitividad de su
mercado local afectar sus estrategias y
decisiones?
¿Qué aprecian más los clientes de su
institución? ¿Qué iban a cambiar si pudieran?
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Agenda
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Introducción a the Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora the Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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¿Cómo Trabajamos?
Alcance
Adhesiones
Sociedades
Embjadores
Grupos de
Trabajo
Educación
Evaluación
Cambio
Monitoreo
Webinars
Evaluadores
Certificados
Smart
Herramientas
Certificación
(a futuro)
Evaluaciones
Smart
Pilotos
Retroaliment
ación
“Cuestionario
de
Evaluación”
“Notas
Smart”
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Alcance: Apoye The Smart Campaign
Firmar es muy fácil!
Diríjase a nuestro página web
(smartcampaign.org/portada)
para encontrar:
• Un diverso conjunto de maneras en que
puede apoyar la Campaña
• La opción de recibir más información,
herramientas y otros instrumentos para
aplicar los Principios de Protección al Cliente.
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Educa: Presentaciones de entrenamiento
Las redes
pueden entrenar
los gerentes de
IMFs
Gerentes de los
IMFs pueden
entrenar el
personal
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Educa: Autoevaluación institucional
Cuestionario Inicial:
Autoevaluación para las instituciones de microfinanzas
Principio
de
protección
al cliente
Indicadores
Puntuación
Explicaciones del indicadores
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Edúcate: Autoevaluaciones de instituciones
Respaldos del Autoevaluación Inicial:
17
Evaluación: de un Smart Asesor certificado
Los asesores certificados por la Campaña proporcionan
evaluaciones objetivas y precisas
Asesores entrenado en Nairobi y certificado Smart
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Cambio: Herramientas Técnicas Disponibles para Descargar
Un par de herramientas están disponibles
públicamente:
Guías de evaluación
IMF caja de herramientas
Red e asociaciones caja de herramientas
Notas Smart
Información detallada de cada uno de estos se encuentra
disponible en el sitio web de The Smart Campaign
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Cambio: Ejemplos de Herramientas Técnicas
 Cómo desarrollar un Código
de Ética Institucional
 Protección a los clientes en
el proceso de crédito
individual
 Implementación de
Protección al Cliente: Una guía
para los inversionistas
 Y muchos más!
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Cambio: Comparta y Difunda Ejemplos de mejores Prácticas
Ejemplo de una
“Nota Smart”
sobre protección
al cliente
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Monitoreo: Vigile Cambio
A través de los Estándares de Desempeño Social de MIX Market, una medida que vigila
y supervisa su desempeño social en general a través de un conjunto de indicadores de
desempeño social, incluso los indicadores de protección al cliente.
Muestra del informe de MIX “SPS”:
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El Futuro de los Principios de Protección al Cliente
• Evolución de los principios
• Certificación de prácticas de protección al
cliente
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Agenda
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Introducción a The Smart Campaign
Principios de protección al cliente
Por qué es importante ahora The Smart
Campaign
Retroalimentación de participantes
Herramientas disponibles para mejorar
protección al cliente
Conclusión y llamado a la acción
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Conclusion
Resumen:
• La Campaña Smart es una iniciativa global, en toda la industria.
• Mejora en la promoción y protección de los clientes es una
necesidad urgente.
• Protección al cliente involucra prácticas transparentes,
responsables y éticas que ponen las necesidades de los clientes
en primer lugar.
• Muchas herramientas están disponibles para ayudar a las
organizaciones integrar y vigilar las buenas prácticas de
protección al cliente.
Llamada
¿Cómo puede su organización se involucren y
de
soporte protección al cliente en microfinanzas?
Solicitud
25
Gracias!
Apoye The Smart Campaign y
firme los Principios de Protección al Cliente
Tiene preguntas? Quiere más información?
Contacte The Smart Campaign
Email: info@smartcampaign.org
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