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Agenda • • • • • • Introducción a the Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora the Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 2 The Smart Campaign… …representa un esfuerzo global, a través la industria: 1,400+ firmantes de más que 100 países …tiene un comité directivo internacional …colabora con the Social Performance Task Force (SPTF), MIX Market Social Reporting, MF Rating Agencies, MFTransparency, y muchos más …está ubicada en El Centro para la Inclusión Financiera de ACCION3 International Visión de the Smart Campaign La Campaña prevé una transformación fundamental de la industria de microfinanzas en cuatro formas fundamentales: Enfoque en los clientes • Todas las partes interesadas se ponen el interés de los clientes primero Servicios transparentes y prudentes • IMFs presentarán servicios financieros transparentes, respetuosos, y prudentes 4 Integración completa de protección al cliente Lograr una reputación a favor del cliente • Los principio de protección al cliente serán integrados por completo en las operaciones de microfinanzas • La industria de microfinanzas será líder en el sector de finanzas responsables Cronología del desarrollo de los principios 2010 2008 & 2009 2008 2004 • ACCION adopta una declaración de principios desarrollados por la Red de Microfinanzas (NMF) • The Smart Campaign define seis principios de protección al cliente • Beyond Codes , un proyecto del Centro para la Inclusion • Declaración de Financiera junto con Pocantico de los grupo de diálogo líderes de las produjo un aprendizaje microfinanzas en materia de hace hincapié en protección al cliente las fallas de protección al cliente Las discusiones sobre cómo los principios deben ser refinados y / o ampliados, son constantemente realizadas 5 Agenda • • • • • • Introducción a the Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora the Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 6 Principios de Protección al Cliente 1. Evitar el sobreendeudamiento 2. Precios transparentes y responsables 3. Prácticas apropiadas de cobro 4. Comportamiento ético del personal 5. Mecanismos para recibir y resolver quejas 6. Privacidad de los datos de los clientes 7 Agenda • • • • • • Introducción a the Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora the Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 8 Por qué Ahora? Ahora es un momento crítico para centrarse en la protección al cliente, por varias razones: • La demanda de rendición de cuentas y la transparencia • Crisis de microfinanzas en varios países • Atención negativa de los medios masivos sobre impacto • La preocupación gubernamental y pública sobre altas tasas de interés • El rápido crecimiento, la creciente competencia y los prestamistas de consumo 9 Agenda • • • • • • Introducción a the Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora the Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 10 Comentarios de participantes ¿Qué desafíos ha enfrentado? • • • • Sobreendeudamiento Precios transparentes y responsables Quejas del cliente Confidencialidad… ¿De qué manera la competitividad de su mercado local afectar sus estrategias y decisiones? ¿Qué aprecian más los clientes de su institución? ¿Qué iban a cambiar si pudieran? 11 Agenda • • • • • • Introducción a the Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora the Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 12 ¿Cómo Trabajamos? Alcance Adhesiones Sociedades Embjadores Grupos de Trabajo Educación Evaluación Cambio Monitoreo Webinars Evaluadores Certificados Smart Herramientas Certificación (a futuro) Evaluaciones Smart Pilotos Retroaliment ación “Cuestionario de Evaluación” “Notas Smart” 13 Alcance: Apoye The Smart Campaign Firmar es muy fácil! Diríjase a nuestro página web (smartcampaign.org/portada) para encontrar: • Un diverso conjunto de maneras en que puede apoyar la Campaña • La opción de recibir más información, herramientas y otros instrumentos para aplicar los Principios de Protección al Cliente. 14 Educa: Presentaciones de entrenamiento Las redes pueden entrenar los gerentes de IMFs Gerentes de los IMFs pueden entrenar el personal 15 Educa: Autoevaluación institucional Cuestionario Inicial: Autoevaluación para las instituciones de microfinanzas Principio de protección al cliente Indicadores Puntuación Explicaciones del indicadores 16 Edúcate: Autoevaluaciones de instituciones Respaldos del Autoevaluación Inicial: 17 Evaluación: de un Smart Asesor certificado Los asesores certificados por la Campaña proporcionan evaluaciones objetivas y precisas Asesores entrenado en Nairobi y certificado Smart 18 Cambio: Herramientas Técnicas Disponibles para Descargar Un par de herramientas están disponibles públicamente: Guías de evaluación IMF caja de herramientas Red e asociaciones caja de herramientas Notas Smart Información detallada de cada uno de estos se encuentra disponible en el sitio web de The Smart Campaign 19 Cambio: Ejemplos de Herramientas Técnicas Cómo desarrollar un Código de Ética Institucional Protección a los clientes en el proceso de crédito individual Implementación de Protección al Cliente: Una guía para los inversionistas Y muchos más! 20 Cambio: Comparta y Difunda Ejemplos de mejores Prácticas Ejemplo de una “Nota Smart” sobre protección al cliente 21 Monitoreo: Vigile Cambio A través de los Estándares de Desempeño Social de MIX Market, una medida que vigila y supervisa su desempeño social en general a través de un conjunto de indicadores de desempeño social, incluso los indicadores de protección al cliente. Muestra del informe de MIX “SPS”: 22 El Futuro de los Principios de Protección al Cliente • Evolución de los principios • Certificación de prácticas de protección al cliente 23 Agenda • • • • • • Introducción a The Smart Campaign Principios de protección al cliente Por qué es importante ahora The Smart Campaign Retroalimentación de participantes Herramientas disponibles para mejorar protección al cliente Conclusión y llamado a la acción 24 Conclusion Resumen: • La Campaña Smart es una iniciativa global, en toda la industria. • Mejora en la promoción y protección de los clientes es una necesidad urgente. • Protección al cliente involucra prácticas transparentes, responsables y éticas que ponen las necesidades de los clientes en primer lugar. • Muchas herramientas están disponibles para ayudar a las organizaciones integrar y vigilar las buenas prácticas de protección al cliente. Llamada ¿Cómo puede su organización se involucren y de soporte protección al cliente en microfinanzas? Solicitud 25 Gracias! Apoye The Smart Campaign y firme los Principios de Protección al Cliente Tiene preguntas? Quiere más información? Contacte The Smart Campaign Email: info@smartcampaign.org 26
