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January 2013
23 de abril de 2013
www.smartcampaign.org
www.smartcampaign.org
“La Certificación es acerca de las instituciones
financieras que demuestran activamente su
compromiso con los clientes y con los grupos de
interés de las microfinanzas que trabajan para
lograr una industria más estable.”
Isabelle Barrès, Directora Smart Campaign
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Esquema de la Presentación
1. Introducción al Programa de Certificación
en Protección al Cliente
2. Certifíquese!
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Información acerca de la Certificación
La Certificación en Protección al Cliente es una
evaluación independiente, hecha por terceros
para reconocer públicamente a las instituciones
que cumplen con estándares adecuados de
cuidado en la protección del cliente.
El programa de certificación se inició en 2013 para
establecer normas globales sobre protección de
los clientes en la industria de las microfinanzas.
El programa está diseñado para instituciones de
microfinanzas que presten servicios a la
población económicamente excluida o
marginadas.
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Línea de tiempo del Programa de Certificación
Junio 2010Septiembre 2011
Octubre 2011 –
Febrero 2012
Febrero-Diciembre 2012
Enero 2013 – Junio 2014
Junio 2014 – adelante
Comité Directivo de the Smart Campaign comienza
a tener discusiones alrededor de la Certificación y
se empieza a desarrollar la propuesta de
Certificación
Periodo de comentario público y seminarios en
línea con preguntas y respuestas:
Español– Octubre 25
Inglés – Octubre 26
Francés – Noviembre 7
Periodo de proyectos pilotos de los estándares y la
metodología
Primer año de lanzamiento del Programa de
Certificación en Protección al Cliente con agencias
de rating especializadas.
Revisión de la metodología basandose en el primer
año de aprendizaje. Expansión de la cobertura
hacia una gama de productos financieros
completo.5 Licencias adicionales a organizaciones
que certifiquen.
¿Por qué es necesaria la Certificación?
• Para que el compromiso de la industria de las
microfinanzas acerca de mantener a los clientes
en el centro de su trabajo avance.
• Para que la industria sea responsable y estable.
• En el futuro, puede ser usado por los clientes
como una herramienta para escoger a sus
proveedores.
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¿Qué significa ‘Certificado en Protección al Cliente’?
• Para ser certificado, una institución financiera debe
cumplir todos los estándares de cuidado adecuado
para implementar todos los Principios de Protección
al Cliente en sus operaciones, al ofrecer los
productos y en el trato de los clientes.
• La Certificación verifica los sistemas y las prácticas
institucionales, no cada uno de los comportamientos
individuales.
• La Certificación significa que la institución está
tomando pasos adecuados para asegurar que las
violaciones a los principios no sean comunes.
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¿Quién es elegible para la Certificación?
Instituciones financieras
que le sirven a la
población en situación de
pobreza:
•ONGs
•Bancos
•Compañías de finanzas
de consumidores
•Cooperativas de Crédito
•Sociedades financieras
no bancarias
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¿Contra qué estoy siendo certificado?
Para ser certificado, una institución financiera
debe cumplir con todos los 30 estándares
basandose en los 7 Principios de Protección al
Cliente
- Estándares (Inglés)
- Estándares (Español)
- Estándares (Francés)
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Estándares de Certificación
7 Principios
30 Estándares
95 Indicadores
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¿Cómo funciona la Certificación?
La evaluación será hecha a través de revisiones
de documentos y visitas con un proceso de
debida diligencia. Los elementos claves que se
examinan durante la visita de campo incluyen:
•El mercado y contexto regulatorio
•Las políticas de las IMF, procedimientos y
sistemas
•La cultura organizacional y cómo las
políticas se reflajan en el comportamiento del
personal.
• Entrevistas con el personal y con los
clientes.
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¿Qué ocurre si Pasa o No Pasa?
Si pasa:
• Los resultados serán públicos para las instituciones
financieras que pasen la certificación
• Un reporte corto con los resultados claves se le dará a la
institución financiera certificada
Si no pasa:
• Se les dará un reporte del estado de la certificación a la
institución financiera y tendrán 4 meses para mejorar sus
prácticas para ser certificadas
• El reporte será confidencial y la institución financiera
podrá compartir los resultados como considere prudente.
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¿Quién puede Certificar y cuánto costará?
• Agencias de calificación especializadas en
microfinanzas han obtenido licencia por parte de
the Smart Campaign para llevar a cabo las
certificaciones.
• El costo de la certificación va a variar dependiendo
de la ubicación y de la negociación que se lleve a
cabo entre el certificador licenciado y la
organización que lo solicita.
• La Certificación también puede ser agregada como
un módulo de un producto de calificación que
existe previamente, por ejemplo una calificación
financiera o una calificación social, lo cual reduciría
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el costo de obtener la certificación.
¿Qué tan seguido debo llevar a cabo una
certificación?
La Certificación es válida por dos años, y solo
durante ese periodo de tiempo la organización
puede mostrarse públicamente como
“Certificada en Protección al Cliente,”
posteriormente debe obtener una nueva
certificación.
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Esquema de la Presentación
1. Introducción al Programa de Certificación en
Protección al Cliente
2. ¡Certifíquese!
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Las primeras organizaciones certificadas
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Importante para proveedores
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“Este certificado envía un fuerte mensaje a
nuestros clientes y al mercado en cuanto a que
Partner es un prestamista confiable y
socialmente responsable. Internamente, este
reconocimiento representa una obligación y la
responsabilidad de Partner para justificar ser
Certificado a través del mantenimiento y la
mejora diaria en nuestras prácticas de
protección al cliente."
Senad Sinanovic, Directora
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Partner Micro-credit Foundation
Importante para Inversores
• Contribuye a una industria de
microfinanzas más fuerte y
estable al promover prácticas
que buscan reducir el
sobreendeudamiento en los
clientes y la inestabilidad
financiera.
• Al valorar la protección al
cliente, los inversores dan
incentivos a sus compañías
de portafolio a mejorar su
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prácticas.
Importante para el Sector
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¿Cómo empiezo el proceso de Certificación?
Contácte un certificador licenciado
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Preparandose para la Certificación
Paso 1: Oriéntese con los Estándares de Certificación.
Paso 2: Descargue el Cuestionario de Auto-Evaluación para
realizar un auto-diagnóstico.
Paso 3: Si se siente preparado, realice una misión de
certificación .De lo contrario tome los pasos necesarios para
diagnosticar las áreas que necesiten mayor atención.
Preparado para
certificación
Adherir a los
principios de
protección al cliente
Cuestionario de
auto-evaluación
Certificada
Evaluación y uso de
herramientas
No preparado para
certificación
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Esfuerzos
sistemáticos para
mejorar las prácticas
Preparado para
certificación
Analice: Auto-Diagnóstico Institucional
Cuestionario de Auto-Evaluación:
Una herramienta de auto-evaluación para IMFs
Principio
Estándar
Indicador
Explicación
de los
indicadores
Su calificación
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Analice: Auto-Diagnóstico Institucional
Ejempo de Resultados Auto-Diagnóstico:
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Evaluación Smart
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Evaluación Smart
• Identifica las fortalezas y las areas de
mejora.
• Examina el nivel de esfuerzo requerido
para implementar mejoras.
• ¿Puede ser realizado internamente?
• ¿Requiere asistencia tecnica externa?
• ¿Cuanto tiempo tardará aproximadamente una
mejora en ser implementada?
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¿Estoy listo?
La certificación se puede
lograr con el tiempo y el
esfuerzo y cada
institución tendrá su
propio camino. The
Smart Campaign insta
encarecidamente a las
instituciones a orientarse
con las normas de
certificación y a
informarse acerca de su
propio estado de
prácticas.
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Preguntas o Comentarios
Por favor contacte
comments@smartcampaign.org
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