texto semana 13 de agosto

El ejercicio de los derechos: los reclamos en la protección de los derechos de los
consumidores
7.1. Reclamos ante el proveedor. Los sistemas de información, los sistemas de atención de
reclamos de los consumidores en tanto clientes.
7.2. Reclamo ante los organismos de defensa del consumidor
7.3. Reclamos ante el sistema nacional de arbitraje de consumo (SNAC)
7.4. Reclamo ante una asociación de consumidores
7.5. Reclamos por servicios públicos
7.6. Reclamos ante el Poder Judicial
Reclamos:
¿Cuándo vamos a reclamar? ¿En qué supuestos debemos hacerlo? ¿Cómo debemos realizar
un reclamo? ¿Dónde y ante quién hay que formalizar el reclamo?
Siempre que nuestros derechos no sean respetados podemos y debemos reclamar. Es por
ello que resulta fundamental tener un conocimiento, al menos básico, de nuestros derechos
para poder darnos cuenta en qué casos nuestros derechos no han sido respetados.
La primera instancia de reclamo es ante la empresa o proveedor del bien o servicio. La gran
mayoría de empresas cuenta con un servicio de atención al cliente donde los consumidores
o usuarios pueden realizar sus consultas y/o reclamos.
Para el consumidor esta es una instancia inevitable, ya que el vínculo o relación jurídica es
entre el consumidor o usuario y proveedor.
¿Cómo realizamos un reclamo?
En primer lugar, para que éste sea efectivo, debemos ser organizados y:
1-recordar los hechos claramente como han ido sucediendo (anotarlos);
2-regresar al comercio lo antes posible (si fuera eso posible);
3-llevar la factura o recibo de compra (de ser necesario solo entregar una copia,
nunca el original);
4-explicar clara y sintéticamente cuál es el problema, teniendo en cuenta que quien
nos atienda, para darnos una solución, debe comprender que es lo que ha ocurrido;
5-expresar lo que se desea (tengamos en cuenta que si sólo expresamos que nos
ocurre, el problema puede ser que resuelto o no, pero si no saben que es lo que
realmente queremos no podrán darnos una solución);
6-determinar un plazo de tiempo para que ello ocurra (lo que se desea, lo que se
exige).
Además es siempre conveniente
a-dejar el reclamo por escrito, conservando una copia sellada o con constancia de
recepción;
b-no dejar de realizar los pagos estipulados;
c-llevar un registro de eventos y llamadas realizadas, dejando asentado por escrito el
nombre de la persona que nos atiende, las respuestas dadas a nuestras consultas o
reclamos y el número de gestión que no facilite. Este número es con el que se
registra el reclamo dentro de la empresa para su identificación.
Los modos de realizar el reclamo puede ser: por vía telefónica a los números de servicio de
atención al cliente brindados por el proveedor, o por escrito, presentando una nota ante el
proveedor.
En ambos casos en necesario tener en cuenta ciertas cuestiones que pueden ser importante
al tiempo de realizar el reclamo.
Reclamo por vía telefónica:
-antes de llamar hacer una lista de las cosas que van a decir;
-tener a manos, recibos, facturas, contratos, y toda otra documentación relacionada
-pedir y anotar nombres y números de gestión realizada
-anotar hora y fecha de las llamadas realizadas y los datos más importantes de la
conversación.
Reclamo por escrito:
Debe contener mínimamente
-descripción del producto o servicio
-fecha y lugar donde fue adquirido el producto o contratado o realizado el servicio
-Costo de la compra, trabajo o importe por el cual se reclama
-expresar las fallas o defectos, y la actitud tomada por el consumidor ante ellas
-describir la conversación de su primer reclamo con todos los datos posibles
-expresar lo que quiere que se realice para la resolución del problema
-guardar copias de las cartas o notas entregadas
-enviar solo copia de documentos y facturas, nunca los originales.
Ante el supuesto en que el proveedor no de solución a un justo reclamo realizado por el
consumidor o usuario, será necesario realizar un reclamo para que se obligue al proveedor a
dar solución a nuestro problema, es decir, si ya solicitamos una solución al proveedor y no
ha dado una respuesta o la misma no ha sido favorable, será necesario solicitar a la
autoridad de aplicación de la ley de defensa del consumidor
Donde realizar un reclamo:
1° en la misma empresa
2° puede ser
Ante organismo de defensa del consumidor
Por medio del sistema nacional de arbitraje
Por medio de una asociación de consumidores
Ante el poder judicial
1-Ante organismo de defensa del consumidor
-el consumidor presenta el reclamo por escrito o en formulario
-se cita a ambas partes a una audiencia conciliatoria, buscando lograr un acuerdo
-se logra un acuerdo: se labra un acta y las partes firman comprometiéndose a
cumplir lo acordado
-no se logra un acuerdo: de no tener éxito, son continúa un proceso para aplicar si
corresponde sanciones a la empresa y resarcimiento de daños sufridos en los bienes
o en las personas. También puede recurrir a la justicia.
2-Por medio del sistema nacional de arbitraje
-otra alternativa rápida, eficaz y gratuita
-las partes se presentan voluntariamente
-el consumidor al reclamar
-el proveedor se inscribe en un registro (de no estar registrada la empresa en
cuestión se lo invita a formar parte, si no accede se da intervención a los organismos
de defensa del consumidor)
-el conflicto se plantea ante un tribunal compuesto por
-representante de consumidores (asociación de consumidores)
-representante del sector empresarios (cámara de empresarios)
-representante del estado (árbitro institucional) si el reclamo no supera el monto de
$500 solo ante éste.
-Procedimiento
-las partes exponen su caso,
-se las invita a conciliar, a lograr un acuerdo
-de no ser así los árbitros toman una decisión dando solución al conflicto
3-Por medio de una asociación de consumidores
Son organizaciones civiles que se ocupan de
-velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores
-investigar sobre la seguridad y calidad de los productos que se
comercializan
-informan y orientan a los consumidores en casos de consulta
-tramitan reclamos de los consumidores ante las empresas
-actúan ante la justicia o la autoridad administrativa en representación de uno
o un conjunto de consumidores
De no lograr un acuerdo al reclamar ante la empresa en representación de un
consumidor pueden remitir la cuestión ante el organismo de defensa del consumidor.
4-Ante el poder judicial
Ante la justicia, con representación de un abogado
En el caso de ser servicios públicos los que motivan el reclamo, hay que tener en
cuenta que los mismos cuentan con una regulación específica, como las
reglamentaciones emitidas por los Entes Reguladores. De todos modos en estos
servicios también es de aplicación la Ley de Defensa del Consumidor, de modo que
se puede presentar el reclamo ante el Ente o ante el organismo de defensa del
consumidor.