Guión solicitud cita para Análisis de Riesgos

GUIÓN DE CONTACTO TELEFÓNICO ANÁLISIS DE RIESGOS
Paso 1: Saludo y presentación
Buenos días, tardes, me comunica con el (la) Sr. (a) (Nombre del cliente) por favor.
Si el cliente no está
Estamos llamando de Seguros Sura para solicitar una cita con el (la) señor (a) (nombre cliente),
¿a qué horas lo (a) puedo localizar o en qué número telefónico lo(a) puedo contactar?"
Contacto: Informa que no tiene conocimiento de la hora en que pueda contactarse al cliente.
Por favor le informa que (nombre del asesor) de Seguros Sura se comunicará luego con él
(ella) para agendar una cita y brindarle una asesoría profesional en gestión de riesgos que
Seguros Sura esta ofreciendo a sus clientes como un servicio complementario de su(s) seguros
sin ningún costo ni compromiso.
Cuando se llega a contacto con el cliente
Buenos días…tardes Sr. (a) (Nombre del cliente), le habla (Nombre del asesor) de Seguros
Sura como está?
Paso 2: Motivo de la llamada
Opción 1.
Lo (a) estoy llamando para informarle acerca de nuestro nuevo programa de gestión de riesgos
de las personas y sus familias que en Seguros Sura estamos ofreciendo a nuestros clientes sin
ningún compromiso, ni costo. Nos interesa programar una visita con usted de
aproximadamente 30 ó 45 minutos para darle información y asesoría acerca del programa.
Opción 2.
Lo estoy llamando por que queremos darle una información importante para usted, para la
seguridad y tranquilidad de su familia. Para esto, Seguros Sura está ofreciendo sin ningún
costo un análisis profesional de riesgos para sus clientes actuales y potenciales.
Esta es una metodología que nos permite identificar a que riesgos están expuesto usted y su
familia en la cual invertiríamos entre unos 30 a 45 minutos.
Opción 3.
El motivo de mi llamada, se debe a que en Seguros Sura estamos realizando un acercamiento
con las personas que han tenido o tienen actualmente alguna vinculación con nosotros con el
fin de realizar un análisis profesional de los riesgos a los cuales usted y su familia pueden estar
expuestos.
Esta es una asesoría en la cual invertiríamos entre 30 a 45 minutos.
¿El cliente pregunta por qué? (aplica para las 3 opciones)
Esta es una nueva metodología que diseñó Seguros Sura en la que hacemos una evaluación
profesional para mirar conjuntamente de acuerdo a su momento de vida a que riesgos están
expuestos usted y su familia y como los pueden afectar.
Paso 3: Concretar la cita
Le parece bien si nos reunimos el próximo (día + fecha) a las (hora propuesta)? (recuerde tener
en cuenta el tiempo que dura la asesoría que es entre 30 y 45 minutos)
Sí el cliente NO acepta la fecha de cita propuesta:
¿Le parece bien entonces (proponer una nueva fecha para la cita)? (tener la nueva fecha lista
antes de la llamada para mostrar seguridad y concretar al cliente)
De lo contrario, acepte la fecha propuesta por el cliente.
Paso 4: Confirmación de Información
Me podría informar unos datos básicos para poder llevar una información más amplia y
concreta?
-
Me podría dar su número de cédula por favor
Confírmeme por favor su fecha de nacimiento
-
Igualmente confirme el teléfono celular.
(si es un cliente actual confirmar o actualizar los datos que considere necesarios)
Paso 5: Despedida
Le agradezco por su tiempo. En caso de que necesite contactarme antes de esta fecha, mi
nombre es (Nombre del asesor) y mi teléfono es (teléfono de la oficina), nos vemos el (fecha,
hora y lugar de la cita)
Paso 6: Llamada de confirmación
Uno o dos días antes de la visita haga una llamada de confirmación de la misma. (grabe un
recordatorio en el Outlook, Lotus Notes, su agenda manual o en la herramienta que utilice para
estos eventos)
*************************************************************************************************************
Recomendaciones generales para la llamada
Utilice Diferentes Tonos De Voz: Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes
circunstancias para establecer una relación entre lo que se dice y la forma como se dice. Tenga
en cuenta el nivel de confianza que tenga con el cliente.
Tono Cálido: transmite una imagen agradable tanto al comienzo como al final de la
conversación.
Tono Tranquilo: transmite tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz.
Tono Persuasivo: busca la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.
Tono Sugestivo: su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor a nuestro punto de vista
evitando la sensación de compromiso aunque el objetivo sea conseguir la cita.
Tono Seguro: su objetivo es conseguir la información necesaria para luego ofrecerle la
asesoría, solución, idea o servicio adecuado.
Conectores
A continuación se describen algunos conectores que le pueden ayudar a mejorar su
comunicación con el cliente:
Relación
Adición
Contraste
Causa – Efecto
Temporales
Comparación
Énfasis
Ilustración o ampliación
Orden
Cambio de perspectiva
Condición, resumen o
conclusión
Tipos de Conectores
Y, también, además, más aún, adicional a lo anterior, por otra
parte, otro aspecto, así mismo.
Pero, sin embargo, por el contrario, no obstante, aunque, en
cambio, entre otras cosas.
Porque, por consiguiente, así mismo, por lo tanto, por esta
razón, puesto que, en consecuencia, de ahí que, por ese
motivo, de modo que, según eso, podríamos decir.
Después de, luego de, seguidamente, a continuación, entre
tanto, posteriormente, ahora que, enseguida de esto, en el
momento que, finalmente.
Así como, tal como, del mismo modo, de la misma manera, así
mismo, igualmente.
Sobre todo, ciertamente, es más, entre otras palabras, lo más
importante, especialmente cuando, podemos tener en cuenta.
Por ejemplo, en otras palabras, es decir, tal como, entre otras
cosas, de esta manera entonces, así mismo.
En primer lugar, luego de, después de, a continuación,
finalmente, antes de, desde entonces, por último, al final, al
principio, inicialmente.
Por otra parte, de otra manera, en este sentido, por el contrario.
Si claro, con tal que, supongamos, puesto que, siempre que,
siempre y cuando, para terminar, en resumen, por último, en
conclusión, en síntesis, para terminar.