Ciudad de México, 19 de abril de 2016. Versión estenográfica de la Ponencia “La nueva experiencia el cliente”, dictada por Khaled el Shaarany, durante el Primer Día de Trabajos de la 26 Convención de Aseguradores de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros, llevada a cabo en la Sala Valparaíso, del Centro Banamex de esta Ciudad. Presentador: Demos la bienvenida a nuestro primer conferencista Khaled el Shaarany. Queda con ustedes. Khaled el Shaarany: Buenos días. Muchas gracias por acompañarnos. Me siento muy honrado y muy emocionado de estar aquí con ustedes. Mi nombre es Khaled el Shaarany, no hablo español, por lo que ahora cambiaré al inglés. Pues bien, muchas gracias por recibirme. El día de hoy quiero hablar con ustedes acerca del futuro de las aseguradoras, vamos a ver cuáles son los retos que enfrenta nuestra industria y cuáles son los motores del cambio en donde nos puede ayudar la tecnología y la innovación, o así lo esperamos. En AXA estamos orgullosos de nuestros logros durante toda nuestra historia, durante los últimos 30 años nos hemos convertido en líderes, pero esto no ha sido una tarea fácil, ha habido un ambiente muy difícil y hay muchos competidores a los cuales nos hemos tenido que adaptar; estamos presentes en 59 países y tenemos a más de 161 mil empleados con más de 103 millones de clientes, somos la aseguradora número dos y número uno en términos de nuestros resultados. Los datos sugieren que no debemos descansar en nuestros laureles. El éxito del pasado no garantiza el éxito del futuro. Esta es información con base en el Índice SIP. Podemos ver que una nueva compañía entra a este índice de Standard & Poor’s cada dos semanas. El 75 por ciento de este índice se va a renovar completamente para el año 2030, porque consideramos que esto se debe a que las compañías no se están adaptando a los ambientes cambiantes. No evolucionan para satisfacer las necesidades del cliente, y no están enfrentando el reto real de la innovación y la tecnología, solamente una compañía ha sobrevivido durante mucho tiempo: General Electric. Debido a su habilidad de adaptación al cambio. ¿Entonces cómo lo hacemos? ¿Cómo vencemos la realidad mortal de las estadísticas? ¿Cómo podemos seguir siendo líderes en nuestra industria? Cuando estamos jugando en una industria muy convencional. Una forma de hacerlo es comenzar a ver hacia el futuro. Tenemos que abrir las ventanas. Nuestros ojos, nuestros oídos, para saber cómo está cambiando el mercado, cómo está cambiando el consumidor, cómo está cambiando la competencia. Esto nos permitirá desarrollar tecnologías y elementos innovadores para la producción de respuestas. Veamos el mundo cambiante, y los motores que están cambiando al mundo, que ya se mencionaron anteriormente durante las presentaciones. El primer motor, los cambios sociales y demográficos. Tienen un impacto en nuestro negocio, especialmente en términos de salud, de pensiones y sistemas de seguridad social. Veamos las proyecciones de las Naciones Unidas. Vamos a llegar a los tres mil millones en el 2030, y 1.5 va a tener más de 60 años de edad, y van a necesitar de asistencia social, y la población de trabajo también se va a incrementar, y la carga va a ser insoportable. También podemos ver que tenemos nuevas clases emergentes, que representan el 4.9 por ciento de la población; pero también tenemos que ver cómo la sociedad funciona, y cómo los millenianls están cambiando la sociedad en donde nosotros vivimos. Están cambiando la forma en que compramos, la forma en que consumimos los productos y la forma en que laboramos. Estos son cambios que están aquí para quedarse, y necesitamos tener un modelo de colaboración, y esta generación va a presentar una transformación muy importante para nosotros. El segundo motor, avances médicos y tecnológicos. Obviamente se trata de un cambio que todos conocemos. Lo vemos en el periódico, sabemos que hay elementos robóticos de inteligencia artificial. Esta es un área muy retante para nosotros y hay desventajas y ventajas. Se está reduciendo el costo de la definición del genoma humano y esto reduce los costos, pero el costo de la salud también se va a incrementar a lo largo del tiempo a medida que se realizan más investigaciones. Tenemos 50 mil millones de objetos que se proyectan y estarán conectados para el año 2020. Casi el doble del número de personas que viven en el mundo. Podemos ver un incremento masivo de estos dispositivos y estos se encuentra en el núcleo de nuestra revolución. Somos aseguradoras, somos dueños de datos, manipulamos datos. Ese es nuestro objetivo, necesitamos entender el riesgo, evaluar el riesgo a través de estos datos para mitigarlo. ¿Cuál es el impacto de esta gran cantidad de datos que se genera a través de esta red de dispositivos y cuál es el impacto que tiene en el negocio? El tercer motor, una nueva apreciación de la importancia del medio ambiente, aspectos climáticos. Estos van a tener un impacto muy importante en los seguros de vida, los seguros de trabajo. Tenemos a más personas en el mundo, tenemos menos recursos, cada año 160 millones de niños sufren de infecciones debido a la mala nutrición. El año pasado en dos horas en la Riviera Francesa, en dos horas de lluvia se tuvieron pérdida de 500 millones de euros. Hay indicios que muestran que estos cambios climáticos que son el resultado de la actividad del hombre van a representar un reto para nuestra industria. El cuarto motor que necesitamos mencionar, es un motor muy complicado, el escenario financiero desafiante. Hay un crecimiento en reducción en todo el país, estamos creciendo a una tasa mucho menor que en el ciclo anterior. Hay una desaceleración en el mundo, hablamos de China, de India, hablamos a cerca de la alta volatilidad de los mercados y las bajas tasas de interés están generando un ambiente muy difícil para las seguradoras y este ambiente se va a quedar aquí. ¿Cómo desarrollamos nuestro negocio en tal ambiente? Y finalmente, las reglamentaciones. Hay más reglamentaciones, reglamentaciones para los consumidores, por ejemplo y reglamentaciones para el uso de los datos. Esta va a ser la siguiente frontera para los legisladores y va a ser un reto para todas las compañías, incluyendo las nuestras. Hay que adaptarnos, hay una reglamentación en Europa que se está aprobando a cerca de la privacidad de los datos, los legisladores están aplicando estas leyes. Si se viola la información donde quiera que funcione la compañía, vamos a tener que enfrentar el 50 por ciento de compensaciones y hay que adaptarnos a estos retos, estos desafíos. Es un mundo cambiante. ¿Qué es lo que nos puede dar la tecnología y la innovación? Veamos los clientes, porque ellos están evolucionando también de forma masiva. Los clientes son más demandantes en términos de la calidad del servicio, de la personalización, quieren soluciones más inteligentes, se dan cuenta de que sus datos son algo de valor. Ellos nos están dando datos y esperan que estas compañías que reciben los datos desarrollen herramientas que satisfagan sus necesidades específicas; quieren soluciones específicas para sus problemas. Necesitan retroalimentación. Todos los clientes en el mundo quieren tener servicios 24 horas, siete días a la semana. Y el cliente espera tener una gran experiencia, no solamente quiere un producto, quiere una experiencia que viene con la marca, como aseguradoras este es un gran reto. Cuando compran un seguro, los clientes no comparan las experiencias con otras aseguradoras o con otros bancos, sino con la experiencia que tienen con Google, Apple, Amazon, otras compañías. Entonces, los niveles de comparación son muy altos. Necesitamos volver a pensar en la experiencia del cliente, quieren que su experiencia sea rápida, personalizada y sencilla. Muchas compañías ahora están saliendo de su cadena de valores para cambiar esta mentalidad. Pensemos en una aerolínea, su objetivo es de transportar a las personas, no es así, llevarlos de forma segura a otro destino. Pero muchas compañías innovadoras están cambiando esta perspectiva y la experiencia del cliente la ven desde que el cliente sale de su casa y hasta que llega a su destino final. Entonces, estamos cambiando nuestra mentalidad. Necesitamos ir a recoger al cliente desde su casa, acelerar el proceso de facturación, acelerar el proceso de desembarque. Lo que queremos es cambiar la experiencia del cliente, mejorar esta experiencia para que ellos perciban un alto nivel de calidad, eso es lo que quieren los clientes actualmente. Pero no solamente se trata acerca de experiencias, también tienen necesidades. Tenemos diferentes mercados que están surgiendo, personas que no tienen seguros o que no tienen seguros suficientes. Muchas personas necesitan protección accesible. Hay 3 mil millones de personas sin seguro en el mundo, no pueden pagar ni siquiera por sus facturas médicas. Hay personas que no tienen seguros suficientes. Y nuestros clientes están preocupados por nuevos riesgos, riesgos que están surgiendo, que se relacionan con la tecnología, con el clima, con los nuevos modelos comerciales y necesitamos desarrollar herramientas para estos nuevos desafíos y proporcionar herramientas. Ahora, ¿qué es lo que está haciendo la competencia? Vamos a ver cómo nos puede ayudar la tecnología y la innovación en este sentido. Es un momento muy interesante en la industria de seguros. Insurtech es una palabra, tenemos diferentes tecnologías que vienen de diferentes lugares, de diferentes modelos que se están desarrollando con base en tecnología. Primero necesitamos entender que el 90 por ciento de la cadena de valor de seguros, tal como la conocemos, se ve amenazada por las rupturas de tecnologías. Muchas vemos en el modelo al cliente definimos las debilidades y tratamos de encontrar una solución para hacer una herramienta más rápida y segura. Una solución mucho más específica, este es un desafío para nosotros, porque nosotros tenemos muchas debilidades a lo largo de nuestra vida y necesitamos identificarlas. Veamos algunos ejemplos. Hemos observado que existen diferentes compañías innovadoras con diferentes modelos comerciales muy interesantes, primero tenemos Geico, se trata de algo muy directo, Geico se está posicionando como una compañía de seguros que tiene trato directo con el cliente y de bajo costo, lo que ellos quieren hacer es tener una experiencia de cliente que sea sencilla y rápida. ¿Cómo lo hacen? Quieren que su experiencia sea algo que disfrute el cliente, piensen en un cliente, un cliente que piensa que es divertido tener relaciones con la aseguradora, que tienen grandes niveles de lealtad gracias a la amabilidad de la gente, la forma en que interaccionan con los clientes, los consideran como seres humanos, hacen que la experiencia humana sea algo que disfrute el cliente y esto ha dado buenos resultados para esa compañía. Han duplicado sus ganancia operativas en este mismo periodo de tiempo, es un modelo comercial muy interesante en un segmento muy desafiante, aun así han hecho que la experiencia sea algo bueno para el cliente. Vitality es otro ejemplo muy interesante, se trata de un producto de salud de Discovery, una compañía de seguros en Sudáfrica. Quieren diferenciarse en el mercado, tratan de cambiar la posición tradicional de una aseguradora médica en donde solamente se pagan las facturas cuando aparecen, ellos quieren ser parte de la experiencia médica del cliente, no quieren estar ahí solamente para los pacientes en el momento en el que necesiten el seguro, sino para fomentar una mejor calidad de vida de los clientes. Tienen una propuesta de negocio muy interesante, cómo pueden ayudar a los clientes a ser más saludables, cómo pueden mantener la lealtad de los clientes, por ejemplo, pueden decir si el cliente va al gimnasio una o dos veces a la semana pueden recibir incentivos en otros centros de entretenimiento, esto se refleja directamente en el precio del seguro, no solamente en eso, sino también en las ventajas que se pueden obtener, se trata de un programa de bienestar, no solamente un programa de pago de facturas médicas, y ha tenido mucho éxito en Sudáfrica. Vitality representa el 50 por ciento del mercado de seguros médicos en este país y están expandiéndose en los Estados Unidos y en el Reino Unido. Se trata de un modelo muy interesante en donde están cambiando de mentalidad. Esto les ha permitido, esto lo han logrado a través de los diferentes objetos conectados a la red para comentar este sentimiento de bienestar. La innovación. Innovación en Gatico, innovación en Vitality, ahora vamos a China. Sonk Anna ha trabado con Alibababa, Tencen, una de las redes más grandes en el mundo. Ha formado sociedades con diferentes compañías digitales en China, y han generado diferentes programas de seguros. Por ejemplo, en su teléfono móvil ustedes pueden llegar al aeropuerto. El teléfono puede identificar que ustedes están en el aeropuerto. Analizan los datos, analiza que han comprado un boleto y simplemente con el teléfono pueden suscribirse a un seguro que garantice que el vuelo va a salir a tiempo. Si hay un retraso entonces pueden recibir una compensación inmediata. Esto se sabe de forma inmediata debido a las conexiones que se tienen con el sistema del aeropuerto. Entonces ustedes pueden hacer esto, incluso desde el hotel o en el momento de la facturación. Esto es completamente nuevo. Esa tecnología e innovación aplicadas de una forma que no se había hecho anteriormente. Piensen en el volumen, aún cuando el seguro es muy barato. Estamos cambiando el mercado tradicional, pero hay otras compañías más pequeñas que vienen del espacio Insurtec, que están innovando, que están invirtiendo. Están muy emocionadas, consideran que los seguros es la próxima frontera en 2014, que tuvo un incremento de seis mil millones de dólares en estas pequeñas compañías Startaps. Estas son compañías Startaps, que aseguran a las compañías pero cambian la mentalidad. Tenemos a tres de ellas, Oscar. Ustedes la conocen, es una nueva compañía de seguros médicos. Apuestan en su experiencia y sus objetos conectados y sus capacidades de comunicación para proporcionar un trato más barato y más humano a través del mapeo de los doctores en el área. Ustedes pueden abrir la aplicación y ver cuáles son los doctores disponibles en el área en donde ustedes se encuentran con los mejores precios. Tenemos diferentes objetos conectados. Es el mismo concepto que Vitality, lo que quieren mejorar es la calidad de vida de los pacientes. Entonces quieren comentar el bienestar positivo y también una optimización a través de la conectividad móvil, para dar acceso a seguros más baratos de forma inmediata. Algo que no pueden hacer los jugadores más tradicionales. Si ustedes creen que se encuentran solamente presentes en Nueva York, y Nueva York Jersey, no es así. Podría ser así, pero su mercado representa 1.5 mil millones de dólares. El resto de estas personas, el resto que representa esta compañía es muy grande. Otro ejemplo, y podemos regresar, es la Compañía Trube. Trube es un Startrube muy interesante. Quiere garantizar las cosas pequeñas que generalmente no aseguramos, juguetes, dispositivos. Su idea es muy simple, ustedes toman una fotografía del recibo o del objeto que quieren asegurar y envían un correo electrónico con este recibo y en línea van a poder asegurar estos objetos de forma individual. Cada uno de los objetos va a poder tener un seguro. Pueden asegurar todo con el nivel que ustedes quieran, todo desde su teléfono móvil. Piensen en esta generación, una generación que utiliza todo el tiempo el teléfono móvil. Tomamos la fotografía, enviamos, pagamos dos euros y eso es todo. Ya está asegurado mi dispositivo. Es muy interesante, se han asociado con otros jugadores que proporcionan información acerca de los objetos, han generado sociedades con tarjetas de crédito para hacer o tener todos los elementos y hacer el aseguramiento del objeto con el simple clic de un botón con una prima muy baja. Cuba. Cuba es una compañía de seguros en un área muy tradicional, pero puede asegurar incluso si ustedes toman prestado el coche de un amigo, ustedes pueden tomar el teléfono, tomarle una fotografía al automóvil, van a decir: “Quiero tomar prestado este vehículo durante dos horas”. Y te dicen: Esto es lo que tienes que pagar y eso es todo. Piensen en esta economía en donde todo mundo comparte, todo mundo se presta. Podemos tener seguros tan sencillos como éste. Este va a ser un factor que va a cambiar las reglas del juego. Y eso es lo que vemos en estas pequeñas compañías, pero no estamos hablando solamente de pequeñas compañías, también tenemos a compañías como Google, Apple que están invirtiendo mucho en el proceso de transformación. Google tiene diferentes formas de realizar el análisis comparativo, han invertido en Oscar y en otras muchas compañías, porque entienden que hay mucho valor en los seguros. Apple tiene una perspectiva diferente, con el Sistema “Hellkite” para teléfonos móviles. Muchos de ustedes tal vez tengan teléfonos móviles y tal vez muchos de ustedes tengan el sistema de “Hellkite”. Piensen en todos los datos que se están generando y lo que se puede hacer con estos datos. Se puede vender a una aseguradora o se pueden quedar con esta información para utilizarla. Estas son compañías que van a participar con las aseguradoras gracias a la innovación, gracias a la tecnología y van a representar un desafío para nosotros. Ahora, hemos visto el mundo. Esta fue una presentación, una introducción para el trabajo que van a tener en estos dos días y para ver cómo es que la tecnología y la innovación nos puede ayudar. En AXA hicimos este ejercicio, pero necesitábamos hacer algo al respecto. Quiero decirles qué es lo que nosotros hicimos. En primer lugar, para abrir nuestras ventanas, para abrir nuestros ojos hicimos un ejercicio de lluvia de ideas, hablamos con diferentes personas, con futurólogos, con personas de la generación de los millennials, personas que nunca compran seguros, queríamos entender, queríamos entender este vocabulario de objetos conectados; hablamos con los expertos para saber cómo iba a evolucionar esto, con nuestros distribuidores para saber cuáles eran sus expectativas y dentro de la compañía desarrollamos una visión para el 2030. Va a ser el punto inicial de todo que hagamos y esto nos va a permitir que la innovación y la tecnología sean parte central de nuestra estrategia. Hemos hecho diferentes cosas. En primer lugar, nos hemos colocado en el centro de la estructura, hemos creado lo que se conoce como AXA Labs, uno en Silicon Valley y otro en Shanghái, para estar cerca de la innovación y de la tecnología. Queremos escuchar a los starups, queremos establecer relaciones con ellos, queremos definir las tendencias antes de que se presenten. Los datos son un elemento clave. Hemos contratado a científicos de datos que trabajan en los laboratorios para manipular los datos, información que se encuentre disponible en todo momento para saber cómo puede tener esto un impacto en nuestra estrategia y tener mejores programas de seguros. Pero eso no es todo. Estamos esforzándonos para hacer o para matar a las compañías de seguros que podrían matar a AXA. No queremos terminar como Nokia, necesitamos investigar todas las oportunidades posibles, necesitamos encontrar cuáles son las starups que van a ser grandes en el futuro. Hemos creado diferentes elementos internos. Tenemos a Kamet, un incubador interno. Sacamos a personal de la compañía, los ponemos en esta incubadora para desarrollar diferentes ideas, para generar diferentes productos en un periodo de 12 meses, para saber qué es lo que ellos tienen en sus mentes. Hemos creado también un fondo tradicional para invertir en diferentes compañías starsups innovadoras. Podemos aprender de estas compañías y saber qué es lo que está sucediendo. Hemos creado también AXA Partners. Reconocemos que nosotros no podemos ganar en este mundo tecnológico y de innovaciones de forma aislada, no somos Google; nosotros queremos tener este nivel de innovación, pero lo vamos a lograr solos, necesitamos generar sinergias, y esto es algo que queremos desarrollar a través de este programa. Y, finalmente, es importante entender que la innovación y la generación de estas oportunidades depende de los aspectos culturales. Necesitamos entender cuáles son las brechas que tenemos actualmente, cuáles son las habilidades que vamos a necesitar en el futuro; entre lo que tenemos hoy y lo que queremos tener en el futuro, cuáles son las brechas, para así estar listos para el futuro, con un mejor perfil. Hemos creado diferentes foros innovadores a nivel interno. Queremos que todos los empleados de AXA participen, si tienen alguna idea pueden presentar su idea. Esto lo hacemos dos veces al año, se han presentado cientos de ideas, se seleccionan las mejores dos ideas y son las que desarrollamos en nuestras incubadoras, es una forma de apalancar el conocimiento de los miembros de esta generación de los milenios. También el proceso de mentoria es inversa, hay que entender cuál es la tecnología y la innovación que están utilizando las nuevas generaciones, es para eso que hemos generado este programa, los más jóvenes van y enseñan a los que tienen más experiencia, para que los que tienen más experiencia, los que tienen más años sepan la tecnología que existe actualmente, son elementos que contribuyen al cambio cultural. Y quiero terminar con algo positivo, es un ambiente desafiante, estamos trabajando para enfrentar estos desafíos, pero hay que recordar cuál es la estrella del norte de nuestro negocio, tenemos una función muy importante en la sociedad, somos un jugador económico, permitimos a los innovadores, permitimos que los innovadores se arriesguen y también somos buenos para el sistema financiero, porque somos una inversión a largo plazo, estabilizamos el sistema financiero, pero tenemos un objetivo social, queremos ayudar a los clientes para enfrentar sus riesgos de una forma más, con más confianza en el futuro para garantizar sus vidas y sus activos. Muchas gracias. ---oo0oo---