EDESUR2008

PREMIOS EIKON
Proyecto: Newsletter integrado en Braille
Categoría 16: Relación con los consumidores
INTRODUCCION
Edesur S.A desde sus inicios en la operación comercial de la Compañía en el año 1992,
ha sido pionera y ha desarrollado gran cantidad de iniciativas y proyectos sociales
apuntando a la integración de todos sus clientes.
Así fue como allí por Septiembre de 1996 se transformó en la primera empresa de
servicios públicos del país en emitir la facturación en sistema Braille para los clientes
ciegos o con impedimentos visuales del área de concesión.1 Aquella iniciativa que hoy
sigue vigente, fue considerada un “ejemplo” y esta acción fue replicada por la mayoría
de las empresas de servicios públicos en Argentina.
Edesur cuenta en la actualidad con más de 2.200.000 suministros de energía lo que
equivale a una población atendida estimada en más de 7.000.000 de personas, de los
cuales 300 clientes son informados tanto a través de la factura en sistema Braille como
en el texto tradicional, para que tanto el cliente ciego y/o disminuido visual, como sus
familiares puedan acceder a la misma información (ver anexo 2). La empresa entiende
que todos los clientes deben recibir igual calidad de información tratándose de un
servicio básico y de vital importancia para el desarrollo de las sociedades. Atendiendo
esta posición se comenzó a trabajar en pos de la “integración”. 2
Junto con la factura de energía eléctrica la mayor parte de los clientes de Edesur reciben
habitualmente un newsletter institucional con información de vital importancia con
temas tales como:





Consejos para el ahorro de energía
Consejos de seguridad eléctrica
Aspectos de eficiencia energética
Información comercial y opciones de pagos
Otros.
Por ello se consideró importante integrar la comunicación con este segmento de
clientes, la misma debía llegar y estar disponible para todos sin distinciones3. Se
1
EDESUR realiza periódicamente un relevamiento para determinar la categoría de estos clientes y poder
remitir la facturación en Braille.
2
La integración con la comunidad es uno de los valores de la Compañía.
3
“La discapacidad no es una situación individual o familiar sino que afecta a toda la sociedad y en
consecuencia requiere acción y responsabilidad social y profesional para ejecutar los cambios de que
permiten la plena pariticpación en la sociedad y promoción de las personas con discapacidad... ” en
Carta Compromiso a la firma entre la CONADIS y EDESUR.
1
comenzó así un relevamiento de datos, manteniendo reuniones con asociaciones y entes
gubernamentales que trabajan directamente con este sector de la población, se debería
hablar “con los que saben del tema”.
A través de otros programas sociales de la empresa4 se mantiene actualizada y en
contacto con instituciones prestigiosas, como la CONADIS (Comisión Nacional
Asesora para la Integración de personas Discapacitadas – Consejo Nacional de
Coordinación de Políticas Sociales – Presidencia de la Nación), con la Biblioteca
Argentina para Ciegos, con APANOVI 5 (Asociación Pro-ayuda a no videntes), y
otros.
OBJETIVO DEL PROGRAMA

Desarrollar un nuevo canal de comunicación para los clientes ciegos y/o con
dificultades visuales, con el fin de que ninguna persona se vea privada de la
posibilidad de acceder a la información, 6 colaborando, orientando y asesorando
para con las necesidades específicas de las personas ciegas y sus familias.
De los contactos e investigaciones surgieron varios aspectos de vital importancia a la
hora de desarrollar el proyecto pensado para este segmento de clientes. Entre ellos se
destacaron las siguientes cuestiones técnicas respecto al material:
1. La lectura se facilita cuando los mensajes son claros y concisos.
2. De los clientes que reciben la factura en sistema Braille no todos son ciegos,
habiendo un porcentaje de clientes con diferentes grados de dificultad visual, por
ello tendría que contemplarse un texto tradicional en la misma comunicación.
3. La cantidad de datos para incluir está limitada por el espacio disponible (la
escritura en Braille se suele trabajar en hojas de alto gramaje, formato A4 sin
dobleces).
4. Es un sector de la sociedad que mantiene fuertes vínculos entre sí (actividades,
novedades, etc) por lo cual la información de interés general es sumamente
importante.
4
Missing Children, EDESUR y la Cultura proyecto ganador de una mención en los Premios Eikon 2004
cuenta con auspicio de la CONADIS, etc.
5
APANOVI actualmente realiza el control de la facturación en Braille en nuestra empresa.
6
Es importante encontrar la equiparación de oportunidades por ello EDESUR considera que el envío de
información de interés para este segmento como: charlas, seminarios, eventos culturales, cursos, talleres
de la comunidad ciega, contempla las necesidades específicas, y donde lo institucional y comercial
(seguridad eléctrica, teléfonos útiles, oficinas comerciales, ahorro de energía, etc.) le permitirán estar
informado y por lo tanto desarrollar experiencias integradas.
2
ETAPAS DEL PROYECTO
Comunicaciones
institucionales
ETAPA 1
Comunicaciones
comerciales
Newsletter Integrado
en Braille
ETAPA 2
Informaciones
Interés gral
EJECUCION DEL PLAN
La definición de este newsletter integrado pasó por diferentes etapas de desarrollo y
pulido de la propuesta comunicacional.
El primer punto a considerar fue determinar cuántos clientes ciegos tiene la empresa y
cómo determinaba esta categorización (la información era ya existente dado el envío de
la facturación en sistema Braille). Debe destacarse que el cliente o un familiar informa
de la situación y que desea recibir la facturación en este sistema.
Del análisis llevado a cabo surge que no todos los clientes que reciben la factura Braille
son ciegos, por ello la decisión de realizar la comunicación mixta apuntando a los
clientes con disminución visual y también para que en el seno familiar todos puedan
leerla.
Las reuniones con las asociaciones y entes afines dieron la pauta de cómo encarar la
comunicación. Al principio se consideró que se debía replicar la información enviada a
los clientes que reciben la factura tradicional, pero considerando la misma brindada por
este grupo de trabajo, se coincidió en realizar una comunicación “a medida”. Esto
implicó el desarrollo de un plan de comunicación anual diferenciado para este segmento
de clientes. Para ello se separó en 2 etapas:
1° etapa (Enero-Junio 2008)
3
Envío de comunicación institucional (acercar a los clientes las vías de contacto para
consultas, reclamos u otras acciones tanto técnicas como comerciales).
Consiste en 2 publicaciones de newsletters integrados.
2° etapa (Julio-Diciembre 2008)
Envío de comunicaciones de interés general para el sector y comunicaciones
comerciales de la Compañía (esta información será coordinada en conjunto con la
CONADIS).
Consiste en 3 publicaciones más.
Junto con la salida del primer ejemplar, se envió una comunicación interna para todos
los empleados de la empresa interiorizándolos del proyecto en ejecución (a través del
canal de comunicación interna conocido como “Línea directa” ver anexo 1).
Asimismo, se cursaron cartas a los distintos entes, asociaciones involucradas y
participantes de este proyecto (CONADIS; APANOVI, Tiflonexos, entre otros) para
darle difusión al lanzamiento.
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA INFORMACION
CONADIS
APANOVI
OTROS
EDESUR
NEWSLETTER
INTEGRADO
CLIENTE
EVALUACION / PRUEBAS
Una vez definida la información a incorporar se comenzó con la etapa de diseño del
material. Se trabajó en diferentes opciones donde con el trabajo multidisciplinario y con
4
la colaboración de las asociaciones afines, se definió un diseño simple y claro en los
contenidos y con suficientes espacios para su mejor lectura.
En una etapa posterior se pasó a la prueba de ensobrado, la misma se realiza en forma
manual en el edificio central sito en San José 140, en el Dpto de Cobranzas. Ésta se
realizó con éxito determinando que no era significativo el peso de cada sobre con la
incorporación de la hoja en Braille.
RESULTADOS
Junto con la CONADIS y las asociaciones afines se realizarán reuniones periódicas con
el objetivo de analizar el intercambio de información resultante, los alcances de la
comunicación y evaluar el impacto de la misma.
Para ello EDESUR comenzó un proceso de encuestas telefónicas con este segmento,
para obtener información que retroalimente la iniciativa y contribuya a mejorar la
comunicación.
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