UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS 2012-2013 TESIS DE GRADO PARA OPTAR AL GRADO ACADEMICO DE PSICÓLOGA Título: EL CLIMA LABORAL Y SU REPERCUSIÓN EN LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN LABORAL Autor: LISBETH ANETTE UGUÑA SOTO Tutor: Psic. Narcisa Verdesoto Guayaquil-Ecuador 2012-2013 INDICE GENERAL Pág. Dedicatoria........................................................................................................... v Agradecimiento ................................................................................................... vi Resumen .............................................................................................................. vii Introducción ........................................................................................................ ix CAPÍTULO I .......................................................................................................... 1 Problema de Investigación ................................................................................. 1 I. I. Planteamiento del Problema .......................................................................... 1 I.II. Ubicación del Problema en un Contexto ........................................................ 1 I.III Situación Conflicto ......................................................................................... 1 I.IV. Causas y Consecuencias del Problema ......................................................... 2 I.V. Delimitación del Problema ............................................................................. 2 I.VI. Evaluación del Problema ............................................................................... 2 I.VII. Objetivos de la Investigación ........................................................................ 3 I.VII. Justificación e Importancia............................................................................ 4 CAPÍTULO II ......................................................................................................... 5 Marco Teórico ...................................................................................................... 5 Antecedentes de Estudio ................................................................................... 5 1. Clima Laboral ............................................................................................. 8 1.1 Factores del Clima Laboral ................................................................... 11 1.2. Teoría del Clima Organizacional de Likert ........................................... 13 2. Satisfacción Laboral ............................................................................................. 14 2.1. Tipos de Satisfacción .................................................................................... 15 2.2. Factores que influyen en la Satisfacción. ...................................................... 16 2.3.Teoría de Maslow. ................................................................................. 20 2.4.Teoría de Mayo ..................................................................................... 21 2.5.Teoría de los factores de Herzberg ....................................................... 21 2.6. Modelo de Poder. ................................................................................ 22 3. Calidad de Servicio ..................................................................................... 23 3.1. Parámetro de Servicio ......................................................................... 23 3.2. Efectos Sociológicos del clima ............................................................ 24 4. Repercusión del Clima Laboral ................................................................... 24 4.1. Satisfacción ......................................................................................... 24 4.2. Calidad de Servicio .............................................................................. 25 5. El Binomio .................................................................................................... 25 5.1. Mercadotecnia Relacional ................................................................... 25 5.2. Productividad ....................................................................................... 26 6. Funcionamiento de La Empresa de “Almacenes de Ropa Sport’’ .............. 27 6.1. Antecedentes ....................................................................................... 27 6.2. Cultura Organizacional ........................................................................ 27 6.3. Políticas de Calidad ............................................................................. 27 6.4. Estadísticas de Productividad .............................................................. 27 7. Ejemplos de Empresas ............................................................................... 28 CAPITULO III ........................................................................................................ 30 Diseños de la Investigación ............................................................................... 30 1. Modalidad de la Investigación ................................................................... 30 1.1. Objeto de Investigación ..................................................................... 30 1.2. Marco Metodológico .......................................................................... 30 2. Conceptualización de las Variables ............................................................ 30 3. Hipótesis ..................................................................................................... 32 4. Definición Operacional y Conceptual de las Variables…………………….. 32 5. Tipo de Muestra .......................................................................................... 33 6. Instrumentos de Investigación……………………………………………..33-36 CAPITULO IV ....................................................................................................... 37 Análisis e Interpretación de Resultados…………………………………………..37-76 Conclusiones......................................................................................................... 77 Recomendaciones ................................................................................................ 78 Referencias Bibliográficas ..................................................................................... 79 Bibliografía ............................................................................................................ 80 Anexos .................................................................................................................. 81