PAGINAS PRELIMINARES

DEDICATORIA
A mi Dios, por la fe que tengo, la fortaleza, la salud y la esperanza para terminar
este trabajo.
A mis padres, porque creyeron en mi y porque me sacaron adelante, dándome
ejemplos dignos de superación y entrega.
A mis Abuelos, porque fueron las personas que me enseñaron que no existe peor
lucha que aquella que no se hace.
A mi Esposo por su dedicación, compañía y paciencia.
A mis Hermanos, cuñados y sobrinos por ser una parte fundamental en mi vida.
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AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios y a mis Padres porque son mi principal fuente de inspiración y
mi guía.
A mi Tutora Psc. Narcisa Verdesoto por su paciencia y colaboración en la
realización de este trabajo.
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RESUMEN
Esta investigación de tesis se realizó con el objetivo de conocer la repercusión del
clima laboral sobre la calidad de servicio y la satisfacción laboral de los
empleados del departamento de ventas de la empresa Ropa Sport de la ciudad
de Guayaquil.
El primer capítulo hace referencia a los antecedentes de estudios donde se basa
la investigación, el enfoque humanista, terminologías sociales y fisiológicas que
colaboran con la interpretación de las variables que forman parte principal de
nuestra investigación, los objetivos propuestos y la situación problemática.
El segundo capítulo nos indica las conceptualizaciones de las variables y el
impacto que estás tienen en los seres humanos y en el trabajo que realizan, como
el clima organizacional está determinado por la percepción que tengan los
empleados de los elementos culturales, esto abarca el sentir y la manera de
reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la cultura
organizacional.
La satisfacción laboral es la actitud del trabajador frente a su propio trabajo. Dicha
actitud está basada en creencias y valores que el trabajador desarrolla en su
propio trabajo. La calidad de servicio se basa en satisfacer de conformidad con
los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen por la
que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra,
operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El tercer capítulo establece directamente la metodología y diseño de estudio que
utilizamos en la investigación. La investigación es tipo descriptivo, por que
pretende identificar las causas de la relación del clima laboral entorno a la
satisfacción laboral y la calidad de servicio de las personas que laboran en el
departamento de ventas de la organización. El diseño en el cual está estructurada
la investigación es no experimental, la muestra utilizada es no probabilísticas.
Consta de 20 personas de género masculino, del departamento de ventas de la
empresa de almacenes de Ropa Sport de la ciudad de Guayaquil.
Los instrumentos utilizados para la medición e identificación de las variables de
clima y satisfacción serán encuestas y test que midan y valoren la satisfacción y
clima laboral actual de la organización y el método será una entrevista que nos
identificara la calidad de servicio propia de la organización, es una muestra de
máxima variación por que permite explorar e identificar los rasgos comunes,
presentes en muestras pequeñas y muy heterogéneas.
En el cuarto capítulo analizamos los resultados obtenidos a través de los
instrumentos menciones y estos nos guiaran a identificar los factores propios del
clima laboral, satisfacción laboral y los parámetros de servicios propios de la
empresa, llegando a aportar soluciones, conclusiones y recomendaciones
basadas en la realidad de la organización para su mejor desenvolvimiento,
desempeño de sus colaboradores y aumento de productividad.
Los anexos están constituido por material complementario de la presente tesis:
los instrumentos físicos utilizados, los gráficos de las tabulaciones realizadas,
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fotos de la muestra participativa y gráficos estadísticos de producción de la
empresa.
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INTRODUCCIÓN
La presente investigación se ha realizado para conocer la influencia o repercusión
del clima Laboral sobre la calidad de servicio de las empresas de naturaleza
comercial y sobretodo en la satisfacción de los empleados que se desenvuelven
en las áreas de atención al cliente o ventas.
Teniendo en cuenta que el "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico
en el que se desarrolla el trabajo cotidiano, se refiere a su dimensión o sentido
Psicosocial, describiendo como un conjunto de características objetivas de la
organización, perdurables y fácilmente medibles, que distinguen una entidad
laboral de otra. Son unos estilos de dirección, unas normas y medio ambiente
fisiológico, unas finalidades y unos procesos de contraprestación. Aunque en su
medida se hace intervenir la percepción individual, que se reflejada en su entorno
laboral. (Ergonomía).
Por tal razón el clima laboral influye directamente en la satisfacción laboral de las
personas y por lo tanto en la productividad de la Organización, ya que está
relacionado con el "saber hacer" del directivo, con los comportamientos de las
personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su interacción con la
empresa, con los equipos que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.
Dentro de lo socio-cultural de nuestra realidad son los Directivos o Gerentes de
las Empresas con sus culturas y con sus sistemas de gestión, la que proporciona
o no el terreno adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas
de personal y de recursos humanos, para mejorar ese ambiente con el uso de
técnicas precisas y apropiadas.
Se ha determinado mediante los muchos estudios que un "buen clima" se orienta
hacia los objetivos generales tanto de la Organización como de la persona, un
"mal clima" destruye el ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto,
insatisfacción laboral, bajo rendimiento propio de la persona, produciendo así una
afección en la calidad de servicio llegando una baja de productividad de la
empresa.
Teóricamente se ha reconocido a la satisfacción laboral como la actitud del
trabajador frente a su propio trabajo. Dicha actitud está basada en creencias y
valores que el trabajador desarrolla en su propio trabajo.
Por otra parte existen empresas exitosas debido a la atención, que los directivos
de la compañía tienen con sus trabajadores, dándoles sus comodidades, en
salud, creando áreas sociales, culturales, y tomándoles en cuenta, con incentivos
en sus ganancias, que es lo que más atrae, en su dedicación y desarrollo
personal, y por ende institucional.
La creación de políticas competitivas entre el personal, mejora el desempeño y
se logra cumplir con metas trazadas por la empresa, o por el propio trabajador,
sabiendo que va recibir halagos, y publicaciones en carteleras como el mejor del
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día, de la semana o del mes, siendo estas políticas empresariales o del área de
recursos humanos.
La cultura del servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la
actualidad.
Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al
cliente como un valor agregado en el caso de productos tangibles y por supuesto,
es la esencia en los casos de empresas de servicios.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los
servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de
los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra
persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El
personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las
relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son
o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes.
Cabe recalcar que los factores que están vinculados con el clima laboral
repercuten favorablemente o limitan el desempeño y satisfacción de los
empleados de la organización, llevando a la excelencia de calidad de servicio o a
su vez a la baja productividad de la misma.
Los antecedentes de la cultura organizacional de la empresa donde se está
realizando la investigación es muy rígida en cuanto a normas y reglamentos,
sosteniendo una comunicación muy vertical y un sistema administrativo
burocrático.
En esta investigación se procurará identificar la identidad de los factores del clima
laboral a nivel de una organización comercial, abordando el contexto bio-psicosocial, del hombre y la organización.
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