Tesis Cinthya Tutiven 22-05-2014-NUEVO1.pdf
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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL UNIDAD DE TITULACIÓN TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE LICENCIADO EN SISTEMA DE INFORMACIÓN ÁREA PLAN DE NEGOCIOS TEMA “SECRETARIA VIRTUAL” AUTOR TUTIVEN LOZANO CINTHYA ALEXANDRA DIRECTOR DE TESIS ING. RAMOS TÓMALA DAVID FERNANDO, MAE 2014 GUAYAQUIL – ECUADOR ii La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestos en esta tesis corresponden exclusivamente al autor. Tutiven Lozano Cinthya Alexandra C.C.: 0922620422 iii DEDICATORIA La principal inspiración el motor y las fuerzas para realizar este proyecto de graduación, es Dios y mi familia los cuales son en mi vida mi principal apoyo para cumplir esta meta. A mis profesores por lo conocimientos académicos impartidos a cada uno de los que conformamos la Licenciatura. iv AGRADECIMIENTO Definitivamente a Dios, mi guía, mi proveedor; esta alegría de poder alcanzar tan anhelada meta, podre siempre de tu mano alcanzar otras. Mi madre, mi padre, hermanos, y a mi esposo por darme la estabilidad emocional, sentimental; para poder llegar hasta este logro, que definitivamente no hubiese podido ser realidad sin ustedes GRACIAS. Mi esposo por ayudarme a creer en que si podía llegar a cumplir esta meta, por su apoyo incondicional en todas las circunstancia posibles. De todo corazón muchas gracias por su apoyo ÍNDICE GENERAL Nº Descripción Pág. Prólogo 18 CAPITULO I INTRODUCCIÓN Nº Descripción Pág. 1.1 Antecedentes 19 1.2 Identificación del problema 19 1.2.1 Nombre de la empresa 19 1.2.2 Descripción del negocio 20 1.2.3 Misión, visión 21 1.2.4 Objetivos, estrategias y metas. 21 1.2.5 Valores. 22 1.2.6 Tendencia del entorno internacional 23 1.3 Justificativos 26 1.3.1 Justificación 26 1.3.2 Delimitación 26 1.4 Objetivos 27 1.4.1 Objetivo general 27 1.4.2 Objetivos específicos 27 CAPITULO II ANÁLISIS DE MERCADO Nº Descripción Pág. 2.1 Análisis político, económico, social y tecnológico 28 2.1.1 Análisis político 28 vi Nº Descripción Pág. 2.1.2 Análisis económico 29 2.1.3 Análisis social 30 2.1.4 Análisis tecnológico 30 2.2 Análisis de la industria 31 2.3 Análisis de la empresa 31 2.3.1 Análisis de valor 32 2.4 Matriz FODA 36 2.5 Planificación estratégica 37 2.5.1 Ventaja diferencial del servicio 38 2.6 Análisis de mercado 39 2.6.1 Análisis de nuestro mercado meta 39 2.6.2 Determinación del tamaño del mercado objetivo 40 2.6.3 Tamaño del mercado objetivo 41 2.6.4 Análisis de la competencia 44 2.7 Plan de mercadeo y estrategias de ventas 44 2.7.1 Objetivos del plan de mercadeo 44 2.7.2 Presentación y descripción del producto 45 2.7.3 Estrategias de precio 47 2.7.4 Estrategias de comercialización 49 2.7.5 Estrategias de ventas 50 2.7.6 Estrategias de publicidad y promoción 50 2.7.7 Estrategias de distribución 51 CAPITULO III ANÁLISIS TÉCNICO Nº Descripción Pág. 3.1 Cadena de valor de la empresa 52 3.1.1 Descripción actividades primarias 55 3.1.1.1 Logística interna o de entrada 56 3.1.1.2 Operaciones 58 vii Nº Descripción Pág. 3.1.1.2.1 Proceso de prestación del servicio 56 3.1.1.2.2 Diagrama del flujo del proceso 57 3.1.1.3 Logística externa o de salida 58 3.1.1.4 Mercadeo y ventas 58 3.1.1.5 Servicio o post-venta 58 3.1.2 Descripción actividades apoyo 58 3.1.2.1 Infraestructura 58 3.1.2.2 Gestión personal 59 3.1.2.3 Tecnología 59 3.1.2.4 Aprovisionamiento 59 3.2 Análisis técnico operativo 59 3.2.1 Servicio al cliente 61 3.2.2 Facturación 62 3.2.3 Compras 62 3.2.4 Cobranzas 63 3.3 Desarrollo del producto o sistema 63 3.3.1 Metodología de desarrollo 63 3.3.2 Estrategia de desarrollo 64 3.3.3 Cronograma de implementación 66 3.4 Diseño y distribución de la oficina 67 3.5 Localización geográfica 67 CAPITULO IV ANÁLISIS ADMINISTRATIVO Nº Descripción Pág. 4.1 La empresa 69 4.2 Personal de la empresa 69 4.3 Estructura de la organización 71 4.3.1 Aéreas y actividades 71 4.4 Descripción de cargos y funciones 72 viii Nº Descripción Pág. 4.4.1 Gerencia general 72 4.4.2 Secretaría administrativa 73 4.4.3 Jefe de ventas 73 4.4.4 Jefe técnico 74 4.4.5 Vendedores 75 4.4.6 Conserje mensajero 75 4.5 Plan de control de calidad 76 4.6 Plan de capacitación de la organización 76 4.7 Políticas de organización 77 CAPITULO V ANÁLISIS LEGAL Y SOCIAL Nº Descripción Pág. 5.1 Aspectos legales 78 5.1.1 Procesos para constitución de una compañía 79 5.2 Aspectos de legislación 83 5.3 Análisis social 86 5.4 Análisis ambiental 86 5.5 Análisis del comercio electrónico 87 CAPITULO VI ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO Nº Descripción Pág. 6.1 Inversión 95 6.1.1 Inversión fija 95 6.1.2 Capital de operaciones 96 6.1.3 Inversión total 96 6.2 Financiamiento 97 6.3 Ingresos 97 ix Nº Descripción Pág. 6.3.1 Ingresos por venta 6.3.2 Costos de Venta 98 6.3.3 Otros ingresos 99 6.4 Gastos 99 6.4.1 Gastos administrativos 99 6.4.2 Gastos operativos 100 6.4.3 Análisis de costos 101 6.4.4 Gastos financieros 102 6.5 Depreciación 102 6.6 Flujo de caja (incluir los tres escenarios 104 97 pesimista, normal y optimista) 6.7 Estado financiero 106 6.7.1 Balance general 106 6.7.2 Estado de resultado 106 CAPITULO VII ANÁLISIS DE RIESGOS Nº Descripción Pág. 7.1 Identificar riesgo en la información 108 7.2 Cálculo del riesgo en la inversión 109 7.3 Plan de administración de riesgos 113 CAPITULO VIII PUNTO DE EQUILIBRIO Nº Descripción Pág. 8.1 Punto de equilibrio 118 8.2 Evaluación del proyecto 122 x CAPITULO IX CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Nº Descripción Pág. 9.1 Conclusiones 127 9.2 Recomendaciones 128 GLOSARIO DE TÉRMINOS 129 ANEXOS 133 BIBLIOGRAFÍA 156 xi ÍNDICES DE GRÁFICOS Nº Descripción Pág. 1 Infraestructura personal 33 2 Abogados inscrito 41 3 Mercado global en Guayaquil 44 4 Cadena de valor 55 5 Cadena de valor SecrEmpresa 55 6 Flujo de proceso 57 7 Proceso servicio al cliente 61 8 Proceso facturación 62 9 Proceso cobranzas 63 10 Estructura organizacional 71 xii ÍNDICE DE CUADROS Nº Descripción Pág. 1 Especificaciones técnicas 35 2 Análisis interno FODA 36 3 Análisis externo FODA 36 4 Abogados inscrito 41 5 Abogados inscrito mercado global 41 6 Mercado global en Guayaquil 45 7 Tarifa España 48 8 Tarifa estados unidos 48 9 Tarifa argentina 48 10 Tarifa Secrempresa 49 11 Permanencia en el mercado 66 12 Gerencia general 72 13 Secretaria administrativa 73 14 Jefe de venta 73 15 Jefe técnico 74 16 Vendedor 75 17 Mensajero 75 18 Aportación para iniciar la empresa 79 19 Inversión fija 95 20 Capital de operaciones 96 21 Inversión total 97 22 Financiamiento 97 23 Presupuesto de ingresos por venta anual 98 24 Presupuesto de ingresos por venta anual (unidades) 98 25 Costo de venta 99 26 Gasto administrativo 100 27 Porcentaje de incremento anual 101 xiii Nº Descripción Pág. 28 Gasto operativo 101 29 Análisis de costo 102 30 Depreciación 103 31 Flujo de caja mensual 104 32 Flujo de caja anual 105 33 Balance general 106 34 Estado de resultado 107 35 Calculo del riesgo de la inversión 109 36 Ratios financiero 111 37 Ratios financiero promedio 5 años 111 38 Punto de equilibrio 120 39 Punto de equilibrio agenda 121 40 Punto de equilibrio de email 122 41 Evaluación del proyecto % 123 42 Evaluación del proyecto 123 43 Escenario optimista % 124 44 Escenario optimista 124 45 Escenario pesimista % 125 46 Escenario pesimista 125 47 Análisis integral del proyecto 126 ÍNDICE DE IMÁGENES Nº Descripción Pág. 1 Secretaria virtual 23 2 Virtual servicie 25 3 Ejes de intervención 29 4 Tecnología 35 5 Página web de Secrempresa 46 6 Diseño de oficina 67 7 Localización geográfica 68 ÍNDICE DE ANEXOS Nº Descripción Pág. 1 Encuesta 132 2 Inversión de activos fijos 141 3 Gastos operativos 142 4 Balance general 143 5 Ingreso por ventas 144 6 Gasto administrativo 145 7 Depreciación 146 8 Punto de equilibrio llamada 147 9 Punto de equilibrio agendas 149 10 Punto de equilibrio email 151 11 Cronograma de implementación 153 AUTOR: TUTIVEN LOZANO CINTHYA ALEXANDRA TEMA: SECRETARIA VIRTUAL DIRECTOR: ING. RAMOS TÓMALA DAVID, MAE RESUMEN Este es un estudio orientado al levantamiento de un negocio referente a una empresa, describir los pasos conciertes para lograr el objetivo fundamental de la empresa en comercializar el servicio de secretaria virtual en el mercado nacional con la última tecnología y lo más importante es mantener el servicio en diferente parte de la ciudad ya que en los actuales momento no existen el producto en nuestro país. En el aspecto económico y financiero se aplican los métodos estándares en el campo financiero contable. Como servicio de estos análisis observa cómo se inicia una empresa y los factores que se debe considerar previamente para que fluya el planteamiento, cuyo resultado final es un documentó que muestra la trayectoria desde la constitución de la empresa hasta las proyecciones de resultados con respecto a la inversión. SecrEmpresa Requiere de una inversión inicial de $16.000,00dolares, para los activos tangibles e intangibles necesarios para la puesta en marcha del negocio, la proyección del negocio de venta se basa en la comercialización de 1116 servicio, él primer año incrementando el 8.27%, a partir del segundo años el 8%. Tercer año 8%, cuarto año y el quinto año del 8%.La inversión inicial que necesitamos para crear y arrancar con el negocio será de $16.000,00 obteniendo en el primer año de ventas $61.380,00 dólares, segundo años $66.290,40 dólares, tercer año $71.593,63 dólares, cuarto año de $ 77.321,12, el quinto año de $ 83.506,81 dólares. Para recuperar la inversión se necesita dos años y siete meses, la creación de la empresa será con capital de dos socios. La empresa en construcción tiene como finalidad mantenerse con tecnología de punta ya que en sus manos esta información delicada. Los valores filosóficos estarían presentes en cada instancia y niveles de la empresa. Estamos seguros con los indicadores económicos que hemos realizado, consideramos que la incorporación de la empresa en el mundo de los negocios es factible. El TIR es del 57%. Palabra Clave: Valores, proyección del negocio, tecnología de punta Cinthya Tutiven Lozano. C.C.: 0922620422 Ing. David Ramos Tómala, MAE Director de Tesis AUTHOR: TUTIVEN LOZANO CINTHYA ALEXANDRA TOPIC: SECRETARIA VIRTUAL DIRECTOR: ING. RAMOS TÓMALA DAVID, MAE ABSTRACT This is a survey aimed at a business regarding a company study conciertes describe the steps to achieve the fundamental objective of the company in the market of virtual secretarial service in the domestic market with the latest technology and the most important thing is to keep the service in different part of the city and in the current time there are no product in our country. In the economic and financial aspects of the standard methods are applied in the financial accounting field . As these service notes how a company analyzes and factors to be considered prior to the approach flow starts, the end result is a documented showing the path from the constitution of the company until the projections of results regarding the investment. SecrEmpresa requires an initial investment of $ 16,000.00 dollars for tangible and intangible assets necessary for the implementation of business , projected sales business is based on service marketing 1116 , he first year increasing 8.27 % to from the second year 8%. 8% third year , fourth year and fifth year of 8%. Initial investment we need to create and start the business will be getting $ 16,000.00 in the first year sales $ $ 61,380.00, $ 66,290.40 second year $ , third year $ $ 71,593.63 , $ 77,321.12 fourth year , the fifth year of $ $ 83,506.81 . To recover the investment it takes two years and seven months, the establishment of the company to be capital of two partners. The construction company aims to keep up with technology and in their delicate hands this information. The philosophical values would be present in each instance and company levels. We are certain economic indicators that we have made , we believe that the incorporation of the company in the business world is feasible. The IRR is 57%. KEYWORDS: Securities, business projection, technology CinthyaTutiven Lozano. C.C.: 0922620422 Ing. David Ramos Tómala, MAE Thesis Director PRÓLOGO La dinámica cambiante de la sociedad hace que los seres humanos tomen nuevas costumbres e indirectamente nuevas tecnologías en el ámbito empresarial y profesional también se actualiza con nueva tecnología para brindar un servicio mejor sin necesidad de tener una secretaria. Nuevas formas de comunicación hacen que las distancias se acorten, así mismo las noticias buenas y malas llegan lo más rápido posible, hay que aprovechar esta tecnología para mantenerse a buen recaudo y prevenir posibles actos en contra de la integridad personal de los profesionales en el ámbito laboral. Este avance dinámico de la sociedad y la tecnología hace que ciertos servicios que parecían óptimos sean obsoletos en cierto tiempo. Los profesionales de hoy en día están actualizados con tecnología de punta ya que maneja información confidencial y puedan ingresar de cualquier lugar que se encuentren. Los valores filosóficos estarán presentes en toda instancia en el área de los profesionales. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN 1.1. Antecedentes Surge como solución a un problema como es la contratación de personal administrativo o secretarias que puedan liberar al profesional o gestor de la PYME (Pequeñas y medianas empresas) de aquellos trabajos a los que no puede dedicar el tiempo suficiente sin descuidar la parte productiva de su actividad, pero que resultan imprescindibles para el correcto desarrollo de la misma (excelencia)(Secretariaadministrativa's, 2013) Por fin le brindamos una respuesta a sus necesidades como empresario o profesional, ofreciéndole un servicio integral y personalizado de atención telefónica, atención al cliente, secretariado y administrativo a un mínimo costo de lo que le supondría contratar ese mismo personal administrativo físicamente en su empresa 1.2. Identificación del problema Somos una innovadora solución que ofrece diversas opciones rentables y fiables para la gestión de la empresa, de tal forma que se pueda centrar en la promoción y desarrollo de su negocio. Desde SecrEmpresa, le ofrecemos la ayuda que el cliente necesita para que pueda dedicarse a aquellas tareas “más importantes” para el desarrollo de su trabajo, delegándonos aquellas que le roban tiempo. Introducción 19 Utilizamos la última tecnología y recursos humanos altamente capacitados como herramientas para la gestión administrativa a distancia. Entre los servicios que vamos a ofrecer al cliente estarán:(Online, 2013) Atención de llamadas. Gestión de Agendas. Gestión de E-mails 1.2.1. Nombre de la empresa “SecrEmpresa”. Es una empresa de asistencia virtual que brinda servicio Ejecutivos para Abogados que tengan una oficina o ofrezcan sus servicios legales. Puede realizar tareas administrativas que la empresa necesite. 1.2.2. Descripción del negocio Secretaria virtual es un negocio innovador que puede ayudar a conseguir más productividad e imagen profesional, imagina tener la libertad de tener profesionales administrativos siempre que los necesitas, y no depender de un contrato laboral cuando ya no es necesario El cliente obtendría el servicio personalizado que mejor se adapte a sus necesidades empresariales específicas, ya no estarías en la obligación de contrataciones, pagar nóminas, seguros sociales, pagos extras. Le ofrecemos una agenda compartida donde la secretaria virtual apuntará las citas previas que sus clientes le soliciten. Introducción 20 Cada vez que reciba una nueva llamada, apuntaremos los datos de contacto de su cliente y el motivo de la llamada en un panel de control al que podrá acceder en cualquier momento Las secretarias online realizarán exactamente las mismas tareas que realizaría una secretaria presencialmente. Generalmente cuentan con una oficina virtual donde el jefe, no importa donde este, va acceder a través de una clave y ve todo el trabajo y las citas que le hayan organizado. Atención de llamadas.- cubre la gestión de llamadas y su filtro para que la organización reciba únicamente aquellas que cumplan una serie de parámetros establecidos. Ofrecerá un Ivr que consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones. Gestión de agenda y citas.- cubre la gestión de todo nuestro calendario de reuniones y citas al cual tendrá acceso en todo momento. Se llevara un registro de cada una de sus citas y consultas Gestión De E-mails.- Se enviara toda su correspondencia electrónica, así mismo se controlara los envíos que se realicen para que la empresa tenga un detalle de quien y cuando se enviaron. Además el cliente tendrá respuestas personalizadas, reducirá el tiempo de gestión de lo email.(secreempresas) Introducción 21 1.2.3. Misión, visión Misión Somos una empresa dedicada a establecer sistema de secretaria virtual que contribuye al desarrollo integral de quienes nos elijan, garantizando confianza y confidencialidad en el servicios prestado. Visión Ser la empresa líder a nivel nacional reconocida por la calidad y variedad de servicios a favor de la MYPES, logrando así que los clientes alcancen el máximo grado de productividad y desarrollo que garantice su éxito empresarial. 1.2.4. Objetivos, estrategias y metas 1.2.4.1. Objetivos Ser los primeros en implementar una página web de servicio de Secretaria Virtual, que se constituya en el primer proyecto piloto Ecuatoriano, concebido a nivel nacional para la experimentación en cualquier campo tecnológico, social y económico. . 1.2.4.2. Estrategias Ofrecemos un servicio de calidad. Precios cómodos. Publicidad por internet, entrega de volantes. Publicaciones de anuncios en revistas de circulación local. Establecer políticas de incursiona-miento con los clientes. Valerse de los constantes cambios tecnológicos para mantener Introducción 22 actualizados los servicios y ofrecer siempre lo último y lo mejor en cuanto a tecnología se refiere. Diseñar e implementar políticas de satisfacción laboral. Brindar seguro médico particular para los empleados. Ingresar a nuestros empleados al seguro social. Capacitación periódica de nuevas herramientas de desarrollo 1.2.4.3. Metas La empresa nunca más volverá a perder una llamada. Obtendrá una atención al cliente profesional y 100 % personalizada. Nos tomamos muy en serio la privacidad y confidencialidad de nuestros clientes. Por ello, en ningún supuesto cederemos, venderemos o facilitaremos información alguna recogida en nuestras bases de datos fuera de aquella estrictamente necesaria para el desarrollo de nuestras actividades 1.2.5. Valores La Empresa tiene los siguientes valores: Somos Líderes: capaces de innovar y guiar a los demás. Somos Dinámicos: siempre buscando nuevas y mejores soluciones. Somos Íntegros: siempre seremos totalmente honestos con nuestros clientes y con nosotros mismos. Siempre trataremos de hacer las cosas bien, con un proceder ético. Creemos en la transparencia total y en la confianza mutua. Introducción 23 Somos Apasionados de la Tecnología: nos obsesiona la Tecnología y los beneficios que puede reportar a nuestros clientes. Creemos que la tecnología no es un fin en sí misma, sino una plataforma que nos permite ayudar a nuestros clientes a mejorar el rendimiento de sus empresas. Somos emprendedores: tenemos una actitud de perfeccionamiento flexible tanto a nivel interno como externo. Todos nos beneficiaremos de las ideas, la innovación, la energía y el entusiasmo de una empresa dinámica, próspera y en constante crecimiento. Que nos hace diferentes: nuestro compromiso con los resultados de nuestros clientes, nuestro conocimiento experto y nuestros elevados estándares de calidad.(General de Alquiler de Maquinaria, 2013) 1.2.6. Tendencia del entorno internacional La figura de Secretaria Virtual nació haces unos diecisiete años en los Estados Unidos y alrededor de diez años en Argentina, como respuesta a las exigencias laborales y con el doble objetivo de brindar una mejor calidad de vida a las mujeres emprendedora que por motivos personales, decidieron iniciar solas su propio proyecto laboral. Haciendo factible que dichas mujeres trabajen desde sus hogares, manejando sus propios horarios y honorarios. IMAGEN Nº1 SECRETARIA VIRTUAL Fuente: Secretaria.es Elaborado por: CinthyaTutiven Introducción 24 Los países como España, Estados Unidos y Colombia han sido los pilotos en poner en marcha este nuevo negocio. SECRETARIA VIRTUAL C3, este producto que en Colombia disponen de una línea telefónica corporativa, una secretaria o asistente para la atención personalizada de sus clientes y quiera hacer crecer o crear su propio negocio a un bajo costo. Con una SECRETARIA VIRTUAL C3 NO tiene que incurrir en: Gastos de vinculación laboral de una secretaria o asistente Costos en infraestructura telefónica y espacios físicos. Gastos en sistemas que le organicen su información y esté disponible las 24 horas del día. Además de poder contar con otro servicios que le ayudara a las empresas. Podrá tener un número telefónico exclusivo en cada una de las ciudades de Bogotá, Cali y Medellín Nuestro personal contesta con el nombre de su empresa. Administración de su agenda (creación, cancelación de citas) Contestamos todas sus llamadas de forma simultánea. Notificación de las llamadas por correo electrónico, Celular y página administrativa del sistema. Virtual SERVICE, es una empresa en España que surge en el año 1999 que se encarga de realizar tareas de secretariado desde nuestra oficina para empresas y profesionales independientes sin que usted. Tenga necesidad de aumentar el personal de su empresa y sólo pague por los servicios que usted necesita, gozando de una secretaria a su Introducción 25 disposición durante la jornada laboral. Le ofrecemos servicios dinámicos y adecuados con capacidad de organización y adaptación plena a su negocio.(Online, 2013) IMAGEN Nº.2 VIRTUAL SERVICE Fuente: Virtual Service Elaborado por: CinthyaTutiven Entorno Nacional En nuestro país no existe empresa con esta nueva tecnología. Como empresa nueva e innovadora en el país brindamos a los clientes unos servicios no antes incursionados en nuestro país, que es secretaria virtual a la oficina ofreciendo innumerable beneficio. Nuestra oficina virtual está creada para adaptarnos a usted y hacerle más fácil su trabajo, de modo que realizamos todo el trabajo desde nuestra oficina sin necesidad de desplazamientos por su parte ni por la nuestra, sirviéndonos de las Nuevas Tecnologías. Introducción 26 1.3. Justificativos 1.3.1. Justificación La tecnología de la internet y comunicaciones está aportando cambios en los negocios y en general en la vida de las personas al acercar clientes y proveedores y brindado esquemas de comunicación directa u online, creando así nuevas oportunidades para brindar servicios que antes se daban solo a nivel presencial y requerían movilización como el trabajo de las secretarias. El presente proyecto se enfoca en la investigación de las necesidades de clientes como abogados, etc. de disponer de secretarias para el manejo de agendas, control de llamadas, etc. para acceder a los datos desde cualquier parte del país, al mismo tiempo diseña nuevos esquemas de servicios por parte de mujeres y amas de casas que desde su hogar pueden ingresar a la formar parte de la fuerza laborar y ejercer una actividad económica y su profesión, utilizando como herramienta estratégica la internet. Para la consecución de los objetivos planteados se buscara el apoyo de las diferentes técnicas de investigación como medio para diagnosticar sus fortalezas y debilidades. Adicionalmente acudiremos a la aplicación de cuestionarios y entrevistas.(Deogracia, 2013) 1.3.2. Delimitación Dentro de las delimitaciones abarcaremos el ámbito geográfico, en el cual determinaremos la cobertura que brinda este servicio en la ciudad de Guayaquil, para así tener una mejor aceptación en el mercado, y posteriormente en las ciudades más importantes del país como Cuenca y Quito, donde existe una gran demanda de buffet de abogados. Introducción 27 1.4 Objetivos 1.4.1 Objetivo general Analizar el modelo de servicio de Secretaria Virtual utilizando las ventajas que brinda la internet y comunicaciones modernas, para solucionar la necesidad de profesionales, abogados, etc. en disponer de servicios de contestación de email, llamadas y gestión de agenda, a través de la prestación del servicio por amas de casas y mujeres que disponen de dicha capacidad y tiempo, para realizar dicha tarea desde sus domicilios. Lo que constituye el primer proyecto piloto ecuatoriano, concebido a nivel nacional para la experimentación de este modelo de servicio en el campo tecnológico utilizando herramientas del internet y comunicación online que permite el desarrollo social y económico. 1.4.2 Objetivos específicos Investigar las necesidades de clientes como abogados, de disponer de secretarias para manejo de agendas, control de email y llamadas, desde cualquier parte de la Ciudad. Elaborar el plan de desarrollo de la empresa analizando la factibilidad técnica, económica, financiera Desarrollar el sitio web o herramienta on line que permita la comunicación entre la prestadora del servicio, las secretarias y el cliente, abogados, etc. CAPÍTULO II ANÁLISIS DE MERCADO 2.1 Análisis político, económico, social y tecnológico 2.1.1 Análisis político Secretaria Virtual es un hecho concreto que surge en el Ecuador de hoy como una respuesta a necesidades tan básicas como las de ofrecerle un servicio de mayor de secretaria virtual. El país demuestra tener muchas fortalezas, tanto en su grupo humano como en el valor agregado que representa esta modalidad del ejercicio de la Secretaria Virtual. También está lleno de oportunidades, de las cuales podemos valernos para hacer crecer y expandir esta nueva experiencia. El desafío consiste entonces en aprovechar estos factores positivos, lograr fortalecer las debilidades y anular las amenazas existentes, sin dejar de anticiparnos a las que aún no visualizamos. Después de la iniciativa del ministerio de trabajo en cooperación de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) se ratifica que acciones relacionadas con la microempresa tenían muchos problemas de concepción, implementación y ejecución de los emprendimientos. El congreso impulsa la capacitación a las MYPES( Pequeñas y Medianas Empresas) esto permite que los pequeños empresarios puedan analizar leyes que le sean útiles en este servicio de Secretaria Virtual(elcomercio.com, 2013) Análisis de mercado 29 2.1.2 Análisis económico Debido a la crisis mundial en el ecuador las micro y pequeñas empresas tuvieron un alto nivel de morosidad por préstamos de entidades financiera. Mejorar la productividad y competitividad de micro, pequeñas y medianas empresas de forma individual o asociadas entre sí que sean productoras de bienes o servicios con valor agregado, para que su producción sea de calidad y acceda a mercados nacionales e internacionales, fomentando la oferta exportable ecuatoriana a través de cooperaciones técnicas no reembolsables por ejemplo el Proyecto para el fomento productivo de las MIPYMES Ecuatorianas.: La inversión real se incrementa con tasas más favorables para el comienzo de actividades generadoras de recursos. Por ende tenemos más sitios de empleo generados porque se requiere de mano de obra nueva para utilizar en el servicio que se vaya a ofrecer. (Financiero, 2013) IMAGEN Nº.3 EJES DE INTERVENCIÓN Fuente: http://www.mipro.gob.ec Elaborado por: CinthyaTutiven Análisis de mercado 30 2.1.3 Análisis social De una manera general los problemas sociales se entienden como el conjunto de males que aflige a ciertos sectores de la sociedad, los remedios para ponerle término y la paz que solucione la lucha de clases entre pobres y ricos. Esto se da por la evolución y el crecimiento de la sociedad, por lo que se dan conflictos entre quienes poco o nada tienen y aquellos que cuentan con algo o mucho más. Los malos gobiernos, que por la mezquindad y ambición de ser ricos y más ricos, dan como resultado:(Congreso, 2013) El desempleo. La delincuencia. La Prostitución. Las violaciones. Los asaltos. Los asesinatos. El alcoholismo; y, La pobreza. 2.1.4 Análisis tecnológico El desarrollo tecnológico en el Ecuador, en los últimos años no ha sido Significativo, debido al bajo nivel de inversión en investigación y desarrollo. En la región, el porcentaje de inversión del Ecuador respecto al PIB (Producto Interno Bruto) está debajo de 32 naciones como Nicaragua y Bolivia. Al hablar de tecnología, muchos piensan en computadoras y tecnología de punta, pero eso no lo es todo, necesitamos empezar a competir en aspectos que estamos muy lejos de poder desarrollar Análisis de mercado 31 (tecnología propia), la tecnología es la aplicación del conocimiento y perfeccionarlo hasta ponerlo en la industria. En estudio reciente donde se incorporan indicadores de desarrollo humano, tecnológico y de acceso a herramientas tecnológicas ubican al Ecuador dentro De las últimas posiciones frente a los países de la región; el acceso a las tecnologías de información y de aquellos que saben usarlas ha determinado una diferencia sustancial en la manera en que se comunica el mundo actual, es por eso que Secretaria Virtual ayudara a las empresas a tener una mayor flexibilidad al uso de la tecnología.(elcomercio.com, 2013) 2.2 Análisis de la industria La industria a nivel internacional de la Secretaria Virtual ha tenido una muy buena acogida, ya que esto ha dado soluciones para las pequeñas y medianas empresas que necesitaban de este servicio, sin la necesidad de incrementar más gastos. A nivel nacional una ventajas, es que no incurra en gastos fijos, Carga prestacional, Gastos de vinculación laboral de una secretaria o asistente 2.3 Análisis de la empresa El servicio de secretaria virtual se basa en la necesidad de miles de grandes y pequeñas empresas que cada día se ven más obligados a externalizar servicios, y tienen la necesidad por ejemplo, de una persona para trabajos puntuales, por ejemplo que digite datos obtenidos para crear bases de datos o realizar análisis, envíe cartas de presentación, y deje en el correo la correspondencia a clientes y por ultimo simplemente responda sus llamadas y organice la agenda de una persona o un grupo Análisis de mercado 32 de personas de la organización.(Secretariaadministrativa's, 2013) Características de la empresa SecrEmpresa es una compañía de servicios administrativos y está incursionando en el sector del área Judicial puntualmente en el proceso del servicio de agenda miento de Citas, control de Email, Recepción de llamadas Componentes de la empresa Nombre de la Empresa:SecrEmpresa Dirección: Kennedy norte Av. NahimIsaias Nº 2003, Clasificación de la Empresa: Dimensión: Mediana. Forma Jurídica: Sociedad Anónima. 2.3.1 Análisis de valor La cadena de valor empresarial, o cadena de valor, es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter en su obra CompetitiveAdvantage: Creating and Sustaining Superior Performance.El uso del modelo de la cadena de valor de una empresa considera la comparación de sus procesos de negocios con los de sus competidores o con otras empresas de industrias relacionadas y a identificar las mejores prácticas de la industria. El benchmarking implica la comparación de la eficiencia y efectividad de sus procesos de negocios contra estándares estrictos y luego la medición del desempeño contra esos estándares. Cadena de Valor, es una herramienta que permite la visualización del flujo de recursos utilizados en la obtención de valor para el cliente y Análisis de mercado 33 así obtener ventaja competitiva (WikiPedia, 2013) GRÁFICO Nº.1 INFRAESTRUCTURA PERSONAL INFRAESTRUCTURA PERSONAL DESARROLLO TECNOLOGICO LA EMPRESA APROVISIO NAMIENTO OPERACIONES DISTRIBUCIÓN MARKETING Y VENTAS SERVICIO Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CinthyaTutiven Logística de entrada.- son las actividades asociadas a la recepción de los clientes, conocer el servicio que requieren: Pago anticipado del servicio Firma del contrato según el tiempo de que vayan a utilizar el servicio Capacitación de clientes Recibir al cliente en el caso de que el cliente se acerque a la oficina o recibir la llamada en el caso de que el cliente solicite el servicio por medio de una llamada telefónica. invitar al cliente a la sala de espera Preguntar el tiempo que desee el servicio. Realizar el cobro del valor del servicio 50% Operaciones Análisis de mercado 34 Informar costos del servicio Registrar la hora y el día en que se utilizara el servicio Indicar a los clientes las diferentes comodidades a obtener el servicio y lo más importante que les ayudara a minimizar gastos. Logística de salida Registrar la hora o el día en que finaliza el servicio Informar al cliente el valor total del servicio prestado Efectuar el cobro del 50% faltante del servicio una vez finalizado, si es de contado de ser a crédito esperar hasta después de 30 días. Personal Personal calificado para dar un excelente servicio a cada una de las actividades de los clientes. Personal técnico para atender los problemas de la página Web. Marketing y venta Anunciar en medios de prensa escrita Elaborar y repartir cartas de presentación Elaborar y repartir volantes publicitarios Para SecreEmpresa tenemos como actividades primarias: logística interna, operaciones, logística externa, marketing y ventas, servicio postventa. Como actividades de apoyo tenemos: aprovisionamiento, desarrollo tecnológico, recursos humanos, infraestructura de la empresa. Tecnología Utilización del dispositivo (PC 12” todo en uno pantalla táctil) Análisis de mercado 35 IMAGEN Nº.4 TECNOLOGÍA Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Especificaciones técnicas del PC todo en uno ET2400 de ASUS: CUADRO Nº. 1 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS Modelo ET2400INT ET2400XVT CPU Intel® Core™ i5 -650 / Intel® Core™ i7 Intel® Core™ i3 -540 740QM Chipset H55 HM55 Gráfica NVIDIA G310M NVIDIA N11E-GS 1.5G (3D) Fermi Memoria DDR3 1066 MHz 2GB Disco Duro 1TB/750G/500G Pantalla DDR3 1333 MHz 2GB 1TB SATAII 7200rpm 3.5" SATAII7200rpm 3.5" 23.6" 1920 x 1080 23.6" 1920 x 1080 (120Hz 3D) Pantalla Táctil Sí Unidad Bandeja Óptica Blue-ray reader Multi DVD Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Bandeja / Super Blue-rayreader Análisis de mercado 36 Abastecimiento Cuenta para acceso a Internet Pago de Agua, Luz y Teléfono Adquisición de suministros varios 2.4 Matriz foda Habiendo realizado un análisis interno de los servicios que va a ofrecer “SecrEmpresa” hemos establecidos las siguientes fortalezas y amenazas a la competencia en el mercado nacional. A continuación presentamos el análisis interno de la matriz FODA. CUADRO Nº. 2 ANÁLISIS INTERNO FODA FORTALEZA Completo conocimiento de las necesidades de nuestro cliente. Servicio con poca competencia en el mercado. Ubicación Estratégica. Red de contactos con los diferentes bufete de abogados de la zona, lo cual permite llegar al público más fácilmente. Servicio diferente de información que se complementa para la ANÁLISIS INTERNO reducción de personal. Servicio personalizado a clientes. Procesos y procedimientos de calidad. DEBILIDADES Por ser una nueva empresa en el mercado, con este servicio, no tenemos posicionamiento en el mercado. Falta de experiencia en marketing especializado Poca experiencia en el rubro virtual y gestión de tecnología virtual Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Análisis de mercado 37 A continuación presentamos el análisis externo de la matriz FODA. CUADRO Nº. 3 ANÁLISIS EXTERNO FODA OPORTUNIDADES Mercado virgen en el país Disponibilidad de tecnología y precios accesibles Escalabilidad a corto plazo. Políticas laborables afines al crecimiento y desarrollo de las MYPES (Pequeñas y Medianas ANÁLISIS EXTERNO empresas). AMENAZAS Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Poca disposición a la innovación. Inestabilidad Política Incertidumbre e inestabilidad financiera mundial. Pocas barreras de ingreso para nuevos competidores Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 2.5 Planificación estratégica Al negocio tradicional le quedan los días contados. Esto lo hemos venido observando desde la entrada de las TIC (tecnologías de la información y comunicación) en la sociedad, y las empresas que se resistieron a introducir las tecnologías en sus procesos de negocio fueron las primeras en caer. Sin embargo, se han necesitado algunos años para darse cuenta de algo intangible: de nada sirve tener conexión a Internet y disponer de una página web (mejor o peor posicionada), y esperar luego simplemente a que nos lleguen los clientes, facilitándoles aplicaciones y recursos innovadores Análisis de mercado 38 2.5.1 Ventaja diferencial del Servicio SecrEmpresa dividió en tres categorías las ventajas diferenciales de nuestros servicios: funcionales, globales y corporativas. Funcionales Crear manual de funciones. Implementar un Sistema de Respaldos de Programas Fuentes. Mantener actualizada una Base de Conocimientos y que esté disponible para todos en cualquier momento, como primera instancia de consulta. Globales Abordar convenios institucional que permitan "ganar/ganar" con proveedores. Valerse de los constantes cambios tecnológicos para mantener actualizados los servicios y ofrecer siempre lo último y lo mejor en cuanto a tecnología se refiere. Asesorías de nuevos Proyectos. Asesorías por compra nuevos equipos, etc. Corporativas Diseñar e implementar políticas de satisfacción laboral. Brindar seguro médico particular para los empleados. Ingresar a nuestros empleados al seguro social. Certificación técnica sobre equipos móviles al personal técnico. Capacitación periódica de nuevas herramientas de desarrollo para servicios virtuales. Análisis de mercado 39 2.6 Análisis del mercado Un objetivo eficaz es analizar y hacer estrategias de mercado en el área judicial y estudiar las necesidades de los consumidores de servicios jurídicos. Por tanto no tiene sentido que no esté introducido de una manera más clara o no en los despachos de abogados, independientemente de cuál sea su tamaño, pues no se trata de ello, el tamaño, sino de concebir ideas para ser más competitivos y ser capaces de sostener las mismas como políticas del despacho en el tiempo, aplicándolas de una forma sistematizada, y mesurando sus resultados dentro de un plan mayor u objetivos de la firma legal. El marketing en su fase de Estudio del Mercado, ayuda a entender los procesos y necesidades y a tomar decisiones, y contribuye a hacer una estrategia de análisis de problemas laborales o de empresa, para proyectar en el mercado las mejores acciones a realizar, como asistir a conferencias u otro tipo de eventos (o realizarlos la misma firma) donde hay un público que interesa a la firma legal, introducirse en un nicho o segmento del mercado legal de la mano de artículos en revistas especializadas, etc. El estudio y análisis lleva a la acción final, dentro de la estrategia global de la firma y ello atendiendo a sus recursos o medios. Por tanto no se trata de más o menos medios económicos para aplicar políticas de marketing. 2.6.1 Análisis de nuestro mercado meta Nos hemos centrado en los abogados actuales, es decir el método de investigación se orienta a los buffet de abogados, debido a que nuestro servicio es una página Web de secretaria virtual y dependemos directamente de los abogados como usuario final y que este tenga acceso Análisis de mercado 40 al servicio Web. Las características de nuestro mercado está enfocado a: Abogados de cualquier edad que vivan en la provincia del Guayas. Abogados que tengan una oficina u ofrezcan sus servicios legales. Se pondrá como una conclusión el número total de abogados (14000) / 5 años indicando que durante el primer año se llegaremos a 2800 abogados y con un porcentaje del 20% 2.6.2 Determinación del tamaño del mercado objetivo Ecuador tiene más abogados (37.373) que médicos (32.262), según los resultados del Censo de Población y Vivienda 2010, a pesar de que sus habitantes se enferman más y litigan menos. En términos estadísticos la tasa de morbilidad por cada 10.000 personas es 737, mientras que la de juicios es 406. La mitad de los abogados del país se concentra en Quito (10.730) y Guayaquil (8.126). Con 73 juristas por cada 10.000 habitantes, Sucumbíos supera al promedio nacional que es 26. Le siguen Pichincha (44), Loja (42), Galápagos (37), Azuay (36) y Cañar (31). El Colegio de Abogados del Guayas discrepa con las cifras proporcionadas por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC). "En la provincia tenemos 14.794 afiliados y en el país hay un total de 47.713", precisa Pedro Javier Granja, secretario del gremio local y de la federación nacional. Análisis de mercado 41 2.6.3 Tamaño del mercado objetivo El doctor Juan Ramos Mancheno, decano de la Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales de la Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil, coincide con la opinión de que los números no reflejan la realidad y "son incongruentes". Asegura que hay por lo menos 14.000 abogados inscritos en la provincia del Guayas. Tampoco considera que predomine el sexo masculino entre los profesionales del Derecho. "Si usted va a las aulas encuentra que en la mayoría de ellas hay más mujeres que hombres, siquiera el 60%. Hay al menos cinco años de distancia en estas cifras del INEC. Que sería el mercado objetivo. Según el INEC hay 14.000 abogados inscritos en la provincia del Guayas que se clasifican de la siguiente manera: CUADRO Nº.4 ABOGADOS INSCRITOS FUNCIONES Nº DE ABOGADOS EN GUAYAQUIL Abogados Penalistas 2296 Abogados Derecho Publico 966 Abogados en Derecho Económico 4648 Otros 6090 Total 14000 Fuente: expreso.ec Elaborado por: Cinthya Tutiven Análisis de mercado 42 GRÁFICO Nº.2 ABOGADOS INSCRITOS Fuente: expreso.ec Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº.5 ABOGADOS INSCRITOS MERCADO GLOBAL MERCADO ACTIVIDADES PORCENTAJE % Abogados Penalistas 16,41 5085,89 Abogados Derecho Publico 6,87 2129,19 Abogados en Derecho Económico 33,21 10292,65 Otros 43,51 13484,89 ACTIVIDADES PORCENTAJE % Abogados Penalistas 16,41 5085,89 Abogados Derecho Publico 6,87 2129,19 Abogados en Derecho Económico 33,21 10292,65 Otros 43,51 13484,89 GLOBAL MERCADO GLOBAL Fuente: expreso.ec Elaborado por: Cinthya Tutiven Tamaño del mercado objetivo La muestra es el número de elementos, elegidos o no al azar, que hay que tomar de un universo para que los resultados puedan extrapolarse al mismo, y con la condición de que sean representativos de la población. El tamaño de la muestra depende de tres aspectos: Análisis de mercado 43 Del error permitido. Del nivel de confianza con el que se desea el error. Del carácter finito o infinito de la población. Para ello utilizaremos la siguiente fórmula: ∗ ∗ ∗ ∗ ( − 1) + ∗ = ∗ Dónde: N = Total de la población Za2 = Corresponde al Nivel de Confianza elegido p = proporción esperada o probabilidad de que ocurra el evento q = probabilidad de que no ocurra el evento d = precisión de la información obtenida El valor asignado a las variables es: N =13484.89 Za2 = 1.96 p = 0.05 q = 0.95 d = 0.05 Reemplazando las variables por los valores descritos anteriormente tendremos que: = 13484,89 ∗ 1,96 ∗ 0,05 ∗ 0,95 0,05 ∗ (13484,89 − 1) + 1,96 ∗ 0,05 ∗ 0,95 = 13484,89 ∗ 1,96 ∗ 0,05 ∗ 0,95 0,0025 ∗ 13483,89 + 3,8416 ∗ 0,05 ∗ 0,95 = , , == 72,6 Por lo tanto necesitamos nuestra muestra de población la componen 73 abogados. Análisis de mercado 44 2.6.4 Análisis de la competencia Actualmente en el País no existe competencia, es por eso que estamos seguros y confiamos en el potencial del servicio de “SecrEmpresa” introducirá al mercado ecuatoriano, tendrá una gran demanda. Pero en otros países como España, Estados Unido y Colombia ya están implementando el servicio de una Secretaria Virtual para la atención personalizada de sus clientes y quiera hacer crecer o crear su propio negocio a un bajo costo. 2.7 Plan de mercadeo y estrategias de ventas 2.7.1 Objetivo del plan de mercadeo El objetivo que SecrEmpresa quiere obtener del plan de mercadeo es obtener información valiosa para la decisión de continuar con el estudio técnico. Es decir que este plan debe suministrar información sobre los volúmenes de demanda y la posibilidad de ofrecer el servicio de Secretaria virtual en el mercado de manera competitiva. Nos proponemos posesionar aproximadamente con 1116 servicios en la Ciudad de Guayaquil. Alcanzar una participación de 8.27% con nuestro sistema de secretaria virtual, en el segundo año con un incremento de 8% sobre el mercado 8%. y un 8% en tercer año en el cuarto año un 8% y el quinto año Análisis de mercado 45 CUADRO Nº.6 MERCADO GLOBAL EN GUAYAQUIL 1 2 Participación Mercado global mercado 3 del Incrementar en en el el segundo 4 5 Incrementar un Incrementar el el tercer año cuarto año Incrementar en el quinto en primer año año 8,27% 8% 8% 8% 8% 1116 1205 1406 1406 1518 año Guayaquil 13.485 Fuente: Estudio de mercado Elaborado por: Cinthya Tutiven GRÁFICO Nº. 3 MERCADO GLOBAL EN GUAYAQUIL Fuente: Estudio de mercado Elaborado por: Cinthya Tutiven 2.7.2 Presentación y descripción del producto Nuestro portal Web dentro de su contenido estará las descripciones de cada uno de los servicios que se ofrecerán. El servicio que confidencialidad. se ofrecerá se garantizara una absoluta Análisis de mercado 46 IMAGEN Nº. 5 PÁGINA WEB DE SECREMPRESA Fuente: secrempresa.com Elaborado por: Cinthya Tutiven Objetivos específicos El Servicio de SecrEmpresa tiene los siguientes objetivos específicos: Un servicio bien diseñado para satisfacer las necesidades y deseos del consumidor de la manera más productiva para el cliente. Esto es con la máxima calidad al menor precio. Una organización y estructura efectiva para distribuir el servicio hacia el cliente, y a traerlo a este en el momento y lugar más oportuno a través de una publicidad y promoción técnica y creativamente ideada. Un plan de Marketing de RESULTADOS que de acuerdo a la posición real de la empresa y del servicio, defina claramente los objetivos cualicuantitativos del negocio y el cómo o la manera de obtenerlos. Análisis de mercado 47 Combinando estratégicamente de la manera más potencial, las Fuerzas y Oportunidades del servicio y disminuyendo sus debilidades y riesgos. 2.7.3 Estrategias de precio Debido que lo que se propone es un servicio nuevo, SecrEmpresa ha decidido que la estrategia ideal sería la de penetración (fijar precios bajos desde el principio para conseguir la mayor penetración del mercado). SecrEmpresa justifica la selección de esta estrategia debido a los siguientes factores: El servicio no constituye una auténtica novedad y puede ser rápidamente imitado. La demanda es altamente sensible al precio. Posibilidad de entrada de nuevos competidores. Economías de escala: los precios iníciales bajos podrán generar una demanda que permitirá producir grandes series a costes menores. Necesidad de recuperación rápida de la inversión. Pero igual se detallan ejemplos con valores que son aplicados en otros países que ya cuentan con el servicio de secretaria virtual. En cambio en los países como España, Argentina y Estados Unidos los valores varían según el tipo de servicio como el tiempo que lo desean utilizar. Por ejemplo España tiene estos servicios con la siguiente tarifa: Análisis de mercado 48 CUADRO Nº. 7 TARIFA ESPAÑA Servicio Costos Atención de llamadas € 80,00 Gestión de Agenda € 55,00 Gestión De E-mails € 70,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 8 TARIFA ESTADOS UNIDOS Servicio Costo Atención de llamadas $250.00 Mensual hasta telefónicos. Gestión de Agenda $350.00 Gestión De E-mails $25.00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 9 TARIFA ARGENTINA Servicio Costo Atención de llamadas 75 Gestión de Agenda 200 Gestión De E-mails 120 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 100 contactos Análisis de mercado 49 CUADRO Nº. 10 TARIFA SECREMPRESA Servicio Costos Atención de llamadas $ 55,00 Gestión de Agenda $ 55,00 Gestión De E-mails $ 55,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 2.7.4 Estrategias de comercialización Las estrategias de comercialización que SecrEmpresa aplica consisten en objetivos de ventas, la medida de esta estrategia no es el dinero recibido por nuestros clientes, sino de obtener nuevos clientes que se unan a nuestra empresa. Por lo cual nos basaremos en las estrategias: Mejoramiento continúo en necesidades concretas del usuario final. Precios cómodos. Ofrecer un servicio de calidad. Facilidades de pago en los servicios Administrativo. Implementar sistema de mercadeo. Buscar o establecer financiamiento con instituciones bancarias. Nuestra compañía se desarrollara, en su primera fase de inicio en la región costa específicamente en la ciudad de Guayaquil, que es donde se va a promocionar nuestro servicio a los bufetes de abogados como a los abogados independientes, de esta forma poco a poco ir extendiéndose a otras ciudades del país.(García, 2013) Análisis de mercado 50 2.7.5 Estrategias de ventas SecrEmpesa considera que la satisfacción del cliente tiene importancia primordial, para mejorar este servicio incorpora a su estructura orgánica un Jefe de Ventas y bajo su cargo Vendedores. El vendedor tiene que actuar como filtro en la negociación, permite definir el negocio por las relaciones que desarrolla con el cliente y permite una canalización más verdadera para el intercambio de información. El vendedor para SecrEmpesa realiza una venta personal que involucra la comunicación persona a persona. La venta personal debe tener las siguientes características: Aplicación del concepto de marketing. Construir relaciones con el cliente. Descubrir las necesidades del cliente. Ofertar los productos apropiados bajo estas necesidades. Comunicar los beneficios al cliente. Por último realizar las transacciones pertinentes de la venta. Para lograr que se cumplan las estrategias de ventas el vendedor debe tener el siguiente adiestramiento en la negociación: El vendedor tiene que adquirir un extenso conocimiento de los servicios que tiene SecrEmpresa. Aprender a seleccionar la comunicación de beneficios más apropiados para cada caso. Entender y transmitir el posicionamiento de la oferta empresarial. Debe estar bien informado, conociendo y aplicando adecuadamente la estrategia de producto, aportará valor al comprador. 2.7.6 Estrategias de publicidad y promoción Para SecrEmpresa la publicidad y promoción de ventas es Análisis de mercado 51 considerada como una actividad importante y eficaz. Las diferentes actividades son: Coordinar entrevistas con diferentes bufetes de abogados que hay en Guayaquil, para ofrecerles nuestro servicio, para explicarles cuales son las ventajas que tendrían al adquirirlo. En la página WEB de nuestra empresa, ofreceremos los servicios que tenemos. Esta servirá también como medio de publicidad, pues en ella el cliente va a tener la posibilidad de conocer y elegir el tipo de servicio. Página WEB con el servicio Publicidad a través en Medios de comunicación , folletos, revistas Nuestra compañía se desarrollara, en su primera fase de inicio en la región costa específicamente en la ciudad de Guayaquil, que es donde se va a promocionar nuestro servicio a los diferentes bufetes de abogado que hay y así poco a poco ir extendiéndose a otras ciudades del país. 2.7.7 Estrategias de distribución Realizar ventas directas de Internet, es decir convertir la red en un canal. Esto significa vender nuestro servicio desde la Web, brindando facilidades a nuestros clientes en hacerles demostraciones de cómo funcionaría nuestro servicio de secretaria virtual. El equipo de venta se encargara de realizar visitas a los abogados que estén interesados en contratar el servicio. Hacer marketing de nuestros servicios a nuestros clientes potenciales, resaltando los beneficios de SecrEmpresa. CAPÍTULO III ANÁLISIS TÈCNICO 3.1 Cadena de valor de la empresa La cadena de valores la principal herramienta para identificar nuestra fuente de generación de valor para el cliente: SecrEmpresa realiza una serie de actividades para diseñar, producir, comercializar, entregar y apoyar el servicio; nuestra cadena de valor identifica 9 actividades estratégicas de la empresa, cada uno con un costo, a través de la que se puede crear valor para los clientes, estas 9 actividades se dividen en 5 actividades primarias y 4 de apoyo. La cadena de valor de SecrEmpresa es esencialmente una forma de análisis de la actividad empresarial. Actividades de nuestra cadena de valores será de una forma menos costosa y mejor diferenciada que sus rivales. Por consiguiente la cadena de valor de SecrEmpresa está conformada por toda su actividad generadora de valor agregado y por los márgenes que estas aportan. Nuestra cadena de valor genérica está constituida por tres elementos básicos: A. Las actividades primarias, Nuestras actividades primarias son consideradas para nuestra empresa un factor fundamental para los procesos de gestión, desde el momento que comienza a buscar el mercado hasta la post-venta. Análisis técnico 53 Por ejemplo se les ofrece los servicios a los clientes, indicándole cada una de las ventajas que tienen al comprarlo, y así podrá ahorrar tiempo y dinero, así mismo se le dará su respectivo asesoramiento del servicio. B. Las actividades de apoyo a las actividades primarias, Desarrollo de tecnología, incluye el desarrollo de tecnología para apoyar a las actividades de la cadena de valor, por ejemplo investigación y desarrollo, automatización de procesos, diseño, rediseños. Las de infraestructura empresarial como por ejemplo finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones públicas, asesoría legal. Gerencia general. C. El margen, que es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la empresa para desempeñar las actividades generadoras de valor. Actividades de apoyo Abastecimiento: Es la función de comprar insumos utilizados en la cadena de valor, no a insumos comprados en sí. Por ejemplo cuenta para el acceso a internet, la compra de equipos tecnológicos, suministros varios, etc Desarrollo de tecnología: La empresa cuenta con una página Web donde tendrá cada una de las opciones del servicio que ofrece SecreEmpresa.com El desarrollo de este nuevo servicio tecnológico ayuda de secretaria virtual realizara exactamente las mismas tareas que realizaría una Análisis técnico 54 Secretaria presencial. Administración de recursos humanos:SecrEmpresa implementara actividades en la búsqueda, contratación, entrenamiento, desarrollo, etc. Del personal que trabajara en la empresa. Por ejemplo personal técnico calificado para atender los problemas que haya con algún servicio. Infraestructura de la empresa: La empresa trabajara en varias actividades, para poder llevar un buen control de la administración general, todas las finanzas, contabilidad, y asuntos legales, etc. Conclusión SecrEmpresa tiene como la esencia principal de la Cadena de Valor es relacionando el valor agregado de un producto, es decir que nuestros clientes está dispuesto a pagar por el servicios que ofrece la empresa y que permite medir su posición competitiva. La empresa cuenta con herramientas de análisis, ya que permite realizar un estudio completo de los procesos de producción, fabricación, gestión y desarrollo del servicio. Para finalizar en SecrEmpresa, debemos asumir que una Cadena de Valor representa una parte tremendamente importante del manejo de la empresa, ya que es lo que nos dará distinción, reconocimiento, fidelidad por parte de nuestros clientes. Análisis técnico 55 GRÁFICO Nº. 4 CADENA DE VALOR Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 3.1.1 Descripción de actividades primarias Se han establecido 5 actividades primarias: Logística de Entrada, Operaciones, Logística de Salida, Marketing Y ventas y Servicio o Post-Venta GRÁFICO Nº.5 ACT. DE APOYO CADENA DE VALOR SECREMPRESA INFRAESTRUCTURA LOGISTICA INNOVACIÓN CONSTANTE LOGISTICA OPERACIONES DE ENTRADA DE SALIDA SERVICIO MERCADOTECNIA ATENCIÓN SERVICIOSDE LA EMPRESA ACTIVIDADES PRIMARIAS AL CLIENTE Actividades Actividades Actividades relacionadas con relacionadas con Actividades Actividades la recepción y la relacionadas con relacionadas con con la almacenamiento transformación la entrega del la publicidad y prestación de relacionadas de la de cada unos de servicio a los venta de los servicio para información del los servicios y clientes. servicios. mantener el servicio que Procesamiento Atención de llamadas Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven valor del Gestión de Agendas Gestión de E-mails Análisis técnico 56 3.1.1.1 Logística interna o de entrada Son las actividades asociadas a la recepción de los clientes, conocer el servicio que requiere: Se recibe a nuestros clientes en la Oficina de la empresa Pregunta qué tipo de necesidad Tiene con respecto a nuestro servicio de Secretaria Virtual. Brindar Información oportuna al cliente y mostrar los beneficios que se tiene al escoger nuestros servicio de Secretaria Virtual. Elige Plan Elabora un contrato Elige forma de pago 3.1.1.2 Operaciones 1. Elaborar el registro. 2. Elaboración y presentación de la propuesta al cliente. 3. Elaborar la descripción del Servicio a Brindar al Cliente. 4. Al aceptar el servicio de Secretaria Virtual. indicar los costos al cliente 3.1.1.2.1 Proceso de prestación de servicios Identificar los procesos: A través de un análisis lógico y global del negocio se identifican los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la empresa o que ofrezcan ventaja competitiva. Diagrama de flujos: Se definen las actividades que conforman el proceso así como las interconexiones de los flujos de entrada y de salida de las actividades. Mapa de procesos: Agrupados en categorías según la finalidad o a la estructura del sistema de gestión de calidad. Normalmente Análisis técnico 57 en tres categorías, estratégica, procesos operativos y de apoyo o de soporte. Sistema de control: Para su gestión a los objetivos se le asignan las metas, cuantificadas mediante métricas o indicadores. Alinear la actividad con la estrategia: Como complemento al modelo de gestión por procesos diseñamos el mapa estratégico que va a conducir la ejecución y la gestión estratégica. 3.1.1.2.2 Diagrama de flujo de proceso GRÁFICO Nº. 6 FLUJO DE PROCESO Inicio Recibir al cliente Preguntar por sus necesidades Indicar el beneficio del Servicio Acepta Condiciones Si Tomar datos del cliente Preparar forma de pago Fin Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven No Análisis técnico 58 3.1.1.3 Logística externa o de salida Entrega formal de comprobante de pago y contrato del cliente. Acordando fecha y hora en que se comience a utilizar el servicio 3.1.1.4 Mercadeo y ventas Elaborar y repartir volantes publicitarias. Publicidad del portal web de la empresa. Publicidad en radio y revistas de la ciudad y el país. Realizar visitas a las empresas dando a conocer el servicio 3.1.1.5 Servicio o post-venta Distribución de la Publicidad en nuestra página Web. Asesoramiento de instalación y mantenimiento del servicio de Secretaria Virtual. Asesoramiento a nuestros clientes, para la compra de cada uno de nuestros servicios. Facilidad de pagos. 3.1.2 Descripción de actividades de apoyo Infraestructura, Gestión de Personal, tecnología y abastecimiento 3.1.2.1 Infraestructura Adecuación de las diferentes aéreas Alquiler de local. Pago de servicios básicos. Adquisición de suministros varios Análisis técnico 59 3.1.2.2 Gestión personal Personal calificado para las áreas: Gerencia General. Secretaria Recepcionista. Departamento de Sistemas. Departamento de Crédito y Cobranzas. Departamento de Ventas. 3.1.2.3 Tecnología Nuestra empresa estará siempre a la vanguardia en cuanto se refiera a tecnología. (Software y Hardware, metodología de desarrollo) con programas que nos ayude a la creación de la página Web de SecrEmpresa utilizaremos: HTML, PHP, MYSQL 3.1.2.4 Aprovisionamiento La información es el insumo clave para llevar a cabo la gestión de análisis y requerimiento de las necesidades de los clientes por lo tanto este es el primer paso en firme que se da frente al cliente. Compras: se ha de tener en cuenta el precio, la calidad, el plazo de entrega, las condiciones de pago, etc. 3.2 Análisis técnico operativo Análisis Interno y Externo Análisis técnico 60 Los análisis Internos y Externos se los refleja dentro de la empresa (interno) y en las instituciones que se proporcionarían el servicio (externo). Análisis Interno En el análisis interno será evaluado por los equipos informáticos que nuestra empresa requerirá para el buen desempeño de las funciones. Para ello necesitamos en primera instancia lo siguiente: Hardware 2 computadoras personales Conexiones de red, voz, teléfono e internet Impresora multifuncional Impresora tinta Software Licencias de Windows y office Licencias de Windows Server 2003 Programas Inventario (facturación-inventarios-contabilidad-cuentas por cobrar) Muebles y enseres Escritorios gerencias Counter principal Sillas tipo secretaria Archivador vertical Mesa de trabajo Análisis técnico 61 3.2.1 Servicio al cliente El servicio al cliente, le permitirá a los futuros usuarios obtener cada uno de los servicios que ofrezca la empresa para así poder cubrir con las inquietudes que tenga el usuario. GRÁFICO Nº. 7 PROCESO SERVICIO AL CLIENTE Inicio Cliente contacta a la empresa Secretaria contesta al cliente Le explica los servicios que ofrece la empresa El cliente obtiene la información que requería Fin Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Análisis técnico 62 3.2.2 Facturación El cliente contrata el servicio, el personal de ventas hace la factura a nombre de la empresa pagando el valor acordado entrando en vigencia si existen descuentos y promociones para ese cliente. GRÁFICO Nº. 8 PROCESO FACTURACIÓN Inicio Cliente contrata el servicio Se genera la respectiva factura Cliente firma el pago del servicio Se contabiliza la venta Fin Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 3.2.3 Compras El proceso compras es simple como insumo de compras solo son los controles Fusión que solo se los hace como una inversión inicial al principio de las operaciones de empresa, se la hace por medio de la Web Análisis técnico 63 en sus página propia de la empresa SecrEmpresa 3.2.4 Cobranzas Se realiza por el departamento de ventas o directamente el cliente puede pagar en la empresa en efectivo o con tarjeta de crédito, no habrá valores por pagar a crédito para los clientes. GRÁFICO Nº. 9 PROCESO COBRANZAS Inicio Venta cobra las factura Cliente paga a la empresa o al vendedor Fin Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven 3.3 Desarrollo del producto o sistema SecrEmpresa, induce una serie de resultados que favorecen la administración de la compañía, pero para lograrlo es necesario implementar la metodología y la aplicación para monitorear, y analizar los indicadores obtenidos del análisis. 3.3.1 Metodología de desarrollo Las Metodologías Para el Desarrollo de Sistemas son métodos que Análisis técnico 64 indican cómo hacer más eficiente el desarrollo de sistemas de información. Para ello suelen estructurar en fases la vida de dichos sistemas con el fin de facilitar su planificación, desarrollo y mantenimiento. Las metodologías de desarrollo de sistemas deben definir: objetivos, fases, tareas, productos y responsables, necesarios para la correcta realización del proceso y su seguimiento. Los principales objetivos de una metodología de desarrollo son: Asegurar la uniformidad y calidad tanto del desarrollo como del sistema en sí. Satisfacer las necesidades de los usuarios del sistema. Conseguir un mayor nivel de rendimiento y eficiencia del personal asignado al desarrollo. Ajustarse a los plazos y costes previstos en la planificación. Generar de forma adecuada la documentación asociada a los sistemas. Facilitar el mantenimiento posterior de los sistemas. Para poder desarrollar el Sistema de Secretaria se aplicara la Metodología de Desarrollo del Prototipo. SecrEmpresa pondrá mucha atención a la construcción de prototipos ya que estos son muy eficaces bajo las circunstancias correctas. (Congreso, 2013) 3.3.2 Estrategia de desarrollo Proponemos diversas estrategias para mejorar su presencia y sus ventas en la web, con los servicios de Secretaria Virtual que se detallan a continuación: Atención de llamadas.- cubre la gestión de llamadas y su filtro para que la organización reciba únicamente aquellas que cumplan una serie Análisis técnico 65 de parámetros establecidos. Ofrecerá una línea global y una específica para cada cliente. Tendrá acceso a su agenda vía Internet, contara con buzón personal donde escuchara todos los mensajes que su secretaria le haya grabado; desde cualquier lugar. Control total de las llamadas recibidas a través de nuestra web, por email. Gestión de agenda y citas.- cubre la gestión de todo nuestro calendario de reuniones y citas al cual tendrá acceso en todo momento. Se llevara un registro de cada una de sus citas y consultas Gestión De E-mails.- Se enviara toda su correspondencia electrónica, así mismo se controlara los envíos que se realicen para que la empresa tenga un detalle de quien y cuando se enviaron. Además el cliente tendrá respuestas personalizadas, reducirá el tiempo de gestión de lo email SecrEmpresa lo que busca básicamente es complementar los indicadores financieros con los indicadores no financieros y lograr un balance de tal forma que la empresa pueda tener unos buenos resultados en el corto plazo y construir su futuro. Uno de los ejemplo de la estrategia de desarrollo, es expandir el servicio de nuestra página web de Secretaria virtual a nivel nacional e inclusive tener miras hacia el exterior. Por eso es importante compartir con todo el personal, y estar pendiente de que todos seamos un solo equipo para poder seguir adelante en nuestra empresa. Por eso es importante tener indicaciones: Análisis del Macro-ambiente y el entorno cercano. Declaración de la Visión. Formulación de la Misión. presente estas Análisis técnico 66 Declaración de los Valores corporativos que tiene SecrEmpresa CUADRO Nº. 11 PERMANENCIA EN EL MERCADO Fuente: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/ed/Cadena_de_valor.png Elaborado por: Cinthya Tutiven 3.3.3 Cronograma de implementación Una vez que tengamos definidas estas variables estaremos en condiciones de implementar la metodología en SecrEmpresa que consta de las siguientes etapas: Formulación de objetivos estratégicos (Financieros / De mercado / De procesos / De personas / De tecnología). Construcción de indicadores de medición asociados a cada objetivo. Búsqueda del valor actual de los indicadores. Proyección del valor de los indicadores. Definición de las acciones asociadas a cada objetivo para movilizar los indicadores. Análisis técnico 67 3.4 Diseño y distribución de la oficina IMAGEN Nº. 6 DISEÑO DE OFICINA Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 3.5 Localización geográfica SecrEmpresa es una firma orgullosamente ecuatoriana, la empresa está ubicada en la ciudad de Guayaquil tomando en consideración el potencial de clientes que podemos tener siendo nuestro mayor mercado. La oficina se encontrara ubicada en Kennedy norte Av. NahimIsaias Nº 2003, cerca de algunos bufetes de abogados. Los teléfonos de contacto son 2983442 La oficina donde funcionara la empresa es alquilado, por lo que se pagara un arrendamiento mensual, la misma que cuenta con todos los servicios básicos como son: agua, luz, teléfono. Análisis técnico 68 IMAGEN Nº. 7 LOCALIZACIÓN GEOGRÁFICA Fuente:www. google.maps Elaborado por: CintthyaTutiven CAPÍTULO IV ANÁLISIS ADMINISTRATIVO 4.1. La Empresa La empresa “SecrEmpresa” estará conformado por profesionales en el área especificada, dispuesto a cumplir con las metas de la empresa y junto poder cumplir la visión de empresa, buscando buscar siempre la superación laboral, social y tecnológica. “SecrEmpresa” Se constituirá según el régimen de sociedad anónima, emitiendo acciones de igual valor entre todos los socios quienes serán participes de todos los ingresos y egresos generados por la empresa. Esta sociedad estará conformada por 2 socios: Gerente General quien labora en la empresa en la parte administrativa, un socio capitalista, quien no labora en la empresa. Los socios inversionista formaran parte de la junta directiva, las metas y las estrategias que se tomaran es parte del trabajo de los inversionista. De ser posible los inversionistas deberán tener conocimiento en hardware y de administración de empresas, ya que las decisiones que se tomen serán de vital importancia para la organización. 4.2. Personal de la empresa “SecrEmpresa” durante los primeros años mantendrá una estructura organizacional pequeña, únicamente con el Gerente General, Contador General, Soporte Técnico, Secretaria/Asistente, Vendedores y Análisis administrativo 71 Servicios Varios. Para revisar el desarrollo de la empresa y cifras financieras se realizaran comités trimestrales, a los cuales asistirán el Gerente General y los socios inversionistas con los que contaran la empresa. 4.3. Estructura de la organización La Empresa “SecrEmpresa” está conformada de la siguiente manera: GRÁFICO Nº. 10 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 1000 Gerente General 1001 Secretaria Administrativa 1010 Jefe deVentas 1011 Jefe Técnico 1012 Vendedores 1013 Conserje, Mensajero Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 4.3.1. Áreas y actividades Ventas, Se encargara en perfeccionar el servicio y introducirlo al mercado, y así podrá hacer los respectivos cambios que necesitare nuestros servicios para la satisfacción de nuestros clientes. Finanzas, Esta área será de vital importancia ya que la empresa Análisis administrativo 72 trabaja con base en constantes movimientos de dineros. Esta área se encargará de la obtención de fondos y del suministro del capital que se utiliza en el funcionamiento de la empresa, procurando disponer con los medios económicos necesarios para cada uno de sus departamentos, con el objeto de que pueda funcionar debidamente. 4.4. Descripción de cargos y funciones SecrEmpresa tiene los siguientes cargos con sus respectivas funciones: 4.4.1. Gerencia general CUADRO Nº. 12 GERENCIA GENERAL Gerente Administrativo Código del diagrama.- 1000 Objetivo.- Planificar, organizar y dirigir q se cumplan las actividades, requerimientos y lineamientos, de procesos en todas las tareas. Funciones Planificación estratégica y operacional Seguimiento control y evaluación de los servicios q brinda la empresa Dirige y coordina las acciones de las diferentes áreas a fin de cumplir con los objetivos de la empresa. Orienta la gestión de la empresa al servicio y al usuario así como promueve su mejoramiento continuo. Establecer estrategias para la selección de proveedores Revisión de propuestas técnicas y presupuestarias A quien reporta.- Directorio de La empresa COMPETENCIAS -Gestión empresarial -Capacidad para liderazgo -Trabajo en equipo Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven TITULACION Ing. Comercial o Afines Con conocimientos técnicos Q maneje 2 idiomas EXPERIENCIA 2 años Análisis administrativo 73 4.4.2. Secretaría administrativa CUADRO Nº. 13 SECRETARIA ADMINISTRATIVA Cargo: Secretaria Administrativa Código: 1001 Objetivo.- Coordinar y dar soporte a las actividades q realiza la empresa en las áreas de control y desempeño. Funciones Manejar y distribuir documentación técnica Elaboración de facturas y cobranzas Atender consultas y del personal y clientes oportunamente Coordina las reuniones de gerencia Contactar a clientes y proveedores Realizar otras funciones q le permitan cumplir con los objetivos del puesto. Su jefe inmediato.- GERENTE GENERAL Competencias -Excelentes relaciones interpersonales Titulación -Bachiller o estudio superior en secretariado Experiencia Mínimo un año Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 4.4.3. Jefe de ventas CUADRO Nº. 14 JEFE DE VENTA Cargo: Jefe de Ventas Código: 1010 Objetivo.- Coordina para a las actividades q realiza la empresa en la área de ventas. Funciones Elaboración de facturas y cobranzas Atender consultas y del personal y clientes oportunamente Coordina las reuniones de gerencia Cierra trato con los clientes una vez que estos queden convencidos de que desean nuestros servicios Elaborar estrategias de publicidad y promoción En cualquier caso es responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas sub-aéreas en las que normalmente se divide la función de ventas Buscar clientes potenciales Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas Su jefe inmediato.- GERENTE GENERAL Competencias -Excelentes interpersonales relaciones Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Titilación -Ing. En ventas Experiencia Mínimo dos años Análisis administrativo 74 4.4.4. Jefe técnico CUADRO Nº. 15 JEFE TÉCNICO Cargo.- Técnicos Código.- 1011 Objetivo.- Asegurar la correcta utilización de equipos y procesos en los servicios técnicos q ofrece la empresa. Funciones Analizar y evaluar las modificaciones para el desarrollo del dispositivo. Supervisar el correcto proceso de manufactura del sistema Asegurar el desempeño técnico laboral Coordinar la entrega de los equipos a los clientes asegurando el correcto funcionamiento de los mismos. Solicitar capacitación técnica permanente y continua. Jefe inmediato.- Gerente General Competencias Organizar las actividades de elaboración del dispositivo Gran capacidad de trabajo en equipo Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Titulación. Tecnólogo en Sistemas Electrónica básica Experiencia Mínimo 2 años Análisis administrativo 75 4.4.5. Vendedores CUADRO Nº. 16 VENDEDOR Cargo: Ventas Código: 1012 Objetivo.- Coordina para a las actividades q realiza la empresa en la área de ventas. Funciones Prospectar nuevos clientes. Mantener y retener a los clientes. Conocer los servicios de su empresa Conocer el mercado de sus clientes Organizar, planificar y ejecutar sus objetivos. Formarse constantemente en las técnicas necesarias para su labor. Dar servicio a sus clientes. Administrar eficientemente su cartera de clientes. Informar sobre el mercado. Su jefe inmediato.- Jefe de ventas Competencias -Excelentes relaciones interpersonales, en el área de ventas por: CintthyaTutiven Elaborado Titilación -Ing. En ventas, ing. Marketing o afines Experiencia Mínimo un año 4.4.6. Conserje Mensajero Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 17 MENSAJERO Cargo: Conserje, Mensajero Código del diagrama: 1013 Objetivo.- Organizar y clasificar los envíos y las entregas de documentos varios. Funciones: Entregar la mercadería de los clientes Planificar la entrega de oficios en las diferentes zonas de Guayaquil Programar los mantenimientos del vehículo Dar buen servicio al cliente Cuidar de las instalaciones y equipos de la empresa Su jefe inmediato.- Secretaria Administrativa COMPETENCIAS -Excelentes relaciones con los compañeros de trabajo Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven TITULACION Bachiller de la república Licencia profesional EXPERIENCIA 2 años Análisis administrativo 76 4.5. Plan de control de calidad Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad): 1. Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio. 2. Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas. 3. Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa 4. Motivación a los empleados para poder brindar un buen servicio Otros factores relacionados con la calidad son: Cantidad justa y deseada de servicio que hay que se ofrece. Rapidez de distribución del servicio o de atención al cliente. Precio exacto o rendimiento (según la oferta y la demanda del servicio). 4.6. Plan de capacitación de la organización Se realizaran evaluación periódica a nuestros colaboradores cada 6 meses, para asímedir el grado de desempeño que han tenido, y de esta manera poder tener el control de cómo nuestro personal se desempeña en la compañía Norma de conducta y ética profesional No deben participar en negocios con los clientes Honestos y puntuales Buena conducta y relación personal Análisis administrativo 77 4.7. Políticas de organización Las políticas de la organización serán revisadas cada año y aprobada por la Gerencia General. Implementación de un sistema de evaluación del desempeño a los empleados cada año Impartir talleres generales y establecer alianzas estratégicas con firmas especializadas para capacitar al personal. Representar jurídica y legalmente a la empresa ante terceros. Dirigir y controlar las funciones administrativas de la empresa. Supervisar el correcto y oportuno cumplimiento de las funciones del personal analizando la eficiencia del desempeño del trabajo. Atender y promover nuevos clientes Realizar estrategias para el cumplimiento de las metas Coordinar la programación de actividades. CAPÍTULO V ANÁLISIS LEGAL Y SOCIAL 5.1 Aspectos legales La empresa “SecrEmpresa” se establecerá en Guayaquil-Ecuador con el fin de brindar el servicio de Secretaria Virtual, con el fin de brindar este servicio a los abogados sean estos individuales o bufetes. Según el Art. 143 de la ley de Compañías, “La Compañía Anónima es una sociedad cuyo capital, divididos en acciones negociables, está formado por la aportación de los accionistas que responden únicamente por el monto de sus acciones”. De acuerdo a la Ley al artículo anterior mencionado la empresa “SecrEmpresa” se constituirá en una sociedad anónima ya que para su formación se requiere un mínimo de dos personas las mismas que responderán por sus obligaciones sociales y legales hasta el monto de sus aportaciones individuales. La vida legal de “SecrEmpresa” iniciara desde la fecha de inscripción del contrato social en el Registro Mercantil. La cual para efectos fiscales y tributarios las compañías de responsabilidad Sociedad Anónima son Sociedades de Capital. Los socios aportaran para inicio de la empresa los siguientes valores: Análisis legal y social 79 CUADRO Nº. 18 APORTACIÓN PARA INICIAR LA EMPRESA SOCIO Socio 1 Socio 2 Préstamo Bancario Total VALOR 5500 5500 5000 16000 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Al constituirse la compañía, el capital será íntegramente suscrito y pagado, los aportes en dinero se depositara en una cuenta especial de “Integración de Capital”, que será abierta en el Banco de Pichincha a nombre de “SecrEmpresa”, los certificados de depósitos de tales aportes se protocolizaran con las escrituras correspondientes y se entregaran a cada socio donde contara como de carácter no negociable. El Banco de Pichincha pondrá los valores en cuenta a disposición del administrador.(slideshare.net, 2013) 5.1.1 Procesos para la constitución de una compañía Para que una compañía sea legalizada debe cumplir los siguientes requisitos: 1. Contratar abogado registrado en el colegio profesional 2. Aprobar la denominación por parte de la Superintendencia de Compañías. Solicitud dirigida a la Superintendencia de Compañías, exponiendo la creación, revisión y aprobación del nombre de la compañía, cuya solicitud debe estar firmada por un abogado plenamente registrado, su registro oficial y certificado de votación. 3. Solicitar Crédito Empresarial. Análisis legal y social 80 Para acceder a un crédito en una entidad financiera se necesitan los Siguientes requisitos: a. Datos del Negocio Ubicación. Actividad Comercial Monto del préstamo Detalle de la inversión b. Referencias familiares c. Referencias del Proveedores d. Información del Garante del Préstamo e. Copia de pago del impuesto predial si el local es propio o certificado de arriendo f. Copia de Matrícula del Vehículo si lo tuviere 4. Aporte en la cuenta de integración de capital en un Banco de la localidad. 5. Elaboración de Escritura Publica a. Protocolización de la escritura publica El notario del cantón debe dar fe del documento suscrito por los accionistas y elevarlo a escritura pública, esto es: Revisar Minuta por parte del abogado y los accionistas. Presentación de la minuta Cierre y entrega de cuatro testimonios de la escritura pública. Escritura de la Minuta. Análisis legal y social 81 Los comparecientes, personas naturales que intervienen en la Escritura. Nacionalidad Edad Estado Civil Domicilio Nombres Completos Declaración de Voluntad: Los comparecientes declaran la constitución de la Compañía Anónima y que se someten a las disposiciones de la Ley de Compañías, del Código de Comercio y del Código Civil Estatuto de la Compañía, documentos que debe contener: Nombre. Dirección. Objeto o Fin. Plazo de duración. Capital y Acciones. Gobierno y Administración. Convocatorias a reunión de Directorio. Facultades del Directorio. Disolución de la Compañía. 6. Ingreso de la Escritura en la Superintendencia de Compañías. Carta dirigida al Superintendente de Compañías, expresando el ingreso de la documentación, firmado por el Abogado, su registro profesional y certificado de votación. Análisis legal y social 82 Presentar los testimonios de la Escritura Pública, anexando copia de La aprobación de denominación y cuenta de integración de capital. 7. Aprobación de la Escritura. La Superintendencia emite una resolución luego de analizar la documentación presentada, en caso de no ser aprobada, se procede a una subsanación y/o impugnación ante los tribunales respectivos. A ser aprobada se realizara los siguientes pasos: 8. Publicación por la prensa den extracto de la Superintendencia de Compañías. 9. Apertura y pago de Patente Municipal. 10. Inscripción en el Registro Mercantil. 11. Elaboración e Inscripción de nombramientos en Registro Mercantil. 12. Afiliación a la Cámara de Producción respectiva. Por la actividad del negocio de “Secretaria Virtual” se afiliara a la Cámara de Comercio, cuyos requisitos son los siguientes: Solicitud de afiliación, Adjuntando: Copia Cédula de Identidad. Copia Certificado de Votación. Copia del RUC. Copia de Escritura de Constitución de la Compañía. Copia de los Nombres Legales. 13. Obtención del R.U.C en el SRI. Se efectuará presentando la siguiente documentación: Análisis legal y social 83 a. Original y copia de la Escritura de la Constitución o copia notariada. b. Original y copia del Nombramiento del Representante legal de la Compañía. c. Copia de Cédula y Certificado de votación del representante legal. d. Formulario 01ª y 01B debidamente firmado por el representante legal. e. Original y copia de lanilla de agua, luz o teléfono, a nombre de uno de los accionistas, o gerente o nombre de la compañía, si en caso no tuviere estos documentos, se adjuntara contrato de arrendamiento inscrito en la Corte de Justicia. f. Si el trámite lo realiza una tercera persona, deberá adjuntar una carta de autorización por parte del gerente de la compañía, copia de cédula de identidad y certificado de votación. 14. Presentación de documentos finales a Superintendencia de Compañías. 15. Oficio de movilización de fondos por parte de la Superintendencia de Compañías. 5.2 Aspectos de legislación La estructura publica de la formación de “SecrEmpresa “será aprobado por la superintendencia de compañías de Guayaquil, el que ordenara la publicación, por una sola vez, de un extracto de la escritura, conferido por la superintendencia, en uno de los periódicos de mayor circulación en el domicilio de la compañía dispondrá el registro de la misma en el registro mercantil. De la resolución del superintendente de compañías que niegue la aprobación, se podrá recurrir ante respectivo tribunal distrital de lo contencioso administrativo, al cual el superintendente remitirá los antecedentes para que resuelva en definitiva. La escritura de constitución de “SecrEmpresa” será otorgada por todo los socios, la escritura deberá Análisis legal y social 84 de obtener lo siguiente: Nombres, apellidos y estado civil de los socios si fueran personas naturales pero en el caso de ser personas jurídicas la denominación objetiva o razón social nacionalidad o domicilio. La denominación objetiva o razón social de la compañía. El objetivo social concretamente. La duración de la compañía La dirección de la compañía El importe de capital social con la expresión de números de las participaciones en las que estuviese dividido y el valor nominal de la misma. La indicación de las participaciones que cada socio suscriba o pague en numérico o en especies, el valor atribuido a estas y la parte del capital no pagado la forma y el plazo para integrarlo. La forma en que se organizara la administración y fiscalización de la compañía si se hubiere acordado del establecimiento de un órgano de fiscalización y la indicación de los funcionarios que tengan la representación legal. La forma de liberar y tomar resoluciones en la junta general y el modo de convocarla y constituirla y los demás pactos políticos y comisiones especiales que los socios juzguen conveniente establecer, siempre que no se opongan a lo dispuesto a la ley de compañías La aprobación de la escritura de constitución de compañía será pedida al superintendente de Compañías por los Administradores o Gerentes por la personas en ellas designadas estos no lo hicieron dentro de los treinta días de suscrito el contrato lo hará cualquiera de los socios a costa del responsable de la omisión. Trámites municipales Para la legalización de negocios en el Municipio se requiere lo Análisis legal y social 85 siguiente: Patente de Comercio Las personas jurídicas presentaran los siguientes requisitos: a. Formulario “Solicitud para Registro de Personas Jurídicas”. b. Copia legible de los estados financieros del periodo contable a declarar, con la fe de presentación de la Superintendencia de Compañías o de Banco según el caso. c. Copia legible de la cédula de identidad y nombramiento actualizado del representante legal. d. Copia legible del R.U.C actualizado. e. Original y copia de Certificado de Seguridad (Otorgado por el Benemérito Cuerpo de Bomberos). Si es más de un local presentar por cada uno de los locales. f. Copia de la escritura de constitución (cuando es por primera vez). g. Copia del comprobante de pago de la Tasa Anual de Turismo (para establecimientos que desarrollan actividad turística). Pasos del trámite . 1. Solicitar el Formulario “Solicitud para Registro de Patentes Personas Jurídicas” en la ventanilla única Municipal (Cámara de Comercio) o en ventanilla de patente de la Dirección Financiera de la Municipalidad (Bloque Noreste 2). El valor de la tasa de trámite para el pago de patente se incluirá en el comprobante de Pago de la Liquidación de dicho Impuesto. 2. Llenar la solicitud en letra imprenta o máquina. 3. Adjuntar los requisitos indicados a la solicitud y entregar en la ventanilla única Municipal (Cámara de Comercio), o en las ventanillas de Patente o 1.5 por mil de la Dirección Financiera de la Municipalidad Análisis legal y social 86 (Bloque Noreste 2), donde se indicara el monto de la liquidación correspondiente. NOTA: No se aceptará documentación incompleta o ilegible, ni declaraciones enmendadas. 4. Cancelar en la Ventanilla única Municipal (Cámara de Comercio), o en las ventanillas de recaudaciones de la Dirección Financiera de la Municipalidad (Bloque Noreste 1), el valor de la liquidación. 5.3 Análisis social Se dará empleo a las personas que demuestren los debidos conocimientos en el departamento donde exista vacante. Durante los primeros 4 años la compañía trabajara con poco personal el cual colaborara para alcanzar los objetivos de la empresa, a medida que la empresa se posicione en el mercado, las actividades de la empresa aumentaran por lo que estaremos en la posibilidad de contratar nuevo personal en el área que así lo quiera. La empresa en la contratación del recurso humano reconoce los beneficios de ley prescrito en la constitución de la República del Ecuador (estipulado en las leyes laborales). 5.4 Análisis ambiental SecrEmpresa basada en la tecnología y servicios que presta a la comunidad, ha determinado que el impacto ecológico es nulo, debido a que nuestro servicio al no tener impacto directo sobre el medio ambiente, no genera emisiones que contaminen la tierra, el agua, el aire. Las instalaciones que se realizaran tendrán un estricto seguimiento Análisis legal y social 87 para que dispongan de las comodidades correspondientes para brindar un ambiente adecuado ayudando de la forma a la protección de la salud mental y física de las personas que vayan a trabajar. Los residuos que originen de las actividades para la adecuación del lugar y las actividades diarias propias del negocio serán depositados en las fundas herméticamente cerradas y entregadas a la empresa de reciclaje Obligaciones y derechos de los socios La única obligación que tienen los socios es la de cubrir al ente social el monto de su aportación. Sin embargo, conforme al artículo 70, cuando así lo establezca el contrato social, los socios, además de sus obligaciones generales, tendrán la de hacer aportaciones suplementadas en proporción a sus primitivas aportaciones. Cada uno de los socios de una sociedad limitada tiene una serie de derechos. Entre ellos se encuentran los siguientes: Derecho a participar en el reparto de beneficios y en el patrimonio de la sociedad en caso de liquidación. Derecho de tanteo en la adquisición de las participaciones de los socios salientes. Derecho a participar en las decisiones sociales y a ser elegidos como administradores. Derecho de información en los períodos establecidos en las escrituras. Derecho de obtener información sobre los datos contables de la Sociedad. 5.5 Análisis del comercio electrónico Realizar comercio electrónica no es solamente comprar cosas a Análisis legal y social 88 través de internet, sino la posibilidad de establecer una línea de comercio estable y realizar a través de medios electrónicos toda una conducta mercantil que incluye ofertas, pedidos, negociaciones, en general todo lo que es usual en el comportamiento de la vida mercantil, incluyendo todos los problemas legales que conlleva en el entorno ajeno a lo electrónico las transacciones de negocios. Dentro de la “Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos” de la República del Ecuador, el negocio de TecMovSa se basa en la parte de “Mensajes de Datos” a continuación exponemos esa parte de ley. LEY DE COMERCIO ELECTRÓNICO, FIRMAS ELECTRÓNICAS Y MENSAJES DE DATOS DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR EL H. CONGRESO NACIONAL Considerando: Que, el uso de sistemas de información y de redes electrónicas, incluida la Internet ha adquirido importancia para el desarrollo del comercio y la producción, permitiendo la realización y concreción de múltiples negocios de trascendental importancia, tanto para el sector público como para el sector privado. Que, es necesario impulsar el acceso de la población a los servicios electrónicos que se generan por y a través de diferentes medios electrónicos. Que, se debe generalizar la utilización de servicios de redes de información e Internet, de modo que éstos se conviertan en un medio para el desarrollo del comercio, la educación y la cultura. Que, a través del servicio de redes electrónicas, incluida la Internet Análisis legal y social 89 se establecen relaciones económicas y de comercio, y se realizan actos y contratos de carácter civil y mercantil que es necesario normarlos, regularlos y controlarlos, mediante la expedición de una Ley especializada sobre la materia. Que, es indispensable que el Estado Ecuatoriano cuente con herramientas jurídicas que le permitan el uso de los servicios electrónicos, incluido el comercio electrónico y acceder con mayor facilidad a la cada vez más compleja red de los negocios internacionales. En uso de sus atribuciones, expide la siguiente: ARTÍCULO 1.- OBJETO DE LA LEY.- Esta Ley regula los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios de certificación, la contratación electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a través de redes de información, incluido el comercio electrónico y la protección a los usuarios de estos sistemas. DE LOS MENSAJES DE DATOS ARTÍCULO 2.- RECONOCIMIENTO JURÍDICO DE LOS MENSAJES DE DATOS.- Los mensajes de datos tendrán igual valor jurídico que los documentos escritos. Su eficacia, valoración y efectos se someterá al cumplimiento de lo establecido en esta Ley y su reglamento. ARTÍCULO 3.- INCORPORACIÓN POR REMISIÓN.- Se reconoce validez jurídica a la información no contenida directamente en un mensaje de datos, siempre que figure en el mismo, en forma de remisión o de anexo accesible mediante un enlace electrónico directo y su contenido sea conocido y aceptado expresamente por las partes. ARTÍCULO 4.- PROPIEDAD INTELECTUAL.- Los mensajes de Análisis legal y social 90 datos estarán sometidos a las leyes, reglamentos y acuerdos internacionales relativos a la propiedad intelectual. ARTÍCULO 5.- CONFIDENCIALIDAD Y RESERVA.- Se establecen los principios de confidencialidad y reserva para los mensajes de datos, cualquiera sea su forma, medio o intención. Toda violación a estos principios, principalmente aquellas referidas a la intrusión electrónica, transferencia ilegal de mensajes de datos o violación del secreto profesional, será sancionada conforme a lo dispuesto en esta Ley y demás normas que rigen la materia. ARTÍCULO 6.- INFORMACIÓN ESCRITA.- Cuando la Ley requiera u obligue que la información conste por escrito, este requisito quedará cumplido con un mensaje de datos, siempre que la información que éste contenga sea accesible para su posterior consulta. ARTÍCULO 7.- INFORMACIÓN ORIGINAL.- Cuando la Ley requiera u obligue que la información sea presentada o conservada en su forma original, este requisito quedará cumplido con un mensaje de datos, si siendo requerido conforme a la Ley, puede comprobarse que ha conservado la integridad de la información, a partir del momento en que se generó por primera vez en su forma definitiva, como mensaje de datos. Se considera que un mensaje de datos permanece íntegro, si se mantiene completo e inalterable su contenido, salvo algún cambio de forma, propio del proceso de comunicación, archivo o presentación. Por acuerdo de las partes y cumpliendo con todas las obligaciones previstas en esta Ley, se podrán desmaterializar los documentos que por ley deban ser instrumentados físicamente; Los documentos desmaterializados deberán contener las firmas Análisis legal y social 91 Electrónicas correspondientes debidamente certificadas ante una de las entidades autorizadas según lo dispuesto en el artículo 29 de la presente Ley, y deberán ser conservados conforme a lo establecido en el artículo siguiente. ARTÍCULO 8.- CONSERVACIÓN DE LOS MENSAJES DE DATOS.- Toda información sometida a esta Ley, podrá ser conservada; éste requisito quedará cumplido mediante el archivo del mensaje de datos, siempre que se reúnan las siguientes condiciones: a. Que la información que contenga sea accesible para su posterior consulta; b. Que sea conservado con el formato en el que se haya generado, enviado o recibido, o con algún formato que sea demostrable que reproduce con exactitud la información generada, enviada o recibida; c. Que se conserve todo dato que permita determinar el origen, el destino del mensaje, la fecha y hora en que fue creado, generado, procesado, enviado, recibido y archivado; y, d. Que se garantice su integridad por el tiempo que establezca en el Reglamento a esta Ley. Toda persona podrá cumplir con la conservación de mensajes de datos, usando los servicios de terceros, siempre que se cumplan las condiciones mencionadas en este artículo. La información que tenga por única finalidad facilitar el envío o recepción del mensaje de datos, no será obligatorio el cumplimiento de lo establecido en los literales anteriores. ARTÍCULO 9.- PROTECCIÓN DE DATOS.- Para la elaboración, transferencia o utilización de bases de datos, obtenidas directa o indirectamente del uso o transmisión de mensajes de datos, se requerirá Análisis legal y social 92 el consentimiento expreso del titular de éstos, quien podrá seleccionar la información a compartirse con terceros. La recopilación y uso de datos personales responderá a los derechos de privacidad, intimidad y confidencialidad garantizados por la Constitución Política de la República y esta Ley, los cuales podrán ser utilizados o transferidos únicamente con autorización del titular u orden de autoridad competente. No será preciso el consentimiento para recopilar datos personales de fuentes accesibles al público, cuando se recojan para el ejercicio de las funciones propias de la administración pública, en el ámbito de su competencia, y cuando se refieran a personas vinculadas por una relación de negocios, laboral, administrativa o contractual y sean necesarios para el mantenimiento de las relaciones o para el cumplimiento del contrato. El consentimiento a que se refiere este artículo podrá ser revocado a criterio del titular de los datos; la revocatoria no tendrá en ningún caso efecto retroactivo. ARTÍCULO 10.- PROCEDENCIA E IDENTIDAD DE UN MENSAJE DE DATOS.- Salvo prueba en contrario se entenderá que un mensaje de datos proviene de quien lo envía y, autoriza a quien lo recibe, para actuar conforme al contenido del mismo, cuando de su verificación exista concordancia entre la identificación del emisor y su firma electrónica, excepto en los siguientes casos: a. Si se hubiere dado aviso que el mensaje de datos no proviene de quien consta como emisor; en este caso, el aviso se lo hará antes de que la persona que lo recibe actúe conforme a dicho mensaje. En caso contrario, quien conste como emisor deberá justificar plenamente que el mensaje de datos no se inició por orden suya o que el mismo fue Análisis legal y social 93 alterado; y, b. Si el destinatario no hubiere efectuado diligentemente las verificaciones correspondientes o hizo caso omiso de su resultado. ARTÍCULO 11.- ENVÍO Y RECEPCIÓN DE LOS MENSAJES DE DATOS.- Salvo pacto en contrario, se presumirá que el tiempo y lugar de emisión y recepción del mensaje de datos, son los siguientes: a. MOMENTO DE EMISIÓN DEL MENSAJE DE DATOS.- Cuando el mensaje de datos ingrese en un sistema de información o red electrónica que no esté bajo control del emisor o de la persona que envió el mensaje en nombre de éste o del dispositivo electrónico autorizado para el efecto. b. MOMENTO DE RECEPCIÓN DEL MENSAJE DE DATOS.-Cuando el mensaje de datos ingrese al sistema de información o red electrónica señalado por el destinatario. Si el destinatario designa otro sistema de información o red electrónica, el momento de recepción se presumirá aquel en que se produzca la recuperación del mensaje de datos. De no haberse señalado un lugar preciso de recepción, se entenderá que ésta ocurre cuando el mensaje de datos ingresa a un sistema de información o red electrónica del destinatario, independientemente de haberse recuperado o no el mensaje de datos; y, c. LUGARES DE ENVÍO Y RECEPCIÓN.- Los acordados por las partes, sus domicilios legales o los que consten en el certificado de firma electrónica, del emisor y del destinatario. Si no se los pudiere establecer por estos medios, se tendrán por tales, el lugar de trabajo, o donde desarrollen el giro principal de sus actividades o la actividad relacionada con el mensaje de datos. ARTÍCULO 12.- DUPLICACIÓN DEL MENSAJE DE DATOS.- Cada Análisis legal y social 94 mensaje de datos será considerado diferente. En caso de duda, las partes pedirán la confirmación del nuevo mensaje y tendrán la obligación de verificar técnicamente la autenticidad del mismo.(Congreso, 2013) CAPÍTULO VI ANÁLISIS ECONÓMICO Y FINANCIERO 6.1 Inversión 6.1.1 Inversión fija Para contar todos los requerimientos para que SecrEmpresa. funcione adecuadamente y entregue un servicio de calidad a sus clientes, se requiere de una inversión inicial en activos fijos la cual está compuesta de Equipos de Cómputo y Red, Muebles y Enceres, Instalaciones Eléctricas, Equipos de Oficina, Otros Activos y los Activos Intangibles, a continuación se presenta un resumen. CUADRO Nº. 19 INVERSIÓN FIJA Inversión de Activos Fijos Detalle Monto Equipos de Cómputo y Red 3.410.00 Instalaciones Eléctricas 800.00 Muebles y Enceres 2.325.00 Equipos de Oficina 5.060.00 Activos Intangibles 750.00 Total Inversión 12.345.00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Análisis económico y financiero 96 6.1.2 Capital de operaciones El Capital de Operaciones considera aquellos recursos que requiere el Proyecto para atender las operaciones de producción y comercialización del servicio y, contempla el monto de dinero que se precisa para dar inicio al Ciclo Productivo del Proyecto en su fase de funcionamiento. En otras palabras es el Capital adicional con el que se debe contar para que comience a funcionar el Proyecto, esto es financiar la producción antes de percibir ingresos. CUADRO Nº. 20 CAPITAL DE OPERACIONES DETALLE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE 2012 AGUA 20 20 20 60,00 LUZ 50 50 50 150,00 TELEFONOS F/M 120 120 120 360,00 INTERNET 20 20 20 60,00 UTILES DE OFICINA 25 25 25 75,00 PUBLICIDAD 100 100 100 300,00 TOTALES 1005,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.1.3 Inversión total Para contar con la inversión Total deSecrEmpresa. Se requiere de una inversión inicial en activos fijos, gastos de arranque, gastos de constitución, Capital de trabajo y las inversiones de software que se detalla a continuación. Análisis económico y financiero 97 CUADRO Nº. 21 INVERSIÓN TOTAL APORTE DE SOCIOS PRESTAMO BANCARIO 5000 CAPITAL PROPIO 11000 TOTAL DE APORTACION 16000 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.2 Financiamiento La inversión inicial será financiada por un aporte de capital propio de los socios y un préstamo con el Banco de Guayaquil al 18.92% de interés anual. CUADRO Nº. 22 FINANCIAMIENTO Activos Fijos Gastos de Arranque 11.595,00 1.542,00 Gastos de Constitución 675,00 Capital de trabajo 942,00 Inversión en Software 750,00 Total Inversión Inicial 15.504,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.3 Ingresos 6.3.1 Ingresos por venta Los ingresos por venta que la empresa tendrá a lo largo de los años provendrán de las siguientes fuentes: Análisis económico y financiero 98 CUADRO Nº. 23 PRESUPUESTO DE INGRESOS POR VENTA ANUAL 2012 2013 2014 2015 2016 Llamadas 31.020,00 33.501,60 36.181,73 39.076,27 42.202,37 Agenda 24.420,00 26.373,60 28.483,49 30.762,17 33.223,14 Emails 5.940,00 6.415,20 6.928,42 7.482,69 8.081,30 Totales 61.380,00 66.290,40 71.593,63 77.321,12 83.506,81 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 24 PRESUPUESTO DE INGRESOS POR VENTA ANUAL (UNIDADES) 2012 2013 2014 2015 2016 564 609 658 710 767 444 480 518 559 604 108 117 126 136 147 1.116 1.205 1.302 1.406 1.518 Llamadas Agenda Emails Totales Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.3.2 Costo de venta El costo de venta son los costos en que se incurre para comercializar nuestro servicio. Es el valor en que se ha incurrido para producir o comprar un bien que se vende. Análisis económico y financiero 99 CUADRO Nº. 25 COSTO DE VENTA Mano de Obra Personal Sueldo Mensual Costo por día Total Secretaria 318 11 10 Jefe de Venta 500 17 17 Vendedor 318 11 10 Jefe Técnico 318 11 10 Electricidad 29 1,0 0,97 Teléfono 120 4,0 4,00 Internet 20 0,7 0,67 Totales 1623 54,10 52,31 Costo Por Día 52,31 Utilidad(30%) 15,69 Precio de Venta Por dia 68 Gastos Generales Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.3.3 Otros ingresos En vista que la empresa no tiene otros ingresos no se detalla ningún cuadro que represente dichos valores 6.4 Gastos 6.4.1 Gastos administrativos Las remuneraciones que percibirán los colaboradores de la empresa están basadas en los siguientes factores: Características del cargo Responsabilidad del cargo Capacidad financiera anual Análisis económico y financiero 100 CUADRO Nº. 26 GASTOS ADMINISTRATIVOS Proyección de Sueldos Servicio Rubro 2012 2013 2014 2015 2016 S.B.M 1150.00 1219,00 1279.95 1369.5 1465.41 P.S 3077.40 5089.08 5343.54 5717.58 6117.01 S.B.M 500 530 556,50 595,46 637,14 P.S 1587,60 2212,64 2323,28 2485,91 2659,92 S.B.M 318,00 337.08 353.93 378.71 405.22 P.S 850.97 902.03 947.13 1013.43 1084.37 S.B.M 318,00 337.08 353.93 378.71 405.22 P.S 850.97 902.03 947.13 1013.43 1084.37 S.B.M 318,00 337.08 353.93 378.71 405.22 P.S 850.97 1407.24 1477.60 1581.04 1691.71 318,00 337.08 353.93 378.71 405.22 850.00 902.03 947.13 1013.43 1084.37 Gerente General Jefe de Ventas Jefe Técnico Secretaria Vendedores Conserje/mensajero S.B.M P.S Totales 10741.27 14512.37 15237.98 16304.64 17445.97 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.4.2 Gastos operativos Serán todos los gastos derivados para el funcionamiento nuestra empresa, que se detallan a continuación Análisis económico y financiero 101 CUADRO Nº. 27 PORCENTAJE DE INCREMENTO ANUAL Años Incremento 2012 5% 2013 5% 2014 7% 2015 7% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 28 GASTO OPERATIVO DETALLE 2012 2013 2014 2015 2016 Electricidad 600 630 661,50 707,81 757,35 Internet 240 252 264,60 283,12 302,94 Útiles de oficina 300 315 330,75 353,90 378,68 Publicidad 500 525 551,25 589,84 631,13 Municipio 57 59,85 62,84 67,24 71,95 Cuerpo de bomberos 50 52,5 55,13 58,98 63,11 Alquiler 3750 4125 4537,5 4991,25 5490,375 Dominio y Hosting 400 440 484 532,4 585,64 Capacitación 1000 1100 1210 1331 1464,1 cámara de comercio 635 666,75 700,09 749,09 801,53 Agua Potable 240 252 264,60 283,12 302,94 Teléfono (Fijo y Moviles) 960 1008 1058,40 1132,49 1211,76 TOTALES 8.732,00 9.426,10 10.180,66 11.080,25 12.061,50 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.4.3 Análisis de costos El análisis de costo es simplemente, el proceso de identificación de los recursos necesarios para llevar a cabo el proyecto. El análisis de costo determina la calidad y cantidad de recursos necesarios. Análisis económico y financiero 102 CUADRO Nº. 29 ANÁLISIS DE COSTO Proyección Anual Detalle 2012 2013 2014 2015 2016 Electricidad 600,00 630,00 661,50 707,81 757,35 Agua 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 Teléfono 960,00 1.008,00 1.058,40 1.132,49 1.211,76 Internet 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 Sueldos del Personal 35.064,00 37.167,84 39.026,23 41.758,07 44.681,13 Prestaciones Sociales 7.819,27 11.415,05 11.985,80 12.824,80 13.722,54 Alquiler 3.750,00 4.125,00 4.537,50 4.991,25 5.490,38 Interés de Préstamo Bancario 831,61 549,68 209,52 - Depreciaciones 2.541,17 2.541,17 2.541,17 1.404,50 1.404,50 Dominio y Hosting 400,00 440,00 484,00 532,40 585,64 Capacitación 1.000,00 1.100,00 1.210,00 1.331,00 1.464,10 Publicidad 500,00 525,00 551,25 589,84 631,13 Útiles de Oficina 300,00 315,00 330,75 353,90 378,68 Afiliación Cámara de Com. 635,00 666,75 700,09 749,09 801,53 Impuestos Municipales (*) 57,00 59,85 62,84 67,24 71,95 Cuerpo de Bomberos(**) 50,00 52,50 55,13 58,98 63,11 54.988,05 61.099,83 63.943,37 67.067,62 71.869,67 Costos Fijos Total Costos Fijos - Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.4.4 Gastos financieros Durante la puesta en marcha de la empresa es necesario incurrir en ciertos gastos, al mismo tiempo se debe empezar a brindar los servicios que se pondrán a la venta 6.5 Depreciación La depreciación es la pérdida de valor contable que sufren los activos fijos por el uso que se le somete y su función productora de renta. Análisis económico y financiero 103 En medida en que avanza el tiempo de servicio, decrece el valor de los activos. CUADRO Nº. 30 DEPRECIACIÓN Tiempo DETALLE años 3 EQUIPOS DE COMPUTACIÓN 5 Periodo % Depreciación 0 Inversión Depreciación Depreciación Acumulada 3410 1 33% 1136,67 1136,67 2 33% 1136,67 2273,33 3 33% 1136,67 3410,00 0 800 1 20% 160 160 2 20% 160 320 3 20% 160 480 4 20% 160 640 5 20% 160 800 1 10% 232,5 232,5 2 10% 232,5 465 3 10% 232,5 697,5 4 10% 232,5 930 5 10% 232,5 1162,5 6 10% 232,5 1395 7 10% 232,5 1627,5 8 10% 232,5 1860 9 10% 232,5 2092,5 10 10% 232,5 2325 INSTALACIONES 2325 10 MUEBLES Y ENSERES 5 EQUIPOS DE OFICINA Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 0 5060,00 1 20% 1012 1012 2 20% 1012 2024 3 20% 1012 3036 4 20% 1012 4048 5 20% 1012 5060 Análisis económico y financiero 104 6.6 Flujo de caja El Flujo de Caja trata de determinar el estado de liquidez de la empresa o del proyecto, es decir la cantidad de dinero en efectivo que se espera tener en un momento dado en el futuro. Para nuestro caso el presente estado financiero se elaboró considerando todos los ingresos fruto de los tres servicios que ofrecerá la empresa, también constan los egresos dentro de los cuales se detallan la inversión inicial, los costos fijos y variables, pagos del préstamo bancario, pago de impuestos y las depreciaciones, se incluyó también la utilidad del ejercicio en los años futuros. CUADRO Nº. 31 FLUJO DE CAJA MENSUAL Flujo de Caja Proyección Mensual Detalle Meses Inicio Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 5.115,00 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 153,45 Electricidad 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 50,00 Internet 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 Utiles de oficina 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 25,00 Publicidad 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 41,67 Municipio 57,00 - - - - - - - - - - - Cuerpo de bomberos 50,00 - - - - - - - - - - - camara de comercio 100,00 - - 178,33 - - 178,33 - - 178,33 - - 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 20,00 Inversión Inicial Activos Fijos Gastos de Arranque 11.595,00 1.542,00 Gastos de Constitución 675,00 Capital de trabajo 942,00 Inversión en Software Total Inversión Inicial 750,00 15.504,00 Ingresos Ingresos por Ventas Egresos Gastos Variables Movilización Total Gastos Variables Gastos Fijos Agua Potable Telefono (Fijo y Moviles) 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 80,00 Total Costos Fijos 443,67 236,67 236,67 415,00 236,67 236,67 415,00 236,67 236,67 415,00 236,67 236,67 Total Egresos Utilidad antes de Imp. 597,12 390,12 390,12 568,45 390,12 390,12 568,45 390,12 390,12 568,45 390,12 390,12 4.517,88 4.724,88 4.724,88 4.546,55 4.724,88 4.724,88 4.546,55 4.724,88 4.724,88 4.546,55 4.724,88 4.724,88 Part. Trab. (15%) 677,68 708,73 708,73 681,98 708,73 708,73 681,98 708,73 708,73 681,98 708,73 708,73 Impto. a la Rta. (21,25%) 960,05 1.004,04 1.004,04 966,14 1.004,04 1.004,04 966,14 1.004,04 1.004,04 966,14 1.004,04 1.004,04 2.880,15 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 2.880,15 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 2.898,43 3.012,11 3.012,11 496,00 3.376,15 6.388,26 9.400,38 12.298,80 15.310,92 18.323,03 21.221,46 24.233,57 27.245,68 30.144,11 33.156,23 3.376,15 6.388,26 9.400,38 12.298,80 15.310,92 18.323,03 21.221,46 24.233,57 27.245,68 30.144,11 33.156,23 36.168,34 Utilidad Distribuible Aporte de Socios 16.000,00 Cuentas Por Pagar Préstamo Bancario Flujo de Caja del Año Saldo Anterior Saldo Final de Caja 496,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Análisis económico y financiero 105 CUADRO Nº. 32 FLUJO DE CAJA ANUAL Flujo de Caja Proyección Anual Años Detalle 2011 2012 2013 2014 2015 Año 5 Inversión Inicial Activos Fijos 11.595,00 Gastos de Arranque 1.542,00 Gastos de Constitución 675,00 Capital de trabajo 942,00 Inversión en Software 750,00 Total Inversión Inicial 15.504,00 Ingresos 61.380,00 Ingresos por Ventas 66.290,40 71.593,63 77.321,12 83.506,81 Egresos Gastos Variables Movilizacion 1.841,40 1.988,71 2.319,63 2.319,63 2.505,20 1.841,40 1.988,71 2.319,63 2.319,63 2.505,20 Electricidad 600,00 630,00 661,50 707,81 757,35 Agua 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 Teléfono 960,00 1.008,00 1.058,40 1.132,49 1.211,76 Total de Gastos Variables Gastos Fijos Internet 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 35.064,00 37.167,84 39.026,23 41.758,07 44.681,13 Prestaciones Sociales 7.819,27 11.415,05 11.985,80 12.824,80 13.722,54 Alquiler 3.750,00 4.125,00 4.537,50 4.991,25 5.490,38 831,61 549,68 209,52 2.541,17 2.541,17 2.541,17 Sueldos del Personal Interes de Préstamo Bancario Depreciaciones Dominio y Hosting - - 1.404,50 1.404,50 400,00 440,00 484,00 532,40 585,64 1.000,00 1.100,00 1.210,00 1.331,00 1.464,10 Publicidad 500,00 525,00 551,25 589,84 631,13 Utiles de Oficina 300,00 315,00 330,75 353,90 378,68 Afiliación Cámara de Com. 635,00 666,75 700,09 749,09 801,53 Impuestos Municipales (*) 57,00 59,85 62,84 67,24 71,95 Cuerpo de Bomberos(**) 50,00 52,50 55,13 58,98 63,11 54.988,05 61.099,83 63.943,37 67.067,62 71.869,67 56.829,45 63.088,54 66.263,00 69.387,25 74.374,88 4.550,55 3.201,86 5.330,63 7.933,87 9.131,93 Part. Trabajadores (15%) 682,58 480,28 799,59 1.190,08 1.369,79 Impuesto a la Renta (21,25%) 966,99 680,40 1.132,76 1.685,95 1.940,54 2.900,97 2.041,19 3.398,28 5.057,84 5.821,61 232,50 Capacitaciòn Total Costos Fijos Total Egresos Utilidad antes de Impuestos Utilidad Distribuible - Aporte de Socios 15.504,00 16.000,00 Adición de la Depreciación Equipos de Computo y Red 1.136,67 1.136,67 1.136,67 Muebles y Enseres 232,50 232,50 232,50 232,50 Instalaciones Eléctricas 160,00 160,00 160,00 160,00 160,00 1.012,00 1.012,00 1.012,00 1.012,00 1.012,00 2.541,17 2.541,17 2.541,17 1.404,50 1.404,50 67,50 67,50 Equipos de Oficina Total de Adición de Depreciación Amortizaciones Gastos de Constitución 67,50 67,50 67,50 250,00 250,00 250,00 5.000,00 1.255,06 1.485,85 1.759,09 496,00 4.504,58 3.414,00 4.497,86 6.529,84 7.293,61 5.000,58 8.414,58 12.912,44 19.442,28 26.735,89 8.414,58 12.912,44 19.442,28 26.735,89 2.088,84 10.823,60 30.265,88 57.001,77 5.843,46 7.472,48 9.376,10 10.744,55 5.493,39 1.979,09 11.355,19 22.099,74 Activos Intangibles (Software) Cuentas Por Pagar Préstamo Bancario Flujo Neto de Efectivo Saldo Anterior Saldo Final de Caja Flujo Neto de Efectivo - 15.504,00 Flujo Acumulado de Efectivo Suma de Flujos Futuros Desc. 37.603,74 Acumulado de Flujos Futuros VPN TIR 5.000,58 - 10.503,42 - 4.167,15 - 11.336,85 - 22.099,74 58% Periodo de Recuperación Proyección en Años Año 0 Periodo de Recuperación Flujo Neto - Flujo Acumulado Calculo del Periodo de Recuperación 15.504,00 - 15.504,00 1 2 4.167,15 - 11.336,85 5.843,46 - 5.493,39 3 4 7.472,48 1.979,09 9.376,10 11.355,19 0,74 5 10.744,55 22.099,74 Años Año a nterior a l P.R. + Cos to no recuperado a inicio de año Flujo de efectivo dura nte el año 2 5493,39 7472,48 2 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Meses 7 Dias - Análisis económico y financiero 106 6.7 Estados financieros Los estados financieros de la empresa para este año serán el balance general y estado de resultado 6.7.1 Balance general El balance general (BG) mide la riqueza de la empresa en un instante y se rige por el principio de partida doble, lo cual se expresa en un equilibrio que está dado por la siguiente ecuación: Activos - Pasivos = Patrimonio CUADRO Nº. 33 BALANCE GENERAL Detalle 2011 2012 2013 2014 2015 2016 Activos 13.516,00 15.025,30 15.462,80 16.956,65 21.741,77 27.271,56 Pasivos 4.500,00 3.244,94 1.759,09 Patrimonio 9.016,00 11.780,36 13.703,72 Total P+P 13.516.00 15.025.3 15.462.80 16.956,65 16.956,65 21.741,77 21.741.77 27.271,56 27.271.56 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6.7.2 Estado de resultados El estado de pérdidas y ganancias o de resultados (P y G) busca determinar la utilidad que produce la empresa. Para la elaboración de este informe se consideraron los ingresos por las ventas, con su respectivo costo y los costos fijos Análisis económico y financiero 107 CUADRO Nº. 34 ESTADO DE RESULTADO Proyección Anual Detalle 2012 2013 2014 2015 2016 Ingresos Ventas 61.380,00 66.290,40 71.593,63 77.321,12 83.506,81 1.841,40 1.988,71 2.147,81 2.319,63 2.505,20 59.538,60 64.301,69 69.445,82 75.001,49 81.001,61 Electricidad 600,00 630,00 661,50 707,81 757,35 Agua 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 Teléfono 960,00 1.008,00 1.058,40 1.132,49 1.211,76 Costos de Ventas Utilidad Bruta Costos Fijos Internet 240,00 252,00 264,60 283,12 302,94 Sueldos del Personal 35.064,00 37.167,84 39.026,23 41.758,07 44.681,13 Prestaciones Sociales 7.819,27 11.415,05 11.985,80 12.824,80 13.722,54 Alquiler 3.750,00 4.125,00 4.537,50 4.991,25 5.490,38 831,61 549,68 209,52 - - 2.541,17 2.541,17 2.541,17 1.404,50 1.404,50 400,00 440,00 484,00 532,40 585,64 Interés de Préstamo Bancario Depreciaciones Dominio y Hosting Capacitación 1.000,00 1.100,00 1.210,00 1.331,00 1.464,10 Publicidad 500,00 525,00 551,25 589,84 631,13 Útiles de Oficina 300,00 315,00 330,75 353,90 378,68 Afiliación Cámara de Com. 635,00 666,75 700,09 749,09 801,53 Impuestos Municipales (*) 57,00 59,85 62,84 67,24 71,95 Cuerpo de Bomberos(**) Total Costos Fijos Utilidad Antes de Impuestos 50,00 52,50 55,13 58,98 63,11 54.988,05 61.099,83 63.943,37 67.067,62 71.869,67 4.550,55 3.201,86 5.502,46 7.933,87 9.131,93 Part. Trabajadores (15%) 682,58 480,28 825,37 1.190,08 1.369,79 Impuesto a la Renta (21,25%) 966,99 680,40 1.169,27 1.685,95 1.940,54 2.900,97 2.041,19 3.507,82 5.057,84 5.821,61 Utilidad Neta Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CAPÍTULO VII ANÁLISIS DE RIESGO 7.1. Identificar riesgos en la información Un riesgo se estima por las consecuencias a que puede dar lugar en caso de desencadenamiento (lesiones y daños materiales), y por la probabilidad y frecuencia de que ocurra. En los procesos administrativos el riesgo se puede analizar y evaluar de forma similar al riesgo que conllevan a estos fenómenos peligrosos. El peligro para un proceso administrativo esta presentado por eventos que de presentarse impedirán que se cumplan los objetivos empresariales. En los procesos administrativos el daño puede ser que no se cumplan las metas y los objetivos de la institución. La afectación a los intereses económicos de la institución, la falta de credibilidad, la pérdida de clientes y ganancias etc. Cuando un riesgo se sale de nuestro control producen accidentes que provocan muertes, lesiones, daños a los equipos, materiales y/o medio ambiente. Todo esto resulta como perdida para la empresa, ya que ocurrido un accidente la empresa debe: 1. Contratar un nuevo trabajador y prepararlo para esa actividad. 2. Redistribuir los trabajadores en el área. 3. Pérdidas de tiempo. 4. Aumentos de seguro. 5. Comprar o reparar la maquinaria y/o equipos. 6. Pago de indemnizaciones. Análisis de riesgo 109 7. Pérdida de tiempo de los trabajadores involucrados en el accidente. Los accidentes producto de un riesgo incontrolado puede ser tan grande, que pueden terminar en una empresa llevando a todos sus trabajadores a la cesantía. Para esto la empresa debe tomar Inicialmente las precauciones mínimas para neutralizar y asegurar los esfuerzos invertidos tanto económicamente como socialmente. Así mismo tenemos los controles que mitigan los riesgos. Un control son políticas, prácticas y las estructuras organizativas diseñadas para brindar garantía adicional de que se lograrán los objetivos del negocio y se impedirán o detectarán o corregirán los acontecimientos no deseados. 7.2. Cálculo del riesgo en la inversión De acuerdo a los riesgos que se establecieron, se procede a evaluar los diferentes riesgos que tiene la empresa teniendo en cuenta el impacto y la probabilidad de que la amenaza pueda ocurrir. Para dichas variables se usarán las siguientes escalas: CUADRO Nº.35 CÁLCULO DEL RIESGO DE LA INVERSIÓN PROBABILIDAD 1. BAJA 3. MEDIA 5. ALTO IMPACTO 2. BAJO 4. MEDIO 6. ALTO PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO INHERENTE Personal no capacitado 3 4 12 Desconocer misión y visión 3 4 12 Ineficiente atención a clientes 1 6 6 Desconocer funciones del personal 1 4 4 Incentivo inadecuado 1 2 2 Cobros inadecuados a clientes 1 6 6 ACTIVIDAD Análisis de riesgo 110 PROBABILIDAD IMPACTO RIESGO INHERENTE 1 4 4 3 4 12 3 4 12 3 6 18 1 6 6 1 6 6 1 2 2 1 6 6 Ataque de virus en computadoras 5 4 20 Pérdida Información de la empresa 1 6 6 Uso de software obsoleto 1 4 4 Uso de hardware obsoleto 1 4 4 Proveedores no calificados 3 4 12 3 4 12 Uso de software sin licencia 3 6 18 Incendio 1 6 6 Robos 1 6 6 ACTIVIDAD Incremento de costos fijos y variables Asesorías técnicas no cumplen no son las estimadas durante el año Las ventas de servicios no son las estimadas durante el año Poca cantidad de clientela Manejo excesivo de recursos de la empresa aumentando sus costos Problema con los contratos del personal de la empresa Cambio en las regulaciones de las compañías, impuestos, etc. Despido de empleados por actos fraudulentos cometidos en la empresa Facilidad de acceso a la información por falta de seguridad en equipos de computo Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Según como se puede destacar en el presente cuadro de riesgos, SecrEmpresa debe darle mayor prioridad a los riesgos inherentes de mayor calificación, el cual indica el orden de prioridad en que cada uno de los eventos que puedan ocurrir en la empresa, los cuales deben ser tratados con los respectivos controles del caso. RIESGOS FINANCIEROS Con el propósito de analizar el riesgo en la inversión se hace usa de Análisis de riesgo 111 los ratios financieros, en cuanto a Ventas, Utilidades e inversión. CUADRO Nº. 36 RATIOS FINANCIERO CUENTA 2012 2013 2014 2015 2016 RENDIMIENTO SOBRE INVERSION 18% 124% 20% 2% 20% RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO 23% 14% 22% 3% 29% UTILIDAD ACTIVO 29% 20% 31% 35% 32% UTILIDAD VENTAS 70% 5% 7% 10% 10% MARGEN UTILIDAD BRUTA 77% 97% 97% 97% 97% MARGEN NETO UTILIDAD 5% 3% 5% 1% 7% DUPONT 29% 20% 31% 35% 32% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven A continuación de describe los ratios utilizados. Porcentajes promedios en los 5 años. CUADRO Nº. 37 RATIOS FINANCIERO PROMEDIO 5 AÑOS CUENTA PROMEDIO 5 AÑOS RENDIMIENTO SOBRE INVERSION 37% RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO 18% UTILIDAD ACTIVO 29% UTILIDAD VENTAS 20% MARGEN UTILIDAD BRUTA 93% MARGEN NETO UTILIDAD 4% DUPONT 13.56% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Formulas aplicadas RENDIMIENTO SOBRE LA INVERSIÓN UTILIDAD NETA TOTAL ACTIVO = % Análisis de riesgo 112 UTILIDAD NETA TOTAL PATRIMONIO RENDIMIENTO SOBRE EL PATRIMONIO = % UTILIDAD DE ACTIVO UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS = % ACTIVO UTILIDAD DE VENTAS UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS = % VENTAS MARGEN UTILIDAD BRUTA VENTAS - COSTOS VENTAS VENTAS = % MARGEN NETO UTILIDAD VENTAS NETAS VENTAS BRUTAS = % DUPONT UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS = % ACTIVO TOTAL RENDIMIENTO SOBRE INVERSIÓN.- Establece la efectividad total de la administración y producir utilidades sobre los activos totales disponibles. RENDIMIENTO SOBRE PATRIMONIO.- Mide la rentabilidad de los fondos aportados por el inversionista. UTILIDAD ACTIVO.- La eficiencia en el uso de los activos de una empresa. UTILIDAD VENTAS.- La utilidad obtenida por la empresa. MARGEN UTILIDAD BRUTA.- Indica la cantidad que se obtiene de utilidad, después que la empresa ha cubierto el costo de los productos y servicios que vende. MARGEN NETO UTILIDAD.- Rentabilidad más específico que el anterior. Relaciona la utilidad líquida con el nivel de las ventas netas. Mide el porcentaje de cada UM de ventas que queda después de que todos los Análisis de riesgo 113 gastos, incluyendo los impuestos, han sido deducidos. Cuanto más grande sea el margen neto de la empresa tanto mejor. DUPONT.- Este ratio relaciona los índices de gestión y los márgenes de utilidad, mostrando la relación en la rentabilidad del activo. 7.3. Plan de administración de riesgos El Plan de Administración de Riesgos describe cómo se estructurará y se realizara la Gestión de riesgos en el Proyecto. El Plan de Administración de Riesgos es uno de los planes subsidiarios que integran el Plan del Proyecto. El plan de Administración de Riesgos incluye como mínimo lo siguiente:(Financiero, 2013) Metodología. Roles y Responsabilidades. Preparación del Presupuesto. Periodicidad. Categorías de Riesgo. Matriz de la Probabilidad y el Impacto. Tolerancias Revisadas de los interesados. Formatos de Informe. Seguimiento. Metodología Define los métodos se van a utilizar y que fuentes de información de datos se emplearan para la gestión. Como metodología se sugiere seguir los procesos del Estándar del PMBOK Edition 2004: Durante la etapa de planificación: Análisis de riesgo 114 Identificación de riesgos. Análisis cualitativo. Análisis cuantitativo (si se requiere) Planificación de la respuesta al riesgo. Y durante la etapa de seguimiento y control: Seguimiento y control de riesgos. Roles y responsabilidades Define el líder, el apoyo y los miembros del equipo de gestión de riesgos para cada tipo de actividad del plan de gestión de riesgos, asigna personas a estos roles y explica sus responsabilidades. Originador del riesgo El originador del riesgo inicialmente identifica el riesgo y formalmente lo presenta al Gerente del Proyecto. El originador del riesgo es formalmente responsable por: La Temprana identificación del riesgo dentro del proyecto. La documentación formal del riesgo, completando el Formato para Riesgos. La publicación del Formato de Riesgo para la revisión del Gerente del Proyecto. Gerente del proyecto El Gerente del Proyecto recibe, registra, y monitorea el progreso de todos los riesgos del proyecto. El Gerente del Proyecto es formalmente responsable de: Recibir los Formatos de Riesgos e identificación de riesgos apropiados Análisis de riesgo 115 para el proyecto. Grabar todos los riesgos en el Registro de Riesgos. Presentar todos los riesgos al grupo de Revisión del Proyecto. Reportar y comunicar todas las decisiones tomadas por el Grupo de Revisión del Proyecto. Monitorear el progreso y las acciones de mitigación asignadas. Grupo de revisión del proyecto El Grupo de Revisión del Proyecto confirma el riesgo, es decir su probabilidad e impacto, y asigna las acciones según la estrategia seleccionada para cada riesgo. El Grupo es formalmente responsable por: Un Regular repaso de los riesgos registrados en el Registro de Riesgos. La identificación de solicitudes de cambio necesarias para mitigar los riesgos identificados. Asignación de acciones para mitigar el riesgo. El cierre de riesgos que no presentan acciones pendientes y no presentan probablemente más impacto al proyecto. Equipo del proyecto El Equipo del proyecto está comprometido con las acciones de mitigar el riesgo, delegados por el Grupo de Revisión del Proyecto. Preparación del presupuesto Asigna recursos y estima los costes necesarios para la gestión de riesgos a fin de incluirlos en la línea base de coste del proyecto. Periodicidad Define cuándo y con qué frecuencia se realizará el proceso de Análisis de riesgo 116 gestión de riesgos durante el ciclo de vida del proyecto, y establece las actividades de gestión de riesgos que se incluirán en el cronograma del proyecto. Categorías de riesgo Para poder identificar los riesgos en una forma estructurada se puede crear una Estructura detallada de riesgos (RBS). Se pueden categorizar en: Riesgos Técnicos. Riesgos Externos. Riesgos de la Organización. Riesgos de la Dirección de Proyectos. Matriz de probabilidad eimpacto Los riesgos se priorizan según sus posibles implicaciones para lograr los objetivos del proyecto. Tolerancias revisadas de los interesados Las tolerancias de los interesados pueden revisarse en el proceso Planificación de la Gestión de Riesgos, ya que se aplican al proyecto específico. Formatos de informe Describe el contenido y el formato del registro de riesgos, proforma de riesgos, así como de cualquier otro informe de riesgos que se requiera. Define cómo se documentarán, analizarán y comunicarán los resultados de los procesos de gestión de riesgos. Análisis de riesgo 117 Seguimiento Documenta cómo todas las facetas de las actividades de riesgo serán registradas para beneficio del proyecto actual, para futuras necesidades y para las lecciones aprendidas. Documenta si serán auditados los procesos de gestión de riesgos y cómo se realizaría dicha auditoría. Formatos y plantillas Insertar una copia de cada una de las plantillas requeridas tales como Formato de Riesgo para identificar, revisar y mitigar los riesgos del proyecto. CAPÍTULO VIII PUNTO DE EQUILIBRIO 8.1. Punto de equilibrio El punto de equilibrio, en términos contables es aquel punto de actividad (volumen de ventas) donde los ingresos totales son iguales a los costos totales, es decir, el punto de actividad donde no existe utilidad ni pérdida. Hallar el punto de equilibrio es hallar el número de unidades a vender, de modo que se cumpla con lo anterior (que las ventas sean iguales a los costos). Los objetivos principales del punto de equilibrio son: Analizar una primera simulación que nos permita saber a partir de qué cantidad de ventas se empezarán a obtener utilidades. Conocer la viabilidad de un proyecto, al saber si nuestra demanda supera nuestro punto de equilibrio. Determinar a partir de qué nivel de ventas, pude ser recomendable cambiar un Costo Variable por un Costo Fijo o viceversa. Identificar el número de unidades o ventas se debe realizar, para lograr cierta utilidad. Análisis del Punto de Equilibrio de la Recepción de llamadas Punto de equilibrio120 CUADRO Nº.38 PUNTO DE EQUILIBRIO Punto de Equilibrio Llamadas Medida 2012 2013 2014 2015 2016 P. E. en Dólares 29720,17 32726,14 34372,88 35990,10 38577,41 P.E. en Porcentaje 95,81% 97,69% 95,00% 92,10% 91,41% P.E. en Unidades 540 595 625 654 701 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Punto de equilibrio en dólares Es el valor de las ventas necesarias para que la empresa opere sin perdidas ni ganancias, si las ventas del negocio están por debajo de esta cantidad la empresa pierde y por arriba de la cifra mencionada son utilidades para la empresa. Punto de equilibrio en porcentaje En el caso del primer año el valor nos indica que de las ventas totales, el 95,81% es empleado para el pago de los costos fijos y variables y el 4,19% restante, es la utilidad neta que obtiene la empresa. Punto de equilibrio en unidades Este valor nos indica las unidades necesarias a vender para obtener el punto de equilibrio. Punto de equilibrio121 CUADRO Nº. 39 PUNTO DE EQUILIBRIO AGENDA Punto de Equilibrio Llamadas Medida 2012 2013 2014 2015 2016 P. E. en Dólares 23396,73 25763,13 27059,50 28332,63 30369,45 P.E. en Porcentaje 95,81% 97,69% 95,00% 92,10% 91,41% P.E. en Unidades 425 468 492 515 552 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Punto de equilibrio en dólares Es el valor de las ventas necesarias para que la empresa opere sin perdidas ni ganancias, si las ventas del negocio están por debajo de esta cantidad la empresa pierde y por arriba de la cifra mencionada son utilidades para la empresa. Punto de equilibrio en porcentaje En el caso del primer año el valor nos indica que de las ventas totales, el 95,81% es empleado para el pago de los costos fijos y variables y el 4,19% restante, es la utilidad neta que obtiene la empresa. Punto de equilibrio en unidades Este valor nos indica las unidades necesarias a vender para obtener el punto de equilibrio. Punto de equilibrio122 CUADRO Nº. 40 PUNTO DE EQUILIBRIO DE EMAIL Punto de Equilibrio Llamadas Medida 2012 2013 2014 2015 2016 P. E. en Dólares 5691,10 6266,71 6582,04 6891,72 7387,16 P.E. en Porcentaje 95,81% 97,69% 95,00% 92,10% 91,41% 103 114 P.E. en Unidades 120 125 134 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Punto de equilibrio en dólares Es el valor de las ventas necesarias para que la empresa opere sin perdidas ni ganancias, si las ventas del negocio están por debajo de esta cantidad la empresa pierde y por arriba de la cifra mencionada son utilidades para la empresa. Punto de equilibrio en porcentaje En el caso del primer año el valor nos indica que de las ventas totales, el 95,81% es empleado para el pago de los costos fijos y variables y el 4,19% restante, es la utilidad neta que obtiene la empresa. Punto de equilibrio en unidades Este valor nos indica las unidades necesarias a vender para obtener el punto de equilibrio 8.2. Evaluación del proyecto Para este proyecto se utilizaron como variable de sensibilización el volumen de ventas y los costos variables. Punto de equilibrio123 Si el VPN o el VAN es positivo, significa que el proyecto debería ser aceptado Escenario normal. En este escenario se proyectaron los siguientes valores que a continuación se detallan en la tabla correspondiente. CUADRO Nº. 41 EVALUACIÓN DEL PROYECTO % Variable % Tasa de Incremento por ventas anuales Tasa de Incremento de Costos Fijos Costos Variables 8% 10% 2% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Con estos valores el negocio toma los siguientes resultados: CUADRO Nº. 42 EVALUACIÓN DEL PROYECTO Variable % Valores Tasa de Rentabilidad 20% . VAN - TIR 57% Tiempo de recuperación Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 22.099,74 2 años, 7 meses Punto de equilibrio124 Escenario optimista En este escenario se determinó el incremento y/o disminución de las variables según el detalle mostrado a continuación. CUADRO Nº. 43 ESCENARIO OPTIMISTA % Variable % Valores Tasa de Rentabilidad 20% - VAN 74.665,89 TIR 120% - Tiempo de recuperación 4 mes Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven CUADRO Nº. 44 ESCENARIO OPTIMISTA Variable % Incremento del Volumen de Ventas 7% Incremento de los Costos Variables 7% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Con estos valores el negocio toma los siguientes resultados: Escenario pesimista En este escenario se determinó la disminución de las variables según el detalle mostrado a continuación. Punto de equilibrio125 CUADRO Nº. 45 ESCENARIO PESIMISTA % Variable % Disminución del Volumen de Ventas 7% Disminución de los Costos Variables 7% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Con estos valores el negocio toma los siguientes resultados: CUADRO Nº. 46 ESCENARIO PESIMISTA Variable % Tasa de Rentabilidad 20% VAN TIR Valores - 8.298,97 -2% Tiempo de recuperación 5 años, 4 mes Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven VAN = (30% * VAN pesimista) + (20% * VAN optimista) + (50% VAN NORMAL). TIR = (30% * TIR pesimista) + (20% * TIR optimista) + (50% TIRNORMAL). Punto de equilibrio126 CUADRO Nº. 47 ANÁLISIS INTEGRAL DEL PROYECTO Escenarios Tasa Van $ Normal 20% Optimista 20% TIR 22.099,74 58% Probabilidad 50% 74.665,89 120% 20% Pesimista 20% - Negocio 20% 23.7426 8.298,97 -2% 30% 52.9% 100% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven De acuerdo al criterio de evaluación derivado de la aplicación de esta técnica el proyecto de Secretaria Virtual es viable pues el VAN y el TIR del negocio es positivo. Es decir el proyecto genera un rendimiento mayor que el costo de la inversión realizada y por lo tanto desde el punto de vista del análisis conviene ejecutar el proyecto. CAPÍTULO IX CONCLUSIONES 9.1. Conclusiones Para concluir este trabajo de tesis, este capítulo se dedicara a mostrar las conclusiones y recomendaciones obtenidas a lo largo del trabajo en este proyecto. Lo anterior será con el fin de que se le pueda dar continuidad al proyecto, así como mostrar los beneficios obtenidos. Por fin le brindamos una respuesta a sus necesidades como empresario o profesional, ofreciéndole un servicio integral y personalizado de atención telefónica, atención al cliente, secretariado y administrativo a un mínimo costo de lo que le supondría contratar ese mismo personal administrativo físicamente en su empresa El plan de negocio no se hubiera desarrollado de manera satisfactoria sin el apoyo del marco teórico, que fue como una guía crearlo de acuerdo a las necesidades de la empresa y factores que se debe tomar en cuenta. mediante este plan se ha logrado determinar el mercado al que estará enfocado, que será la clase media – media alta y se realizó en la Ciudad de Guayaquil. Se logró Investigar las necesidades de clientes en este caso nos basamos específicamente al campo legal de los abogados, de disponer de secretarias para manejo de agendas, control de email y llamadas, desde cualquier parte de la Ciudad. Obteniendo clientes satisfechos por el servicio que ha recibido y así poder recomendarlos con otros futuros cliente. Conclusiones 128 9.2. Recomendaciones Dentro de un proyecto como lo fue este se desea que haya una mejora continua del mismo; por lo tanto se recomienda que cada uno de los servicios que ofrece sean eficaces y de mucha ayuda para el cliente. Además que se vayan implementando otros servicios administrativos para así cubrir otras necesidades que los clientes tienen, y poco a poco irse expandiendo por otras ciudades. GLOSARIO DE TÉRMINOS Acceso legal: Acceso por parte de terceras personas o entidades, incluyendo gobiernos, al texto en claro, o claves criptográficas, o datos cifrados, de acuerdo a la ley. Autenticación: Proceso por el cual se garantiza que el usuario que accede a un sistema de ordenador es quién dice ser. Por lo general, los sistemas de autenticación están basados en el cifrado mediante una clave o contraseña privada y secreta que sólo conoce el auténtico emisor. Autoridad certificadora: Entidad que da testimonio de la pertenencia o atribución de una determinada firma digital a un usuario o a otro certificador de nivel jerárquico inferior. Browser: Navegador, visualizador; programa o aplicación para navegar a través del Web (WWW), tal como Netscape o Internet Explorer, accediendo a documentos, imágenes, ficheros. Gbps: Unidad especialmente utilizada para medir la velocidad de conexión a internet. Un giga (1 Gbps) equivalente a un millón de bits por segundo, lo que son 125.000 Bytes/seg. O 122 Kb/seg. Mb: Con esta palabra puede hacerse referencia tanto a la velocidad de una conexión como a la cantidad de información en byte Glosario de términos130 Una conexión a internet con bajada de 2 megas transfiere 2 millones de bits por segundo, por lo tanto, 2 millones dividido 8, resulta en 200.000 bytes por segundo, o sea 200 kb/seg. En términos más estrictos un mega de conexión suele hacer referencia a 1024 kilobits por segundo. Modem: (Modular – Remodular) periférico de entrada/salida, que puede ser interno o externo a una computadora, y sirve para conectar una línea telefónica con la computadora. Se utiliza para acceder a Internet u otras redes, realizar llamadas, etc. Michael Porter: La cadena de valor fue descrita y popularizada por Michael Porter en su best-seller de 1986. Competitive advantage: Creating and sustaining Superior performance. New Cork, NY The free Press. La cadena de valor categoriza las actividades que producen valor añadido en una organización. Red: Una red de ordenadores es un conjunto de PC S y otros dispositivos, como impresoras, discos, que se conectan entre si con cables, para que puedan comunicarse entre ellos, con el fin de compartir información y recursos, haciendo que todas las personas o departamentos de una empresa, estén trabajando unidos, sin duplicar la información, transmitiéndola de forma rápida y eficaz, ala vez, que comparten recursos caros, que de no tener la red, muchas empresas prescindirían. Las redes varían en tamaño: unas pueden estar comprendidas en una oficina (LAN) llamadas redes locales y otras extenderse a lo largo de mundo (WAN) o redes Extensas. Secretaria Virtual: Una secretaria virtual es cualquier persona que va a trabajar para un interesado, pero desde un lugar apartado. Y que realiza las tareas que cualquier secretaria lo haría Glosario de términos131 Tir:Sigla de tasa interna de rentabilidad, también denominado rendimiento interno de un activo. Se utiliza generalmente para definir la rentabilidad de un activo de renta fija en función de comparar su cupón con su precio de mercado. Vpn: Una red privada Virtual (VPN) conecta los componentes de una red sobre otra red. VPN logra este objetivo mediante la conexión de los usuarios de distintas redes a través de un túnel que se construye sobre internet o sobre cualquier red pública. VPN habilidad a los usuarios para trabajar en sus hogares o en sus compañías conectados de una forma segura con el servidor corporativo usando la infraestructura provista por la red pública (como internet). Van: VAN (Valor actual neto). Diferencia entre el valor actual de los flujos de fondos que suministrara una inversión, y el desembolso inicial necesario para llevarla a cabo. Se recomienda efectuar la inversión si el VAN es positivo. ANEXOS Anexos 133 ANEXO Nº 1 ENCUESTA Opciones Encuestados Femenino 37 Masculino 34 Total 71 Tendencia 52,11% 47,89% 100,00% 1. Genero Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Opciones Encuestados Tendencia Entre 10-18 10 14,08% Entre18-30 25 35,21% Mayor a 30 27 38,03% Otro 9 12,68% 71 100% Total 2.Edad Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 134 3. Educación Opciones Encuestados Secundaria 11 Superior 34 Tecnólogo 26 Total 71 Tendencia 15,5% 47,9% 36,6% 100,0% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CinthyaTutiven 4. ¿Cómo describiría el servicio que le brinda a sus clientes? Opciones Bueno Excelente Muy Bueno Regular (en blanco) Encuestados 22 21 23 4 1 Total 71 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Tendencia 31,0% 29,6% 32,4% 5,6% 1,4% 100,0% 5. ¿Cuánto tiempo usted tarda en atender a sus clientes? Opciones Encuestados Entre 1 semana y 2 13 meses Entre 2 meses y 1 año 13 Menos 1 semana 24 O dependiendo del 21 Caso Total 71 Tendencia 18,3% 18,3% 33,8% 29,6% 100,0% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 6 ¿Usted se considera un buen profesional? Opciones Encuestados No Si 4 67 71 Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Tendencia 5,6% 94,4% 100,0% Anexos 136 7. ¿Usted retorna inmediatamente llamadas telefónicas o mensajes de email de sus clientes? Opciones Encuestados Tendencia No 19 26,8% Si 52 73,2% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 8. ¿Está disponible siempre a las necesidades del cliente? Opciones A veces No Si Total Encuestados 27 11 33 71 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Tendencia 38,0% 15,5% 46,5% 100,0% Anexos 137 9. ¿Actualmente Ud. Se dedica a ofrecer sus servicios como profesional? Opciones No Si (en blanco) Total Encuestados 25 44 2 71 Tendencia 35,2% 62,0% 2,8% 100,0% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 10.¿Tiene alguna secretaria que lleve control de cada una de sus llamada? Opciones Encuestados Tendencia No 45 63,4% Si 26 36,6% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Anexos 138 11.¿Tiene alguna secretaria que lleve control de cada una de sus llamadas? Opciones Encuestados Tendencia Bastante 27 38,0% Mucho 33 46,5% Poco 11 15,5% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 12. Indique uno o varios de estos servicios de comunicación que haya usado en el último año Opciones Encuestados Tendencia Celular 1 1,4% Celular, Teléfono Convencional 1 1,4% Internet, Celular 7 9,9% Internet, Teléfono Convencional 1 1,4% Todas 61 85,9% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Anexos 139 13. Usted está de acuerdo que las empresas ahorre en contratación de Personal Administrativo Opciones No Si (en blanco) Encuestados 23 47 1 Total 71 Tendencia 32,4% 66,2% 1,4% 100,0% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 14. ¿Qué opina sobre la idea de poder tener una secretaria Virtual de cumpla con cada una de sus expectativas? Opciones Encuestados Tendencia Buena 17 23,9% Excelente 15 21,1% Muy buena 37 52,1% (en blanco) 2 2,8% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Anexos 140 15. ¿Ha escuchado alguna vez sobre el servicio de Secretarias Virtual? Opciones No Si (en blanco) Encuestados 40 30 1 Total 71 Tendencia 56,3% 42,3% 1,4% 100,0% Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 16. ¿Le gustaría tener la oportunidad de usar el servicio de una secretaria que esté pendiente de cada una de sus citas de trabajo y que no se pierda un cliente por no contestar una llamada Opciones Encuestados Tendencia No 3 4,2% Si 67 94,4% (en blanco) 1 1,4% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Anexos 141 17. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar anualmente por el servicio de una Secretara Virtual? Opciones Encuestados Tendencia Entre $ 200 y $ 250 25 35,2% Entre $100 y $150 23 32,4% Menos de $ 50 21 29,6% Menos de $ 50 , Entre 1,4% $100 y $150 1 (en blanco) 1 1,4% 71 100,0% Total Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 142 ANEXO 2 INVERSIÓN DE ACTIVOS FIJOS DESCRIPCION CANT EQUIPOS DE COMPUTACION Computadoras personales 4 Computadoras portátil 1 Impresora Inyección Tinta Multifunción 2 UPS 1 Switch Principal 1 Total de Equipo de Computación INSTALACIONES : INSTALACIONES ELECTRICAS VOZ/DAT 1 Total de Instalaciones Muebles y Enseres: Escritorios 3 Escritorio gerencia 1 Counter Principal 1 Sillas Tipo Secretaria 4 Silla Gerencia 1 Sillas Normales 5 Archivador Vertical 3 Archivador Aéreo 2 Mesa de Trabajo 1 Total de Muebles y Enseres Equipos de oficina Acondicionador de Aire 3 Telefax 1 Teléfono 3 Central telefónica 1 Dispensador de agua 1 Fotocopiadora ( impresora scanner) 1 Sumadora 2 Total Equipo de Oficina Total Inversión Activo Fijo Activo intangible Software Licencias de NOD23 Versión 4 1 Office SB 2007 W32 Spanish 1pk DSP OEI 1 ERP Open Source 1 Licencias de OpenOffice 3 Utilitario de Sonido y Conver 1 Valor Unitario Total Inversión 550,00 800,00 90,00 150,00 80,00 2.200,00 800,00 180,00 150,00 80,00 3.410,00 800,00 800,00 800,00 150,00 250,00 350,00 60,00 120,00 45,00 100,00 90,00 110,00 450,00 350,00 350,00 240,00 120,00 225,00 300,00 180,00 110,00 2.325,00 500,00 90,00 40,00 400,00 130,00 2.700,00 60,00 1.500,00 90,00 120,00 400,00 130,00 2.700,00 120,00 5.060,00 11.595,00 95,99 95,99 275,00 275,00 0 0 0 0 200,00 200,00 750,00 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 143 ANEXO 3 GASTOS OPERATIVOS ANUAL DETALLE Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Electricidad 600 630 661,50 707,81 757,35 Internet 240 252 264,60 283,12 302,94 Útiles de oficina 300 315 330,75 353,90 378,68 Publicidad 500 525 551,25 589,84 631,13 Municipio 57 59,85 62,84 67,24 71,95 Cuerpo de bomberos 50 52,5 55,13 58,98 63,11 3750 4125 4537,5 400 440 484 532,4 585,64 1000 1100 1210 1331 1464,1 cámara de comercio 635 666,75 700,09 749,09 801,53 Agua Potable 240 252 264,60 283,12 302,94 960 1008 1058,40 1132,49 1211,76 Alquiler Dominio yHosting Capacitación Teléfono (Fijo Móviles) TOTALES Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven 4991,25 5490,375 y 8.732,00 9.426,10 10.180,66 11.080,25 12.061,50 Anexos 144 ANEXO 4 BALANCE GENERAL Balance General Proyección Anual Años Detalle Balance Inicial 2012 2013 2014 2015 2016 496,00 5.000,58 8.414,58 13.021,98 19.551,82 26.845,43 496,00 5.000,58 8.414,58 13.021,98 19.551,82 26.845,43 3.410,00 3.410,00 3.410,00 3.410,00 1.136,67 2.273,33 3.410,00 2.325,00 2.325,00 2.325,00 2.325,00 2.325,00 Activos Activo Corriente Caja/Bancos Total Activo Corriente Activos Fijos Equipos de Computo y Red Depreciación Acumulada de Equipos Muebles y Enseres 2.325,00 Depreciación Acumulada de Muebles Instalaciones 232,50 465,00 697,50 930,00 1.162,50 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00 800,00 160,00 320,00 480,00 640,00 800,00 5.060,00 5.060,00 5.060,00 5.060,00 5.060,00 5.060,00 1.012,00 2.024,00 3.036,00 4.048,00 5.060,00 11.595,00 9.053,83 6.512,67 3.971,50 2.567,00 1.162,50 675,00 675,00 675,00 675,00 675,00 675,00 67,50 135,00 202,50 270,00 337,50 750,00 750,00 750,00 250,00 500,00 750,00 Depreciación Acumulada de Instalacio Equipos de Oficina Depreciación de Equipos de Oficina Total Activos Fijos Activos Diferidos Gastos de Constitución Amortización de Gastos de Const. Activos Intangibles (Software) 750,00 Amortización de Activos Intangibles Total Activos Diferidos Total Activos 1.425,00 1.107,50 790,00 472,50 405,00 337,50 13.516,00 15.161,92 15.717,25 17.465,98 22.523,82 28.345,43 4.500,00 3.244,94 1.759,09 - 4.500,00 3.244,94 1.759,09 - 16.000,00 16.000,00 16.000,00 16.000,00 16.000,00 16.000,00 6.984,00 2.900,97 2.041,19 3.507,82 5.057,84 5.821,61 2.041,84 1.465,98 6.523,82 Pasivos Pasivos Corrientes Participación a Trabajadores Impuestos por Pagar Pasivo a Largo Plazo Total Pasivos Patrimonio Capital Utilidades - Utilidad Retenida - 6.984,00 - 4.083,03 - Pago de Dividendos Total Patrimonio Total Pasivo y Patrimonio Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven 9.016,00 11.916,97 13.958,16 17.465,98 22.523,82 28.345,43 13.516,00 15.161,92 15.717,25 17.465,98 22.523,82 28.345,43 Anexos 145 ANEXO 5 INGRESO POR VENTAS Presupuesto de Ingresos por Venta Anual (Unidades) Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Llamadas 564 609 658 710 767 Agenda 444 480 518 559 604 Emails 108 117 126 136 147 1.116 1.205 1.302 1.406 1.518 Totales Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Presupuesto de Ingresos por Venta Anual Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Llamadas 31.020,00 33.501,60 36.181,73 39.076,27 42.202,37 Agenda 24.420,00 26.373,60 28.483,49 30.762,17 33.223,14 Emails 5.940,00 6.415,20 Fuente: Investigación Directa Elaborado Totalespor: CintthyaTutiven 61.380,00 66.290,40 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven 6.928,42 7.482,69 8.081,30 71.593,63 77.321,12 83.506,81 1 SALARIO BASICO MENSUAL SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES SALARIO BASICO MENSUAL SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES SECRETARIA VENDEDORES CONSERJE, MENSAJERO SALARIO BASICO MENSUAL SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven Totales SALARIO BASICO MENSUAL SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES 1 SALARIO BASICO MENSUAL SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES JEFE TECNICO 1 2 SALARIO BASICO SALARIO BASICO ANUAL PRESTACIONES SOCIALES ANUALES 1 2922,00 35064,00 7819,27 318,00 3816,00 850,97 318,00 3816,00 850,97 318,00 3816,00 850,97 318,0 3816,0 850,97 500 6000 1338,00 1 1 1 2 1 3097,32 37167,84 11415,05 337,08 4044,96 902,03 337,08 4044,96 1407,24 337,08 4044,96 902,03 337,08 4044,96 902,03 530 6360 2212,64 1 1 1 2 1 3252,19 39026,23 11985,80 353,93 4247,21 947,13 353,93 4247,21 1477,60 353,93 4247,21 947,13 353,93 4247,21 947,13 556,50 6678 2323,28 1 1 1 2 1 3479,84 41758,07 12824,80 378,71 4544,51 1013,43 378,71 4544,51 1581,04 378,71 4544,51 1013,43 378,71 4544,51 1013,43 595,46 7145,46 2485,91 1 1 1 2 1 3723,43 44681,13 13722,54 405,22 4862,63 1084,37 405,22 4862,63 1691,71 405,22 4862,63 1084,37 405,22 4862,63 1084,37 637,14 7645,6422 2659,92 PROYECCIÓN ANUAL 2012 2013 2014 2015 Año 5 CANTIDAD VALOR CANTIDAD VALOR CANTIDAD VALOR CANTIDAD VALOR CANTIDADVALOR SALARIO BASICO MENSUAL 1 1150,00 1 1219,00 1 1279,95 1 1369,55 1 1465,41 SALARIO BASICO ANUAL 13800,00 14628,00 15359,40 16434,56 17584,98 PRESTACIONES SOCIALES ANUALES 3077,40 5089,08 5343,54 5717,58 6117,81 CONCEPTO JEFE DE VENTAS GERENTE GENERAL CARGO GASTOS DE SUELDOS GASTOS ADMINISTRATIVOS ANEXOS 6 Anexos 146 Anexos 147 ANEXO 7 DEPRECIACIÓN DETALLE Tiempo Años 3 EQUIPOS DE COMPUTACIÓN 5 INSTALACIONES Periodo % Depreciación 0 Inversión Depreciación Depreciación Acumulada 3410 1 33% 1136,67 1136,67 2 33% 1136,67 2273,33 3 33% 1136,67 3410,00 0 800 1 20% 160 160 2 20% 160 320 3 20% 160 480 4 20% 160 640 5 20% 160 800 2325 10 MUEBLES Y ENSERES 5 EQUIPOS DE OFICNA Fuente: Investigación Directa Elaborado por: Cinthya Tutiven 1 10% 232,5 232,5 2 10% 232,5 465 3 10% 232,5 697,5 4 10% 232,5 930 5 10% 232,5 1162,5 6 10% 232,5 1395 7 10% 232,5 1627,5 8 10% 232,5 1860 9 10% 232,5 2092,5 10 10% 232,5 2325 0 5060,00 1 20% 1012 1012 2 20% 1012 2024 3 20% 1012 3036 4 20% 1012 4048 5 20% 1012 5060 Anexos 148 ANEXO 8 PUNTO DE EQUILIBRIO LLAMADA Año 1 PE$ 56909,64 Año 1 PE% 92,72% Año 1 PE.U Año 2 63180,06 Año 2 95,31% Año 2 Año 3 66121,07 Año 3 92,36% Año 3 Año 4 69355,95 Año 4 89,70% Año 4 Año 5 74321,51 Año 5 89,00% Año 5 1035 1149 1202 1261 1351 92,72% 95,31% 92,36% 89,70% 89,00% 1035 1149 1202 1261 1351 PUNTO DE EQUILIBRIO EN PORCENTAJE PUNTO DE EQUILIBRIO EN UNIDADES Anexos 149 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 150 ANEXO 9 PUNTO DE EQUILIBRIO AGENDAS PE$ PE% PE.U 2012 2013 2014 2015 2016 22553,57 25060,34 26226,63 27508,06 29477,64 2012 2013 2014 2015 2016 92,36% 95,02% 92,08% 89,42% 88,73% 2012 2013 2014 2015 2016 410 456 477 500 536 92,36% 95,02% 92,08% 89,42% 88,73% 410 456 477 500 536 PUNTO DE EQUILIBRIO EN PORCENTAJE PUNTO DE EQUILIBRIO EN UNIDADES Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 151 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 152 ANEXO 10 PUNTO DE EQUILIBRIO EMAIL PE$ PE% PE.U 2012 2013 2014 2015 2016 5486,00 6095,76 6379,45 6691,15 7170,24 2012 2013 2014 2015 2016 92,36% 95,02% 92,08% 89,42% 88,73% 2012 2013 2014 2015 2016 100 111 116 122 130 92,36% 95,02% 92,08% 89,42% 88,73% 100 111 116 122 130 PUNTO DE EQUILIBRIO EN PORCENTAJE Elaborado por: CintthyaTutiven PUNTO DE EQUILIBRIO EN UNIDADES Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 153 Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven Anexos 154 ANEXO 11 CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN Fuente: Investigación Directa Elaborado por: CintthyaTutiven BIBLIOGRAFÍA ALVARADO, M. 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