Les reclamacions de tracte: un repte per millorar

3a Jornada. Canviar des de dins per millorar
Sitges, 13 de desembre de 2013
Les reclamacions de tracte: un repte per millorar
Autoria: Solé, M; Peña, C; Aribau, R; Gómez, C; Rodríguez , A; Gascon, M.
a/e: msole@vhebron.net
Introducció
Accions de millora
Implantació de la prova pilot del CatSalut del nou
model de gestió de les reclamacions de tracte, durant
el període comprès entre el 17 de setembre de 2012
fins al 17 de setembre de 2013.
Objectius
•Analitzar la gestió de les reclamacions de tracte per
detectar oportunitats de millora i bones pràctiques
•Implicar els responsables i professionals en la
millora del tracte
•Reduir en un 10% les reclamacions de tracte
•Millorar el temps de resposta a l’usuari
•Millorar la qualitat de les respostes
Material i mètodes
•Presentació de la prova pilot al Consell de Direcció,
la Junta Facultativa i la Junta Clínica.
•Elaboració d’un model de sol·licitud d’al·legacions
per explicar la prova pilot i proposar accions de
millora concretes.
•Codificació de les accions de millora i adaptació del
SIUAC (sistema d’informació de la UAC), per tal
d’associar les accions a la codificació.
•Se sol·licita als responsables implicats les accions
de millora realitzades per a la resolució del cas.
•Recordatori en un termini de 8 dies als professionals
que tenen pendents les al·legacions.
•Seguiment de les reclamacions i avaluació de les
accions de millora en el Consell de Direcció.
•Tramitació de les reclamacions, al·legacions,
resposta a l’usuari i actes del Consell de Direcció, al
Catsalut.
•Avaluació dels resultats comparatius del 17
setembre 2012 al 17 setembre 2013, amb el període
anterior.
Resultat
En el període del pilot, s’observa:
• disminució de reclamacions de tracte -18,29%
• millora del temps de resposta a l’usuari -6,89 dies
• millora del temps mitjà de resposta d’al·legacions
-7,31
Organitza:
Total
Revisió personalitzada del cas per la persona implicada i pel seu cap
58
Revisió i anàlisi del cas
53
Presentació a l'usuari dels professionals que atendran el seu procés
31
Entrevista conjunta amb la Direcció Adjunta d'Infermeria de l'Àrea,
supervisora i el professional reclamat
11
Fomentar el tracte de 'vostè', l'empatia i el respecte mutu, el to amable etc.
Cursos de formació
10
9
Acord amb la Direcció per a l'entrevista del director assistencial amb el
reclamat, per tal d’induir a la reflexió
8
Entrevista conjunta cap d‘àrea, cap de servei, cap d'UAC i reclamat
Entrevista conjunta del responsable de la UAC amb el reclamant i el
reclamat, si escau
5
Objectius individuals :reclamacions de tracte 0
2
Gestió directa del cas amb el facultatiu responsable del procés
1
Seguiment del compliment d'anar identificat tot el personal
1
Per procedències
Consultes externes
Hospitalització
Primària
Urgències
UCSI
nre.
23
19
13
8
3
%
34,85
28,79
19,7
12,12
4,55
4
Per àrees
nre.
%
A. General
39
59
A. Maternoinfantil
4
6,1
A. Traumatologia
21
31,8
UCSI PSPV
2
3,1
Per col·lectius: (total reclamacions: 66 / professionals reclamats:68)
3% 3%
Metges 29
6%
7%
42%
Aux. Infermeria 15
Infermeres 12
17%
Metges residents 5
Administratius 4
22%
Zeladors 2
Marmitons 1
Conclusions i impacte en els objectius
del Pla de Salut
•Hi Han participat els professionals implicats en la
resolució del cas i això ha fet possible sensibilitzar
més els diferents col·lectius, aplicar accions de
millora i donar respostes més satisfactòries.
•El professional és més conscient de la importància
de donar un tracte més respectuós envers els
malalts i familiars.
•El canvi d’actitud ha influït en la disminució de les
reclamacions de tracte en els temps de resposta
d’al·legacions i resposta final. (Línia d’actuació 2 i 5).
http://experienciespladesalut.canalsalut.cat