DIAPOSITIVAS DE TESIS INFLUENCIA DE LA SATISFACCION LABORAL .ppt

AUTORA: IRINA LILIANA GARCÍA MONTIEL.
GUAYAQUIL-ECUADOR
2011
PROBLEMA CIENTÍFICO:
 ¿Cómo influye la satisfacción laboral en la
calidad de atención al cliente en la cadena
KFC en la ciudad de Guayaquil en el local
de la 9 de octubre y Chimborazo (k-02)?
OBJETIVO GENERAL:
 Determinar qué influencia ejerce la
satisfacción laboral sobre la calidad de
atención al cliente en la cadena KFC en la
ciudad de Guayaquil en el local de la 9 de
octubre y Chimborazo (k-02)
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
 Establecer el índice de satisfacción laboral
en el lugar de trabajo.
 Evaluar la calidad de atención al cliente en el
lugar de trabajo
 Determinar la relación de influencia entre la
satisfacción laboral y la calidad de atención al
cliente.
Metodología:
 1.- “MI TRABAJO Y YO” de la Msc. Martha
Vásquez Villazón.
 2.- Cuestionario de satisfacción con
preguntas cerradas.
 3.-Cuestionario de atención al cliente desde
el punto de vista del empleado.
 4.- Encuesta de atención al cliente externo.
 5.- Entrevista semi-estructurada.
Hipótesis
 A mayor satisfacción laboral mayor calidad de
atención al cliente.
TIPO DE ESTUDIO :
 El tipo de estudio es correlacional ya que
medirá dos variables interrelacionadas y se
usaran, cinco instrumentos de medición para
este fin y posteriormente analizar la
correlación.
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS
 Análisis del test Mi trabajo y yo.
 Mi puesto de trabajo y yo: Los resultados más
bajos fueron 2,6 en el conocimiento que
tienen de su trabajo y en el reconocimiento.
Mi grupo de trabajo y yo.
 Las relaciones con el grupo y con los jefes
tienen la calificación más baja en esta
dimensión con un 3,2 y un 3,3
respectivamente.
Análisis del Cuestionario de Satisfacción
Laboral
Sueldo Suficiente.
 40% de la población responde que su sueldo
si les alcanza para mantener a su familia. Por
otro lado un 33% nos dice que les alcanza
poco y un 27% dice que no les alcanza.
Análisis del Cuestionario de Satisfacción
Laboral
Reconocimiento por Esfuerzo y Trabajo realizado
 El 47% nos dice que se siente reconocido por
el trabajo realizado, 33% se siente poco
reconocido y el 20% dice no sentirse
reconocido.
Análisis del Cuestionario de Satisfacción
Laboral
Mejoramiento del trabajo actual
El 73% respondió que cree que no podría
hacer mejor su trabajo de cómo lo hace
actualmente.
Análisis del Cuestionario de Satisfacción
Laboral
Importancia del servicio brindado
 Un 53% nos dijo que no cree que su trabajo
sea importante para las personas que reciben
el servicio y un 40% cree que si.
Análisis de la Encuesta Atención al
Cliente Desde el Punto de Vista de los
Clientes Externos.
 Atención al Cliente en el Establecimiento
 Fueron encuestados 20 individuos (clientes
del establecimiento) de los cuales el 65%
respondieron que los empleados del
establecimiento brindan una atención
despersonalizada y que les falta actitud al
servicio.
Análisis de la Encuesta Atención al
Cliente Desde el Punto de Vista del
Empleado
 Manejo de clientes difíciles
 Los resultados nos dicen que el 36% de los
encuestados sabe como manejar clientes
difíciles. El 55% nos dice que aveces.
Actitud de servicio en situación de estrés
 El 20% de los encuestados dice mantener la
actitud al servicio en situación de estrés, por
el contrario 53% dice que a veces y el 27%
que casi nunca.
Análisis de la Entrevista Semiestructurada
Recompensas del desempeño
 80% de los entrevistados revelan que no se
sienten bien remunerados por su desempeño,
no tanto por la parte salarial, sino en la parte
moral.
ANÁLISIS GLOBAL DE TODAS LAS
TÉCNICAS UTILIZADAS
 Los asociados no se sienten bien reconocidos por
su trabajo ya sea moralmente o salarialmente.
 Se descubrió que los empleados perciben que el
buen servicio no es importante para quienes
asisten al establecimiento.
 También pudimos encontrar que la mayoría de los
empleados no puede manejar con eficacia a los
clientes difíciles, ni mantener la actitud del servicio
en situaciones de estrés.
CONCLUSIONES
 Deficiencia en la calidad del servicio al cliente originado por
los conflictos en la esfera motivacional, falta de incentivos
morales, inadecuadas condiciones físicas y salariales.
 Inconformidad en los trabajadores con respecto a los horarios
partidos y los destinados para descansos y comidas, puesto
que, estos alteran sus hábitos alimenticios y no les permiten
estudiar.
 El interés por la tarea ha sido mermado debido a que el
empleado siente que su puesto no conlleva a ningún tipo de
aprendizaje, habilidades y experiencias que en un futuro
puedan servirle para obtener mejores empleos.
CONCLUSIONES
 Dificultad de los participantes en el manejo de clientes difíciles
y también en mantener la actitud del servicio en situaciones
de estrés; esto fue corroborado con la encuesta a los clientes
externos, que nos indicaron que el servicio por ser demasiado
ágil es despersonalizado y carece de amabilidad.
RECOMENDACIONES
 La organización debe implementar otro tipo de horario para
así mejorar la satisfacción de los colaboradores,
 Mejorar la remuneración de los empleados estableciendo
incentivos (bonos por desempeño) económicos o morales
(mejor empleado del mes)
 Se debe trabajar en el sentido de la tarea, asumir que las
capacitaciones no son suficientes si los empleados no
consideran importante e interesante su labor.
RECOMENDACIONES
 Sugiero ampliar esta investigación en todos los locales para
establecer el nivel general de satisfacción laboral y la calidad
en el servicio al cliente de KFC.
 Para finalizar se recomienda a los directivos poner mayor
atención a los empleados recordando que ellos son la
columna vertebral de la empresa, y que sin empleados
satisfechos no hay servicio de excelencia y negocios exitosos.