LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 1 de 7 Índice 1. OBJETIVO 2 2. ALCANCE 2 3. RESPONSABLES 2 4. DEFINICIONES 2 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO 2 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. RECEPCIÓN DE SOLICITUD DE SERVICIOS ELABORACIÓN DE ORDEN DE TRABAJO OBTENER DUPLICADO DE ORDEN DE TRABAJO Y SOLICITUD DEL CLIENTE DISTRIBUCIÓN DE COPIAS DE REGISTROS ENTREGA DE ORDEN DE TRABAJO A GESTIÓN DE INGENIERÍA REVISIÓN EN ALMACÉN RECEPCIÓN Y VALORACIÓN DE ÓRDENES REALIZADAS Y REVISADAS FACTURACIÓN DISTRIBUCIÓN DE FACTURAS 2 3 3 4 4 5 5 5 5 6. DIAGRAMA DE FLUJOS 6 7. REGISTROS 7 8. BITÁCORA 7 Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 2 de 7 1. Objetivo Este procedimiento tiene como objetivo la estandarización de la atención brindada a los clientes y el ordenamiento de pasos a seguir durante la elaboración y seguimiento de las órdenes de trabajo. 2. Alcance Este procedimiento inicia desde la recepción de la solicitud de servicio del cliente, incluye la elaboración, registro y entrega de la orden de trabajo y termina con la facturación de la misma. 3. Responsables El personal del centro de atención de servicios es el encargado del desarrollo de este procedimiento en San Pedro Sula y el personal del centro de atención de servicios y facturación es el encardado del desarrollo de este procedimiento en Tegucigalpa. 4. Definiciones Orden de Trabajo Conjunto de documentos que contiene, Orden de trabajo original, en donde se escribe la información y solicitud del cliente, la información técnica y la información para facturación. Orden de trabajo interna, una copia amarilla que contiene solo la información y solicitud del cliente. Orden de trabajo técnica, una copia rosada que contiene la solicitud del cliente y la información técnica. 5. Descripción del Procedimiento 5.1. Recepción de solicitud de servicios El cliente solicita nuestros servicios de manera verbal (de persona a persona o por teléfono), por medio de fax, emails o envía correspondencia a nuestras oficinas. Cuando la solicitud sea verbal debe lograrse que quede por escrito. Esta puede ser una orden de compra o simplemente una solicitud explicita de los servicios requeridos enviada por fax o vía correo electrónico. **Existen solicitudes de clientes residenciales o pequeños comercios, que se presentan directamente a las oficinas a notificar su necesidad de servicio, debe Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 3 de 7 seguir la norma 5.2. Para este tipo de solicitudes se debe llenar el formato de “Solicitud de Servicios/Cotización” que se encuentra en el Centro de Servicios.** 5.2. Elaboración de Orden de Trabajo La orden de trabajo viene en talonarios que proporcionan una original, una copia amarilla y una copia rosada. Al ser llenada la orden de trabajo se le asigna un número correlativo, con ese número se rastreará en todo el proceso. El número correlativo en San Pedro Sula incluye la letra T-, para órdenes del área de telecomunicaciones o E-, para órdenes del área de electricidad, los dos últimos dígitos del año en curso y un número correlativo empezando del 0001 (T-090001). En Tegucigalpa este incluye la letra T, un número correlativo empezando desde el 001- y los dos últimos dígitos del año en curso (T001-09). Antes de elaborar la orden de trabajo se debe asegurar que Coltel esté en capacidad de brindar el servicio solicitado, mediante la verificación en el listado de Soluciones y Servicios Ofrecidos por COLTEL (GC-DC-02) de los requisitos del servicio solicitado y colocando la palabra verificada y los incisos que cumplen en la orden de trabajo. Si la solicitud del cliente viene acompañada con una carta de” Terminos y Condiciones” se revisara contra la copia existente en el fólder del cliente para verificar si hay cambios: Si no los hay se firma la copia existen con la fecha de revisión. Si los hay queda la nueva copia en el fólder del cliente y se le notificara a comercial para su análisis y acciones a tomar. De acuerdo a lo expresado por el cliente en su solicitud, se elaborara una orden de trabajo, en donde se tomaran los datos necesarios para el seguimiento y suministro del servicio. **Si es cliente residencial o pequeño negocio (mencionado en el norma 5.1) no es parte de nuestra cartera de clientes, deberá dejar un anticipo establecido en un arancel 1/10 del salario mínimo vigente. Donde se extenderá un recibo oficial de caja y se enunciará en la orden de trabajo el comentario de anticipo. ** 5.3. Obtener duplicado de orden de trabajo y solicitud del cliente (Este paso aplica a los servicios que no fueron cotizados previamente) Al ser llenada la orden de trabajo interna se debe obtener duplicado (fotocopia) de la misma y de la solicitud por escrito del cliente u orden de compra. La orden de trabajo interna se archiva en el archivo de órdenes de trabajo internas en el centro de atención de servicios. Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 4 de 7 En este paso se deben armar 2 juegos de registros, uno debe archivarse (la fotocopia) en el archivo de ordenes por cliente, en la gaveta alfabéticamente correspondiente al cliente. El otro juego (la orden de trabajo original y la orden de trabajo técnica) de registro continúa su curso hacia el paso 5.5. ** En el caso del cliente que dejo deposito en lugar de orden de compra, solo habrá orden de trabajo interna como registro ** ***El pago recibido por concepto de anticipo se envía a contabilidad por el correo interno de la empresa en el caso de SPS y junto con otros documentos por encomienda en el caso de Tegucigalpa. *** 5.4. Distribución de Copias de Registros (Este paso aplica a los servicios que cuentan con cotización previa) Se debe determinar si el servicio cuenta con cotización, buscar en el archivo de cotizaciones. Se obtienen las siguientes copias: 1) 2) 3) 4) 5) 1 1 2 1 1 fotocopia fotocopia fotocopia fotocopia fotocopia sin precio de la orden de compra sin precio de la cotización de la cotización original de la orden de trabajo de la orden de compra original La fotocopia de orden de compra y de cotización, ambas sin precio, se adjuntan a la orden de trabajo original y se entrega al responsable de la recepción de ordenes de trabajo en la gestión de ingeniería de programar el servicio al cliente. Las dos(2) fotocopias de la cotización original, la orden de compra y su fotocopia y la fotocopia de la orden de trabajo interna se agrupan y se archivan en archivo de órdenes por cliente, en la gaveta alfabéticamente correspondiente al cliente y este registro queda disponible para el retorno de la información de cierre de servicio de los siguientes pasos. La cotización original regresa al archivo de cotizaciones. 5.5. Entrega de orden de trabajo a Gestión de Ingeniería Se debe determinar a qué área pertenecen las órdenes de trabajo. Las órdenes de trabajo son entregadas al área de telecomunicaciones al coordinador de supervisores o el supervisor de operaciones, en el área de electricidad son entregadas al jefe de electricidad y en el caso de Tegucigalpa a los supervisores del área técnica. (Ver procedimiento de Atención de Ordenes de Trabajo de Telecomunicaciones, GI-PR-01 y Electricidad GI-PR-05) Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 5 de 7 5.6. Revisión en Almacén La gestión de ingeniería entrega la orden de trabajo finalizada al encargado de almacén este revisa que los materiales plasmados en la misma correspondan a las requisiciones que se han hecho. Al estar revisada la orden de trabajo el encargado de almacén escribe en una esquina de la misma su visto bueno y las envía al centro de atención de servicios. 5.7. Recepción y Valoración de órdenes realizadas y revisadas El centro de atención de servicios recibe las ordenes realizadas y revisadas por almacén, busca las que son servicios bajo cotización y adjunta las cotizaciones y órdenes de compra con precio (esta información quedo preparada en la norma 5.4). Al tener las órdenes organizadas, se remiten a los designados por la empresa para la valoración de las órdenes. Nota: en el caso de Tegucigalpa el encargado de contabilidad/almacén entrega directamente las órdenes de trabajo al encargado de valoración con los respaldos aquí mencionados. Así mismo en el caso de electricidad el encargado de almacén entrega directamente las ordenes de trabajo al jefe de electricidad con la cotización con precios. Después de ser valoradas las órdenes son retornadas al centro de atención de servicios. En el centro de atención de servicios, las órdenes ya valoradas, son enlistadas y remitidas al encargado de la facturación de órdenes de trabajo. En San Pedro Sula el área responsable de la facturación de órdenes de trabajo es contabilidad y administración y en Tegucigalpa el encargado de facturación de órdenes de trabajo es la encargada del centro de atención de servicios y facturación. 5.8. Facturación El encargado de la facturación recibe las órdenes ya valoradas, las revisa y emite la factura, luego remite los documentos recibidos de soporte del servicio y la factura de nuevo al centro de servicios (sps) o la secretaría (teg.), para su distribución. 5.9. Distribución de Facturas Cuando el centro de atención servicios (sps) o la secretaría (teg.), recibe las facturas, procede a clasificarlas por rutas, y realiza la labor de distribución a cada Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 6 de 7 cliente. Si la orden de compra recibida es exonerada de impuestos se solicita al cliente la orden de compra original, y queda en poder de Coltel. De no ser exonerada y se tenga la orden de compra original del cliente se debe enviar con la factura, ya que esta es propiedad del cliente. Al tener entregadas las facturas con sus respectivos comprobantes y la orden de compra, los remite a contabilidad para que dé el respectivo seguimiento de cobro. 6. Diagrama de Flujos Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación LTEL TELECOMUNICA CIONES Y ELECTRICIDAD Elaboración y Seguimiento de Ordenes de Trabajo Versión: 5 Fecha: 31-Ene-11 Código: GC-PR-01 Página: 7 de 7 7. Registros Solicitud de Servicios/Cotizaciones Ordenes de Trabajo Internas Cotizaciones 8. Bitácora Versión 2 3 4 5 Cambio Numeración correlativa de las Órdenes de Trabajo de Teg. (5.2) Inclusión de la verificación de capacidad de brindar servicios mediante listado de de Soluciones y Servicios Ofrecidos por COLTEL Encargado de recepción y valoración de ordenes de trabajo en electricidad Inclusión de la revisión y comparación de la carta de términos y condiciones que envía el cliente Elaborado Por: Gerente de Operaciones y Servicios Revisado Por: Gestor de Calidad, Normas y Políticas Aprobado Por: Gerente de Tecnología, Desarrollo e Investigación