CCSQ Informe para el Manager - Puestos de contacto directo con clientes Nombre Sr. Sample Candidate Fecha 23 de septiembre de 2013 www.ceb.shl.com INTRODUCCIÓN El Informe del Manager de SHL le ayudará a establecer el grado de idoneidad del Sr. Sample Candidate para trabajar en un puesto de contacto directo con clientes. Este informe está basado en las respuestas del candidato al Cuestionario de Estilo de Contacto con el Cliente (CCSQ). Antes de usar este informe, es importante que decida qué competencias son críticas para el puesto en cuestión. Si los resultados se utilizan para la selección, se recomienda que se realice un análisis del puesto a fin de identificar las aptitudes que son más relevantes para ejecutar con éxito las funciones esperadas. Póngase en contacto con SHL para obtener más información sobre la realización de un perfil de trabajo y sobre la definición de las aptitudes. El resumen ejecutivo siguiente incluye una columna con el encabezado "Importante para el éxito" que puede resultarle útil para saber las aptitudes más importantes que debe tener un candidato para el puesto al que se presenta. Está claro que este informe no se puede considerar aisladamente. Deberá tener en cuenta otros factores como la experiencia, la formación y la habilidad del candidato para efectuar una valoración completa y saber cómo se ajusta el candidato a las necesidades del puesto. Realizar una entrevista o llevar a cabo otro tipo de evaluaciones también ayudarán a determinar la idoneidad del candidato para el puesto. La información de este informe puede ayudarle a identificar las fortalezas y áreas de formación del Sr. Sample Candidate. Si usa este informe para fines formativos, sería conveniente que comprendiese perfectamente las estrategias de formación más relevantes como, por ejemplo, el Coaching. El informe se divide en tres secciones fundamentales: Resumen Ejecutivo, Competencias de Contacto con el Cliente y Definición de Competencias. La última página del informe describe un resumen técnico de los resultados del cuestionario CCSQ. RESUMEN EJECUTIVO Esta sección incluye una visión general de los resultados del Sr. Sample Candidate. Para obtener más información, puede consultar las secciones Competencias de Contacto con el Cliente y Definición de Competencias. 1 2 3 4 5 ¿Importante para el éxito?* Atención centrada en las personas Relacionarse con clientes Convincente Comunicación verbal Comunicación escrita Trabajo en equipo Gestión de la información Búsqueda de datos Resolución de problemas Conciencia empresarial Conocimiento especializado Confiabilidad Orientación a la calidad Organización Responsabilidad Energía Atención centrada en el cliente Flexible Orientado a resultados Con iniciativa * EL USUARIO DE ESTE INFORME ES RESPONSABLE DE DETERMINAR LA RELEVANCIA DE ESTAS APTITUDES PARA EL PUESTO OBJETIVO. 23 de septiembre de 2013 CCSQ Informe para el Manager Sr. Sample Candidate © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. 2 de 6 APTITUDES DE CONTACTO CON EL CLIENTE Las Competencias de Contacto con el Cliente son competencias importantes para ser eficaz en un puesto de contacto directo con clientes. Los gráficos de barras siguientes indican el nivel de fortaleza del Sr. Sample Candidate. para cada área competencial. Debajo de cada gráfico de barras se describe su fortaleza. Puede encontrar más definiciones de todas las competencias en la sección Definición de Competencias de este informe. ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS Relacionarse con clientes Bajo Alto Se espera que establezca una buena relación rápidamente y que se centre en la identificación, comprensión y compenetración con las necesidades de los clientes. Probablemente sea bastante bueno en una función que implique establecer buenas relaciones con los clientes. Convincente Bajo Alto Se espera que esté razonablemente cómodo a la hora de convencer o influenciar a los demás en la toma de decisiones. Es probable que consiga realizar con razonable eficacia funciones en las que sea necesario negociar y vender algo al cliente. Comunicación verbal Bajo Alto Se espera que sea tan eficaz como la mayoría a la hora de hablar con clientes y exponerles la información. Es poco probable que se sienta intimidado en puestos que impliquen interactuar con clientes, ya sea por teléfono o cara a cara. Comunicación escrita Bajo Alto Se espera que sea medianamente eficaz a la hora de producir información escrita precisa, convincente y fluida. Es poco probable que se sienta intimidado por la tarea de elaborar documentos precisos y bien estructurados que estén orientados al cliente, tales como informes y folletos. Trabajo en equipo Bajo Alto Puede ser particularmente eficaz en el trabajo en equipo y en el apoyo y fomento de la cooperación entre compañeros. Se espera que aporte contribuciones valiosas en situaciones de trabajo en equipo. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Búsqueda de datos Bajo Alto Es probable que sea tan eficaz como la mayoría de personas en funciones que impliquen identificar y retener hechos y otro tipo de información relevante. La presión de asimilar la información rápidamente puede perjudicar su eficacia. Resolución de problemas Bajo Alto La capacidad de generar soluciones viables para los clientes puede ser uno de sus puntos fuertes. Su planteamiento analítico puede fomentar su eficacia para identificar las causas de los problemas y la manera de darles una solución. Probablemente se encuentre más cómodo que la mayoría a la hora de hacer frente a problemas complejos. Conciencia empresarial Bajo Alto La capacidad de controlar, analizar y evaluar la información empresarial puede ser un punto fuerte para él. Es el tipo de persona que se desenvuelve en funciones comerciales. Se espera que comprenda el impacto que tiene la información crítica del negocio como, por ejemplo, la actividad de la competencia, las tendencias comerciales y los datos financieros. Conocimiento especializado Bajo Alto Se espera que sea eficaz en funciones que requieran conocimiento del producto o pericia técnica. Poner en práctica esa pericia y el saber hacer en la resolución de problemas del cliente puede ser una fortaleza para él. 23 de septiembre de 2013 CCSQ Informe para el Manager Sr. Sample Candidate © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. 3 de 6 CONFIABILIDAD Orientación a la calidad Bajo Alto Se espera que sea razonablemente eficaz a la hora de entregar trabajos de calidad dentro del periodo de tiempo establecido. Seguramente se sienta tan cómodo como los demás en funciones que requieran que cumpla con estándares de calidad superior. Bajo Organización Alto Puede ser medianamente eficaz en funciones que requieran un planteamiento estructurado, sistemático y centrado en plazos, donde tenga que gestionar su propio tiempo. Bajo Responsabilidad Alto Seguramente esté igual de cómodo que la mayoría en funciones que impliquen que cumpla con las políticas y procedimientos establecidos. Es probable que se encuentre moderadamente a gusto cuando sea necesario realizar un seguimiento de los acuerdos firmados con clientes o satisfacer sus expectativas. ENERGÍA Atención centrada en el cliente Bajo Alto Es el tipo de persona que identifica las necesidades del cliente y da prioridad a los intereses del mismo de forma eficaz. Es probable que adopte un enfoque centrado en el cliente, lo que puede fomentar su eficacia a la hora de establecer y afianzar relaciones con los clientes. Bajo Flexible Alto Se espera que sea eficaz a la hora de hacer frente a situaciones exigentes y de gran presión como, por ejemplo, las quejas de los clientes. Adaptarse a cambios y permanecer positivo frente a contratiempos pueden ser una fortaleza para él. Orientado a resultados Bajo Alto Se espera que se sienta igual de cómodo que la mayoría en funciones que requieran perseverancia y en las que sea necesario cumplir con los objetivos establecidos. Es posible que sea medianamente eficaz en funciones que tengan algún elemento relacionado con la venta, aunque la necesidad de superar los objetivos previstos con regularidad puede resultar un reto para él. Con iniciativa Bajo Alto Una función en la que tenga que mostrar iniciativa y que requiera de él que tome decisiones rápidas por su cuenta, puede permitirle poner en práctica sus puntos fuertes. Puede ser eficaz en situaciones que le permitan actuar de forma independiente y con decisión. Se espera que se sienta cómodo gestionando sus propias actividades. 23 de septiembre de 2013 CCSQ Informe para el Manager Sr. Sample Candidate © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. 4 de 6 DEFINICIÓN DE COMPETENCIAS ATENCIÓN CENTRADA EN LAS PERSONAS Relacionarse con clientes Establece buenas relaciones con el cliente de forma fácil y rápida. Se relaciona bien con distintos tipos de cliente, les escucha y se desenvuelve muy bien con ellos. Convincente Expone los puntos clave de un argumento de forma convincente. Negocia y convence a los demás. Cambia la opinión de los demás e influye en sus decisiones. Comunicación verbal Habla con seguridad y fluidez. Habla a un ritmo y nivel adecuados. Capta la atención de los demás cuando habla. Comunicación escrita Escribe de forma fluida, clara y concisa. Adapta su propio estilo escrito de comunicación para que se ajuste al de los demás. Trabajo en equipo Encaja bien en el equipo. Establece relaciones eficaces y de apoyo con sus compañeros. Es atento con ellos y crea espíritu de equipo. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Búsqueda de datos Sabe dónde buscar la información relevante. Comprueba hechos y datos. Consigue y asimila la información rápidamente. Resolución de problemas Identifica posibles dificultades y sus causas. Genera soluciones viables y manifiesta opiniones racionales. Conciencia empresarial Es consciente de la actividad de la competencia y de las tendencias del mercado. Se preocupa por los beneficios y comprende el impacto comercial que su propio trabajo tiene sobre los beneficios. Conocimiento especializado Tiene formación y experiencia, y una comprensión rigurosa de los productos y los servicios. Es especialista en una determinada área. CONFIABILIDAD Orientación a la calidad Proporciona un servicio de calidad. Mantiene altos estándares profesionales y hace bien el trabajo desde el principio. Organización Organiza su tiempo eficazmente y crea su propia agenda de trabajo. Decide el orden de prioridad de las tareas y las prepara con tiempo. Establece plazos de tiempo realistas. Responsabilidad Se puede confiar en él; sigue las pautas de sus supervisores y respeta las políticas y procedimientos establecidos. Muestra su compromiso con la organización y con la finalización de las tareas. ENERGÍA Atención centrada en el cliente Da prioridad al cliente y se implica en agradarle. Trabaja duro para satisfacer las necesidades del cliente y velar por sus intereses. Flexible Permanece tranquilo y sabe controlarse en situaciones de presión. Reacciona correctamente frente a cambios y permanece positivo a pesar de los contratiempos. Sabe ver las dificultades de forma objetiva. Orientado a resultados Consigue resultados y aborda de buen grado tareas exigentes. Establece y supera objetivos personales desafiantes. Con iniciativa Asume la responsabilidad de sus propias acciones y toma decisiones por su cuenta. Actúa según su propia iniciativa. 23 de septiembre de 2013 CCSQ Informe para el Manager Sr. Sample Candidate © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. 5 de 6 METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN El perfil se basa en las siguientes fuentes de información de Sr. Sample Candidate: Cuestionario / Test de Aptitud Grupo Normativo CCSQ7.2 UK English v1 (Std Inst) CCSQ Banking - 2007 (HK) DATOS PERSONALES Nombre Sr. Sample Candidate Datos del candidato CR1=5, CR2=6, CR3=8, CR4=7, CR5=9, CR6=5, CT1=6, CT2=8, CT3=9, CT4=5, CT5=7, CT6=5, CE1=6, CE2=8, CE3=7, CE4=5, CCO=6 Informe CCSQ Informe para el Manager v2.0RE ACERCA DE ESTE INFORME Este informe se ha generado utilizando el Sistema Experto de Evaluación Online de SHL. Incluye información del cuestionario "Cuestionario de Estilos de Contacto con el Cliente"™ (CCSQ). El uso de este cuestionario está limitado a aquellas personas que han recibido la formación especializada para su uso e interpretación. El presente informe se genera a partir de los resultados de un cuestionario completado por los encuestados y refleja sustancialmente sus respuestas. A la hora de interpretar estos datos, se debe tener en cuenta la naturaleza subjetiva de las evaluaciones basadas en las respuestas de los cuestionarios. Este informe se ha generado electrónicamente: el usuario del software puede realizar modificaciones y añadidos al texto de este informe. SHL Group Limited y sus empresas asociadas no pueden garantizar que los contenidos de este informe sean el resultado inalterado del sistema. No asume ninguna responsabilidad derivada de las consecuencias del uso de este informe, lo cual incluye cualquier tipo de responsabilidad (también negligencia) sobre sus contenidos. www.ceb.shl.com © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. SHL y CCSQ son marcas comerciales de SHL Group Limited, que se encuentra registrada en Reino Unido y otros países. Este informe ha sido elaborado por SHL en beneficio de sus clientes y contiene la propiedad intelectual SHL. Como tal, SHL permite a sus clientes reproducir, distribuir, corregir y almacenar este informe sólo para su uso interno y sin fines comerciales. SHL se reserva el resto de derechos. 23 de septiembre de 2013 CCSQ Informe para el Manager Sr. Sample Candidate © 2013 SHL, parte de CEB. Todos los derechos reservados. 6 de 6