Fitxa sobre contractació a distància i fora de l`establiment mercantil

Oficina Municipal d’Informació al Consumidor
Plaça de l’ Olivar, 4, bxs. - 07002 Palma. Tel. 971 72 46 50 // 971 71 27 48 Fax. 971 72 02 70
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CONTRACTES A DISTÀNCIA I FORA DE L’ESTABLIMENT MERCANTIL
Són contractes a distància els contractes subscrits amb els consumidors i els usuaris en el marc d’un sistema
organitzat de venda o prestació de serveis a distància, sense la presència física simultània de l’empresari i del
consumidor i usuari, i en el qual s’hagin utilitzat exclusivament una o més tècniques de comunicació a distància
fins el moment que se subscriu el contracte i quan se subscriu , com el correu postal, Internet, el telèfon o el fax.
Són contractes subscrits fora de l’establiment mercantil els contractes subscrits amb consumidors i usuaris amb
la presència física simultània de l’empresari i del consumidor i usuari, en un lloc diferent a l’establiment mercantil
de l’empresari.
Se n’exceptuen els contractes de serveis socials, els de serveis relacionats amb la salut, els d’activitats de joc com a
jocs d’atzar, els de serveis financers, els de béns immobles, els de viatges combinats, d’aprofitament per torn de
béns d’ús turístic, els contractes per al subministrament d’aliments o begudes, els de serveis de transport de
passatgers i els subscrits mitjançant distribuïdors automàtics, entre d’ altres.
A totes les comunicacions comercials a distància ha de constar inequívocament el seu caràcter comercial. A les
comunicacions telefòniques s’ha de precisar la identitat de l’empresari i la finalitat d’aquesta, així com el número
des del qual es realitza, i en cap cas s’han de fer abans de les 9 hores ni després de les 21 hores, ni en festius o caps
de setmana. Quan l’usuari rep la primera oferta comercial de l’emissor, ha de ser informat tant del seu dret a
manifestar la seva oposició a rebre noves ofertes com a obtenir el nombre de referència d’aquesta oposició. A
sol·licitud del consumidor i usuari, l’empresari està obligat a facilitar-li un justificant d’haver manifestat la seva
oposició, que li ha d’enviar en el termini més breu possible i en tot cas en el termini màxim d’un mes. El
consumidor i usuari té dret a oposar-se a rebre ofertes comercials no desitjades per telèfon, fax o altres mitjans de
comunicació equivalent.
Abans que el consumidor i usuari quedi vinculat per qualsevol contracte a distància o subscrit fora de l’establiment
mercantil, l’empresari l’ha d’informar de tots els aspectes relatius al contracte, del preu total del bé o servei, del
procediment i la data d’entrega del producte o de prestació del servei, de la durada del contracte i de les
obligacions derivades d’aquest, del sistema de tractament de reclamacions, de les condicions per a exercir el dret
de desistiment, així com de les despeses que se’n poden derivar, etc. Si l’empresari no compleix els requisits
d’informació sobre despeses addicionals o sobre els costs de devolució dels béns, el consumidor i usuari no ha
d’abonar aquestes despeses o costs.
Quan és l’empresari qui es posa en contacte telefònicament amb un consumidor i usuari, li ha de confirmar l’oferta
per escrit, llevat d’oposició d’aquest, en qualsevol suport de naturalesa duradora. El consumidor i usuari només
queda vinculat una vegada que ha acceptat l’oferta mitjançant la seva firma o l’enviament del seu acord per escrit,
el qual es pot dur a terme, entre d’altres mitjans, mitjançant paper, correu electrònic, fax o SMS. En cap cas la falta
de resposta a l’oferta de contractació es pot considerar com a acceptació d’aquesta.
L’empresari ha de facilitar al consumidor i usuari la confirmació del contracte subscrit en un suport durador i en un
termini raonable després de la subscripció del contracte a distància, com a tard en el moment de l’entrega dels béns
o abans de l’inici de l’execució del servei. En els contractes subscrits fora de l’establiment l’empresari ha de
facilitar al consumidor i usuari una còpia del contracte firmat o la confirmació d’aquest en paper o, si aquest hi està
d’acord, en un suport durador diferent.
El contracte subscrit sense que s’hagi facilitat al consumidor i usuari la còpia del contracte o la confirmació
d’aquest es pot anul·lar a instàncies del consumidor i usuari per via d’acció o excepció.
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El consumidor i usuari té dret a desistir del contracte per escrit durant un període de 14 dies naturals sense
indicar-ne el motiu, a partir del dia que se subscrigui del contracte en el cas de la contractació de serveis o de la
recepció dels béns en el cas de contractes de venda. Si l’empresari no ha informat el consumidor sobre aquest dret
el període de desistiment s’amplia a dotze mesos. Si l’empresari facilita aquesta informació en el termini de dotze
mesos el termini de desistiment finalitza als 14 dies naturals de la data en què el consumidor i usuari rep la
informació. Per a determinar el termini per a desistir es té en compte la data d’expedició de la declaració de
desistiment. La càrrega de la prova de l’exercici del dret de desistiment recau en el consumidor i usuari.
El consumidor ha de retornar o entregar el bé a l’empresari en el termini de 14 dies naturals a partir de la
data en què comuniqui el desistiment, i ha de suportar únicament els costs directes de devolució del bé, llevat dels
costs addicionals derivats de l’elecció d’una modalitat d’entrega del bé diferent de l’ordinària, o de l’inici de la
prestació del servei o subministrament d’aigua, gas o electricitat durant el termini de desistiment a sol·licitud
expressa del consumidor (el consumidor ha d’abonar un import proporcional a la part ja prestada del servei). En tot
cas l’empresari ha d’informar el consumidor que li correspon assumir aquests costs.
En el cas de contractes subscrits fora de l’establiment en els quals els béns s’hagin entregat al domicili del
consumidor i usuari, l’empresari ha de recollir a càrrec seu els béns quan per la seva naturalesa no es puguin
retornar per correu.
L’empresari ha de reemborsar tot pagament rebut del consumidor i usuari, sense demores indegudes i, en qualsevol
cas, abans que hagin transcorregut 14 dies naturals des de la data en què ha estat informat de la decisió de
desistiment del contracte. En cas de retard injustificat el consumidor pot reclamar que se li pagui el doble de
l’import degut, sense perjudici del seu dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts. Són nul·les de ple dret
les clàusules que imposen al consumidor i usuari una penalització per l’exercici del seu dret de desistiment o la
renúncia a aquests.
Hi pot haver excepcions al dret de desistiment, com poden ser la prestació de serveis una vegada que el servei hagi
estat completament executat; el subministrament de béns confeccionats d’acord amb les especificacions del
consumidor i usuari o clarament personalitzats, de béns que puguin deteriorar-se o caducar amb rapidesa, de béns
precintats que no siguin aptes per ser retornats per raons de protecció de la salut o d’higiene i que hagin estat
desprecintats després de l’entrega, d’enregistraments sonors o de vídeo precintats o de programes informàtics
precintats que hagin estat desprecintats, de premsa diària, publicacions periòdiques o revistes, o el subministrament
de serveis d’allotjament per a finalitats diferents del de servir d’habitatge, transport de béns, lloguer de vehicles,
menjar o serveis relacionats amb activitats d’esplai, si els contractes preveuen una data o un període d’execució
específics.
Als contractes a distància l’empresari ha d’executar la comanda sense cap demora indeguda i en el termini de
30 dies naturals a partir que se subscrigui el contracte. En cas de no execució del contracte perquè no està
disponible el bé o servei contractat, el consumidor i usuari n’ha de ser informat i ha de poder recuperar sense cap
demora indeguda les sumes que ha abonat. En cas de retard injustificat respecte de la devolució de les sumes
abonades, el consumidor i usuari pot reclamar que se li pagui el doble de l’import degut, sense perjudici del seu
dret de ser indemnitzat pels danys i perjudicis soferts.
Si el bé o servei contractat no està disponible, quan el consumidor i usuari ha estat informat expressament
d’aquesta possibilitat, l’empresari pot subministrar sense augment de preu un bé o servei de característiques
similars que tingui la mateixa qualitat o una de superior.
NORMATIVA
Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, aprovat pel Reial decret legislatiu
1/2007, de 16 de novembre.
Aquesta fitxa és informativa i no té cap valor jurídic vinculant
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CONTRATOS A DISTANCIA Y CONTRATOS CELEBRADOS FUERA DEL
ESTABLECIMIENTO MERCANTIL
Son contratos a distancia los contratos celebrados con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema
organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del
consumidor y usuario, y en el que se hayan utilizado exclusivamente una o más técnicas de comunicación a
distancia hasta el momento de la celebración del contrato y en la propia celebración del mismo, como el correo
postal, Internet, el teléfono o el fax.
Son contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil, los contratos celebrados con consumidores y
usuarios con la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario, en un lugar distinto al
establecimiento mercantil del empresario.
Se exceptúan los contratos de servicios sociales, los contratos de servicios relacionados con la salud, los contratos
de actividades de juego como juegos de azar, los contratos de servicios financieros. los contratos de bienes
inmuebles, los contratos de viajes combinados, de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, los
contratos para el suministro de productos alimenticios o bebidas, los contratos de servicios de transporte de
pasajeros, y los contratos celebrados mediante distribuidores automáticos, entre otros.
En todas las comunicaciones comerciales a distancia deberá constar inequívocamente su carácter comercial. En las
comunicaciones telefónicas deberá precisarse identidad del empresario y la finalidad de la misma, así como el
número desde que se realiza, y en ningún caso se efectuarán antes de las 9 horas ni más tarde de las 21 horas ni
festivos o fines de semana. Cuando el usuario reciba la primera oferta comercial del emisor, deberá ser informado
tanto de su derecho a manifestar su oposición a recibir nuevas ofertas como a obtener el número de referencia de
dicha oposición. A solicitud del consumidor y usuario, el empresario estará obligado a facilitarle un justificante de
haber manifestado su oposición que deberá remitirle en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo
máximo de un mes. El consumidor y usuario tendrá derecho a oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas,
por teléfono, fax u otros medios de comunicación equivalente.
Antes de que el consumidor y usuario quede vinculado por cualquier contrato a distancia o celebrado fuera del
establecimiento mercantil, el empresario debe informar al consumidor de todos los aspectos relativos al contrato,
del precio total del bien o servicio, el procedimiento y fecha de entrega del producto o prestación del servicio, la
duración del contrato y las obligaciones derivadas del mismo, el sistema de tratamiento de reclamaciones, las
condiciones para ejercer el derecho de desistimiento, así como los gastos que pudieran derivarse del mismo, etc. Si
el empresario no cumple los requisitos de información sobre gastos adicionales o sobre los costes de devolución de
los bienes, el consumidor y usuario no deberá abonar dichos gastos o costes.
Cuando sea el empresario el que se ponga en contacto telefónicamente con un consumidor y usuario, deberá
confirmar la oferta al consumidor y usuario por escrito, o salvo oposición del mismo, en cualquier soporte de
naturaleza duradera. El consumidor y usuario sólo quedará vinculado una vez que haya aceptado la oferta mediante
su firma o mediante el envío de su acuerdo por escrito, que, entre otros medios, podrá llevarse a cabo mediante
papel, correo electrónico, fax o sms. En ningún caso la falta de respuesta a la oferta de contratación podrá
considerarse como aceptación de ésta.
El empresario deberá facilitar al consumidor y usuario la confirmación del contrato celebrado en un soporte
duradero y en un plazo razonable después de la celebración del contrato a distancia, a más tardar en el momento de
entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio. En los contratos celebrados fuera del
establecimiento, el empresario deberá facilitar al consumidor y usuario una copia del contrato firmado o la
confirmación del mismo en papel o, si éste está de acuerdo, en un soporte duradero diferente.
El contrato celebrado sin que se haya facilitado al consumidor y usuario la copia del contrato celebrado o la
confirmación del mismo, podrá ser anulado a instancia del consumidor y usuario por vía de acción o excepción.
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El consumidor y usuario tendrá derecho a desistir del contrato por escrito durante un periodo de 14 días
naturales sin indicar el motivo, a partir del día de la celebración del contrato en el caso de la contratación de
servicios, o de la recepción de los bienes en el caso de contratos de venta. Si el empresario no ha informado al
consumidor sobre este derecho, el período de desistimiento se ampliará a doce meses. Si el empresario facilita
dicha información en el plazo de doce meses, el plazo de desistimiento expirará a los 14 días naturales de la fecha
en que el consumidor y usuario reciba la información. Para determinar la observancia del plazo para desistir se
tendrá en cuenta la fecha de expedición de la declaración de desistimiento. La carga de la prueba del ejercicio del
derecho de desistimiento recaerá en el consumidor y usuario.
El consumidor deberá devolver o entregar el bien al empresario en el plazo de 14 días naturales a partir de la
fecha en que comunique el desistimiento, debiendo soportar únicamente los costes directos de devolución del bien,
salvo los costes adicionales derivados de la elección de una modalidad de entrega del bien diferente de la ordinaria,
o del inicio de la prestación del servicio o suministro de agua, gas o electricidad durante el plazo de desistimiento a
solicitud expresa del consumidor (el consumidor abonará un importe proporcional a la parte ya prestada del
servicio). En todo caso el empresario deberá informar al consumidor que le corresponde asumir dichos costes.
En el caso de contratos celebrados fuera del establecimiento en los que los bienes se hayan entregado ya en el
domicilio del consumidor y usuario, el empresario recogerá a su propio cargo los bienes cuando, por la naturaleza
de los mismos, no puedan devolverse por correo.
El empresario reembolsará todo pago recibido del consumidor y usuario, sin demoras indebidas y, en cualquier
caso, antes de que hayan transcurrido 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informado de la decisión de
desistimiento del contrato. En caso de retraso injustificado, el consumidor podrá reclamar que se le pague el doble
del importe adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos. Serán
nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan al consumidor y usuario una penalización por el ejercicio de su
derecho de desistimiento o la renuncia al mismo.
Pueden existir excepciones al derecho de desistimiento, como pueden ser la prestación de servicios, una vez que el
servicio haya sido completamente ejecutado, el suministro de bienes confeccionados conforme a las
especificaciones del consumidor y usuario o claramente personalizados, de bienes que puedan deteriorarse o
caducar con rapidez, de bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la
salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega, de grabaciones sonoras o de vídeo precintadas o
de programas informáticos precintados que hayan sido desprecintados, de prensa diaria, publicaciones periódicas o
revistas, o el suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de
bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos
prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos.
En los contratos a distancia, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida en el plazo
de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato. En caso de no ejecución del contrato por no
encontrarse disponible el bien o servicio contratado, el consumidor y usuario deberá ser informado y deberá poder
recuperar sin ninguna demora indebida las sumas que haya abonado. En caso de retraso injustificado respecto a la
devolución de las sumas abonadas, el consumidor y usuario podrá reclamar que se le pague el doble del importe
adeudado, sin perjuicio a su derecho de ser indemnizado por los daños y perjuicios sufridos.
De no hallarse disponible el bien o servicio contratado, cuando el consumidor y usuario hubiera sido informado
expresamente de tal posibilidad, el empresario podrá suministrar sin aumento de precio un bien o servicio de
características similares que tenga la misma o superior calidad.
NORMATIVA
Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real
Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de Noviembre, modificado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo.
Esta ficha es informativa y no tiene valor jurídico vinculante
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