INFORME DEL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LA CARTA DE SERVICIOS DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE CALIDAD Y ATENCIÓN AL USUARIO AÑO 2015 COMPROMISO Al menos el 90% de los usuarios que soliciten información de forma presencial serán atendidos en el mismo día. INDICADOR Número de usuarios atendidos el mismo día que solicitan la información, puesto en relación con el número total de usuarios que solicitan información de forma presencial. MEDICIÓN Registro Número de días hábiles del año en los que existe hueco para citación (a las 14 h), en Para los servicios con cita previa, nos comprometemos a los tres días hábiles siguientes, puesto en Registro, agenda cita que el 95% de los días existirá hueco en la agenda para relación con el número de días hábiles anuales. previa. los siguientes tres días hábiles. RESULTADO El número de usuarios y clientes satisfechos o muy satisfechos, en relación con el trato personal dispensado % de pacientes satisfechos o muy satisfechos. será de, al menos, el 95%. Encuesta Mes de mayo Encuesta Mes de mayo y noviembre Responder en el plazo máximo de tres días hábiles, el 97% de las preguntas y sugerencias solicitadas a través de "Atención al ciudadano" y "ausuariosugerencias". Número de sugerencias contestadas en los tres días hábiles siguientes a su recepción, puesto en relación con el número total de sugerencias recibidas. Establecer, en el 95 % de los casos, un contacto personalizado con el solicitante que inicie un procedimiento de solicitud de segunda opinión médica en los dos días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud. Número de pacientes con los que se ha establecido un contacto personalizado en los dos días siguientes a la recepción de la solicitud, puesto en relación número total Registro de solicitudes de segunda opinión. Inscribir al menos en un 90 % de las solicitudes de documento de Voluntades Anticipadas, tanto en el registro nacional como en el autonómico, en un plazo máximo de diez días desde su recepción. Número de documentos de Voluntades Anticipadas inscritos en un plazo superior a diez días, puesto en relación con el total de los presentados. Facilitar información, cuando así lo solicita el otorgante del documento de Voluntades Anticipadas, o bien su representante, sobre si éste ha sido consultado por los sanitarios responsables, siempre que estos dependan orgánica y funcionalmente de la Comunidad Autónoma de Aragón. Número de peticiones de solicitud informadas, puesto en relación con el número total de peticiones. Al menos 85% de las quejas interpuestas por los usuarios relacionados con nuestra oferta serán contestados por escrito en menos de 15 días naturales, a contar desde la recepción de la queja en nuestras dependencias. Número de quejas tramitadas y contestadas dentro del plazo comprometido, puesto en relación con el total de quejas interpuestas. RESULTADO 2.442 usuarios solicitantes, todos se atendieron en plazo. Nº usuarios atendidos: 2.325 Nº usuarios información presencial: 2.325 CUMPLIDO CUMPLIDO 243 días hábiles con servicio de cita. 241 días con hueco en agenda. Nº días con servicio cita: 247 Nº días con hueco en la agenda: 241 CUMPLIDO CUMPLIDO Nº de usuarios atendidos anualmente: 449.060 Nº de usuarios encuestados en Mayo: 290 El número de usuarios satisfechos o muy satisfechos, en relación con la atención dispensada por los operadores % de usuarios satisfechos o muy de "salud informa", será de, al menos, el 90%. satisfechos. AÑO 2014 CAUSA INCUMPLIMIENTO 98,3% de los usuarios están satisfechos o muy satisfechos. Nº usuarios atendidos: 191.833 Nº usuarios encuestados: 264 98,5% usuarios satisfechos o muy satisfechos. CUMPLIDO CUMPLIDO 2.442 usuarios atendidos en el año. 74 usuarios encuestados en mayo y noviembre. Nº usuarios atendidos: 586 Nº de encuestados: 74 97,3% usuarios satisfechos o muy satisfechos. La muestra no es representativa. CUMPLIDO 641 preguntas-sugerencias. 636 respuestas en plazo. Nº preguntas y sugerencias: 638 Base de datos de usuarios CUMPLIDO y sugerencias. 143 procedimientos. 135 contactos en plazo. CUMPLIDO Nº procedimientos 105. Nº contactos realizados en plazo: 86 Cumplimiento: 94,4% INCUMPLIDO CUMPLIMIENTO: 81,9% 696 solicitudes, todas inscritas en plazo. Nº solicitudes: 544 Nº inscritas en plazo: 543 Registro CUMPLIDO CUMPLIDO Registro No se han producido peticiones de solicitud de información No se han producido peticiones de solicitud de información 372 Quejas presentadas. 311 contestadas en plazo. Nº quejas presentadas: 457 Nº contestadas en plazo: 393 Cumplimiento: 83.36% Registro INCUMPLIDO CAUSA INCUMPLIMIENTO CUMPLIDO Dificultades en contactar con el paciente en el plazo fijado.