Re p u b l i co fEc u a d o r ≠ EDI CTOFGOVERNMENT± I no r d e rt op r o mo t ep u b l i ce d u c a t i o na n dp u b l i cs a f e t y ,e q u a lj u s t i c ef o ra l l , ab e t t e ri n f o r me dc i t i z e n r y ,t h er u l eo fl a w,wo r l dt r a d ea n dwo r l dp e a c e , t h i sl e g a ld o c u me n ti sh e r e b yma d ea v a i l a b l eo nan o n c o mme r c i a lb a s i s ,a si t i st h er i g h to fa l lh u ma n st ok n o wa n ds p e a kt h el a wst h a tg o v e r nt h e m. NTE INEN 2433 (2008) (Spanish): Turismo. Servicio personalizado de información turística. Requisitos de competencia laboral INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN Quito - Ecuador NORMA TÉCNICA ECUATORIANA NTE INEN 2 433:2008 TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. Primera Edición TOURISM. CUSTOMIZED TOURIST INFORMATION SERVICE. SPECIFICATIONS OF LABOUR COMPETENCE. First Edition DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, servicio personalizado de información turística, requisitos SV 06.03-406 CDU: 338.48:-057 CIIU: 0000 ICS: 03.200.00; 03.080.30 CDU: 338.48:-057 ICS: 03.200.00; 03.080.30 Norma Técnica Ecuatoriana Voluntaria CIIU: 0000 SV 06.03-406 TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUISITOS DE COMPETENCIA LABORAL. NTE INEN 2 433:2008 2008-12 Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN – Casilla 17-01-3999 – Baquerizo Moreno E8-29 y Almagro – Quito-Ecuador – Prohibida la reproducción 1. OBJETO 1.1 Esta norma establece los requisitos mínimos para la competencia de servicio personalizado de información turística e indica los elementos que determinan su desempeño. 2. ALCANCE 2.1 Esta norma se aplica a hombres y mujeres que proveen servicio personalizado de información turística en las empresas de alojamiento del sector turístico. 3. DEFINICIONES 3.1 Para los efectos de esta norma, se adoptan las siguientes definiciones: 3.1.1 Actitud. Disposición de ánimo manifestada exteriormente. 3.1.2 Competencia. Capacidad de desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para cumplir con los requisitos establecidos. 3.1.3 Conocimiento. Noción, idea, información, es el saber. 3.1.4 Elementos de competencia. Nociones básicas de desempeño y los respectivos criterios y evidencias necesarios para la ocupación. 3.1.5 Habilidad. Es la destreza de una persona para realizar una tarea, es el saber hacer. 3.1.6 Huésped. Cliente que se aloja en un establecimiento de alojamiento. 3.1.7 Resultados esperados. Conjunto mínimo de actividades que componen una ocupación laboral. 4. DISPOSICIONES GENERALES 4.1 Descripción de la competencia. La competencia servicio personalizado de información turística consiste, principalmente, en brindar información sobre la ciudad, los servicios del hotel, programas turísticos, viajes, entradas para teatro, show y otros servicios solicitados. 5. REQUISITOS 5.1 Resultados esperados 5.1.1 El personal debe demostrar la competencia de servicio personalizado de información turística a través de los siguientes resultados: a) b) c) d) e) f) g) Identificar y satisfacer las necesidades específicas del huésped; mantener una red de proveedores externos para el huésped; controlar la disponibilidad del material de trabajo. comunicarse eficientemente con huéspedes, proveedores y equipo de trabajo; actuar como nexo entre el huésped y las otras áreas del establecimiento; velar por la seguridad y la privacidad del huésped; cuidar su apariencia personal. (Continúa) DESCRIPTORES: Turismo, competencia laboral, servicio personalizado de información turística, requisitos. -1- 2008-659 NTE INEN 2 433 2008-12 5.2 Elementos de la competencia 5.2.1 Los elementos que determinan los conocimientos, habilidades y actitudes inherentes a la competencia servicio personalizado de información turística son: 5.2.1.1 Conocimientos: a) Términos técnicos de alojamiento; b) servicios de hotelería; conocimiento de las funciones generales de cada área de un establecimiento de alojamiento; c) procedimientos para efectuar y confirmar reservas de vuelos; d) aspectos históricos y geográficos de la ciudad; e) procedimientos básicos para efectuar llamadas nacionales e internacionales, normal o por cobrar; f) atractivos naturales, culturales, restaurantes, bares, museos, su accesibilidad y utilización; g) normas de higiene personal; h) técnicas de servicio al cliente; i) normas de etiqueta social. 5.2.1.2 Habilidades: a) Comunicación oral clara, articulada y expresiva, inclusive por teléfono, con empleo de gramática y vocabulario adecuados; b) trabajo en equipo; c) comprender e interpretar lenguaje corporal. 5.2.1.3 Actitudes: a) Confiable. Establece relaciones fácilmente, sabe cómo actuar y qué decir, hace que otros se sientan cómodos. b) Innovador. Con nuevas ideas, con imaginación, plantea sugerencias, aporta soluciones. c) Analizador de conductas. Analiza los pensamientos y las conductas de las personas, le gusta entender a las personas. d) Atento. Cordial con el cliente, considerado hacia los otros, ayuda a aquellos que lo necesitan, tolerante, comprometido. (Continúa) -2- 2008-659 NTE INEN 2 433 2008-12 APÉNDICE Z Z.1 DOCUMENTOS NORMATIVOS A CONSULTAR Esta norma no requiere de otras para su aplicación. Z.2 BASES DE ESTUDIO Norma Brasilera. ABNT Proyecto 54:001.02-005:2003 – Turismo – Concierge – Competência de pessoal. Associação Brasileira de Normas Técnicas. Río de Janeiro, 2003. -3- 2008-659 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA Documento: NTE INEN 2 433 TÍTULO: TURISMO. SERVICIO PERSONALIZADO DE Código: INFORMACIÓN TURÍSTICA. REQUISITOS DE SV 06.03-406 COMPETENCIA LABORAL. ORIGINAL: REVISIÓN: Fecha de iniciación del estudio: Fecha de aprobación anterior del Directorio 2005-12-12 Oficialización con el Carácter de por Resolución No. de publicado en el Registro Oficial No. de Fecha de iniciación del estudio: Fechas de consulta pública: de 2006-05-29 Subcomité Técnico: Competencia Laboral en Turismo Fecha de iniciación: 2006-01-20 Integrantes del Subcomité Técnico: a 2006-07-07 Fecha de aprobación: 2006-10-10 NOMBRES: INSTITUCIÓN REPRESENTADA: Sr. Rodolfo Walther (Presidente) ASOCIACIÓN NACIONAL DE RESTAURANTES DEL ECUADOR MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO MINISTERIO DE TRABAJO Y EMPLEO MINISTERIO DE TURISMO INSTITUTO ECUATORIANO DE SEGURIDAD SOCIAL CONSEJO NACIONAL DE CAPACITACIÓN Y FORMACIÓN PROFESIONAL SERVICIO ECUATORIANO DE CAPACITACIÓN FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA CÁMARA DE TURISMO DE PICHINCHA CÁMARA DE TURISMO DEL GUAYAS FEDERACIÓN HOTELERA DEL ECUADOR ASOCIACIÓN NACIONAL DE OPERADORES DE TURISMO RECEPTIVO DEL ECUADOR UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURÍSTICAS SECTOR CONSUMIDORES FEDERACIÓN NACIONAL DE CÁMARAS PROVINCIALES DE TURISMO DEL ECUADOR Econ. Jorge Viteri (Vicepresidente) Dra. Dora Tejada Sr. Iván Núñez Dr. Bolívar Tamayo Ing. Marcela Pérez Lic. Maritza Cabezas Cap. Raúl García Sra. Silvia Estrella Srta. María José Verduga Dr. Juan de Dios Morales Psc. Carolina Cevallos Sra. Rosario Mejía Lic. Enrique Cabanilla Sr. Roberto Cedeño Dra. Ximena Villegas (Secretaria Técnica) Otros trámites: El Directorio del INEN aprobó este proyecto de norma en sesión de 2008-03-28 Oficializada como: Voluntaria Registro Oficial No. 483 de 2008-12-08 Por Resolución No. 035-2008 de 2008-05-19 Instituto E c u a toria no d e N orma liz a c ión, IN E N - B a q u e rizo Mor e no E 8-29 y A v. 6 d e Dic ie mb r e C a silla 17-01-3999 - T e lfs: (593 2)2 501885 a l 2 501891 - F ax: (593 2) 2 567815 Dir e c c ión G e n e r a l: E-Ma il:furr e st a @ in e n.g ov.e c Á r e a T é c nic a d e N orma liz a c ión: E-Ma il:norma liz a c ion @ in e n.g ov.e c Á r e a T é c nic a d e C e rtific a c ión: E-Ma il:c e rtific a c ion @ in e n.g ov.e c Á r e a T é c nic a d e V e rific a c ión: E-Ma il:v e rific a c ion @ in e n.g ov.e c Á r e a T é c nic a d e S e rvic ios T e c noló gic os: E-Ma il:in e n c a ti @ in e n.g ov.e c R e gion a l G u a y a s: E-Ma il:in e n g u a y a s @ in e n.g ov.e c R e gion a l A zu a y: E-Ma il:in e n c u e n c a @ in e n.g ov.e c R e gion a l C himb or a zo: E-Ma il:in e nrio b a mb a @ in e n.g ov.e c U RL:w w w.in e n.g ov.e c