Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención al Sector Público Clave: PM-SG-05 Fecha de emisión: 20/11/2012 Versión N°. 2 Página: 1 de 8 Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora Elaboró Revisó M.A. Hugo Leonel Castro Roca Licda. Angélica María Aguilar Arias Jefe del Departamento de Sistemas de Gestión y Mejora Continua Aprobó Lic. Efrén Díaz Castillero Director General del Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Directora de Atención al Sector Público Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 2 de 8 1. OBJETIVO Identificar, documentar y controlar las no conformidades reales o potenciales, para detectar las causas que las originan y tomar las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o prevenir su recurrencia, así como para implantar y llevar a término de manera eficiente, acciones de mejora. 2. ALCANCE Aplica a las áreas y procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de las dependencias y organismos. 3. POLÍTICAS 3.1 Este procedimiento es aplicable de manera continua. 3.2 Se considera acción correctiva (AC), acción preventiva (AP) o acción de mejora (AM) siempre y cuando la acción a tomar surja de un análisis: de causas, de riesgos o de beneficios. 3.3 Cuando una no conformidad (NC), no conformidad potencial (NCP) u oportunidad de mejora (OM) involucre a más de un departamento, el Representante de la Dirección (RD), designará al responsable de llevar a cabo el tratamiento. 3.4 El RD de cada dependencia u organismo debe controlar las NC/NCP/OM. 3.5 Los responsables de las áreas deben coordinar y cumplir con las siguientes disposiciones: Notificar al RD cuando se detecte una NC/NCP/OM o producto no conforme (PNC) y cuando éstos hayan sido totalmente resueltos. Analizar las causas de la NC, NCP u OM detectada con las personas que intervienen en los procesos relacionados. Evaluar el tipo de acciones correctivas, preventivas o de mejora a tomar (apoyados preferentemente en el uso de herramientas estadísticas o métodos) para asegurar que las desviaciones no vuelvan a ocurrir, evitar su ocurrencia o incrementar la capacidad del SGC. Si la toma de las acciones correctivas, preventivas o de mejora, implica una decisión a un nivel superior, debe realizar las gestiones necesarias para que las mismas se lleven a cabo. Verificar en coordinación con el RD, la efectividad de las acciones tomadas, hasta la eliminación de la NC/NCP o el incremento de la capacidad del SGC. Mantener los registros emitidos por la aplicación de las acciones, de acuerdo a lo establecido en el PM-SG-02 Procedimiento para control de los registros. 3.6 Las acciones correctivas, preventivas o de mejora pueden surgir a partir de hallazgos que provengan de: Auditorías internas. Auditorías externas. Análisis de datos. Análisis de la eficacia de los procesos. Seguimiento a la revisión del SGC por parte de la alta dirección. Análisis de quejas o sugerencias de los clientes. Identificación de producto no conforme. Análisis del ambiente de trabajo. Consulta ciudadana, entre otros. 3.7 En el análisis de la causa raíz de las NC/NCP/OM es importante la participación de los responsables del proceso, y de un grupo representativo de todas las áreas o procesos involucrados. Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 3 de 8 3.8 Es responsabilidad del RD y del dueño del proceso, verificar la efectividad de las acciones implementadas. 3.9 Las AC/AP/AM son consideradas como concluidas una vez que su efectividad haya sido verificada y evaluada por los responsables. 3.10 El RD es el responsable de informar a la alta dirección sobre el estado que guardan las acciones. 3.11 Una vez que haya recibido un hallazgo, es responsabilidad del RD turnarlo al responsable de la atención, en un plazo máximo de 10 días hábiles. 3.12 El responsable de atender el hallazgo tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para entregar el análisis de causa raíz y el plan de acciones, una vez que le sea asignado. 4. MARCO NORMATIVO 4.1 Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001-IMNC-2008, Requisito 8.5.1 Mejora continua, Requisito 8.5.2 Acción correctiva, Requisito 8.5.3 Acción preventiva. 4.2 Norma ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario. 5. TÉRMINOS/ DEFINICIONES Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción de contención: Acción tomada para detener el efecto de la no conformidad. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Acción de mejora: Es toda acción que incrementa la capacidad del SGC para cumplir con los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus causas. Ej. En un maratón, podríamos decir que una acción de mejora ayuda al corredor a ir más rápido, mientras que las acciones correctivas y preventivas le ayudan a tropezar menos. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Nota 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Nota 3: Esta acción de corrección, no elimina la causa que genera el producto no conforme. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. No conformidad potencial: Es el probable incumplimiento de un requisito. Producto: Resultado de un proceso. Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. AMEF: Análisis del Modo y Efecto de la Falla potencial. Actividades sistemáticas para identificar, evaluar y eliminar las fallas potenciales de un producto o proceso, así como sus efectos. Promueve las acciones que puedan eliminar o reducir la probabilidad de falla. Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 4 de 8 6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO Persona que identifica la NC/NCP/OM Representante de la Dirección Responsable de la atención Responsable de la implementación Inicio 2 1 A Evalúa la desviación real, potencial o propuesta Identifica NC/NCP/OM 4 Analiza y valora las causas más probables No ¿Requiere AC/AP/AM? 5 6 Si Elabora plan de acción 3 Designa al responsable de la atención 7 Da seguimiento a las acciones 8 Verifica efectividad de las AC/AP/AM Atiende conforme al PM-SG-04 ¿Fueron efectivas? No A Si 9 Cierra Registro de Hallazgos e informa a los involucrados 10 Actualiza control de AC/AP/AM Fin Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” Implementa AC/AP/AM Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 5 de 8 7. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO Responsable Secuencia de fases / Descripción de Actividades Persona que identifica la NC/NCP/OM 1. Identifica NC/NCP/OM 1.1 Identifica situaciones que afecten el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, servicios, productos o procesos, generadas como resultado de: Medición de la satisfacción del cliente Auditorías internas o externas Quejas, reclamaciones y/o sugerencias Seguimiento y medición de los procesos Producto no conforme Revisión por la dirección Registros del sistema Análisis de datos Consulta ciudadana, entre otros. Referencias FO-SG-20 Registro de hallazgos 2. Evalúa la desviación real, potencial o propuesta 2.1 Evalúa la desviación real, potencial o propuesta de mejora con el personal que considere necesario. 2.2 Analiza si de esto deriva una acción correctiva, preventiva o de mejora. ¿Requiere una AC/AP/AM? Representante de la Dirección No. Realiza corrección conforme al PM-SG-04 Procedimiento para control de producto no conforme y notifica al RD de la acción tomada, registra en el formato de “Relación del producto no conforme” y guarda las evidencias. Fin del proceso. PM-SG-04 Procedimiento para control del producto no conforme Sí. Pasa a la etapa 3. Nota: La acción inmediata se realiza sólo si es un producto no conforme o no conformidad, la cual puede ser: concesión, permiso de desviación, desecho, corrección, reproceso, reclasificación, entre otros. 3. Designa al responsable de la atención 3.1 Revisa la NC/NCP/OM y designa al responsable de su atención. FO-SG-20 Registro de hallazgos 3.2 Dependiendo de la magnitud de la NC/NCP/OM, puede integrar un equipo de trabajo (círculo de mejora o de calidad) para su análisis y tratamiento. Responsable de la atención 4. Analiza y valora las causa más probables 4.1 Junto con el equipo de trabajo asignado (círculo de mejora o calidad), determina la acción correctiva, preventiva o de mejora, utilizando al menos una técnica o herramienta estadística. 4.2 Para las acciones correctivas: Con el personal involucrado en la desviación real identifica la causa raíz Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” FO-SG-20 Registro de hallazgos Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA más probable que genera la desviación, para lo cual puede apoyarse en la aplicación de análisis estadístico o métodos similares de análisis de datos; debiendo conservar registro de las metodologías utilizadas. : Ej: a. Diagrama de Ishikawa (Causa y Efecto o Espina de Pescado). b. Cinco ¿Por qué? c. Pareto d. Diagrama de dispersión o e. Cualquier otro método que permita identificar la causa raíz de la desviación. 4.3 Para las acciones preventivas: Analiza las causas que pueden generar un problema potencial, partiendo del análisis de riesgos, se deberá aplicar un método o herramienta que permita su identificación. 4.4 Aplica herramientas para determinar el análisis de riesgos utilizando al menos una técnica o método. Ej. Kaizen, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pert, Pareto, AMEF (Análisis del Modo y Efecto de la Falla potencial), entre otros. 4.5 Para las oportunidades de mejora: Clasifica la problemática entregada en la propuesta de mejora (Se puede atender como se propuso en un inicio; se puede atender de forma distinta, o bien no se puede atender y explicar el por qué). 4.6 Aplica herramientas para determinar los beneficios que se obtendrán, utilizando al menos una técnica o método. Ej. Diagrama de árbol, layout, kaizen, análisis costobeneficio, diagrama de pert, entre otros. 4.7 Verifica que la propuesta de mejora sea de su competencia. 4.8 Verifica la factibilidad de llevarla a cabo. (Se recomienda que en esta verificación participe un representante de quien realizó la propuesta). 5. Elabora plan de acción 5.1 El responsable de la atención junto con su equipo analiza y determina las acciones necesarias. 5.2 Indica las evidencias de las acciones tomadas, los responsables de cada acción y las fechas compromiso correspondientes. 5.3 Determina el mecanismo para verificar la efectividad de la acción. Responsable de la Implementación 6. Implementa acciones correctivas, preventivas o de mejora 6.1 Efectúa las acciones propuestas en el plan de acciones y conserva las evidencias de tales acciones, incluyendo los registros asociados. Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 6 de 8 Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Representante de la Dirección 7. Da seguimiento a las acciones 7.1 Da continuidad a las actividades plasmadas en el plan de acción, determinando el estatus de la misma. Nota: en caso de que las acciones no se hayan implementado en la fecha comprometida, el responsable de la acción debe decidir sobre la acción a realizar para dar cumplimiento al compromiso adquirido. 8. Verifica efectividad de las acciones correctivas, preventivas o de mejora 8.1 Evalúa conjuntamente con el responsable de implementar la AC/AP/AM y con el responsable de área, que las acciones tomadas hayan sido efectivas y adecuadas para la eliminación de las causas de la NC/NCP o incremento de la capacidad del SGC, verificando la efectividad de la misma. Nota1: Para su análisis pueden utilizar la información generada en diagramas de Pareto, histogramas, diagramas de flujo, Ishikawa o realizar evaluaciones de campo con el personal involucrado. Nota2: Se recomienda que se apoyen en los auditores internos de su dependencia u organismo para el seguimiento y verificación de la efectividad de las acciones. En caso de que las acciones hayan sido efectivas pasa a la siguiente etapa, en caso contrario regresa a la fase 4. 9. Cierra registro de hallazgos e informa a los involucrados 9.1 Informa el estado de las AC, AP o AM a los involucrados, conservando el registro correspondiente. 10. Actualiza control de acciones correctivas, preventivas y mejora 10.1 Actualiza el registro de control de acciones correctivas, preventivas y de mejora. 10.2 Con esta actividad termina el procedimiento. Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 7 de 8 FO-SG-20 Registro de hallazgos FO-SG-21 Control de acciones correctivas, preventivas y de mejora 8. REGISTROS DE CALIDAD Clave Registros Tiempo de retención Responsable de conservarlo FO-SG-20 Registro de hallazgos 1 año RD / Directores de área FO-SG-21 Control de acciones correctivas, preventivas y de mejora 1 año RD / Directores de área 9. SECCIÓN DE CAMBIOS No. de versión Fecha de actualización Descripción del cambio 2 20/11/2012 La responsabilidad de emitir y dar a conocer el procedimiento es del Instituto para la Competitividad del Estado de Colima. Se modificó el flujo del proceso y la descripción de actividades Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado” Instituto para la Competitividad del Estado de Colima Dirección de Atención del Sector Público PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA Clave: PM-SG-05 Emisión: 20/11/12 Versión: 2 Página 8 de 8 en el punto 4,5,6 y 7. Se modificó el FO-SG-20 Registro de hallazgos. Se modificó el FO-SG-21 Control de acciones correctivas, preventivas y de mejora. 1 29/07/2011 Procedimiento master de aplicación general para todas las dependencias y organismos que integran el SGC, con clave PM-SG-05. Integración de los procedimientos para acciones correctivas y preventivas en uno solo; se integran las acciones de mejora al procedimiento. 0 30/03/2010 Inicia su uso. Documento controlado por medio electrónico, toda copia en papel es un “Documento no controlado”