proceso: relacionamiento empresarial y gestion del

PROCESO: RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL Y GESTION DEL CLIENTE
PROCEDIMIENTO: RELACIONAMIENTO EMPRESARIAL ESTRATEGICO
Objetivo: Promover y consolidar en coordinación con el área misional correspondiente y el sector productivo, convenios y/o acuerdos que contribuyan a la prestación oportuna,
pertinente y de calidad de los servicios ofrecidos por el SENA.
Alcance: Este procedimiento aplica a la gestión estratégica realizada por el grupo de Servicio a la
Responsable: Coordinador Grupo Servicios a la Empresa y Director de Empleo,
Trabajo y Emprendimiento.
Empresa de la Dirección General del Sena. Inicia con la identificación de las empresas asignada, el
seguimiento y finaliza con el cierre del servicio prestado a la empresa en el aplicativo CRM.
DEFINICIONES
Gestor Estratégico: es la denominación que utiliza la Dirección de Empleo y Trabajo para designar los funcionarios y contratistas dedicados a atender a las Grandes Empresas y Gremios
de cobertura Nacional.
CRM: es una herramienta de relacionamiento de clientes adoptada por el SENA con el fin de conocer las necesidades y facilitar la atención de los grupos de interes del SENA para
aumentar sus niveles de satisfacción y fidelidad.
Generalidades:
1
La selección de las empresas es liderada por el Director de Empleo, Trabajo y Emprendimiento bajo la responsabilidad del Coordinador Nacional del Grupo de Servicio a la
Empresa, de acuerdo a la información suministrada por el Observatorio Laboral y Ocupacional Colombiano y otras fuentes del sector productivo. Las empresas son asignadas a
los gestores estratégicos del Grupo de Atención a Empresas de la Dirección de Empleo y Trabajo, la atención se orienta a la generación de acciones, acuerdos y/o suscripción de
convenios para mejorar las oportunidades de formación, cualificación del talento humano, generación de empleo, empleabilidad y emprendimiento de los usuarios de los
servicos del SENA.
2
La segmentación que se aplica a la información suministrada por el Observatorio Laboral del SENA provenientes de fuentes directas a alternas como bases de datos de la Dian,
PILA, Confecámaras entre otros, en concertación con el grupo de Servicio a la Empresa produce tres categorías, asi:
Grandes Empresas: Empresas con mas de 500 trabajadores y presencia nacional deben ser atendidas desde la Dirección General.
Medianas Empresas: Empresas con 50 y hasta 499 trabajadores, con presencia local deben ser atendidas en las Regionales con dinámicas de generación de empleo y desarrollo
local.
Pequeñas y Medianas Empresas: Empresas con menos de 50 trabajores con presencia local deben ser atendidas por gestores Pymes.
DOCUMENTOS ASOCIADOS
REGC -PR-001 Protocolo para visitas Empresariales
REGC-F-010 Formato de Visita a Empresas
REGC-F-007 Formato Ficha Empresarial
GJ-M-001 Manual de Convenios
GD-F-007 Formato de Acta
GD-F-009 Formato de Convenio
GD-F-014 Formato Lista de Asistencia
NORMATIVIDAD
Resolución 870 del 12 de Junio de 2013 Cambio de Grupos de Servicio al Cliente y Atención a Empresas a la Direccion de Empleo y Trabajo.
Resolución 870 del 12 De Junio de 2013 Cambio de Grupos de Servicio al Cliente y Atención a Empresas a la Direccion de Empleo y Trabajo.
Resolución 122 de 2012 Por la cual se crean y se reorganizan los Grupos Internos de Trabajo Permanente, adscritos a la Dirección de Promoción Y Relaciones
Corporativas de La Dirección General del Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA
Ley 789 de 2002 la cual se dictan normas para apoyar el empleo y ampliar la protección social y se modifican algunos artículos del Código Sustantivo de Trabajo
REGC-P-006 V02
DIAGRAMA DE FLUJO
DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
RESPONSABLE
REGISTRO
INICIO
1.
Construir base de datos
2.
Segmentar empresas
3.
Realizar estudio previo de las
empresas asignadas
4.
Establecer relacionamiento con
la empresa
5.
Concertar el Plan de trabajo
Consolidar y construir la base de datos de empresas basado en la información obtenida
del CRM ; Sistema de gestión Virtual de aprendices -SGVA, Observatorio Laboral, la
Cada Gestor Estratégico
DIAN, PILA y otras fuentes
Segmentar las bases de datos de acuerdo a las variables de interes del SENA (número de
trabajadores, tamaño de la empresa, cuota regulada, oportunidades) para definir las
empresas a atender y asignar a los gestores estratégicos según el sector económico que
manejan.
Identificar previamente información interna y externa de la empresa asignada, a través
del aplicativo CRM, Sistema de gestión Virtual de Aprendices y fuentes secundarias
como: web, revistas especializadas, gremios, históricos del SENA y oferta de servicios del
SENA con el fin de conocer en mayor profundidad a la empresa y el sector al que
pertenece.
Aplicar lo establecido en el protocolo para visitas empresariales promoviendo la oferta
de servicios institucionales e identificando las oportunidades de acuerdos, convenios,
contratos de aprendizaje, generación de empleo, transferencias de conocimiento y/o
tecnológicas; así como los requerimientos propios de la empresa.
Con base en información del formato de visita empresarial, se debe identificar los puntos
crítricos o de interés (necesidades estratégicas de la empresa) para construir la propuesta
que constituye la oferta de valor SENA. Se concerta con el empresario dicha propuesta,
para cubrir las necesidades de su empresa en el mediano y/o largo plazo, definiendo el
plan de acción según requerimientos de la misma. Si la empresa es muy especifica en sus
requerimientos, o estos son numerosos, el gestor puede hacer uso de la matriz de
identificación de necesidades.
Cada requerimiento debe ser registrado en el CRM
Base de datos
empresarial
conformada
Grupo de Servicio a la
Empresa
Base de datos
segmentada
Gestor Estratégico
REGC-F-007 Formato
Ficha Empresarial
Gestor Estratégico
REGC-F-010 Formato
de Visita a Empresas
y/o
GD-F-014 Formato Lista
de Asistencia
Gestor Estratégico
Plan de Acción
Martriz de Necesidades
(Por empresa)
De acuerdo al tipo de solicitud, el gestor analiza la conveniencia de plantear al
empresario un acuerdo o convenio en el mediano o largo plazo o se da la atención en el
corto plazo en la modalidad de atención por demanda.
Se requier e
convenio ?
NO
Si requiere formalizar convenio o acuerdo pasa a la actividad 6, si no se requiere pasa a la
actividad 7
Gestor Estratégico
SI
6.
Definir alcance del acuerdo o
convenios marco y/o derivados
7.
Atender requerimiento por
demanda
Proceso Gestión Jurídica
8.
Realizar seguimiento a los
compromisos pactados
9.
Registrar cierre del servicio en
el aplicativo CRM
Definir en mesas de trabajo con las áreas internas del SENA y de la Empresa, el alcance
del convenio y/o acuerdo y se definen las actividades y recursos comprometidos en los
convenios derivados si aplica. Adicionalmente debe elaborar el estudio previo de
Estudio previo y
conveniencia y oportunidad para la suscripción del convenio en el formato Estudios
Gestor Estratégico y
conceptos técnicos de
Previos para Convenios (GJ-F001) en el modelo suministrado por el área de Convenios y
Responsables de la áreas viabilidad por parte de
gestiona la emisión de conceptos técnicos de las áreas involucradas en la ejecución del
misionales
las áreas.
mismo.
GJ-F001
Posteriormente gestiona el envio de documentos al área de Convenios para la revisión y
legalización del mismo.
Atender la necesidad de la empresa, remitiendo según el requerimiento a los encargado
de los diferentes servicios misionales (Dirección General, Dirección Regional o centros de
Formación) para validar los tiempos y recursos con que se puede dar atención al Gestor Estratégico y
Responsables de la áreas
requerimiento de la empresa y dar una respuesta concreta a la misma.
misionales
Pasa a la actividad 8
Enviar los documentos soporte (estudios previos, conceptos técnicos y demás
documentos requerido por el área de Convenios) para la revisión y legalización del
convenio marco y convenios derivados al área de Convenios del SENA y al área jurídica de
la Empresa, para sus respectivas firmas. El convenio o acuerdo se suscribe de acuerdo con
lo descrito en el Manual de Convenios (GJ-M-001)
Registro en el CRM y
correos electrónicos
Gestor Estratégico y
soporte jurídico
GD-F-009 Formato de
Convenio
Mantener contacto permanente con los responsables de la ejecución del convenio,
acuerdo o atención por demanda, propendiendo por la asignación de los recursos para el
desarrollo de las actividades descritas en el mismo.
Gestor Estratégico
Registros de
seguimiento
en aplicativo SOFIA,
CRM y demás que
apliquen
Una vez se reciba reporte de atención finalizada en Centro o dependencia, o en caso
que la empresa desista de tomar el servicio, se registra el cierre del requerimiento en el
aplicativo CRM.
Gestor Estratégico
Registros Aplicativo
CRM
FIN
REGC-P-006 V02