curso taller de servicio al cliente con inteligencia emocional

2015
CURSO TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
CON INTELIGENCIA EMOCIONAL
María Luisa Montás
DESCRIPCIÓN:
Programa de 12 horas sobre las herramientas, métodos y técnicas necesarias para
aplicar de manera integral las herramientas de Servicio al cliente en los negocios. Al
finalizar,
el
diplomado
estará
entrenado
para
emplear
los
conocimientos
profesionalmente y brindar el servicio de Dirección, Gestión en el mercado de negocios
a nivel empresarial e institucional.
OBJETIVOS:
Dotar a los participantes de habilidades para facilitar el proceso del Servicio al cliente
tanto en las áreas administrativas y gerenciales de los recursos internos como externos
de los negocios, que puedan ejercer un Servicio de Calidad con inteligencia emocional
para lograr el manejo de situaciones difíciles y desafiantes en el Servicio al Cliente
A QUIEN VA DIRIGIDO:
Técnicos, profesionales y estudiantes de todas las aéreas que estén o quieran ingresar
a formar parte del Servicio al Cliente con alto grado de desempeño, motivados para su
superación profesional y personal
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METODOLOGĺA :
El Curso Taller de Servicio al cliente con Inteligencia Emocional de 12 horas
presenciales. La formación fomenta la participación activa y variada, distribuyéndose
entre:

Clases Presenciales

Documentación sobre cada módulo docente: apuntes en pdf con
toda la materia recibida, infografías, lecturas recomendadas,
ebooks.

Evaluaciones de cada módulo para medir lo aprendido. La
evaluación de los módulos se realizará mediante: Pruebas de
Evaluación Continua (PEC), consistentes en prácticas que el
alumno deberá realizar individualmente y donde aplicará los
contenidos desarrollados en cada módulo.

Presentación de un Informe Final: Impresiones aplicada en su
departamento.
.
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PLAN DE ESTUDIOS:
Módulo 1: Importancia del Servicio al Cliente
1.
2.
3.
4.
5.
Definición del Servicio al Cliente.
Ventajas del Servicio al cliente
Punto de vista del cliente
Lealtad del Cliente
Necesidades y deseos de los clientes
Módulo 2: Habilidad Para Interactuar con el Cliente.
1. Métodos de Servicio al Cliente.
2.1 Los tipos de clientes
2.2 El comportamiento de los clientes
2.3 Decisiones de los clientes
Módulo 3: Oportunidades para un Servicio extraordinario
1.
2.
3.
4.
Trabajo en equipo
Comunicación frente a frente
Servicio por teléfono
Interacción por escrito
Módulo 4: Inteligencia emocional aplicada al Servicio al Cliente
1 Definición de Inteligencia Emocional
2 Aplicación de las herramientas al servicio al cliente
3 Autovaloración
Práctica final: Presentación de un Informe Final: Impresiones aplicada en su
departamento de todo lo adquirido en el Curso-Taller de Servicio al cliente con
Inteligencia Emocional.
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PROFESORADO :
Maria Luisa Montás
Licenciada en Informática , Post-grado y Maestría en Gerencia de
Mercadeo, en UNAPEC Post-grado y Maestría en Educación,
Camagüey Cuba. Post-grado en Tutoría Virtual educa , Argentina.
Laboral : Consultora de Negocios en firma de Montás Valera
Asociados ;Enc. De Admisiones del Dominico Americano. Docente en
Grado y Maestrías en las Universidades : UNAPEC, UNIBE, UCE y
UNICDA. Trabajo en Gerencias : Banniter, 3M Dominicana , Baxter y
Bionuclear.
Coordinadora del Curso Taller de Servicio al Cliente con Inteligencia Emocional
Manuel Peña
Se ha desempeñado como Profesor Asociado de Escuela de
Mercadeo y Negocios Internacionales de la Universidad APEC,
Gerente de Negocios de la Asociación Popular de Ahorros y
Préstamos y Representante en Rep. Dom., Universidad San
Jorge, Zaragoza, España, en convenio con la Fundación Oscus
San Valero, actualmente se desempeña como Coordinador del
Área de Postgrado y Educación Continuada de la Universidad del
Domínico-Americano.
Maestría en Gerencia y Productividad,
Maestría en Ciencia de la Educación, Universidad de Camagüey, Cuba
Especialidad en Alta Gestión Empresarial,
Diplomado en Estudios Superiores en ciencia Pedagógica con Mención en Enseñanza
de las Ciencias Económicas y Empresarial, Universidad de Camagüey, Cuba
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INVERSION:
El costo del Diplomado es de RD$9,000 pesos dominicanos.
Forma de pago:
Las formas de pago admitidas son: Efectivo, Tarjeta de Credito, Cheque de
Administración y Transferencia a cuenta bancaria.
Puede pagar vía depósito o transferencia:
Entidad: Banco Popular Dominicano
Numero de cuenta: 001-89888-4
Enviar vía correo electrónico el voucher: cobros2@icda.edu.do
Alba Cuevas, Enc. de Cobros 809-535-0665 ext. 2321
Público en general:
1. Llenar formulario SI-01
60% de avance
(1) cuotas antes de finalizar
: RD$5,400 pesos dominicanos
: RD$3,600 pesos dominicanos.
Al cumplirse el mes iniciado del diplomado se cumple la 1er.cuota. Si se paga con
retraso tiene un cargo de 10%.
Empresarial:
1. Llenar formulario SI-01
2. Carta compromiso de la empresa: Timbrada, sellada y firmada.
Ofertas de descuento:
Empresarial:
Los descuentos por empresas son los siguientes:
De 3 a 5 participantes 5% de descuento
De 6 a 9 participantes 10% de descuento
De 10 en adelante 15% de descuento
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CONTACTO:
Información adicional e inscripción
Universidad Domínico Americano
Web: www.icda.edu.do
Twitter: @ElDominico
Facebook:
https://www.facebook.com/ElDominicoAmericano
Tel: 809-535-0665 ext. 3481/3482/3486 y 3487
Fax: 809 533-8809
Flota: 829-417-1464 y 829-417-1465
Email: econtinuada@icda.edu.do
Ave.Abraham Lincoln #21. Santo Domingo,
República Dominicana
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