Centros de Servicios Compartidos (CSC)

www.pwc.com/mx
Centros de Servicios
Compartidos (CSC)
¿Qué son?
Contenido
1. Equipo de CSC
2. ¿Qué es un CSC?
3. ¿Qué procesos son elegibles?
4. Soluciones PwC para CSC
5. Beneficios de un CSC
6. Segregación de funciones entre UN y CSC
7. Diferencia entre CSC y centralización
8. Implementación de un CSC
9. Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
2
Equipo PwC-CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
3
Equipo de CSC
Evert Hulleman
Socio Asesoría de Negocios
Héctor Macías Noriega
Socio Asesoría de Negocios
Martín Bazán
Gerente Senior
Líder de la práctica de CSC México
Josemaría Chávez Blanco
Gerente Senior
CSC México
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
4
¿Qué es un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
5
¿Qué son los servicios compartidos?
Es la concentración de procesos
comunes a diferentes unidades bajo
un sola organización, que opera como
unidad independiente con enfoques
de servicio y negocio.
Estas actividades están tradicionalmente
distribuidas y duplicadas en las diferentes
unidades de negocio y empresas del grupo.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
6
¿De qué se trata?
Tomar procesos comunes y
repetitivos de las unidades de
negocio (UN) y trasladarlos a un
CSC, con enfoques de servicio y
soporte a los socios de negocio.
UN (A)
Con el propósito de:
• Reducir costo de procesos con mayor
calidad y nivel de servicio.
• Liberar a las unidades de negocio para
invertir su tiempo en tareas de mayor valor
agregado.
• Lograr economías de escala.
Procesos
comunes
• Estandarizar procesos.
• Promover la especialización.
Procesos
comunes
UN (B)
• Mejorar control.
CSC
Procesos
comunes
• Incrementar eficiencia y efectividad de los
servicios.
• Mejorar la calidad de los datos.
UN (C)
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
• Apalancar habilidades e inversiones.
Enero 2014
7
¿Qué procesos son elegibles?
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
8
Procesos elegibles a ser migrados
Centro de servicios compartidos
Infraestructura del servicio
Admón. de contratos
Dueños de los
procesos
Gestión de clientes
Mesa de ayuda
Reportes
Contingencias
Gestión del servicio
Gestión del talento
Políticas y
procedimientos
Gestión financiera
Administración de
catálogos maestros
Tecnología
Compras y
egresos
• Gastos,
compras en
inversiones
de capital .
• Viajes y
viáticos.
Contabilidad
general
• Registros
contables.
• Programación y
ejecución del
cierre.
• Cuentas por
pagar.
• Conciliaciones.
• Procesamiento de
facturas.
• Reportes
estándar.
Contabilidad
de ingresos
• Facturación.
•
• Crédito y
cobranza.
• Aplicación de
efectivo.
• Informes
financieros.
• Admonistración de
efectivo.
Impuestos
Recursos
humanos
• Elaboración
de declaraciones
federales,
estatales y de
reportes.
• Planificación
y administración de
compensaciones y
beneficios.
• Controles.
• Administración de
capacitación
y desarrollo.
• Contabilidad
fiscal.
• Reclutamiento y
selección
Nómina
• Cálculo de
nomina.
• Atención a
consultas.
• Procesamiento de
seguro social
y planes de
ahorro.
Servicios
especiales
• Tesorería.
• Legal,
revisión de
documentos
y contratos.
•
• Soporte a
logística.
• Soporte a
mercadeo
• Activos fijos.
• Tarjeta de
compras.
• Admóninistración de
personal.
• Administración de la
contabilidad
de proyectos.
Tecnología de
información operaciones
Ventas y
servicio al
cliente
• Administración de TI y
datos.
• Fuerza de
ventas.
• Operación de
servidores y
redes.
• Apoyo al
usuario.
• Administración de
ventas.
• Call center
para
preventa.
• Ingreso de
órdenes.
• Servicio al
cliente.
• Planificación
de sucesión.
• Transacciones
intercompañía
Aseguramiento de la calidad y mejora continua
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
9
Soluciones PwC para CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
10
Soluciones de CSC
Business case
Diseño e
implementación
Asesoría en
outsourcing
Soporte a fusiones,
adquisiciones
y carve-outs
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Mejora, crecimiento
y operación
Enero 2014
11
Soluciones del CSC
1 - Business case
2 - Diseño e implementación
Business case 360:
• Enfoque multidisciplinario e internacional.
• Análisis de escenarios.
• Objetivos claros a corto, mediano y largo
plazo.
• Plan de implementación, retorno de
inversión, valor presente neto, ahorros y
payback.
• Análisis estratégico interno: estructura
organizacional, procesos y sistemas.
• Análisis del entorno: laboral, fiscal, y precios
de transferencia.
• Oportunidades, riesgos y retos.
• Criterios de selección de sitios.
Diseño e implementación:
Utilizando los pasos de evaluación, diseño,
construcción e implementación se aseguran los
beneficios.
• Planificar la migración al CSC.
• Definición de modelos de gobierno.
• Definición de estructura y modelo de
entregables.
• Definición de modelos de medición de
desempeño KPI.
• Completar pruebas del ambiente meta previas
a la migración.
• Iniciar migración y seguimiento.
• Evaluar criterios de salida en vivo.
• Salida en vivo.
4 - Asesoría en outsourcing
Asesoría en procesos de outsourcing:
• Análisis de proveedores de BPO.
• Análisis de costo.
• Retos :
• Control.
• Visibilidad.
• Calidad en el servicio.
• Prioridades.
• Ventajas y desventajas.
• Plan de implementación.
Centro de Servicios Compartidos - México
PwC
3 - Mejora, crecimiento y operación
Colaborando con el cliente en la
evolución de los servicios compartidos:
• Evaluación de madurez.
• Optimización del CSC.
• CSC de segunda generación.
• Refinamiento de las herramientas de control.
• Expansión modular de los servicios y/o
unidades de negocio.
• Establecimiento de una cultura de servicio.
• Reingeniería y mejora de procesos.
• Profesionalización de la administración.
• Mejorar la calidad y soporte a la operación.
5 - Soporte frente a: fusiones,
adquisiciones y carve-0uts
Ayudamos en:
• Análisis de procesos de los CSC.
• Desarrollo del plan de fusión de procesos a los
servicios compartidos.
• Preparación del paquete de salida de procesos
e información de las entidades de salida
(carve-outs).
• Proveemos soporte in-out al comprador y al
vendedor (transactional services agreement,
TSA).
• Damos soporte durante la estabilización de la
operación.
Enero 2014
12
¿Cuáles son los beneficios de un CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
13
Beneficios de un CSC
Aumenta la productividad
Reduce costos de estructura
Estandariza procesos
Genera economías de escala
Mejora el servicio al cliente
Mejora los controles internos
Mayor flexibilidad y adaptación
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
14
¿Cuál es la segregación de funciones
entre UN y CSC?
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
15
Los servicios compartidos requieren
la separación de los procesos
Ejemplo: modelo actual
Cuentas por cobrar
• Mantener y monitorear límites de
crédito.
Cuentas por pagar
• Administrar información de
proveedores.
• Registrar facturas.
• Conciliar facturas.
Gastos de viajes
• Administrar información.
• Registrar solicitudes en sistema.
UN
• Procesar pagos.
• Procesar notas de crédito.
• Administrar información de
clientes.
• Monitorear comportamiento de
deudores.
• Procesar pagos.
• Conciliar cuentas intercompañía.
• Registrar cuentas contables.
• Establecer términos para el
• Procesar pago.
• Resolver dudas.
• Completar y aprobar formulario
de gastos.
• Aprobar pagos para casos sin
cliente.
• Evaluar riesgo crediticio.
órdenes de compra.
• Determinar provisiones
• Entregar solicitud.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
• Aprobar pagos.
Enero 2014
16
Los servicios compartidos requieren
la separación de los procesos
Ejemplo: modelo con CSC
Cuentas por cobrar
• Mantener y monitorear límites de
crédito.
Cuentas por pagar
• Administrar información de
proveedores.
Gastos de viajes
Porción
de la
actividad
total
• Registrar facturas.
• Administrar información.
• Conciliar facturas.
• Registrar solicitudes en sistema.
• Procesar pagos.
CSC
• Procesar pago
• Registrar cuentas contables
• Completar y aprobar formulario
UN
de gastos.
• Entregar solicitud.
• Resolver dudas.
• Procesar notas de crédito.
• Administrar información de
clientes.
• Monitorear comportamiento de
deudores.
• Conciliar cuentas intercompañía.
• Establecer términos para el
cliente.
• Aprobar cobros para casos sin
órdenes de compra.
• Aprobar pagos.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
• Procesar pagos.
• Evaluar riesgo crediticio.
• Determinar provisiones.
Enero 2014
17
Gobierno de los servicios compartidos (opciones
genéricas)
Modelo A: una junta directiva del CSC y un ejecutivo del CSC
Modelo B: una junta directiva del CSC y múltiples
ejecutivos del CSC reportando a las UN
Junta directiva del CSC
Junta directiva del CSC
Miembro del
equipo
ejecutivo
UN
UN
UN
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Otros
Ejecutivo del
CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Gerente de
RRHH del CSC
Gerente de TI
del CSC
Modelo C: una junta directiva del CSC y múltiples ejecutivos del
CSC reportando a casa matriz
Modelo D: múltiples juntas directivas de CSC y múltiples
ejecutivos del CSC
Junta directiva del CSC
Equipo
ejecutivo
Director de
RRHH
Director
financiero / TI
Otros
Junta directiva del
CSC financiero
Junta directiva del
CSC de TI
Director
financiero
/ TI
Gerente de
RRHH del CSC
PwC
Coordinador
de finanzas del
CSC
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
finanzas del
CSC
Junta directiva del
CSC de RRHH
Director de
RRHH
Gerente de TI
del CSC
Gerente de
RRHH del CSC
18
Diferencia entre centralización y
centros de servicios
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
19
Los servicios compartidos no implican
centralización
La concentración de procesos en una unidad de servicio no es
equivalente a una centralización corporativa
Centro de servicios
Centralización corporativa
• Relación cliente-proveedor entre el CSC y la
• No hay orientación hacia el cliente.
UN.
• Desarrollo de KPI´s y SLA´s en conjunto.
• Políticas y procedimientos de acuerdo con
mandato corporativo.
• Orientado a socios de negocio.
• Orientado solamente hacia el corporativo.
• Locación basada en las necesidades del
• Locación en las oficinas corporativas.
negocio, costo y aspectos demográficos de los
empleados.
• Orientación corporativa.
• Difícil para desincorporarse, estructura
compleja orientada hacia el corporativo.
• Ágil y escalable para fusiones y adquisiciones.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
20
Implementación de un CSC
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
21
Tendencias generales
Evolución de los servicios compartidos
1
2
3
Departamento Local
(sin CSC)
• Duplicación de
esfuerzos.
• Estándares
inconsistentes de
servicio.
CSC
Optimización del
Proceso:
• Agrupación de
competencias.
•
• Cultura inconsistente.
•
• Estructuras
redundantes.
Economías de
escala.
Estandarización y
armonización.
Implementación de:
• Indicadores de
desempeño KPI´s.
•
•
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
4
CSC
Optimizado
• Proceso de mejora
continua.
• Desarrollo de un
sistema de medición
del desempeño.
• Establecimiento de una cultura
de servicio.
• Expansión modular de los
servicios.
• Profesionalización de la
• Administración de la
administración.
calidad.
• Mejoras en la calidad hacia Six
• Refinamiento de
herramientas /
instrumentos de
control.
Acuerdos de nivel
de servicio SLA´s.
• Sistemas de incentivos
Administración del
flujo de trabajo.
• Outsourcing selectivo.
Las operaciones
del CSC son
estables
CSC de 2da
Generación
y recompensas.
Las
operaciones
del CSC son
eficientes y
efectivas
Sigma.
• Optimización dependiente de
sí mismo.
• Desarrollo sistemático de los
recursos humanos.
El CSC
maximiza el
valor agregado
para toda la
compañía
Enero 2014
22
Cuándo implementar servicios compartidos
Compañías que consideren:
• Outsourcing, Insourcing y Offshoring.
• Alianzas, reestructuración o
centralización.
• Iniciativas de reducción de costos.
• Amplia iniciativa de transformación.
• Adquisiciones y fusiones.
• Carve-outs.
Algunos retos de implementar
servicios compartidos internos
son...
Establecer una clara separación de roles y
responsabilidades entre los servicios
compartidos y el personal de soporte de
las UN.
Identificar recursos calificados, tanto
interna como externamente, para operar
la organización de servicios compartidos.
• Nuevos mercados.
• Adquisición de talento con mejores
costos.
• Compañías que ya cuentan con servicios
compartidos y buscan alcanzar mayores
niveles de maduración.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
23
Ventajas y desventajas de modelos
Ventajas
Servicios
compartidos
internos
Outsourcing
• Aseguran estandarización y control
sobre operaciones.
• Protegen propiedad intelectual.
Desventajas
• Necesidad de inversión.
• Requiere de fuerte reputación e imagen de
marca para operaciones offshore.
• Crean una organización impulsada
por métricas
• Crean retos de dotación de personal.
• Asociación con proveedores de
prestigio y categoría mundial.
• Sacrifica algún grado de control.
• Encuentra retos de gobernanza.
• Apalancan tecnologías probadas.
• Movimiento a modelos de costo
variable.
Modelos
híbridos
•Comparte el riesgo y la carga financiera
entre las partes.
• Debilita la protección de la propiedad
intelectual.
• Sacrifica algún grado de control.
•Apalanca tecnologías probadas.
• Incrementa la complejidad administrativa y
legal.
•Movimiento a modelos de costo
variable.
• Debilita la protección de la propiedad
intelectual.
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
24
Decisiones estratégicas y tácticas
Varias decisiones clave definen el alcance de los servicios compartidos, los
objetivos de desarrollo y el marco para la administración de las operaciones
diarias.
• ¿Cuáles procesos concentrar?
• ¿Cuáles son las fronteras geográficas y organizativas?
• ¿Cómo vinculamos la transformación organizacional con otras iniciativas
corporativas (ejemplo cambio de plataforma de sistemas)?
• ¿Quién administrará la nueva organización y a quién le deberá reportar?
• ¿Deberíamos subcontratar algunas operaciones en lugar de realizarlas
internamente?
• ¿Cuál es nuestro modelo y enfoque de servicio al cliente?
• ¿Cómo definimos las expectativas sobre el servicio y cómo medimos el
desempeño?
• ¿Cuál es el enfoque apropiado para la liquidación del costo?
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
25
Credenciales
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
26
Indicadores/
Balance
scoredcard
Implementación
de CSC
Herramienta
tecnológica
Diseño de
modelo de
business partner
Diseño de
centros de
excelencia
Diseño de CSC
Diseño de
modelo
operativo/
Business Case
Transformación
de RH
Reducción de
costos
Evaluación de
procesos de RH
Nuestra experiencia
Colegio de idiomas
Empresa líder en
farmacéutica
Empresa líder en
farmacéutica
Institución de banca
múltiple
Medio de comunicación
mundial
Empresa líder en el sector
energético
Empresa líder de
consumo al por menor
Empresa líder en la
industria química
Firma de servicios
financieros líder
Departamento de
Finanzas de Irlanda
Servicio público de
comunicación
Centros de Servicios Compartidos - México
PwC
Enero 2014
27
Permítenos asesorarte
Evert Hulleman
Socio Asesoría de Negocios
evert.hulleman@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 6551
Héctor Macías Noriega
Socio Asesoría de Negocios
hector.macias@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 5854
Martín Bazán
Gerente Senior – Líder Práctica
Centros de Servicios Compartidos
martin.bazan@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 8541
Josemaría Chávez Blanco
Gerente Senior
Centros de Servicios Compartidos
josemaria.chavez@mx.pwc.com
+52 (55) 5263 6609
Esta publicación se elaboró exclusivamente con el propósito de ofrecer orientación general sobre algunos
temas de interés, por lo que no debe considerarse una asesoría profesional. No es recomendable actuar
con base en la información aquí contenida sin obtener la debida asesoría profesional. No garantizamos,
expresa o implícitamente, la precisión o integridad de la información de la presente publicación, y dentro de
los límites permitidos por la ley, PricewaterhouseCoopers S.C., sus miembros, empleados y agentes no
aceptan ni asumen ninguna responsabilidad, deber u obligación derivada de las acciones, decisiones u
omisiones que usted u otras personas tomen con base en la información contenida en esta publicación.
© 2014 PricewaterhouseCoopers, S.C. Todos los derechos reservados. Prohibida su redistribución sin la
autorización de PwC. PwC se refiere a la firma miembro en México y algunas veces se puede referir a la
red de PwC. Cada firma miembro es una entidad legal independiente. Para obtener información adicional,
favor de consultar: www.pwc.com/mx