Un Centro de Servicios Compartidos es mucho más que un

Un Centro de Servicios Compartidos es mucho más que un centro de
costo
Por: Rubén Gallego, líder de servicios compartidos y outsourcing de KPMG, habla sobre lo que
son los Centros de Servicios Compartidos, los servicios que ofrecen, las tendencias mundiales
y el mercado en el país.
El Centro de Servicios Compartidos (CSC) es una unidad interna dentro de una
organización, que consolida y optimiza procesos que se encuentran distribuidos en las
diferentes áreas de negocio o empresas del grupo, y que son pasibles de
simplificación, estandarización y optimización en la búsqueda de la obtención de
eficiencias.
De esta forma, genera importante reducción de costos de la operación de una
organización, y en la medida que incorpore nuevos servicios de la cadena de valor
productiva, adicionará valor al área de negocio respectiva y a la organización como un
todo.
Una compañía decide implementar un Centro de Servicio Compartidos cuando existen
necesidades de reducción de costos a través de la obtención de eficiencias, mejorías
de los niveles de servicio y satisfacción, y eficacia en los controles internos de varias
áreas de negocio. Sin embargo, ante la presencia de estas fuertes razones de
negocio, el liderazgo de la organización solo debe tomar la decisión de
implementación del CSC a través de la confirmación del caso de negocio positivo que
considere economías de escala, que de otra forma no podrían ser obtenidas por cada
área de negocio por sí misma.
La principal ventaja de tener un CSC se resume en tener servicios de operaciones
compartidos y profesionales provistos por una unidad interna de la organización como
parte de la estrategia de operaciones de la misma.
Esta unidad proveerá mejoras de costo, mejoría de los controles internos, mayor
calidad de los servicios y de los datos, soporte para el crecimiento de la organización y
la mayor agilidad de las operaciones a través de la simplificación y estandarización de
procesos, tecnología y gobierno.
Con perfiles bastante diferentes por país, el sector se ha desarrollado muchísimo
durante los últimos años, lo que nos ha proporcionado tener grandes CSCs
multifuncionales con reducciones de costo significativas, así como con una cobertura
de servicios mucho mayor a lo que era realizado de forma descentralizada.
Típicamente, esto sucede debido a la creciente actividad económica con adquisiciones
que han llevado a estos CSCs a desarrollar su escala y productividad para poder
atender nuevas unidades de negocio dentro de su alcance de servicios con niveles de
satisfacción iguales o mayores.
Perú posee una intensa actividad de CSC con una madurez sorprendente en relación
a años anteriores. Si bien existen programas iniciados hace 10 años, durante los
últimos 5 años hemos visto un aporte de valor real de los CSC a las áreas de negocio
con mediciones de resultados incuestionables. Esta madurez aliada a las condiciones
ideales del mercado en cuanto a desarrollo, mano de obra calificada disponible y
costos razonables ponen a Perú en una posición de privilegio en la región, no solo
para la atención del mercado doméstico, pero como alternativa de near shoring para
empresas multilatinas y globales.
Una de las características principales del mercado de CSCs de Perú, como ninguna
otra en América Latina, es el foco en tecnología para soportar el crecimiento de los
CSCs en cuanto a automatización de procesos, gestión de datos y conocimiento y el
diseño de soluciones punta a punta para atención de las necesidades de las áreas de
negocio (un 48% de encuestados considera que la optimización de procesos de inicio
a fin es un criterio que cada vez está adquiriendo mayor importancia para que los
modelos de operaciones de las empresas cambien hacia un enfoque de valor) .
Las tendencias globales nos muestran que la evolución de los CSC será constante y
de continuo crecimiento y, de forma paradójica, veremos cómo actividades centrales
del CSC como simplificación, estandarización y optimización de procesos serán cada
vez más importantes, ya que tendremos impactos directos en los procesos de negocio
debido al avance de la tecnología, y a una actividad económica intensa que también
influenciará los modelos de negocios con adquisiciones y separaciones importantes,
así como mercados nuevos que se formarán como consecuencia de fuerzas de
mercado más complejas.
Del punto de vista de la tecnología aplicada directamente a los procesos de un CSC,
tendremos impactos importantísimos con automatización y robotización de procesos,
lo que nos permitirá continuar reduciendo costos (el 52% de encuestados opinó que es
una tarea crítica el reducir los costos operativos y el 48% opina que se requiere
efectividad en costos y flexibilidad en servicios), y de esta forma subir en la cadena de
valor, para trabajar junto a las áreas de negocio muy próximas a la generación de
ingresos y, por lo tanto, en la mejoría de los mismos para las organizaciones.
Claramente, aquellos que no lo encaren de esta manera, perderán
competitividad. Finalmente, el modelo CSC evolucionará para un modelo Global de
Servicios Compartidos donde el propio CSC será una unidad de negocio.
Nuestros planes en Perú incluyen el desarrollo de capacidades específicas, que
aporten a la industria, diferenciación en la prestación de servicios profesionales de
CSC. El hecho de que los CSC no solamente optimicen costos, pero que también
adicionen valor a los negocios es claro desde el punto de vista del propio CSC, pero
hay mucho camino por recorrer para que las áreas de negocio así lo vean, y que por lo
tanto los utilicen en su propio beneficio y de toda la organización. En este sentido,
KPMG está comprometida para que los beneficios de valor sean demostrados y
realizados con claro retorno para las áreas de negocio involucradas en la iniciativa.