Técnicas de comunicación

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Técnicas de
comunicación
#4
Comunicación
Capítulo 4
Técnicas
Una comunicación eficiente es el elemento fundamental
de la participación y esencial para crear una estrategia
para la participación. Este capítulo examina los métodos
para comunicarse, tanto de manera formal como informal,
con las personas afectadas por una situación de crisis. La
comunicación formal se lleva a cabo mediante reuniones,
grupos focales, etcétera, mientras que la comunicación
informal es más oportunista, por ejemplo, charlar simplemente
con personas mientras se recorre una comunidad. Existen
ventajas y desventajas en los dos tipos de comunicación:
la comunicación informal es a menudo anecdótica y por
tanto puede ser partidista, pero es también menos forzada
con lo que es más probable que las personas digan lo que
realmente piensan. Sin embargo, resulta más fácil controlar la
comunicación en contextos más formales y tanto las agencias
de ayuda humanitaria como las comunidades tendrán una
mayor responsabilidad sobre lo que dicen y, a menudo, se
conservarán documentos oficiales de dichas reuniones. No
es necesario elegir entre una forma de comunicación y la
otra, ambas deberían formar parte de la estrategia.
La forma en la que nos comunicamos, es decir, nuestra
actitud y comportamiento, es tan importante como el método
elegido, y es la clave para conseguir una participación
que tenga éxito. El origen, condición social, género, edad,
profesión, experiencia o conocimiento de la zona influyen en
la imagen que la gente tiene de nosotros. Véase la Sección 4
sobre creación de respeto mutuo.
IV.1 Comunicación
informal
Es importante dedicar tiempo a
hablar de manera informal con las
personas. A menudo se pasan por
alto oportunidades que surgen para
relacionarse con personas de manera casual o informal, y
sin embargo éstas constituyen una valiosa herramienta de
intercambio, que puede complementar eventos formales
como grupos focales y asambleas comunitarias. Ambas
formas de comunicación constituyen oportunidades para
110
obtener información y para mejorar nuestro
entendimiento y aceptación entre la gente. De hecho,
las personas pueden pensar que somos “fríos” si no
aprovechamos estas oportunidades.
Existen muchas situaciones que ofrecen la
oportunidad de mantener una comunicación
informal:
• Hacer una parada en el bar o en una casa de té.
• Ir al mercado y hablar con la gente en la calle o
incluso simplemente que nos vean allí.
• Ir a los baños públicos o sitios de aseo, ambos
lugares útiles para que las trabajadoras de ayuda
humanitaria hablen con mujeres y niñas.
• Asistir a eventos públicos, tales como ceremonias
religiosas y reuniones en la aldea.
• Sacar partido a incidentes menores. Arreglar una
rueda pinchada o reparar un coche, por ejemplo,
pueden dar lugar a reuniones informales.
• Hablar con conductores, personal de cocina o
de comunicación
En muchas
situaciones si
empezamos
a conversar
con una o
dos personas,
descubriremos
que otras se
acercan y que
de manera
espontánea se
formará un
“grupo focal”.
En una crisis
humanitaria la
dinámica social
cambia, así
que debemos
buscar nuevas
oportunidades
para
comunicarnos
con diferentes
grupos.
camareros/camareras en restaurantes.
• Hacer una parada cerca de la carretera y hablar con
los agricultores en los campos o con pastores en los
abrevaderos.
IV.2 Métodos formales
de comunicación
La comunicación formal con
las comunidades ofrece una
oportunidad para que líderes
y portavoces presenten
información, planes de acción u opiniones a la agencia de
ayuda humanitaria. A menudo las personas con las que
nos comunicamos de un modo formal ocuparán algún
cargo oficial o tendrán algún rango oficial dentro de su
comunidad: líder de una aldea, funcionario, responsable de
un grupo de mujeres o formarán parte de una estructura
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#4
Comunicación
de la participación para los actores humanitarios
Cómo mejorar la implicación de las poblaciones afectadas por las crisis en la respuesta humanitaria
Consejos Prácticos y Advertencias
Manual
de la participación para los actores humanitarios
Técnicas
Cómo mejorar la implicación de las poblaciones afectadas por las crisis en la respuesta humanitaria
Los métodos de comunicación formal incluyen:
•Entrevistas estructuradas.
•Grupos focales.
•Asambleas tradicionales.
•Debates organizados con audiencias selectivas
Consejos Prácticos y Advertencias
como grupos de mujeres y niños.
En las crisis
humanitarias
pueden surgir
nuevos líderes.
Cuando nos
relacionemos con
representantes
formales de
una población
trataremos de
averiguar cómo
consiguieron su
posición, las bases
de su autoridad
(si fueron elegidos
de manera
democrática o
se eligieron a sí
mismos) y si han
hablado sobre
el asunto que se
está tratando con
las personas a
las que pretenden
representar.
Se puede plantear utilizar diferentes tipos
de “reuniones” como parte de la estrategia
para la participación, incluidos los grupos
focales, asambleas numerosas y reuniones
o entrevistas más reducidas. Tanto si son
reuniones formales como si son informales,
se deben tratar todas ellas de manera seria
ya que son oportunidades para establecer
contacto con la gente, obtener información y
conocimiento, crear respeto mutuo y dejar que
las personas influyan sobre nosotros y a la vez
nos hagan responsable ante ellas.
Planificar reuniones con grupos
Existen muchos medios a nuestra disposición
que ofrecen directrices sobre cómo facilitar las
reuniones, dirigir grupos focales y utilizar técnicas
tales como el diagnóstico rural participativo o el
aprendizaje participativo en acción. Este manual
no repetirá dichas directrices sino que elaborará
los elementos principales relacionados con la
participación en situaciones humanitarias. En la
sección cuatro se podrán encontrar otros medios
adicionales.
Aunque cada reunión, entrevista o evento variará según los
objetivos y participantes, existen una serie de principios
básicos y pautas generales que deberían seguirse:
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Decidir sobre el propósito del ejercicio
¿Qué es lo que queremos conseguir y cómo nos aseguramos
de que existe una comunicación real entre las personas
con las que hablamos y nosotros y que no se trata de una
forma de obtener información? Hablar con personas y
grupos acerca de cómo les gustaría comunicarse con uno
puede servir para crear distintos métodos de comunicación
con distintas personas.
Reunir información relevante
Para preparar una sesión de grupo se
necesitará reunir información relevante
acerca de la situación que incluya a
informantes clave, observaciones y
debates informales. Es importante
entender el contexto de la seguridad y
los posibles riesgos para el equipo y los
participantes; tener presente la dinámica
social local para evitar que se excluya
o marginalice a personas o grupos de
personas; tener en cuenta las cuestiones
políticas con el fin de evitar que se
ponga en entredicho la imagen que las
personas tienen sobre la independencia,
neutralidad e imparcialidad. En las
crisis humanitarias la situación puede
cambiar muy deprisa y por ello se debe
estar preparado para actualizar los
conocimientos de forma periódica.
Las sesiones numerosas
pueden ser eventos
sumamente formales
donde la participación
individual venga
determinada por
las desigualdades
de poder en el
grupo: las personas
marginalizadas
socialmente como
grupos étnicos,
personas discapacitadas
o mujeres pueden no
sentirse capaces de
contribuir libremente.
Mediante la planificación
de reuniones o eventos
más reducidos se
puede ofrecer una
oportunidad para que
estos grupos se sientan
más cómodos a la hora
de comunicarse con
nosotros.
Planificar eventos con la comunidad
Es importante prepararse para una
sesión de grupo, como una asamblea
comunitaria, con el fin de asegurarse de que los métodos
utilizados, los participantes y la ubicación permitirán
conseguir el objetivo de celebrar la reunión. Conviene
realizar un visita preliminar sobre el terreno para debatir
el propósito del ejercicio, cómo se llevará a cabo, quién
debería asistir, y para identificar un lugar de encuentro
apropiado.
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#4
Comunicación
formal de algún tipo: el equipo de gestión del campamento,
consejo de la aldea etc. Gran parte de esta sección trata de
la comunicación formal, pero otra gran parte está también
relacionada con los métodos informales y casuales de
comunicación.
de comunicación
Consejos Prácticos y Advertencias
Manual
Consejos Prácticos y Advertencias
Solicitar a
alguno de
nuestros
contactos
clave que
nos asesore
acerca
de cómo
deberían ser
las reuniones
de formales
y acerca de
otros consejos
culturales.
Vestirse y
comportarse
como
corresponde
para que nos
tomen en serio
y demostrar
respeto
hacia los
participantes.
Llevar un registro
Cualquiera que sea nuestro propósito o método,
es muy probable que se quieran tomar notas. Es
importante explicar por qué se hace: para ayudar
a recordar lo que se ha dicho y garantizar la
exactitud más adelante. Algunas personas pueden
desconfiar del uso que se hará de las notas en el
futuro, especialmente si les preocupa su seguridad
personal. Se pueden disipar dichos temores
explicándoles cómo se guardarán las notas y de
qué manera se garantizará la confidencialidad, por
ejemplo, no usando nombres reales ni ninguna otra
información que pueda ser utilizada para identificar
a las personas.
Su tiempo…
El tiempo es un recurso muy valioso, especialmente
cuando las personas están luchando por sobrevivir.
Cuando se informa a las personas de lo que se
está haciendo y por qué, éstas pueden decidir
si quieren dedicar su tiempo a conocernos o
prefieren ocuparse de otras prioridades. Las
personas afectadas por situaciones de crisis tienen
necesidades que quieren que les ayudemos a satisfacer, y
puede que no tengan paciencia para soportar procesos que
les parecen demasiado largos y laboriosos para asuntos
que son relativamente simples y obvios.
Analizar, si es posible realizar ejercicios colectivos con otras
agencias para reducir el tiempo que dedica la población a
estas tareas y asegurar que no se les somete a un sinfín de
reuniones y consultas.
Asegurarse de que no se planifican reuniones en momentos
inoportunos, por ejemplo durante las horas de oración y
pensar en las personas a las que se excluyen en diferentes
momentos del día debido a sus otras obligaciones.
…y nuestro tiempo
Puede parecer que los procesos participativos requieren
mucho más tiempo en las etapas iniciales, cuando a menudo
114
Técnicas
de comunicación
existe presión para dar respuestas rápidas a necesidades
urgentes. Sin embargo, las relaciones que se crean en
esta etapa pueden hacer que la respuesta humanitaria sea
más eficaz y responsable e incluso la implicación bastante
limitada de las personas afectadas por la crisis puede
utilizarse para crear otros enfoques participativos en una
etapa posterior.
Intentar llegar a un compromiso razonable entre nuestra
necesidad de responder a la crisis y el respeto hacia el
ritmo de los participantes: intentar no presionarles para que
lleguen a una conclusión sin dejar de lado la necesidad de
conseguir resultados en lo que se refiere a satisfacer sus
necesidades.
Las crisis humanitarias son a menudo situaciones que
avanzan rápidamente y se debe ser flexible en lo que se refiere
al tiempo. Muchas veces
surgen acontecimientos
Una organización de ayuda humanitaria
inesperados y las personas
deseaba organizar un grupo de debate en
una aldea de Guinea y había acordado una
con las que hay que reunirse
hora para reunirse con los ancianos de la
pueden darse cuenta de
aldea. Cuando el equipo llegó, se enteraron
repente de que tienen otra
de que alguien había fallecido en la aldea
prioridad más urgente que
y que el funeral iba a tener lugar a la
la de reunirse. De igual
misma hora que la reunión. Los ancianos
comenzaron a dividir a los participantes
modo puede suceder que
que estaban presentes entre aquellos que
a última hora no se pueda
asistirían al funeral y aquellos que asistirían
asistir a la reunión, en cuyo
a la reunión. Sin embargo, los trabajadores
caso se debe intentar enviar
humanitarios propusieron aplazar la reunión
un mensaje de disculpa a
para que todas las personas de la aldea
pudieran asistir al funeral. Agradecidos
través de cualquier medio
por el comportamiento y respeto mostrado
disponible y organizar otra
por el equipo, la aldea entera celebró una
reunión lo antes posible.
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Comunicación
de la participación para los actores humanitarios
Cómo mejorar la implicación de las poblaciones afectadas por las crisis en la respuesta humanitaria
Ejemplos
Manual
asamblea para reunirse con la organización
de ayuda después del funeral.
Tamaño del grupo
El tamaño del grupo
determinará la dinámica del debate. Existen ventajas
y desventajas asociadas a los distintos tipos de grupos
(véase la Tabla 2). Algunas personas pueden sentirse más
cómodas en una asamblea donde haya muchas personas
mientras que otras pueden preferir reuniones menos
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de la participación para los actores humanitarios
Técnicas
Cómo mejorar la implicación de las poblaciones afectadas por las crisis en la respuesta humanitaria
Tabla 2
Las funciones
y limitaciones
de los distintos
tamaños de
grupo
Ventajas
Asambleas numerosas
Grupos reducidos
Permiten a todos los
participantes conocerse
en un mismo lugar.
Pueden ser muy
específicos y
precisos.
Son apropiadas para
comunicar información de
carácter general sobre el
proceso del proyecto y los
ejercicios participativos.
Permiten que
los grupos
marginalizados se
expresen con más
libertad.
Son un buen foro para
compartir información con
la población, los habitantes
y los habitantes de zonas
vecinas.
Ofrecen más
oportunidades para
que cada persona
participe.
Crean una sensación de
transparencia.
Pueden utilizarse
para verificar
información obtenida
en otros foros.
Permiten el debate entre
distintos sectores de la
población.
Limitaciones
Ofrecen menos
oportunidades para que
cada participante hable.
Existe la posibilidad
de que alguien
monopolice el debate.
Algunas personas
participantes son más
reacias a expresarse delante
de un público numeroso.
Pueden salirse por la
tangente.
Puede que no se escuche a
los “grupos sin voz”.
Cuando nos reunamos con una comunidad por primera vez,
puede ser conveniente organizar una asamblea a la que
asistan numerosas personas y donde todas sean bienvenidas,
con el fin de presentarnos, explicar los motivos de nuestra
presencia y cómo vamos a usar el tiempo con ellos. Podremos
asimismo responder a las preguntas que la población haga.
Raras veces se puede controlar el número de personas que
van a asistir a una reunión a puertas abiertas, en especial
en las etapas iniciales de una situación de emergencia. Así
pues, es importante ser flexible y adaptarse al número de
participantes presentes, a lo que les hace sentirse más
cómodos, o a sus deseos.
Se debe contar con que en los eventos a los que asistan
un gran número de personas se haga un énfasis sobre
declaraciones generalizadas que “fomentan la idea de lo
que es general y normativo en
perjuicio de lo que es específico
Una agencia de ayuda humanitaria
y real”.10 Asegurarnos de que
que realizaba una evaluación
participativa en una aldea de Liberia
se organizan otras reuniones
anunció el ejercicio de antemano
o eventos más reducidos
para asegurarse la participación
para comunicar asuntos más
de los habitantes. Tuvieron tanto
específicos.
éxito al reunir a las personas que
Facilitar las reuniones
Se debe tener siempre presente
que el origen, condición social,
género, edad, profesión,
experiencia y conocimiento del
área influirán en cómo nos ven las
personas y determinará nuestra
legitimidad como mediadores.
La calidad de la relación entre
el grupo y nosotros a menudo
determina el éxito del debate.
Como moderador de facto
tenemos una función clave al
asegurarnos que los debates y
#4
Comunicación
numerosas. En grupos más numerosos las personas más
vulnerables y marginalizadas pueden no sentirse cómodas
al momento de hablar.
de comunicación
Ejemplos
Manual
temieron que el tamaño del grupo
sería demasiado grande para
conducir y llevar a cabo debates
enfocados hacia un objetivo concreto.
Cuando sugirieron que algunos
habitantes se fueran a sus casas,
éstos les respondieron: “vosotros
dijisteis que esto se hacía para que
participáramos así que queremos
participar”. Tras las presentaciones,
aclaraciones y deliberaciones
iniciales, los mediadores pudieron
dividir la asamblea en grupos
más reducidos para debates más
específicos, y se reunieron de nuevo
más adelante para intercambiar
opiniones y llegar a conclusiones.
Delville, L. Mathieu, M. and Sellamna, N., “Living up to Ambitions : For a More Rigorous
Practice of Participatory Appraisals and Enquiries”, Scientific Directorate working paper no. 28,
(Paris : GRET -Groupe de Recherche et d’Echanges Techniques-, 2001).
10
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117
Técnicas
Ejemplos
La moderadora para sesiones de
grupo en Afganistán era una mujer
expatriada relativamente joven,
mientras que el grupo de habitantes
de la aldea estaba formado
en su mayoría por hombres
ancianos afganos. A pesar de su
conocimiento y experiencia de la
zona, su condición de mujer joven
hizo que le resultara difícil obtener
el respeto y la legitimidad de los
“barbas blancas”. La mujer pidió
a un compañero afgano que la
sustituyera como mediadora ya que
su posición estaba limitando las
interacciones y los debates. Sólo en
una fase más avanzada, cuando se
había establecido la confianza y el
respeto mutuos entre el personal de
la agencia y habitantes de la aldea,
fue posible que la mujer participara
con más facilidad en debates con
los ancianos.
las interacciones son fructíferas,
positivas y permiten la máxima
participación, especialmente de
personas margilizadas socialmente.
En los debates se debe ser preciso
y no salirse del tema, sin embargo
si las preocupaciones principales
de las personas que participan no
están incluidas en los objetivos
establecidos o si surgen otras
cuestiones importantes, no hay que
temer a apartarse del programa de
trabajo previsto.
Se debe recordar que no se está en
posesión de la verdad: reconocer
las experiencias de las personas
que participan, el conocimiento de
su propio contexto y de la crisis que
han sufrido. Se debe respetar sus
opiniones (incluso si no se comparten
del todo).
Casi de manera inevitable nos encontraremos en el centro
de las reuniones y como además se suele ser el centro de
autoridad, se debe tener cuidado del uso que se hace de esta
posición.
Tratar asuntos delicados
En cada cultura hay asuntos que son difíciles de tratar
abiertamente y este hecho a menudo se agrava en momentos
de crisis cuando las situaciones pueden estar políticamente
muy cargadas. Existen ciertos tópicos que no deberían ni
siquiera ser planteados hasta que se haya desarrollado una
buena relación con una comunidad o población. Algunos
temas crearán tensiones entre diferentes grupos o pueden
marginalizar a algunas personas y en casos extremos pueden
poner en peligro la seguridad física de las personas. Los
contactos principales que se tengan deberían poder asesorar
sobre cuáles son estos temas delicados y cómo y cuándo
pueden ser tratados.
118
Responsabilidad y expectativas
Durante los debates de grupo con poblaciones
afectadas por situaciones de crisis, pueden
resurgir heridas, traumas y conflictos
individuales o colectivos. Se debe estar
preparado para resolver estas situaciones si
es que surgen. Si nos sentimos incapaces de
hacerlo, debemos intentar evitar los asuntos
delicados. Recordemos siempre que podemos
estar de paso en una aldea determinada pero
los efectos que hayamos podido provocar
permanecen.
Averiguar por adelantado a qué sitios pueden
acudir las personas si necesitan información o
apoyos más especializados ya que podríamos
no ser las personas más capacitadas para
gestionar asuntos que hayan surgido o quizá
nuestra organización no pueda ocuparse de
ciertas necesidades o asuntos que han salido a
relucir en la reunión.
Reunir a las personas para que hablen
de los asuntos que afectan a sus vidas y
especialmente a sus necesidades prácticas,
probablemente vaya a generar expectativas.
Explicar claramente lo que podemos y no
podemos hacer, sobre todo en cuanto a la
entrega de suministros de ayuda humanitaria.
de comunicación
En muchas sociedades,
las mujeres mayores
pueden facilitar
información muy útil
sobre asuntos acerca
de los que las mujeres
más jóvenes no pueden
hablar, tales como
higiene femenina y
necesidades sanitarias
o violencia sexual. Sin
embargo, la dinámica
de poder dentro de las
familias, en particular
entre madres y nueras,
puede implicar que
los intereses de las
mujeres mayores no
siempre coincidan con
los intereses de las
mujeres más jóvenes.
Tener por norma
observar las
interacciones entre
participantes durante
la conversación;
esto puede servir
de ayuda para
gestionar la dinámica
del grupo además
de proporcionar
información de interés
sobre las relaciones
sociales dentro de la
comunidad.
Verificar la información
La dinámica sociopolítica entre participantes
puede a veces suponer que se obtendrá
información contradictoria de distintas fuentes.
La triangulación de la información, mediante
la cual verificamos la información recabada de distintas
maneras y de diferentes grupos de personas, es esencial.
Cuando existan diferencias en la información se tratará de
entender qué es lo que está motivando esas diferencias ya
que esto a menudo puede servir para comprender la dinámica
social y las relaciones de poder. En situaciones de conflicto
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Comunicación
de la participación para los actores humanitarios
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Consejos Prácticos y Advertencias
Manual
de la participación para los actores humanitarios
Técnicas
Cómo mejorar la implicación de las poblaciones afectadas por las crisis en la respuesta humanitaria
y de desastre, la información a menudo se manipula para
controlar, influenciar de manera indebida o infundir miedo
a las personas. Se debe tener esto presente al comunicarse
con personas afectadas por una crisis.
Utilizar herramientas y métodos técnicos
Se debe tener cuidado de no atosigar a las personas con medios
sofisticados de alta tecnología, ya que estos mecanismos
pueden crear una distancia que no es aconsejable entre los
participantes y nosotros. Utilizar lo que se encuentre en el
lugar, incluidos palos, piedras, arena y dibujos en el suelo.
Hacer fotos durante las sesiones y mostrar a los participantes
fotos de ellos mismos puede ser un factor importante de
motivación. No obstante, debemos asegurarnos de que
preguntamos a los participantes si están de acuerdo con
la idea. Al mismo tiempo debemos tener presente que una
cámara atrae a otra y esto no siempre es conveniente en
una dinámica de trabajo por lo que quizá se debe evitar.
En situaciones de conflicto el hecho de llevar y utilizar
una cámara puede poner en peligro nuestra seguridad o la
seguridad de las personas que estén con nosotros.
Existen muchas formas de recabar información sobre un tema
individual. Debemos estar preparados para adaptar nuestras
herramientas de manera que se ajusten a los participantes
y dejar que las personas se expresen y estructuren la
información que están ofreciendo de acuerdo con sus
propias experiencias prácticas y sus formas de diálogo
habituales. Algunos métodos y herramientas de planificación
pueden también crear distancia, con lo que será conveniente
observar que las herramientas utilizadas resulten familiares
y cómodas antes de introducirlas.
120
Finalizar
Antes de pasar a otra cosa o marcharse, resumir y aclarar
todo lo que se ha dicho; esto lo podemos hacer nosotros, algún
participante, o conjuntamente. Reconocer la contribución
positiva de la reunión, entrevista, o evento e informar a
las personas sobre cómo pueden seguir participando en el
proyecto y cuáles son los siguientes pasos. Asegurarse de
de comunicación
que piensan que la comunicación sigue siendo un proceso
bilateral dándoles a conocer la manera en que pueden
contactar con nosotros en el futuro o informándoles de
cuándo será la próxima visita.
C i ta
“Te he estado observando cuando utilizas tu tabla
de calendario. No me siento muy cómodo con esa
herramienta. Por favor pregúntame directamente y te
explicaré todo lo que está sucediendo en mi granja.”
#4
Comunicación
Manual
Granjero de Guinea 11
Quoted by Boulier, F., ‘La diversité des stratégies paysannes dans la zone de Koba (Guinée)’, in
Delville, L. et al (eds), Les Enquêtes Participatives en Débat, (Paris : Karthala, 2000).
11
En resumen: Capítulo 4
Técnicas de comunicación
1
Una buena comunicación es el elemento fundamental
de la participación.
2 Utilizar métodos formales de comunicación y aprove-
char las oportunidades informales que se presenten para
comunicarse con las personas nos servirá para mejorar
el conocimiento de la situación y crear las relaciones
necesarias para cualquier proceso de participación.
3
La comunicación es un proceso bilateral e implica
saber escuchar, aprender y adaptarse.
4
El comportamiento y la actitud personales determinarán la calidad de la comunicación y nuestra relación
con las personas con las que nos estamos comunicando.
5
Por qué, cómo, cuándo, y con quién nos vamos a
comunicar debería formar parte de toda estrategia para
la participación.
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