Reclamos ante el Sernac

Casi 60% de reclamos al Sernac tras terremoto son por viviendas con fallas
Cuando está llegando la hora de las soluciones, el SERNAC ha recibido más de 200 reclamos
relacionados con viviendas con fallas tras el terremoto. Pero también los consumidores consultan o se
quejan de diversos problemas de consumo derivados de la catástrofe.
SANTIAGO, marzo 09.- De los cerca de 400 reclamos que ha recibido el SERNAC relacionados con el
terremoto que afectó la zona centro sur del país, el 58,3% se refieren a la mala calidad de las viviendas.
No obstante también los consumidores se quejan por la demora en la reposición de servicios básicos y
telefonía (15%), los problemas derivados de la suspensión del transporte como aerolíneas y buses (13,4%) y
otros como la interrupción de servicios como alarmas de seguridad, suspensión de eventos o dificultades
para ejercer los seguros.
Al respecto, el Director Nacional del SERNAC, José Roa, señaló que espera que las empresas entreguen
facilidades y no dificultades a los consumidores cuando está llegando la hora de las soluciones y no de las
explicaciones. "Es de esperar que las empresas no esperen a estar frente a un juez para responder".
¿Qué reclaman los consumidores?
Calidad de las viviendas:
Tras el terremoto, los consumidores se han quejado al SERNAC por los daños en sus viviendas, la mayoría
con pocos años de construcción.
Al respecto, los consumidores deben saber que hoy, la Ley de Calidad de la Vivienda los resguarda ante
fallas estructurales durante 10 años, ante defectos en las terminaciones durante 3 años, y 5 años para
daños en las instalaciones.
No obstante, como los consumidores no somos expertos para determinar qué daño es estructural y cuál no,
es importante que los consumidores se organicen, tomen contacto con el municipio para que facilite a un
experto y con ese diagnóstico se acerquen a la empresa para que responda.
Si no obtiene respuesta, acérquese al SERNAC que está trabajando en coordinación con el Ministerio de
Vivienda, o directamente en la Justicia.
El SERNAC tomará todas las acciones necesarias para resguardar el derecho de los consumidores, sin
descartar las acciones colectivas. No obstante, esperamos que las empresas respondan sin necesidad de
estar frente al juez pues los consumidores necesitan soluciones rápidas.
Las empresas deben responder por todo el daño que un trabajo mal hecho les causó a los consumidores y
eso puede incluir hospedaje u otros gastos en los que el consumidor tuviera que incurrir por abandonar la
propiedad, y el daño moral causado.
Si la respuesta de la empresa no es oportuna, "el taxímetro" del daño está corriendo, y los responsables
deberán cubrir todos los gastos que los daños les estén provocando.
Por otra parte, si una empresa ha entregado una propuesta de solución, recuerde que puede aceptarla o
rechazarla e incluso aceptándola, no pierde su derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño
causado. Las empresas proponen, pero el consumidor dispone y tiene la última palabra. Para ello, pueden
exigir la opinión de un experto imparcial que se pronuncie sobre el diagnóstico, la solución y la reparación
entregada por la empresa.
Seguros
Los seguros deberían ser el camino más corto para exigir las reparaciones de los daños en las viviendas o
de otros bienes. Por eso es una consulta frecuente de los consumidores el cómo saber si se cuenta con uno
y cómo hacerlos efectivos.
En el caso de la vivienda, las coberturas contra sismos o terremotos son coberturas adicionales al seguro
de incendio.
Si un consumidor tiene un crédito hipotecario, revise el documento de los pagos y allí debería indicarse si
tiene esa cobertura, o consulte a su banco o institución de crédito para saber si el seguro de incendio
asociado a su crédito tiene cobertura de sismo.
Si un consumidor es propietario de un departamento o vive en un condominio, debe consultar a la
administración para saber si existe un seguro contratado por la comunidad con cobertura para sismos.
Revise todas sus cuentas donde es posible que haya contratado algún seguro de incendio con cobertura de
sismos y no lo recuerde. Si contrató un seguro de incendio, revise la póliza y busque si en ella tiene
incorporado el adicional de sismo.
Si existe un seguro, acérquese a la compañía y a la inmobiliaria para hacerlo efectivo. El SERNAC está
trabajando en coordinación con la Superintendencia de Valores y Seguros para que las empresas entreguen
facilidades y no dificultades para hacer efectivo los seguros.
No obstante habitualmente los seguros contemplan el pago de un deducible, la Superintendencia de Valores
y Seguros ha indicado que en esta situación dicho monto será descontado de lo cubierto por el seguro, por
lo que los consumidores no deberán desembolsar ningún dinero directamente a los liquidadores.
Servicios básicos
Todavía algunos consumidores se quejan por el no retorno del normal suministro de los servicios básicos.
Cada servicio básico tiene una Superintendencia que fiscaliza estas empresas y está velando porque los
suministros se normalicen lo antes posible.
Lo importante es que los consumidores sepan que tienen derecho a que las empresas no les cobren por
servicios no prestados. Esto incluye otros servicios como empresas de alarmas u otros que no hayan
prestado el servicio contratado.
Revise su boleta a fin de mes y si recibe cobros por el período en el que no se prestó adecuadamente el
servicio, reclame, primero ante la empresa, y de no obtener respuesta, acuda al SERNAC www.sernac.cl o
600 594 6000.
Transporte
Una consulta y reclamo frecuente en los días posteriores al terremoto, es la relacionada con viajes
suspendidos.
Ningún consumidor puede perder su pasaje. Éstos deberán ser devueltos o los viajes reagendados.
Las empresas deben informar oportuna y adecuadamente a los consumidores sobre las formas de
recuperar sus pasajes o reagendar los viajes.
Si las empresas ponen dificultades y no facilidades o no respetan estos derechos, reclame ante el
SERNAC.
En el caso de las carreteras, las empresas deben cobrar por servicios bien prestados, y una carretera con
problemas, baches o cortes, no puede calificarse como tal. Sólo una vez que se reponga del todo el servicio,
corresponderá el cobro.
Suspensión de eventos
Tras el terremoto, varios espectáculos se suspendieron. Al respecto, los consumidores deben saber que
cuando un espectáculo se suspende, las empresas tienen la obligación de devolver íntegramente el valor de
la entrada, incluyendo el cargo por servicio.
Sobre alzas de precios
Si bien no hemos recibido datos específicos, es importante señalar que quien se aproveche de esta
situación en la comercialización de productos, comete un delito y deberá enfrentar a la Justicia.
Las autoridades están vigilando que esto no suceda y harán las denuncias cuando esto ocurra, pero si los
ciudadanos son víctimas de este delito pueden denunciarlo al Sernac o directamente al Ministerio Público.
Aunque en una situación como ésta puede subir los precios por la escasez de ciertos productos o porque
aumentan los costos de producción, no se justifica un alza desmedida ya que de a poco está volviendo la
normalidad.
Es razonable esperar que las empresas y negocios que han surgido gracias a la compra de sus vecinos, no se
aprovechen de esta desgracia para ganar más de la cuenta.
A través del Sernac estamos monitoreando los precios en el comercio establecido y se realizarán las
denuncias cuando corresponda.
Atte.
Maria Inés Pérez Olivares
SernacFacilita-Municipio Recoleta
Fono-Fax: 720 72 75
E-mail: sernac@recoleta.cl
miperez@recoleta.cl
Atte.
Maria Inés Pérez Olivares
SernacFacilita-Municipio Recoleta
Fono-Fax: 720 72 75
E-mail: sernac@recoleta.cl
miperez@recoleta.cl
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María Inés Pérez Olivares
SernacFacilita-Municipio Recoleta
Fono-Fax: 720 72 75
E-mail: sernac@recoleta.cl
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