Guía de alcances jurídicos Ley N° 19.496 Mercado

N° 2478
GUIA DE ALCANCES JURÍDICOS LEY N° 19.496
MERCADO TICKETERAS
1.- Antecedentes generales.
La actividad económica, en general, ha experimentado importantes modificaciones, que
implican nuevas perspectivas y formas negociales y jurídicas en la contratación de bienes y
servicios.
Si bien lo anterior conlleva nuevas oportunidades para la economía, esto es, tanto para
proveedores como consumidores, de debe dar una nueva lectura a las normas de protección del
consumidor, a la luz de estas nuevas perspectivas.
La actividad económica realizada por las empresas ticketeras no se encuentra exenta de
lo anteriormente planteado, toda vez que su actuar va de acuerdo al desarrollo de nuevas
tecnologías.
El presente documento, por tanto, tiene por objeto indicar los parámetros de
cumplimiento que, a juicio de este Servicio, exigen las normas vigentes sobre protección al
consumidor para este mercado.
2.- Principio de cumplimiento contractual.
i. Descripción del principio de cumplimiento contractual.
El Art. 12 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores N° 19.496
(LPC), establece que “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los
términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con
el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio”.
La norma
anteriormente indicada es una verdadera manifestación del Art. 1545 del
Código Civil, conforme al cual “Todo contrato legalmente celebrado es una ley para los
contratantes, y no puede ser invalidado sino por su consentimiento mutuo o por causas legales”.
De esta manera, una vez celebrado el acto de consumo, éste es obligatorio para las partes
intervinientes, las que no pueden modificarlo en forma unilateral.
Se justifica plenamente la regla señalada, toda vez que ambas partes han consentido,
precisamente, en razón de la voluntad de la contraria.
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Producto de lo anterior, es que la misma OCDE ha reconocido la conveniencia y validez
de lo señalado, al establecer que “Las empresas deben cumplir con cualquier declaración que
hagan respecto a sus políticas y prácticas relacionadas con sus transacciones con
consumidores” 1.
De la misma manera,
todo aquello que la empresa proveedora ofrezca al público
consumidor, mediante un mensaje publicitario, debe ser satisfecho plenamente, toda vez que
conforme al principio de la integración publicitaria del contrato, establecido en el Art. 1 N° 4 de la
LPC, las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de celebrar el
contrato, se entienden incorporadas en éste, de la misma manera que si estuvieren redactadas
en el mismo.
En efecto, el proveedor debe dar cumplimiento tanto a lo pactado, como a lo ofrecido
publicitariamente a través de distintos medios.
ii. Aplicación del principio de cumplimiento contractual al mercado de las empresas
ticketeras.
En aplicación del principio ya señalado, las empresas proveedoras del mercado de
ticketeras deben dar cabal cumplimiento a todo lo ofrecido, sea en el contrato o en la publicidad,
lo que incluye ubicación y locación del consumidor en el espectáculo al que va a asistir; precio
ofrecido, características particulares del espectáculo, etc.
3.- El contrato por adhesión.
i. Concepto de contrato por adhesión.
Se entiende por contrato de adhesión a “aquel cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido” (Art. 1 N°6 LPC).
De esta manera, el rasgo característico de esta tipología contractual radica en la falta de
poder negocial de una de las partes.
Las empresas ticketeras, por regla general, utilizan esta forma contractual para celebrar
actos de consumo con consumidores finales, por lo que este Servicio considera que cada una
de las categorías señaladas en el Art. 16 de la LPC, son completamente aplicables y deben ser
plenamente respetadas por ellas.
1
Constituye una manifestación del principio de equidad en las prácticas empresariales, publicitarias y de
mercadotecnia, según la OCDE, en la recomendación del consejo de la OCDE relativa a los lineamientos
para la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico, traducción de PROFECO, p. 5.
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ii. Formalidades del contrato por adhesión.
Precisamente, en razón de las peculiaridades del contrato por adhesión, es que el
legislador ha establecido en el Art. 17 de la Ley N°19.496 ciertas formalidades que deben ser
cumplidas por las convenciones de este tipo, por lo que las empresas proveedoras, deben
asegurarse de que los instrumentos que utilicen cumplan con ellas.
En efecto, dicha norma, señala que los contratos por adhesión regidos por la LPC:
a) Deben estar escriturados (Art. 17 inc. 1º).
b) Deben estar escritos de un modo claramente legible (Art. 17 inc. 1º).
c) Tamaño de letra no inferior a 2,5 mm (Art. 17 inc. 1º).
d) Idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al
léxico. (Art. 17 inc. 1º).
Sin perjuicio de lo anterior, el Art. 17 inc. 3º, señala que tendrán validez los contratos
redactados en idioma distinto del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente,
mediante su firma en un documento escrito en idioma castellano anexo al contrato, y quede en
su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que se estará, en caso de dudas, para todos
los efectos legales.
Frente a la duda acerca de qué cláusulas deben cumplir con las exigencias anteriores,
cabe señalar que son todas aquellas que establezcan derechos y obligaciones para las partes,
toda vez que constituyen precisamente el objeto del contrato de consumo junto con los derechos
y deberes generales de las convenciones.
De esta manera, toda disposición que no constituya obligación legal, pero de la cual
emanan efectos para las partes, debe cumplir con las formalidades indicadas, siempre que se
encuentren contenidas en un contrato de adhesión.
iii. Equidad en las estipulaciones de los contratos por adhesión.
El legislador ha establecido en el Art. 16, un catálogo de cláusulas que son susceptibles
de ser declaradas abusivas y, por tanto, de no producir efecto alguno entre las partes.
Conforme a dicha disposición, entonces, adolecerían de abusividad las cláusulas o
estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el
contrato o de suspender unilateralmente su ejecución, salvo cuando ella se conceda al
comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios
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audiovisuales, u otras análogas, y sin perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen
(Art. 16 letra a).
b) Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o recargos, salvo
que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales que sean susceptibles de ser
aceptadas o rechazadas en cada caso y estén consignadas por separado en forma específica
(Art. 16 letra b).
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores
administrativos, cuando ellos no le sean imputables (Art. 16 letra c).
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor (Art. 16 letra d).
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar
a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad
esencial del producto o servicio (Art. 16 letra e).
f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de que se
suscriba el contrato (Art. 16 letra f).
g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros
objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atenderá a la finalidad del
contrato y a las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumirá que dichas
cláusulas se encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que
pertenecen han sido revisados y autorizados por un órgano administrativo en ejecución de sus
facultades legales (Art. 16 letra g).
Cabe señalar que esta disposición se encuentra en armonía con la norma de clausura
establecida en el Art. 1566 C.C., conforme al cual las cláusulas ambiguas deben ser
interpretadas a favor del deudor.
iv. Aplicación de las normas sobre contratos por adhesión al mercado de las empresas
ticketeras.
En este orden de ideas, se debe cumplir con las formalidades y obligaciones
establecidas en la LPC para los contratos por adhesión, toda vez que de un documento de tal
carácter emanen derechos y obligaciones para las partes. Así, el criterio diferenciador radica
precisamente en la naturaleza de la disposición.
Por otra parte, es necesario tener presente que son susceptibles de ser declaradas
nulas, en razón de abusividad, aquellas cláusulas que permitieran al proveedor revocar o dejar
sin efecto un contrato de consumo legalmente celebrado; exoneren al proveedor de
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responsabilidad, en caso de suspensión de un evento, toda vez que tal inclusión, vulnera el Art.
16 letra e) de la LPC.
4.- Principio de calidad en la prestación del servicio.
i. Descripción del principio de la calidad en la prestación del servicio.
Conforme al carácter de profesional del proveedor, éste se encuentra obligado a
comercializar bienes o a prestar servicios de calidad.
De esta manera, no basta con el mero cumplimiento formal del acto de consumo, sino
que además la prestación realizada por el proveedor debe ser precisamente idónea para
satisfacer la pretensión que tuvo en vista el consumidor al momento de contratar.
En este mismo sentido, entiende el profesor Francisco Fernández la noción de calidad,
para quien ella consiste en”La aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural a que se
destine el respectivo artículo o servicio, como también el grado en que uno u otro resultan
acordes a ciertos descriptores o características incorporados en una norma o ponderados y
exaltados por el proveedor en la publicidad que haga de sus mercancías” 2.
El mismo profesor Fernández nos indica el fundamento a lo anterior, al señalar: “¿Por
qué existe este derecho a exigir calidad? Porque los contratos de consumo son esencialmente
conmutativos, a diferencia de otro tipo de contratos en la esfera negocial privada. ¿Qué quiere
decir que sean conmutativos? Lo señala el Código Civil cuando en su artículo 1441 clasifica los
contratos en conmutativos y aleatorios” 3.
ii. Aplicación del principio de calidad al mercado de las empresas ticketeras.
Así, las empresas ticketeras no sólo deben informar adecuadamente acerca de las
características de los bienes que comercializan y los servicios que prestan, sino que también,
deben desarrollar su giro comercial en forma profesional, de tal manera que lo que el
consumidor medio se represente a la hora de pactar, sea lo que va a recibir.
En consecuencia, no se condice con la LPC otorgar información o emitir publicidad que
induzcan al consumidor a representarse una idea que no se encontrará conforme con el servicio
que la empresa puede brindar.
2
Fernández Fredes, Francisco: “La protección jurídica de la calidad”, en Pizarro Wilson, Carlos, Editor
:”Temas de Derecho del Consumidor”, Cuadernos de análisis jurídico, Ediciones Universidad Diego
Portales, Servicio Nacional del Consumidor, Santiago, 1997, p. 36.
3
Fernández Fredes, Francisco: “La protección jurídica de la calidad”, en Pizarro Wilson, Carlos, Editor
:”Temas de Derecho del Consumidor”, Cuadernos de análisis jurídico, Ediciones Universidad Diego
Portales, Servicio Nacional del Consumidor, Santiago, 1997, p. 37.
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5.- El precio como contraprestación del consumidor.
i. El principio de información.
El consumidor tiene derecho a ser informado veraz y oportunamente de todo lo relativo a
los bienes y servicios ofrecidos, su precio, las condiciones de contratación y otras características
relevantes de los mismos 4.
El anterior es un principio ampliamente recogido, tanto en las legislaciones comparadas
como en los instrumentos internacionales sobre la materia.
Nuevamente, la OCDE recoge la exigencia anterior, señalando que el proveedor debe
entregar al consumidor la información necesaria para que éste realice una elección libre e
informada, con anterioridad a la celebración del acto de consumo 5.
La LPC se ha preocupado en forma especial del precio, al establecer como uno de los
aspectos sobre los cuales puede recaer la publicidad engañosa al precio o tarifa del bien objeto
del contrato, su forma de pago y el costo de crédito en su caso 6.
Con posterioridad, el Art. 30 del mismo cuerpo legal establece en específico la obligación
de información del precio y su alcance.
Dicha norma establece que:
“Los proveedores deben dar conocimiento al público de los precios de los bienes que expendan
o de los servicios que ofrezcan, con excepción de los que por sus características deban
regularse convencionalmente.
El precio deberá indicarse de un modo claramente visible que permita al consumidor, de manera
efectiva, el ejercicio de su derecho a elección, antes de formalizar o perfeccionar el acto de
consumo.
Igualmente se enunciarán las tarifas de los establecimientos de prestación de servicios.
Cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberá indicar allí sus
respectivos precios.
El monto del precio deberá comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos
correspondientes.
Cuando el consumidor no pueda conocer por sí mismo el precio de los productos que desea
adquirir, los establecimientos comerciales deberán mantener una lista de sus precios a
disposición del público de manera permanente y visible”.
4
Art. 3 letra b) Ley 19.496.
Cfr. OECD: Policy Guidance for Addressing Emerging Consumer Protection and Empowerment Sigues in
Mobile Commerce, p. 4.
6
Art. 28 letra d) LPC.
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De esta manera, se debe concluir que la información del precio del bien o servicio debe
ser completa, esto es, debe comprender el valor total y no exhibirse o publicitarse en forma
desagregada.
ii. Aplicación del principio de información a la actividad de las empresas ticketeras.
De lo anteriormente señalado, se concluye que el cargo por servicio o cualquier otro ítem
análogo, debe incluirse dentro del precio que se informa, comunica o publicita. En consecuencia,
se debe informar el precio total, de tal manera que sí se informa el precio desagregadamente, el
consumidor siempre debe encontrarse informado acerca del precio total, tal como se muestra en
la siguiente figura:
Precio del evento + cobro adicional 1 + cobro adicional 2 = Precio total
Cabe señalar a este respecto que todo cobro adicional debe obedecer a servicios
efectivamente prestados.
Lo anterior se debe entender de tal manera, más aún, si la publicidad o información se
realiza en las dependencias, sitios web o soportes publicitarios de las empresas ticketeras, toda
vez que estarían omitiendo precisamente el valor del servicio que ellas mismas prestan.
iii. El principio de la justificación del cobro.
Conforme a este principio, todo cobro debe realizarse en razón de la justificación que se
informa. Esto permite respetar, además, el derecho a la libre elección del bien o servicio (Art. 3
letra a, LPC) y el derecho a una información veraz y oportuna (Art. 3 letra b, LPC).
De acuerdo a lo anteriormente señalado, no puede agregarse al precio valores que
carecen de causa, tal como sería, por ejemplo el cargo por envío del ticket, en caso de ventas
presenciales, o bien en ventas electrónicas, cuando es el mismo consumidor quien concurre a
las dependencias de la empresa proveedora a retirar el documento.
6.- Efectos de la suspensión de espectáculos.
El mero pago del precio no implica que el riesgo de la compraventa radique en el
consumidor, toda vez que estamos en presencia de un contrato conmutativo.
Lo anterior conlleva al menos dos consecuencias jurídicas, a saber:
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a) El carácter de intermediario de las empresas ticketeras no las exime de responsabilidad, toda
vez que el Art. 43 de la LPC establece que el proveedor que actúe en tal calidad “responderá
directamente frente al consumidor por el incumplimiento de las obligaciones contractuales, sin
perjuicio de su derecho a repetir contra el prestador de los servicios o terceros que resulten
responsables”.
b) En caso de suspensión o no realización de un evento o espectáculo, se le debe retornar al
consumidor todo lo pagado en razón de ello.
Esto no puede entenderse de otra forma, toda vez que la obligación del consumidor, de
pagar una suma de dinero, se justifica precisamente en razón de la prestación de un servicio
que no va a ser satisfecho. De esta manera, al carecer de causa el pago del consumidor,
constituiría, además de una infracción a la LPC, un supuesto de enriquecimiento injusto.
La devolución debe comprender, entonces, el precio total, sin perjuicio de que puedan
existir ítems desagregados. Ello, puesto que la ley reconoce al proveedor una acción de
repetición a favor de las ticketeras en contra de los realizadores de los espectáculos, conforme
a lo señalado por el propio Art. 43 LPC. En el mismo sentido, el Art. 22 de la LPC se refiere a
este problema de la intermediación, pero respecto de venta de productos, por lo que la norma
cubre los dos ámbitos de contratación en la LPC: contratación de servicios y compra de
productos.
7.- Transacciones electrónicas.
El comercio electrónico, soporte de una gran cantidad de transacciones de venta de
tickets, es aquél que se desarrolla a través de la utilización de un instrumento electrónico,
cualquiera sea éste.
La Ley 19.496 reconoce expresamente la contratación electrónica en distintas
disposiciones, tales como los Arts. 3 bis letra b), 12 A, 28 B y 32 inc. 2°, de las cuales es posible
desprender ciertos principios y reglas.
En efecto, la LPC contempla normas especiales para los contratos celebrados por
medios electrónicos y aquéllos en que se acepte una oferta realizada a través de catálogos,
avisos u otra forma de comunicación a distancia.
De esta manera, el Art. 3 bis letra b) LPC, establece el denominado derecho a retracto, a
favor del consumidor, consistente en la facultad de éste de poner término unilateralmente al
contrato, el que puede ser ejercido en el plazo de 10 días corridos contados desde la recepción
del producto o contratación del servicio, según corresponda.
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El plazo anterior se ampliará a 90 días corridos contados desde la recepción del producto
o contratación del servicio en caso de que el proveedor no haya remitido la confirmación escrita
del contrato, que contenga al menos una copia íntegra, clara y legible del mismo 7, una vez que
éste se hubiere perfeccionado. La excepción al ejercicio de este derecho la establece la propia
ley, al establecer en el Art. 3 bis letra b) que no se podrá ejercer el derecho a retracto si el
proveedor expresamente lo limita o elimina como opción para las compras realizadas por
medios a distancia. Esta limitación, como vemos, debe ser realizada expresamente por el
proveedor.
Así, nuestra legislación establece una forma de poder dejar sin efecto el contrato de
manera unilateral, pero que favorece sólo al consumidor, lo que se justifica, toda vez que se
realiza con el fin de dar protección a un interés de orden público, cual es el interés superior del
consumidor, quien es la parte más débil de la relación negocial. Y además, porque en la compra
de productos por algún medio a distancia, el consumidor no tiene la posibilidad de verificar si las
características del mismo son efectivamente como las informa el proveedor. Hay una relación de
consumo que tiene como base un grado de certeza menor para el consumidor que en las
compras presenciales, lo que da pie para que el legislador incluya en la norma una forma de
proteger ese interés del consumidor de adquirir productos o de contratar servicios que
efectivamente cumplan con el fin para el que está siendo adquirido o contratado.
7
Se debe tener presente además, que en caso de que se trate de un contrato por adhesión, como será
por regla general, debe cumplir además con las exigencias ya indicadas.