Generalmente en las organizaciones las actividades suelen agruparse en base a su afinidad u homogeneidad entorno a las funciones sustantivas y de apoyo de la organización. Es asi como típicamente, a partir de las funciones de producción, comercialización, administración y finanzas, servicios y otras, surgen órganos con los mismos nombres (departamentalización funcional). FUNCIONES Producción Comercialización Adm. y Finanzas Servicios 1 Sin embargo, el negocio que desarrolla la organización implica la realización de actividades que pueden atravesar los distintos órganos y que toman la forma de flujo o PROCESO. FUNCIONES Comercialización Adm. y Finanzas Servicios PROCESOS Producción 2 EJEMPLO: la venta de bienes por parte de una organización que los produce, implica la realización de actividades desarrolladas por distintos órganos que cruzan a la organización en forma horizontal: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. visitar y ofrecer el producto (órgano de Ventas) recepcionar el pedido de un cliente (órgano de Call center comercial) aprobar el pedido de compra a crédito (órgano de Créditos) verificar la existencia del producto solicitado (órgano de Depósito) en caso que el bien no exista en stock, fabricarlo (órgano de Fábrica) emitir la factura por la venta del bien (órgano de Administración y Finanzas) despachar y entregar el bien (órgano de Logística) En el ejemplo anterior, observamos que si bien las organizaciones suelen organizarse en base a funciones, en forma vertical y jerárquica, la ejecución del negocio suele cruzar los distintos órganos a través de flujos horizantales o procesos de negocio 3 En la primer parte del curso aprendimos a leer a la organización (su organigrama) en forma vertical. En la segunda parte del curso empezaremos a mirar a la organización en forma horizontal, ya que nos preocuparán las relaciones horizontales entre los órganos. Gerencia General Gerencia General Producción Comercial Adm. y Fin. Proceso Comercial Departamento Proceso de Producción Compras Fabricación Ventas Calidad Mking Contabilidad Finanzas Proceso de Desarrollo Nuevos Productos Sección Proceso de Abastecimiento Ensamblado Envasado Interior Montevideo Sector 4 Los procesos de negocio son el conjunto de actividades interrelacionadas entre si, que con un propósito definido, transforman entradas en salidas valiosas para el cliente. Proveedores Clientes Entradas Transformació Transformación Salidas Características de los procesos de negocio • • • están compuestos por un conjunto de actividades que interactúan entre si, que son secuenciales, recurrentes y tienen un propósito definido; transforman un input proporcionado por un proveedor (que es quien actúa como disparador del proceso) en un output de valor para un cliente (interno o externo). la salida del proceso (output) debe ser más valiosa que la entrada al proceso (input), es decir que el proceso debe generar valor para uno o más clientes. 5 • Las normas Unit-Iso 9000:2000 promueven la adopción del enfoque basado en procesos. • “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (principio 4) • “Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (principio 5) 6 7 Procesos centrales y procesos de apoyo Los procesos centrales, también denominados procesos críticos o sustantivos, son aquellos procesos que contribuyen a alcanzar la misión de la organización, es decir, hacen a la razón de ser de ésta. Es a través de sus procesos centrales que una organización alinea su misión y objetivos estratégicos con las actividades que se realizan todos los días para alcanzarla. Los procesos de apoyo son aquellos que sustentan a los procesos centrales y que permiten su desempeño eficaz y eficiente. 8 Diagrama de Cadena de Valor Sevicios post-venta Atención al cliente Servicios comisionables Colocar fondos Captar fondos Desarrollar productos Procesos CENTRALES CLIENTES Administrar riesgos Registrar contablemente las operaciones Procesos de APOYO Administrar activos y pasivos Administrar compras y servicios Administrar RRHH Desarrollar y mantener sistemas 9 Condiciones que deben cumplir los procesos de negocio 1. estar alineados a los objetivos y al plan estratégico de la organización; 2. proveer valor (tanto al cliente como a la organización); 3. estar orientados hacia los clientes (es decir, satisfacer tanto al cliente externo como al interno); 4. ser eficaces, eficientes, y flexibles para responder con rapidez a los cambios cada vez más frecuentes en el entorno; 5. ser desarrollados en un adecuado ambiente de control interno. Ello significa que la búsqueda de la eficiencia de los procesos no debe dejar de lado los controles necesarios a realizar sobre las actividades que los 10 integran; Condiciones que deben cumplir los procesos de negocio 6. tener un alcance bien definido (es decir, deben estar bien identificados el inicio y el fin del proceso). 7. proporcionar un feedback o respuesta que asegure que el output del proceso sea el deseado; 8. ser estándar (es decir, repetibles en muchas oportunidades de la misma forma). 9. tener un responsable (“dueño del proceso”) por todo el proceso desde su inicio hasta su fin. 11 Nivel 1 Nivel 2 Proceso 1 Sub-proceso 1.1 Actividad 1.1.1 Nivel 3 Tarea 1.1.1.1 Tarea 1.1.1.2 Tarea 1.1.1.n Nivel 4 Actividad 1.1.n Sub-proceso 1.n Procedimientos administrativos 12 Por ejemplo, podemos identificar en una organización: 1. el proceso de abastecimientos (nivel 1); 2. compuesto por 2 subprocesos (nivel 2): compras y pago a proveedores; 3. Asimismo, el subproceso de compras está compuesto por distintas actividades (nivel 3), siendo una de ellas la recepción de las materias primas en el Depósito; 4. Esta actividad, a su vez, la podemos descomponer en las tareas (nivel 4) que la componen. Una de las tareas que integran la actividad de recepción de las materias primas en el Depósito es el control de las materias primas recibidas con la orden de compra previamente emitida. A nivel de tareas (nivel 4), las organizaciones definen sus procedimientos administrativos (son una sucesión cronológica y secuencial de tareas). 13 Mapa de procesos El primer paso para comenzar a trabajar en la mejora de los procesos de negocio, es tenerlos identificados en un mapa. Un mapa de procesos es una visión gráfica que define la organización como un sistema de procesos interrelacionados. El mapa de procesos impulsa a la organización a poseer una visión más allá de sus límites geográficos y funcionales y brinda la oportunidad de distinguir entre procesos centrales y de apoyo, constituyendo el primer paso para seleccionar los procesos sobre los que actuar. 14