DESCRIPCIONES DE POSICIÓN

DESCRIPCION DE PUESTOS DE CONCESIONARIOS
PUESTO:
GERENTE DE POSTVENTA
DEPARTAMENTO: Postventa
SERGIO CATALINI
RESPONSABILIDADES:
 Asegurar un alto nivel de explotación del mercado de servicio y de fidelidad mediante reparaciones y
atención al cliente de alta calidad.
 Proporcionar las herramientas clave para brindar el mejor servicio posible a los clientes a través de generar
operaciones eficientes y rentables.
 Dirigir la organización de Postventa, proporcionando los recursos materiales y de personal para su óptimo
funcionamiento.
ORGANIGRAMA:
1. Línea de Reporte: Gerente General
2. Línea de Supervisión:

Gerente/Jefe de Repuestos y Accesorios.

Analista de Garantías.

Asesor de Servicio.
DEFINICION DE TAREAS
 Liderazgo de Postventa:
o
Participar en la selección del personal. SI
o
Seleccionar el equipo e identificar los profesionales conforme con la estrategia comercial. SI
o
Desarrollar las capacidades de las personas, promoviendo la autoformación y propiciando la
participación en actividades de desarrollo profesional. SI
o
Promover la integración y motivación del equipo. SI
o
Incentivar el desarrollo del equipo en el área comercial. SI
o
Mantener al equipo actualizado con programas e iniciativas de FIAT y del concesionario. SI
o
Efectuar el seguimiento de la performance del equipo de Servicio. SI
o
Verificar si los entrenamientos tienen el éxito esperado y controlar nivel de asistencia a
cursos de capacitación.SI
o
Evaluar el desempeño cualitativo y cuantitativo del equipo respecto de los objetivos y las
metas establecidas. SI
o
Crear y actualizar organigramas y descripciones de puestos de trabajo para el Departamento
de Postventa . SI
o
Crear sistemas de bonificaciones variables por desempeño en el Departamento de Postventa.
SI
o
Realizar reuniones y conversaciones habituales de retroalimentación. SI
o
Designar a un miembro del personal como responsable de las campañas recordatorias
técnicas y de evaluar las medidas para mejorar el Departamento de Postventa. SI
 Estrategia de Postventa:
o
Establecer al departamento y sus colaboradores objetivos a corto, mediano y largo plazo.
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o
Análisis de inversiones y crecimiento.
o
Preparar, ejecutar y monitorear medidas de marketing y publicidad tomando en cuenta las
campañas de FIAT y las circunstancias específicas del mercado.
o
Realizar tareas de benchmarking a fin de detectar e incorporar experiencias exitosas.
o
Coordinar el sector Postventa con la gerencia y el resto de los departamentos.
o
Establecer una gama de servicios que sea única y singular del concesionario y que apunte al
mercado objetivo, tomando en cuenta el entorno competitivo.
o
Analizar el potencial de mercado de Postventa y asegurar que se le aproveche al máximo.
o
Fijar objetivos anuales cualitativos y cuantitativos, según los aprueben los directores.
o
Organizar y verificar las campañas recordatorias de productos, el manejo de los temas
relacionados con la garantía y las atenciones fuera de la misma, de acuerdo con las pautas y
las prácticas de orientación al cliente de FIAT.
o
Implementar y lograr las metas para el Departamento de Postventa que se hayan acordado
con los directores, fidelidad para con el servicio, ventas de partes y de taller y mejor calidad
de atención al cliente.
o
Dimensionar el potencial del mercado y fijar objetivos.
o
Realizar acciones de Marketing que permitan expandir el negocio.
o
Planificar atenciones con el cliente, tal que incrementen los índices de retención
o
Implementar sistemas de registro de datos de clientes del Dpto. a fin de efectuar
seguimientos y acciones de Marketing.
o
Mantener un cronograma de capacitación de sus equipos.
o
Gerenciar el proceso y las políticas internas de garantía del producto.
o
Gerenciar los costos, gastos e inversiones del departamento de Servicio.
o
Mostrar resultados del área, a través indicadores de desempeño.
o
Analizar la evolución del negocio de Servicio.
o
Establecer acciones para garantizar la cobertura fija.
o
Definir acciones conjuntas con las demás áreas del concesionario.
 Administración de Postventa:
o
Establecer normas y procedimientos del departamento.
o
Asegurar el aprovechamiento continuo del taller y monitorear la dotación de personal y las
estaciones de trabajo.
o
Analizar todas las sugerencias y quejas de clientes y proveer sin falta ajustes donde fuera
necesario.
o
Seguimiento del índice CSI de Posventa.
o
Seguimiento del índice IPN de Posventa.
o
Seguimiento del Factor K del concesionario.
o
Generación y análisis de estadísticas.
o
Relación con proveedores de servicios.
o
Comunicación con FIAT y sus distintas áreas de postventa.
o
Implementar normas / pautas especificadas en forma interna para el Departamento de
Postventa del concesionario.
o
Utilizar herramientas de gestión y control.
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o
Realizar encuestas y evaluar la información sobre el mercado y la competencia regionales
para el Departamento de Postventa.
o
Asegurar el cumplimiento de las reglamentaciones que regulan la seguridad en el trabajo y la
prevención de accidentes.
o
Firmar contratos para la eliminación de desechos con compañías idóneas y verificar el
cumplimiento de los mismos.
o
Monitorear el cumplimiento de las reglamentaciones sobre protección medioambiental y de
eliminación de desechos.
o
Representar legalmente al Departamento de Postventa, con la aprobación de los directores,
tanto respecto de terceros como en las relaciones con los otros departamentos del
concesionario.
 Standard FIAT:
o
Implantar y controlar los estándares FIAT.
o
Asegurar el cumplimiento de los estándares para el tratamiento de clientes.
o
Determinar planes de acción en el caso fuese necesario.
PERFIL REQUERIDO:
 APTITUDES:
o
Capacidad de trabajo en equipo.
o
Capacidad de visión a largo plazo.
o
Capacidad de análisis y planificación.
o
Capacidad de manejar la presión y estrés.
o
Idoneidad/ honestidad.
o
Liderazgo.
o
Capacidad para organizar.
o
Habilidades de negociación y comunicación.
o
Antecedentes técnicos en el campo de atención al cliente o de asesoría para una empresa
automotriz.
o
Promover el desarrollo de las personas.
o
Tener orientación al cliente.
o
Poseer una naturaleza sociable con el equipo de colaboradores.
o
Tener predisposición al cambio.
o
Ser perceptivo y definir al instante.
o
Tener vocación de servicio y de trabajo.
 ACTITUDES:

CONOCIMIENTOS ESPECIFICOS:

Capacitación y experiencia específica.

Producto, mercado y competencia.

Experiencia en el negocio/rubro.

Marco legal, leyes de defensa del consumidor.

Principios de administración de empresas.
3

Experiencia en el manejo de un negocio técnico que ofrezca servicios integrados en
la industria automotriz.
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