1.Descripción de la preventa del proceso de ventas: La preventa es un proceso destinado a ofrecer un conjunto de prestaciones y servicios a los consumidores antes de la venta. Permite integrar el área comercial con la de marketing y preparar a los consumidores para comprar los productos o servicios de tu empresa , nuestro caso nuestra empresa u organización se encargaráa de vender electrodoméstico y ropa por via virtual y por delyvery. Planificación de la cuenta del cliente: Se organizará la cuenta del cliente empezando por la relación que tendrá nuestra empresa con este. Se dará prioridad a las personas que hagan preventa y les ofrecermos promociones además los consideraremos en una lista específica en el que se tendrá el monto de la cuenta de cada uno de los clientes.. Organización de materiales para la venta: Organizaremos los materiales de la siguiente forma: Primero las herramientas de comunicación con los futuros clientes Mercaderia y almacenaje de esta. 2.Análisis del desarrollo de la venta en el proceso de ventas: Toma de contacto: Tomaremos contacto con nuestros clientes de la siguiente manera: 1. Investigaremos a nuestros cliente potenciales antes de entrar en contacto Si eres tú quien tiene la iniciativa de contactar al futuro cliente, debes investigarlo antes de conversar con él. ¿Cómo se llama? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Por qué se ajusta al perfil de tu buyer persona? En la actualidad, los perfiles en las redes sociales ayudan mucho para recopilar información de interés sobre los prospectos. Puedes utilizar estas y otras fuentes en tu preparación para el primer contacto con el cliente. 2. Haremos preguntas relevantes Utiliza la mayor parte del tiempo para hacer preguntas. Preguntas inteligentes, que te proporcionen mayor información sobre el prospecto y te permitan identificar con claridad su punto de dolor. Las preguntas deben abordar la situación, el problema, la implicación y la necesidad de pago. Aun así, no se recomienda negociar el precio en este primer contacto. Enfócate en la solución del problema del cliente. 3. Transmitiremos con claridad los valores de nuestra empresa. Técnicas de escucha activa: 1. Técnica de escucha activa: Lenguaje corporal abierto La postura tiene gran influencia en la habilidad de escucha activa. Es clave expresar adrede el lenguaje corporal, como un estímulo visual. Además, la postura corporal influencia la mente. Es necesario proyectarse como un buen oyente todo el tiempo: Inclínate hacia adelante. Haz contacto visual. Asiente con la cabeza. Asimismo, demuestra tu atención poniendo el torso ligeramente hacia el cliente, cuidando una postura abierta y relajada. También, las expresiones faciales generan emociones. Si realmente estás escuchando, lo más probable es que lo hagas en forma inconsciente. 2. Técnica de escucha: Refuerzos positivos e indicadores de escucha La forma más sencilla de demostrar que estás prestando atención es utilizar palabras de refuerzo como: claro, sí, entiendo, y todas las habituales al asentir. Asimismo, se debe advertir no exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara a cara, pues esto te puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o en una charla vía chat en vivo, donde no hay retroalimentación visual sobre si estás escuchando o no, esta técnica cobra importancia. 3. Técnica de escucha: Atención de llamadas en frío Las llamadas en frío son contactos telefónicos que se hacen para establecer la interacción. El cliente debe percibir y mostrarse libre de hablar, incluso cuando no tengas mucho más que ofrecerle, que la debida atención comunicacional. En el caso de la atención no presencial, es fácil evadir realidades cuando un cliente cuenta su situación en una llamada, aparte de que los equipos tecnológicos invitan a un entorno de distracciones. En tales casos, una recomendación es cerrar los ojos mientras estás al teléfono o con un habilitador tecnológico, como Skype o Zoom. Búsqueda del producto: Ordenaremos la lista de productos usando las siguientes opciones de clasificación: nombre del producto fecha de creación fecha actualizada inventario tipo de producto Argumentación del producto: 3.Análisis de la conversión de ventas en el proceso de ventas: Propuestas comerciales: Nuestras propuestas comerciales tendrán el siguiente contenido: o importa qué tipo de propuesta esté escribiendo, hay secciones comunes que deben incluirse en cada propuesta de proyecto empresarial. Éstas incluyen: Título y tabla de contenido. Esto es sencillo. El título y la tabla de contenido proporcionan una descripción general de alto nivel de la propuesta. Resumen de la propuesta ejecutiva. El resumen debe incluir la información básica sobre su empresa, su historial, logros, metas e hitos. La descripción del problema. En esta sección, proporcionará una descripción del problema del cliente y una razón para que encuentre una solución. La solución propuesta. En esta sección, describirá exactamente cómo resolverá su problema y les proporcionará todos los detalles necesarios que necesitan saber. Cronograma y recursos del proyecto. Después de explicar la solución, agregue una sección con el cronograma estimado del proyecto y los recursos que necesita para completar el proyecto. Precios e información legal. También deberá proporcionarles el precio, describir las condiciones de pago y proporcionarles la información legal requerida. Términos y condiciones. No olvide incluir términos y condiciones que resuman todo lo que ha prometido entregar, así como las responsabilidades del cliente. La aceptación y el llamado a la acción. La última sección debe decirle al cliente cuáles son los próximos pasos y dejar en claro cómo puede comenzar con el proyecto. Incluya lugares para todas las firmas, así como su información de contacto en caso de que tengan alguna pregunta. Su propuesta también debe dejar en claro al cliente potencial por qué usted es el candidato perfecto para el proyecto al incluir esta información: lo que hace tu negocio o empresa el problema al que se enfrenta el cliente potencial la solución que ofrece su empresa para ese problema cómo su empresa implementará la solución para resolver el problema cuanto tiempo tomará el proyecto los recursos que serán necesarios la inversión necesaria para completar con éxito el proyecto 4.Descripción de la Post-venta del proceso de ventas: Seguimiento de la cuenta: Este reúne todas las actividades de atención al cliente después de que este ya adquirió un producto y servicio y ha comenzado su uso. Pero lo que descubriremos es que la definición del seguimiento postventa va más allá de un “gracias por su compra”. Como veremos más adelante, las personas buscan hoy experiencias personalizadas y únicas. Facturación: La facturación estará a cargo de un contador y de un administrador los cuáles tendrán la tarea de : Englobar todos los pasos relacionados con la elaboración, registro, envío y cobro de las facturas. Una factura es un documento mercantil que justifica la existencia de una transacción comercial, reflejando los datos de los productos y servicios suministrados y su importe Servicio post venta: Seguimiento de compra Este tipo de postventa se da en Marketplaces y tiendas en línea donde una vez el cliente ha hecho la compra se le informa paso a paso dónde se encuentra el producto y cuánto tiempo llevará para recibirlo. Es importante mantener al tanto al cliente sobre la ubicación del paquete y si se presenta algún problema. Si por algún motivo surge un atraso debe informarse inmediatamente al comprador. Una de las recomendaciones es no esperar a que este note que su producto demorará más de lo esperado o que está estancado con algún inconveniente logístico, es mejor que los agentes de servicio al cliente estén un paso adelante y le hagan saber con el máximo de antelación posible. Soporte técnico Es uno de los tipos de servicio postventa más comunes. Un escritorio o sistema de help desk tiene innúmeras ventajas en este aspecto ya que se trata de un equipo especializado en resolver problemas técnicos -entre otros- derivados del uso de cierto producto o servicio. Uno de los ejemplos de este tipo de postventa se da en las empresas de telecomunicaciones después de hacer una instalación en una casa. Vamos a suponer que la red no está funcionando o el cliente percibe algún problema con los equipos, entonces inmediatamente se comunicará con la empresa en busca de ayuda. El 64% de los clientes espera asistencia en tiempo real, sea cual sea el canal que elijan para hacerlo. Por eso es importante contar con un software de soporte técnico que posea herramientas de gestión, alta tecnología y servicio adecuados. Cambios y devoluciones En el caso de compras en sede física, inmediatamente después de recibir su compra, el cliente debe ser informado de las políticas de cambio y devoluciones. Tiempo máximo para hacerlo y condiciones (factura, etiqueta, reglas y excepciones) deben explicarse claramente. Para los procedimientos efectuados de forma online, estas mismas informaciones deben ser explicadas antes de la compra y si es posible reforzadas después de la misma, de preferencia en la misma plataforma donde se está efectuando el trámite. Lo más común para este tipo de servicio postventa es darle al cliente algunas opciones: retornar el producto y recibir uno nuevo, recibir a cambio un crédito para hacer otra compra y en otros casos, el reembolso de su dinero. Existen varias ventajas de establecer una política de cambios y devoluciones centrada en el cliente, teniendo en cuenta que el 66% de los consumidores leen esta información antes de realizar la compra. Por eso es importante que este proceso sea optimizado dentro de las estrategias de venta y postventa de la empresa. Garantías Este es un tipo de servicio postventa más común para productos tecnológicos o electrodomésticos en donde las empresas ofrecen una garantía después de la compra por un determinado período de tiempo. Esto puede incluir reparaciones o reemplazo de alguna pieza específica. Al igual que en el punto de devoluciones y cambios, las condiciones en que la garantía es aplicable debe ser explicado abiertamente al cliente y para este punto en particular, es importante dejarle claro que muchas de las garantías dependen del fabricante. Vamos a ilustrarlo con un ejemplo. Si un cliente compra una lavadora, por ejemplo, y esta sufre alguna avería el cliente debe tener claro si a quien llama es a la empresa donde hizo la compra o directamente al fabricante; aclarar esto en primera instancia es responsabilidad de la empresa donde se hizo la compra. Promocionales Se trata de aquel tipo de postventa en donde la empresa intenta mantener a su cliente e incentivar nuevas compras enviándole promociones y descuentos especiales. De acuerdo con la teoría de customer centicity esta es una práctica común de las empresas que cuentan con una estrategia enfocada en la experiencia del cliente. Se trata de que la empresa se centre en ofertas y “mimos” para los clientes que más valor pueden generar para la empresa y esto depende de una adecuada estrategia de venta y postventa. También vale la pena informar a los clientes sobre la llegada de nuevo inventario, productos similares a los que ha comprado anteriormente, promociones y otros descuentos. Aquí hay que recordar que la personalización en la comunicación es importante, pues de lo contrario lo más lejos que llegará nuestro mensaje será a la carpeta de eliminados; el cliente debe percibir que estamos conversando con él y que entendemos sus necesidades. Psicológicos y emocionales A la hora de analizar cómo fue su experiencia en relación a cierta compra, los clientes dan más valor a factores emocionales que racionales. Es decir, que tiene más peso y capacidad de recordación lo que les hizo sentir determinada experiencia en relación a un producto o servicio. Es por eso, que este tipo de servicio postventa es tan importante. El libro “Powerfull sellings” da un ejemplo en dónde explica cómo se siente un cliente que compra un automóvil y un año después de la compra recibe un correo con todas las actualizaciones del modelo o en la fecha de su cumpleaños, a manera de regalo, un informe con los indicadores económicos de la marca o cómo está se ha valorizado en el mercado. Es claro que esto despierta una emoción en donde el cliente se siente importante no solo por haber comprado determinado producto, también porque la empresa demuestra que tiempo después de la compra, aún demuestra un interés fidedigno por él. Feedback No hay duda que la opinión de los clientes ayuda a las empresas a mejorar en muchos sentidos y se posiciona como uno de los tipos de servicio postventa más importantes. Así la compra haya ido aparentemente bien y no existan quejas o contacto por parte del cliente, es importante siempre conocer directamente de él, cómo fue su experiencia. La empresa puede acabar encontrando puntos para mejorar y fortalezas en las cuales seguir trabajando.
