LA CARTA DE RECLAMO Se origina cuando se han realizado gestiones comerciales con errores en el manejo de la organización o por una equivocación cometida, manifestando inconformidad con algo que perjudica. Puede surgir inconformidad porque la calidad que solicitó no es la que le despacharon, porque le están cobrando de más, la cuenta es incorrecta, facturaron dos veces, olvidaron anotar un abono, etc. Para conseguir éxito, una carta de reclamación debe redactarse siempre en forma positiva, cordial, diplomática, si se lo hace en un tono de reproche o queja, no se alcanza el éxito deseado. Para arreglar este conflicto debemos desarrollar estrategias para mejorar el tratamiento de las relaciones humanas y resolver el conflicto de las reclamaciones y conciliaciones a través de una carta bien planteada. Las características de una carta de reclamación son: * Positivismo *Diplomacia *Cordialidad ( no obstante la molestia) *Brevedad Modelos de cartas de reclamación. Cajamarca,25 de julio de 2011 Señor Leopoldo Armijos GERENTE DE LIRERÍA PIURA Tupac Amaru 1435 Piura.Señor Gerente: Agradezco el envío de nuestro pedido del 22 de julio recibido el día de hoy. Lamentablemente el mismo no cumple con las especificaciones contratadas, por lo que requerimos que en forma urgente sea solucionado este inconveniente. Atentamente, Luis Quinde Otro modelo de carta de reclamación. Paita 04 de julio de 2011 Economista NATALIA TORRES OCHOA Gerenta de Ventas Farmacia “Fibeca” Piura Señorita Gerenta: Hoy hemos recibido la medicina que solicitamos el 28 de junio. En el despacho no constan las doce cajas de aspirinas y los 24 paquetes de pañales desechables marca mimí; por. Agradeceré a usted se nos complete el pedido lo antes posible. Atentamente, JUAN IGNACIO CASTILLO Jefe de Adquisiciones JIC /Martha C. Detrás de una carta de reclamación, debe existir una de conciliación. No debemos olvidar que” el cliente siempre tiene la razón” la conciliación debe tener como propósito: “Satisfacer al cliente y recuperar su buena voluntad” Para redactar una carta de conciliación, se tomará en cuenta lo siguiente: • Dar respuesta inmediata • Dar al cliente el beneficio de la duda • Aceptar la culpa con altura • Ser diplomático Así como los principios rectores, existen también frases conciliatorias que son muy importantes y que empiezan con una disculpa amable y cordial, para en el segundo párrafo hacer constar los detalles específicos, se podría complementar con una acción sustantiva acompañada de una frase de seguridad para recuperar la confianza y buena voluntad del cliente. Modelo de carta de conciliación o ajuste Lima 20 de julio de 2011 Licenciado Fredy Cárdenas Ortega Callao 506 Piura.Licenciado Cárdenas: Lamentamos la molestia que ha tenido que pasar por el mal funcionamiento del equipo de sonido que adquirió en nuestro almacén. Estamos dispuestos a realizar el cambio de su electrodoméstico, tan pronto usted nos lo remita o se presente personalmente en nuestras dependencias. Atentamente, Ing. Pedro Pinto Gerente de Ventas PP /Lucía O.