FORO MUNDIAL DE LA CALIDAD Puerto Vallarta, Jalisco Mayo 20 del 2004 Algunas Dificultades en la Implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad en Universidades Públicas y alternativas de solución. Presenta Ricardo Hernández Laines. UBIQUEMOS EL CONTEXTO: Es una Política que la SEP está promoviendo para la rendición de cuentas en cuanto a la calidad del trabajo universitario. Política Educativa que promueve la SEP en el Sistema de Educación Superior PARA ELLO, LAS UNIVERSIDADES ELABORAN SU PIFI. Coadyuvar al cumplimiento del Plan de Desarrollo Institucional (PDI) Mejorar la calidad de los programas educativos que ofrece la institución y lograr su acreditación por organismos reconocidos por el COPAES o, transitoriamente, el nivel 1 de los CIEES. Asegurar la calidad (mantener la acreditación) de los PE que hayan alcanzado la acreditación por organismos reconocidos por el COPAES o, transitoriamente, el nivel 1 de los CIEES. Cerrar brechas de calidad al interior de la DES y de la institución. Mejorar la gestión institucional y la calidad de los procesos estratégicos de gestión, así como lograr su certificación por normas ISO-9001:2000. Asegurar la calidad (recertificación) de los procesos estratégicos de gestión que hayan logrado la certificación por normas ISO-9001:2000. Mejorar y asegurar el buen funcionamiento de los servicios que ofrece la universidad. Objetivos del PIFI Mejorar la calidad Rendir cuentas de la calidad Programas Educativos Acreditación (COPAES – CIEES) Gestión y administración Certificación de procesos (ISO 9001:2000) Primer problema: Hay que entrarle. De otra manera: a) El Usuario puede seguir sin tener confianza en el trabajo universitario. b) La Universidad no contará con una herramienta que le permita establecer, planificar, controlar y mejorar sus procesos. c) Sólo tendrán los recursos ordinarios para trabajar. Primera solución: Mi tra baj oa ctu al y o t n e i o 0 t m i n d e 200 i n e t plim 1: n 0 E 0 m 9 cu S O I a l e d Mi Sistema de Gestión de la Calidad Mi trabajo DIARIO Segundo problema: Qué quiere la Alta Dirección La pregunta es: ¿Para qué quiere Implementar un SGC y Certificarlo? Segundo problema: Qué quiere la Alta Dirección Certificar por requerimiento O Certificar como una consecuencia de nuestra forma diaria de trabajo Segunda solución: Liderazgo. 1. La Alta Dirección debe mostrar su compromiso con la Universidad tomando decisiones que estén sobre intereses personales o de grupo. 2. Demostrando, con su ejemplo, que las barreras se pueden derribar y que el SGC no es otra cosa que el trabajo diario, hecho con rumbo y con método (Sindicatos). 3. Analizando la mejor estrategia para la institución a efecto de no generar un “arranque en falso”. 4. Alentando a su equipo de trabajo y proporcionando los recursos (internos o externos) que permitan lograr el objetivo de tener una mejor organización. Tercer problema: Por dónde empezar. Aquí nos encontramos con: a) Lo que pide la SEP: Recursos Humanos, Materiales, Financieros y Control Escolar. b) Lo que quiere la Alta Dirección: Impacto político, Factores Internos, otros. c) Lo que quieren las distintas áreas de la Universidad: Todos quieren salir en la foto. d) Lo que quiere la Comunidad Universitaria: Trabajo eficaz y eficiente. Tercera solución . . . IDENTIFICA A TU: Cliente (3.3.5): organización o persona que recibe un producto (servicio). Puede ser interno o externo a la Organización. Proceso (3.4.1): conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas. Producto (3.4.2):resultado de un proceso. Y también tus recursos y entorno: Presupuestos, Sindicatos, Grillas, etc. Tercera solución: Clientes/Usuarios . . . Algunos clientes de las Universidades son: Aspirantes. Instituciones Gubernamentales. Padres de familia. Otras Instituciones Educativas. Sector Productivo. Las propias áreas de la Institución. Tercera solución: Procesos . . . SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Organigrama Típico Departamental Tercera solución: Procesos . . . VISIÓN VISIÓN ISLAMISTA INTEGRADORA ENFOQUE IDEAL . . . LO ANTERIOR NOS DARÍA UN Entorno Político, Económico y Social. Procesos Directivos Seguimiento Egresados Certificación Servicios Procesos de Soporte Administración del Conocimiento Flujo de Conocimiento e Información Conocimiento Otras instituciones Información Gobierno Salidas Administración de Laboratorios extracurriculares Administración de Contenidos Apoyo Jurídico Mercadotecnia Administración Escolar Desarrollo Deportivo Extensión y difusión cultural Servicio al Estudiante Clientes Titulación/ Formación y desarrollo de profesores Administración de Negocios Financieros Formación Titulación integral Administración de la Calidad Recursos Admisión Administración de Recursos Financieros Entradas Conocimiento Captación Administración de Tecnologías de Información Gobierno Otras instituciones Insumos Proceso educativo Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales Gente Desarrollo y Actualización de Planes, Programas y Contenidos Administración de Recursos Humanos Proveedores Conocimiento Procesos de realización Innovación y mejora continua Tercera solución: Productos . . . Cuáles son algunos productos de las Universidades: 1. Personas formadas como Profesionistas. 2. Información para la toma de decisiones en las Instituciones Gubernamentales (Federal y Estatal). 3. Padres de familia. 4. Intercambio de conocimientos con otras Instituciones Educativas. 5. Profesionistas que satisfagan las necesidades de un sector productivo. 6. Investigación y Difusión. Entre otros. Tercera solución: TABLA DE PROCESO, CLIENTE Y PROVEEDOR. Nombre del proceso: _______________________ Responsable del proceso: ___________________________ Cliente: ¿quién es? ¿Qué solicita y cómo? Producto o servicio que le entrego Proveedor: ¿quién es? ¿Qué le solicito y cómo? PRODUCTO: ____________________________________ Requisitos establecidos por el Cliente No establecidos por el Cliente pero necesario Legales y Reglamentarios Establecidos por la Organización ¿Qué me entrega? Cuarto problema: Cultura Organizacional Este problema es uno de los más frecuentes y más difíciles de vencer: Falta de definición y comunicación de los objetivos institucionales y de cada área. Temor a aceptar la realidad de la Universidad. Temor al uso de nuevas tecnologías. Incertidumbre entre el personal de la Universidad. Luchas de poder. Falta de integración como Equipo de Trabajo. Cultura Organizacional . . . Falta de definición de procesos, responsabilidades y Autoridad. Mantener el Paradigma de “Siempre hemos trabajado así”. No hay tiempo para cambiar (BOMBERAZO). No va a pasar nada, y en verdad no pasa nada si así lo deseamos. Desinformación sobre lo que es la Norma. Pensar que “Ha de estar en Chino”. Cuarta solución: Algunas acciones que favorecen el abatimiento de este problema son: 1. Mucha sensibilización y voluntad Directiva. 2. Deseo sincero de cambio. 3. Entendimiento, Aplicación y Penetración de los 8 principios de la calidad y los Doce fundamentos de los SGC. 4. Entendimiento del “Enfoque a Procesos”. 5. Entendimiento del concepto “Satisfacción del Cliente”. GRACIAS POR SU ATENCIÓN Instituto Latinoamericano de la Calidad Teléfonos: 52504115 52504124 52038301 inlac@prodigy.net.mx