artículo Cuidar al cliente interno La clave para potenciar la fidelidad y el rendimiento en la organización Carlos Vela, Director de Operaciones, VINCLE Impacto de una buena atención al cliente Conquistar nuevos clientes siempre ha sido y será el objetivo de cualquier organización. Sin embargo, mantener la satisfacción y fidelidad de los clientes existentes es un aspecto de máxima relevancia. Numerosos estudios afirman que el coste de conseguir nuevos clientes es 5 veces más caro que mantener los ya fidelizados. Partiendo de este supuesto, resulta razonable enfocar esfuerzos en la fidelización del cliente actual. Según una encuesta realizada por American Express Global Customer Service Barometer en Estados Unidos en 2012, el 55% de la muestra decidió no llevar a cabo una compra de productos o servicios que inicialmente tenía planeada debido a las malas expectativas acerca de la calidad del servicio de atención al cliente. Además, el 66% de los encuestados afirmó que gastaría más (hasta un 13%, de media) con aquellos proveedores que les ofrecieran una excelente calidad de servicio de atención al cliente. A esto se debe añadir que los consumidores “nos estamos volviendo más exigentes (...). Tenemos la mentalidad de que el ‘el cliente es el rey’, por esto todavía esperamos un tratamiento de primera categoría”, según dice Peter Fader, profesor de Marketing de Wharton y director adjunto de Wharton Customer Analytics Iniciative. Lamentablemente no hay fórmula mágica, pero sí existen algunos puntos clave a tener muy en cuenta dentro de la estrategia empresarial. Una de las más importantes es el cuidado de sus empleados. Las empresas que destacan en la atención al consumidor suelen invertir en la formación y satisfacción de sus empleados. Como indica Richard Branson, fundador del imperio Virgin, “si tu gente es feliz en donde trabaja, si está bien pagada y en un ambiente armonioso, va a rendir mejor y por consiguiente dará un mejor servicio. Si, al cliente le das atención y te preocupas por él, se convierte en un cliente leal y de por vida. Todos ganamos”. Como parte de este cuidado y atención es fundamental el soporte o ayuda que se le proporciona a los empleados para realizar de una manera efectiva su trabajo diario. Comúnmente, a esto se le denomina Atención al Cliente interno. Atención al cliente interno asociada a aplicaciones de movilidad Lo anteriormente comentado cobra, si cabe, mayor importancia cuando hablamos de redes comerciales. La criticidad del servicio de atención al cliente interno es en este caso mucho mayor, ya que: 1. Suelen ser numerosos los delegados que utilizan soluciones de movilidad, lejos del soporte de sus oficinas centrales. 2. Los delegados se suelen encontrar en un entorno complejo, con poca conectividad y necesidades de resolución inmediatas. 3. Los delegados no tienen por qué dominar el uso de aplicaciones móviles sobre smartphones, tablets o PDAs profesionales. El nivel de conocimiento tecnológico es dispar. 4. El uso de estas aplicaciones es crítico, al afectar directamente al proceso de venta. Un problema puede llegar a traducirse en una oportunidad de venta perdida. “Después de trabajar durante muchos años con servicios de Atención al Cliente externos, el de VINCLE sobresale por su flexibilidad, profesionalidad y calidad. Excelente” CIO, empresa líder en sector de bebidas Experiencia Eficiencia Calidad Cobertura 15 años 81% 9,7 puntos 23 países dando servicio de Help Desk a nuestros clientes de las incidencias quedan resueltas en la 1ª llamada es la calificación media del servicio en 2014 a los que damos servicio en 5 idiomas Estos factores constituyen los cimientos sobre los que se construyó el Servicio de Atención al Cliente de VINCLE en 1998. Ofrecer un servicio de calidad con estos condicionantes obligó a diseñar un servicio con diferencias fundamentales respecto a otros Help Desk convencionales: 1. Equipo diseñado para dar soporte no sólo a los administradores de la solución, sino directamente a todos y cada uno de los usuarios finales de las aplicaciones. Se proporciona de esta manera una herramienta importante para reducir los costes fijos de TI en la organización. 2. Equipo diseñado para proporcionar soluciones con máxima inmediatez. El usuario está en la calle en un proceso de venta y necesita soluciones en la primera llamada. Esto exige un conocimiento experto de la solución sobre la que se presta soporte. 3. Equipo que trabaja con aplicaciones de gestión que soportan procesos de negocio complejos, que requieren de soporte muy especializado, con formación continua en las nuevas funcionalidades del producto y un control y conocimiento muy preciso, tanto del proceso de negocio del cliente como del reflejo de este proceso en la solución de movilidad. El equipo que cumple estas 3 premisas es el que constituye el servicio de Atención al Cliente de VINCLE, uno de nuestros activos fundamentales. Globalización y nuevo entorno económico A todo lo anterior, hay que añadir que la globalización implica negocios que tienden a ser menos locales. Esto se traslada a la estructura de las redes comerciales, cada vez presentes en más continentes, hablando más idiomas, con diferentes horarios y las mismas necesidades de soporte durante el proceso de venta. Por ello, es obligado disponer de un servicio flexible, en diferentes idiomas y con un amplio horario de servicio. Por si todo esto fuera poco, debemos incluir en la ecuación factores asociados a cambios en el entorno. El contexto económico de los últimos años ha implicado que muchas compañías hayan visto reducidos sus presupuestos de gasto. Esto ha provocado que algunas tareas de poco valor añadido se hayan eliminado, reducido o delegado en terceros. Debido a ello, las empresas proveedoras de servicios de valor añadido hemos tenido que adaptar nuestro portfolio para ofrecer soluciones con mucha flexibilidad, adaptándolas a las diferentes particularidades geográficas, horarias, de infraestructura, de coste, etc. de nuestros clientes. En VINCLE somos expertos en adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes y, para ello, hemos diseñado un modelo de atención al cliente escalable, con diferentes niveles de servicio. El servicio ha permitido a nuestros clientes aumentar la flexibilidad de sus recursos internos ante cambios en las necesidades del negocio, transformando costes fijos en variables. La experiencia de nuestros clientes La experiencia de los clientes que han contratado el servicio de Help Desk es muy positiva, ya que han conseguido un alto nivel de satisfacción de sus usuarios sin necesidad de aumentar los recursos humanos en su departamento de informática o soporte comercial. De hecho, este aspecto se plasma en los resultados de las encuestas anuales de satisfacción de nuestros clientes, cuyos resultados muestran un grado de satisfacción superior a 9 sobre una escala de 10 los últimos 7 años, siendo superior a 9,5 desde 2011. Además, el servicio de Help Desk también ha ayudado a nuestros clientes a solucionar las dificultades derivadas de la rotación de personal, complementando las tareas de formación y mejorando los tiempos de puesta en marcha de nuevas delegaciones, países o canales de venta. Como resultado, los clientes de Help Desk de VINCLE han mostrado gran fidelidad hacia este servicio a lo largo de los años. Por ello y con el objetivo de mejorar nuestra asistencia, desde VINCLE analizamos, de forma continua, las necesidades, opiniones y propuestas de mejora de nuestros clientes, incorporando las prácticas más eficaces y formando a nuestro equipo permanentemente.