INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRIA DIRECCION MÉDICA SUBDIRECCION DE CONSULTA EXTERNA DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL INFORME Opinión de los usuarios acerca de la atención médica en los servicios de Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría. 2010 RESPONSABLE LIC. SOCORRO NIGO GONZALEZ JEFA DEL DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL COLABORADORES C. MA. DE LOURDES PAZ PARAMO JEFA DEL SERVICIO DE RELACIONES HOSPITALARIAS 1 INSTITUTO NACIONAL DE PEDIATRIA DIRECCION MÉDICA SUBDIRECCION DE CONSULTA EXTERNA DEPARTAMENTO DE TRABAJO SOCIAL. “Opinión de los usuarios acerca de la atención médica en los servicios de Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría 2010” El modelo general de trabajo del INP, concentra elementos del Programa Nacional de Salud, de la política nacional e internacional a favor de la infancia, de la situación de la población pediátrica y adolescente en nuestro país y su perspectiva en la transición demográfica y económica. Este modelo propone una interrelación dinámica entre los procesos de Investigación, Enseñanza y Asistencia con una perspectiva de calidad, esta última, como un medio y un atributo del sistema de atención institucional; a partir de instrumentos de medición sistemática de los procesos operativos. Como seguimiento al proyecto desarrollado por este Departamento y el Departamento de Diseño y Calidad en años anteriores para conocer la percepción sobre la calidad de atención que tienen los usuarios (as) externos en el Instituto Nacional Pediatría. El Departamento de Trabajo Social, con la participación del personal del Servicio de Relaciones Hospitalarias, realizó una encuesta en el 2010 para conocer la opinión de los usuarios acerca de la atención médica que se recibe para sus menores en los servicios de Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría a fin de identificar áreas de oportunidad para la mejora continua. OBJETIVO Conocer la opinión de los padres y/o tutores acerca de la atención médica que reciben los menores en los servicios de Consulta Externa, Urgencias y Hospitalización del Instituto Nacional de Pediatría; a fin de identificar áreas de oportunidad para la mejora continua. METODOLOGIA Se trata de un estudio descriptivo, transversal y exploratorio, para el cual se retomaron los indicadores de trato digno y el Formato de Recolección de datos, del Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, que se estructuro bajo los lineamientos del Sistema Nacional de Salud y ha tenido como función desarrollar uno de los diez factores que agrupan las líneas de acción de la Cruzada: “La estandarización de procesos y monitoreo de resultados”. Se considero que es de utilidad para nuestros fines, ya que se centra en las características específicas de la atención médica como un servicio de alto nivel técnico y un acto esencialmente humano; en este sentido el eje del proceso clínico queda definido tanto por la relación interpersonal entre el médico y el paciente, como por la interacción del conocimiento y la aplicación de la información científica de los profesionales de la salud, con la información y conocimiento de los usuarios en su entorno local. 2 En este Modelo Sectorial de Monitoreo para la Gestión de la Calidad, uno de los componentes es el Sistema de Medición, que se asume como una herramienta de la gestión clínica y administrativa que genera información útil, oportuna para mejorar la calidad de la atención y actualmente se sigue aplicando en las Unidades Médicas de 2º. Nivel de Atención en el D.F. La muestra se determinó en 381 entrevistas, considerando el número de atenciones otorgadas en el 3er. trimestre (julio, agosto, septiembre) del 2010 en la Consulta Externa de Pediatría de 1ª.vez, las atenciones otorgadas en Urgencias y los egresos hospitalarios; identificando la cuota de entrevistas para aplicar de acuerdo al intervalo señalado en la Tabla Muestral para los Indicadores de Trato Digno en Área Urbana. Área Consulta Externa (Consultas de 1ª. Vez) Urgencias (Consultas) Hospitalización (Egresos hosp.) TOTALES Julio 218 Agosto 278 Septiembre 294 Total 790 Muestra 116 1074 1117 1249 3440 132 583 632 565 1780 137 1875 2027 2108 6010 381* Fuente: Departamento de Admisión y Archivo Clínico/INP/2010. RESULTADOS Áreas de aplicación de la encuesta de opinión de la atención médica por los usuarios externos en el Instituto Nacional de Pediatría 2010. Gráfica No. 1 Frecuencias Cuadro No. 1 Level CONSULTA EXTERNA HOSPITALIZACION URGENCIAS Total Count 116 128 137 381 Prob 0.30446 0.33596 0.35958 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Las encuestas se aplicaron en las tres áreas, por personal del Servicio de Relaciones Hospitalarias. 3 DISTRIBUCION POR TURNOS Gráfica No. 2 Cuadro No. 2 70% Frecuencias 11% O N I T U T A M O N R U T C O N 19% O N IT R E P S E V Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica Hospitalarias. Level MATUTINO NOCTURNO VESPERTINO Total Count 265 44 72 381 Prob 0.69554 0.11549 0.18898 1.00000 en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Las entrevistas se distribuyeron en tres turnos laborales, considerándose el más representativo el turno matutino. DISTRIBUCION POR SEXO Gráfica No. 3 Cuadro No. 3 Frecuencias Level HOMBRE MUJER Total Count 86 295 381 Prob 0.22572 0.77428 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los encuestados fueron en su mayoría mujeres, y solo una cuarta parte correspondió a los padres de los menores. En el formato utilizado para registrar las entrevistas, se ubican dos preguntas relacionadas al Seguro Popular y entrega de medicamentos, las cuales no se tomaron para estos resultados, por no estar completa la información en los documentos de registro. 1. USUARIO AL QUE SE LE APLICA EL CUESTIONARIO Grafica No. 4 Cuadro No.4 Frecuencias Level FAMILIAR PADRES TUTOR Total Count 31 349 1 381 Prob 0.08136 0.91601 0.00262 1.00000 La población encuestada fueron padres de familia. 4 2. CON EL TIEMPO QUE ESPERO PARA PASAR A CONSULTA ¿QUEDO UD? Grafica No. 5 Cuadro No. 5 Frecuencias Count Prob 1 28 132 220 381 0.00262 0.07349 0.34646 0.57743 1.00000 Level INSATISFECHO MAS O MENOS SATISFECHO MUY SATISFECHO SATISFECHO Total Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los usuarios entrevistados manifestaron sentirse satisfechos con el tiempo que esperaron para pasar a consulta en el servicio de Consulta Externa y en el Servicio de Urgencias. 3¿EL MEDICO LE PERMITIO HABLAR SOBRE SU ESTADO DE SALUD? Gráfica No.6 Cuadro No.6 Frecuencias Level NO SI Total Count 2 379 381 Prob 0.00525 0.99475 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Cuando estuvo en la consulta el médico le permitió hablar sobre su estado se salud al 99%. 4¿EL MEDICO LE EXPLICO SU ESTADO DE SALUD? Grafica No. 7 Cuadro No. 7 Frecuencias Level NO SI Total Count 8 373 381 Prob 0.02100 0.97900 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. 5 El 98% de los usuarios entrevistados informaron que el médico les explica las características de su padecimiento 5 ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE EL TRATAMIENTO A SEGUIR? Gráfica No. 8 Cuadro No. 8 Frecuencias Level NO SI Total Count 21 360 381 Prob 0.05512 0.94488 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. En la consulta médica, el médico explica al usuario el tratamiento a seguir casi en su totalidad, pero aún 6 de cada 100 usuarios refieren que no le explicaron el tratamiento a seguir para la atención de su menor. 6. ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE LOS CUIDADOS QUE DEBE SEGUIR? Grafica No. 9 Cuadro No. 9 Frecuencias Level NO SI Total Count 31 350 381 Prob 0.08136 0.91864 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los usuarios entrevistados manifestaron que el médico si les explica sobre los cuidados que debe seguir, pero 8 de cada 100 usuarios no son orientados sobre los cuidados que deben seguir para la atención de sus menores. 6 7. USUARIOS SATISFECHOS CON LA INFORMACIÓN QUE LE PROPORCIONO EL MEDICO SOBRE EL TRATAMIENTO Y CUIDADOS A SEGUIR; ASI COMO DE SU ESTADO DE SALUD. Grafica 10. ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE LOS CUIDADOS QUE DEBE SEGUIR? ¿EL MEDICO LE EXPLICO SOBRE EL TRATAMIENTO A SEGUIR? NO ¿EL MEDICO LE EXPLICO SU ESTADO DE SALUD? SI ¿EL MEDICO LE PERMITIO HABLAR SOBRE SU ESTADO DE SALUD? 0 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica Hospitalarias. 20 40 60 80 100 en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones La gráfica concentra las preguntas que se relacionan con la información que el médico proporciona a los usuarios. En relación a su estado de salud, tratamiento y cuidados a seguir. En donde se observa a usuarios satisfechos, y se registró una tendencia estable y siempre por arriba del estándar (80%). 8. LA INFORMACION QUE LE PROPORCIONO EL MEDICO ¿COMO LA CONSIDERO USTED? Grafica No. 11 Cuadro No. 10 Frecuencias Level CLARA CONFUSA MUY CLARA REGULAR Total Count 223 7 137 14 381 Prob 0.58530 0.01837 0.35958 0.03675 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los usuarios de los servicios en el INP, consideran que la información que le proporciona el médico es clara. 7 9. ¿EL TRATO QUE RECIBIO USTED EN ESTA INSTITUCION FUE? Gráfica No. 12 Cuadro No. 11 Frecuencias Level BUENO MALO MUY BUENO REGULAR Total Count 195 34 148 4 381 Prob 0.51181 0.08924 0.38845 0.01050 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los usuarios entrevistados consideran que el trato que recibieron en los servicios del INP son buenos y muy buenos, pero 8 usuarios de cada 100, consideran que recibieron maltrato. 10.. ¿EN QUE SERVICIO EL PERSONAL LE DIO MAL TRATO? Gráfica No. 13 Cuadro No. 12 Frecuencias Level AREA MEDICA CAJA ENFERMERIA LABORATORIO RECEPCION TRABAJO SOCIAL VALORACION VIGILANCIA Total Count 1 2 9 1 4 2 1 14 34 Prob 0.02941 0.05882 0.26471 0.02941 0.11765 0.05882 0.02941 0.41176 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Del total de usuarios que respondieron haber recibido mal trato, señalan al servicio de vigilancia en primer lugar y en seguida al servicio de enfermería. 8 11. ¿COMO CONSIDERA LAS INSTALACIONES Y MOBILIARIO? Grafica No. 14 Cuadro No. 13 Frecuencias ADECUADAS INADECUADAS MUY ADECUADAS NO CONTESTO REGULARES Total Count 169 28 132 1 51 381 Prob 0.44357 0.07349 0.34646 0.00262 0.13386 1.00000 FRECUENCIAS Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. Los usuarios entrevistados consideran que las instalaciones y mobiliario son adecuados y muy adecuados, pero 7 de cada 100 considera que son inadecuados. 12. ¿Qué INSTALACIONES Y MOBILIARIO LE PARECEN MALAS? Gráfica No. 15 Cuadro No. 14 Frecuencias Level AREA DE VALORACION PRE HOSPITALIZACION PREHOSPITALIZACION SALA DE ESPERA C. EXT. SALA DE ESPERA DE HOSPITALIZACION SALA DE ESPERA DE URGENCIAS SANITARIOS Total Count 1 1 1 5 1 4 15 28 Prob 0.03571 0.03571 0.03571 0.17857 0.03571 0.14286 0.53571 1.00000 Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones Hospitalarias. La mitad de los usuarios de los servicios en el INP, califican a los sanitarios como instalaciones inadecuadas y de mal servicio. 9 13. CONCENTRA LAS PREGUNTAS DE SATISFACCION SOBRE EL TIEMPO DE ESPERA, TRATO DIGNO E INSTALACIONES DE LOS SERVICIOS. GRAFICA No.16 60 58 59 54 51 50 41 44 40 30 20 10 0 CON EL TIEMPO QUE ESPERO PARA PASAR A CONSULTA LOS USUARIOS QUEDARON SATISFECHOS LA INFORMACION QUE LE PROPORCIONO EL MEDICO LA CONSIDERAN CLARA EL TRATO QUE RECIBEN EN ESTA INSTITUCION ES BUENO Fuente: Encuesta de opinión de la atención médica Hospitalarias. EL PERSONAL DEL SERVICIO QUE DIO MAL TRATO ES VIGILANCIA CONSIDERA LAS LES PARECE INSTALACIONES INSTALACIONES Y MOBILIARIO Y MOBILIARIO ADECUADAS MALAS LOS SANITARIOS en el INP. Diciembre 2010. Departamento de Trabajo Social/Serv. Relaciones CONCLUSIONES De los indicadores utilizados los que se refieren a la orientación que le brinda el medico acerca del estado de salud, tratamiento y seguimiento presentan un comportamiento satisfactorio y superan el estándar (arriba de 80%); pero en lo que se refiere a tiempo de espera, el trato que se recibe y las instalaciones no se rebasa el 60%. •• Lo anterior amerita estandarizar las mediciones y un análisis al interior de cada servicio para identificar las oportunidades de mejora para la calidad. 10