La Información de calidad para profesionales de las ventas para crear un impacto en el rendimiento, en un formato de lectura rápida, dos veces al mes. Volumen 26, Edición 620 Adentro … Las 13 conductas que separan a los negociadores hábiles de los demás L¿Cuántas compartes? os negociadores hábiles tienen un recorrido amplio de perfiles conductuales y son flexibles en su abordaje. A pesar de eso, hay 13 conductas sólidas y creencias que comparten: punto A, y el prospecto saltará al punto D. Esto fuerza al agente de ventas a cambiar mentalmente su estrategia y enfoque de negocio Secretos de los mejores negociadores 1. Preparan y planean con mucho cuidado. Los vendedores exitosos y promedio usualmente invierten el mismo tiempo en la preparación para una negociación. La diferencia está en cómo se usa el tiempo. Un negociador hábil desarrolla una gama de opciones y resultados más amplios que el negociador promedio. También calcula el costo de cualquier concesión para cada solución para evitar errores impulsivos y costosos en el calor de la batalla. ■ Busque una base común – Los negociadores hábiles ponen tres veces más atención que el promedio. ■ Primero vende, negocia luego – Escuchan con cuidado al prospecto. ■ Nunca conceda, siempre intercambia – Buscan siempre algo a cambio. ■ Aspira a un resultado ganador – Trabajan de forma que ambos lados se sientan positivos. 13 conductas que separan a los negociadores hábiles de os demás El Relato de la Venta Negociando en una curva de último minuto Ponga atención a la secuencia Las reglas nuevas y viejas de vender Cómo las historias ayudan a cerrar ventas ■ Planean y preguntan – Preguntan más que el promedio. 2. Considere un amplio alcance de resultados u opciones. Los negociadores hábiles se preocupan del espectro completo de posibilidades, tanto en aquellas que ellos puedan presentar, como aquellas que podrían ser introducidos por las personas con las que están negociando. El negociador promedio puede considerar solo unas cuantas opciones. ■ Se enfocan en razones importantes – Resisten los “argumentos de dilución.” Temas recientes ■ Establecen límites – Establecen rangos superiores e inferiores pero no fijan puntos. Lo que otros profesionales leen Más … 3. Concéntrese en el tema planeado y evite la planeación en secuencia. El negociador promedio puede poner mucha confianza en la planeación secuencial. Con el fin de tener éxito, la planeación secuencial siempre requiere de consenso y cooperación de la otra parte. En muchas negociaciones esta cooperación no está disponible. El agente de ventas empezará en el en una secuencia no planeada. Los negociadores hábiles planean sobre cada punto individual de forma independiente a cualquier secuencia. Son cuidadosos de no vincular secuencias entre varios temas. 4. Buscan una base común. Los negociadores hábiles buscan áreas de base común, no solo de conflicto. Las investigaciones muestran que los negociadores hábiles ponen 3 veces más atención a las áreas comunes que los negociadores promedio. Por favor continúe en la Página 2 . Encuentros para principiantes Ideas de ventas probadas Constructores de Habilidades Borradores de ventas … y más Negociación … (continúa de la Página 1) 5. Primero venda, luego negocie. Si se puede vender al prospecto una solución indiscutible al precio completo, ¿por qué negociar? Los negociadores comunes pueden regalar cosas muy temprano en el proceso. Los negociadores hábiles no abren una negociación ofreciendo concesiones. Escuchan atentamente al prospecto antes de explicar su posición. 6. Nunca conceda, siempre negocie. La negociación efectiva involucra movimientos por ambas partes hacia un resultado. Los negociadores hábiles evitan dar sin recibir algo a cambio. ✔ Cinco comportamientos críticos que construyen confianza y crean relaciones Cuando necesitan alejarse de cualquier posición fija, hacen una oferta condicional, siempre buscando algo a cambio. 7. Aspira a un resultado ganador. Concluir una negociación con un lado sintiéndose positivo y el otro sintiéndose resentido no es la base para una relación fuerte y que continúa. Ganar/ganar no significa que se divide la diferencia. Los negociadores hábiles son mucho más efectivos en representar los intereses de su organización y alcanzar su resultado concretado, mientras le permiten a los prospectos sentir que han alcanzado un resultado satisfactorio. 8. El poder están en la mente. El vendedor promedio puede sentir que el poder de una negociación cae en el prospecto. Las encuestas de los prospectos dan una conclusión opuesta. Los prospectos sienten que los vendedores son los que tienen el poder, porque ellos necesitan el producto o servicio y no pueden permitir que el trato se caiga. El “poder” es meramente una percepción que los negociadores promedio sienten y conducen según corresponda. 9. Planee y haga preguntas. Los negociadores hábiles hacen muchas más preguntas durante las negociaciones que los negociadores comunes. Al hacer preguntas, ellos pueden tener acceso a la posición y al pensamiento del prospecto. También se dan un espacio para respirar y tiempo para reunir sus propios pensamientos. 10. Identifique y utilice palancas. Una palanca es un asunto negociable que es relativamente de poca importancia para el vendedor, pero es de gran importancia para el prospecto. Es algo que le cuesta al vendedor menos que el valor que le pone el prospecto. 11. Concéntrese en las razones más importantes. Los negociadores exitosos utilizan menos razones para defender sus argumentos que los negociadores comunes. Está atado a un fenómeno llamado “el argumento dilución.” Esto significa, que entre más razones da un negociador, más débil se convertirá el caso. Las razones menos poderosas tienden a diluir a los más fuertes. 12. Establezca límites. Los negociadores hábiles son más propensos a establecer límites superiores e inferiores. Los negociadores comunes son más propensos a planear sus objetivos alrededor de un punto establecido. Los resultados muestran que puede ser preferible acercarse a una negociación con objetivos que especifican un rango claramente definido, en lugar de basar su planeación en un objetivo de un solo punto. Ponga atención a la secuencia y los números Dos estudios recientes midieron los efectos de la secuencia y los números de presentaciones de ventas. Aquí hay tres conclusiones generales: ■ Vaya de primero si eres el beneficiado, y de último si eres el desafiador. En las presentaciones de ventas competitivas donde una serie de vendedores hacen sus lanzamientos, uno tras otro, es más probable que el beneficiario sea escogido si él o ella presentan de primero, según los investigadores de Virginia Tech University. Para un desafiador, la mejor posición es presentar de último. ■ Los números granulares son más creíbles que los números ordinarios, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Michigan. Se les preguntó a los participantes que estimaran la vida de una batería de dos dispositivos GPS. Uno de los dispositivos tenía una vida de batería de “hasta 2 horas”; la otra era igual, pero tenía una pretensión más finamente establecida de “hasta 120 minutos.” Los participantes estimaron que la primera batería duraría 89 minutos, pero la segunda duraría más – 106 minutos. ■ Los vendedores que claramente responden tres preguntas durante la presentación tienen la mejor probabilidad de tener éxito en las ventas. Ellas son: ¿De qué trata mi empresa? ¿De qué trata mi producto o servicio? ¿De qué trato yo? Algunos vendedores se sorprenden por la desconexión entre lo que ellos piensan que transmiten y lo que otros en realidad escuchan. 13. Evite a los “irritadores.” Ciertas palabras y frases, que comúnmente se usan en las negociaciones, tienen un valor despreciado al persuadir a la otra parte, pero sí causan irritación. Las palabras “justo” y “razonable” tienen poco poder de persuadir pero pueden irritar al comprador por la implicación de que son injustos o irrazonables. Un negociador promedio los utiliza regularmente, pero el negociador hábil tiende a evitarlas. Página 2 ■“ El relato de la Venta ” – una experiencia de venta de la vida real Yo pensé que la venta ya estaba cerrada, pero tuve que negociar en una curva de último minuto. Henry Elbert pensó que ya había superado todas las demandas del prospecto. Él tuvo que proponer una solución creativa antes de cerrar el trato. Parecía que cada vez que yo le contestaba una objeción, al prospecto se le ocurría otra. Después de tres meses de negociaciones intensivas, estábamos listos para cerrar el trato. Al menos, eso era lo que yo pensaba. Entonces él me impactó con una petición; extensión de plazos de pago. Una decisión no fácil Si le daba un “no” inmediato, estaba en peligro de perder la cuenta. Yo no podía decir "sí" sin consultar con mi gerente de ventas. Hice algún tiempo explicando que no tenía la autoridad para cambiar cualquier plan de pagos. Me había encontrado con ésta situación antes y había desarrollado un plan con mi jefe para superarlo. Cuando nosotros ampliamos los términos, añadimos valor a la transacción para el comprador, y eso es un costo para nosotros. Entonces, yo le expliqué al prospecto que consideraríamos un plan de pagos extendido como un elemento de negociación. Tendríamos que recibir algo a cambio, como una mayor compra inicial. No obtuve una respuesta inmediata. Él simplemente dijo que tendría que ponerse en contacto conmigo. Yo le llamé unos días después y me dijo que no se había tomado ninguna decisión. Each issue another Tale of the Sale (a real-life selling experience) is recounted by a salesperson with an outstanding sales record. This Tale of the Sale has been provided by Henry Elbert, a salesperson at Townson Industries, Dayton, OH. Las reglas nuevas y viejas de vender Los días en que un vendedor hacía No escuché de él en una semana, luego recibí una simple llamada a un solo un mensaje para llamarlo. comprador y obtenía una decisión de Él me preguntó si se había tomado alguna decisión acerca de su solicitud para la extensión de plazos. Él actuó como si nunca hubiera oído mi contra oferta de una compra más grande. La creación de ganar/ ganar Yo le recordé que nuestros costos aumentarían si ampliábamos el plazo. Sentí que era justo que obtuviésemos algo a cambio. Él no cortó la llamada, pero la conversación terminó abruptamente. Yo empecé a preguntarme si había perdido la cuenta. No escuché nada por un par de semanas. Luego me llamó y organizó una reunión. Él sacó la extensión de plazos de nuevo, y empecé a preguntarme si estábamos de regreso al punto de partida. Luego me entregó una orden de compra que reflejaba la cantidad aumentada que yo le solicité. Fue la primera de muchas órdenes, y él es ahora uno de mis cuentas más rentables. Nunca conceda, siempre intercambia Una negociación eficaz implica el movimiento por ambas partes hacia un resultado satisfactorio. Si yo simplemente hubiese aceptado la solicitud de mi prospecto de extensión de plazos, habría recortado seriamente en nuestro margen de beneficio. También hubiese establecido un mal precedente para una relación exitosa. Siempre es una buena idea considerar una amplia gama de resultados u opciones y calcular el costo de cualquier concesión cuidadosamente. compra, parece ser del pasado. Hoy en día el proceso de toma de decisiones se hace por consenso con los prospectos que buscan adquirir de los demás antes de tomar una decisión. Cómo ha cambiado la venta Las fuerzas responsables de la creciente complejidad de la realización de ventas incluyen: ■ Un cambio de equipo basado en la toma de decisiones en muchas organizaciones significa que más personas están involucradas en la toma en una decisión de compra, ampliando los ciclos de compra. ■ Compra por Internet, los mercados electrónicos, las subastas en línea y la opción "me gusta" han tomado cualquier negocio fácil lejos de los vendedores. ■ La competencia es cada vez mayor y los prospectos felizmente juegan unos contra otros competidores. ■ La diferenciación está desapareciendo entre muchos productos y servicios. ■ Se incrementa el énfasis en los servicios, pero por ser intangibles, estos pueden ser más difíciles de vender que los productos. Lo que sigue siendo lo mismo A pesar de los avances en la tecnología, hay reglas básicas de venta que permanecen sin cambios. Los prospectos siguen buscando vendedores que: ■ Estén interesados en ellos, escuchen sus necesidades y los alerten sobre problemas no vistos. ■ Venga preparado, no pierda su tiempo, y dé respuestas rápidas a las solicitudes de información. ■ De seguimiento. Ellos buscan vendedores que den la información que necesitan sin importunarlos continuamente. ■ Ofrezca soluciones. Ellos quieren vendedores que presenten soluciones innovadoras a sus problemas. ■ Trabaje duro. Ellos aprecian vendedores que trabajen largas y duras horas y que estén siempre allí cuando sea necesario. Página 3 Impreso en papel reciclado. Cómo las historias cambian el cerebro y cierran ventas Más convincente y atractivo que los hechos “S i la historia se enseñara en forma de relato, nunca sería olvidada.” Aunque Rudyard Kipling no se estaba dirigiendo a vendedores cuando dijo esas palabras hace más de 100 años, es un mensaje importante para cualquiera involucrado en la venta. Los relatos son efectivos Los relatos son una forma concreta de darle vida a su presentación de una forma en que la información técnica no puede. Hay una forma efectiva para transmitir información importante y valores a prospectos y clientes. La investigación muestra que las historias que apelan a la emoción son más atractivas para el cerebro del prospecto y son mejor recordadas que simplemente establecer un grupo de hechos. ¿Qué hace que una historia sea efectiva? Las películas, programas de televisión y libros siempre incluyen “ganchos” para hacerlo pasar la página, quedarse en el canal y mantenerlo en un asiento en el teatro. ✔ Estas aperturas cierran: 3 comportamientos de vendedores exitosos Los vendedores usualmente no tienen el drama que los escritores creativos ponen en sus guiones. Pero los relatos contados de la forma correcta les permiten hacer una conexión emocional con sus prospectos. Cada negocio tiene su historia Cada negocio tiene una historia y la mayoría de nosotros conocemos las famosas: Bill Hewlett y David Packard empezando HP en un garaje. Ray Kroc, un vendedor de batidos, convirtiendo un puesto de hamburguesas en un imperio de franquicias. Las narrativas de su negocio pueden no ser tan bien cnocidas, pero no son menos significativas. ¿Qué historias están quemadas en sus negocios? ¿ C u á n d o fue un momento específico que usted hizo la diferencia a sus clientes? Pregúnteles a los más viejos en su departamento por las historias apropiadas. Las personas que han estado cerca por algún tiempo pueden estar llenos de historias que usted puede usar en sus presentaciones. Las historias dan forma a creencias Las historias dan forma a las creencias de los prospectos que las escuchan. Las buenas historias son como hacer brincar una piedra a través de un lago. Es divertido de ver y de hacer y nunca se sabe a dónde van a terminar las ondas. Componentes que atraen Aquí están los componentes de una historia que atraen: ■ Es verdad. Debe ser 100% verdadera. Es probable que los prospectos revisen los hechos. ■ Es corta. Debería poder contar la historia en menos de dos minutos. ■ Describe el impacto en el cliente. Una buena historia no termina en el evento. También describe las consecuencias. Usted quiere que los prospectos piensen sobre los eventos afectados y las implicaciones para sus negocios. ■ Incluye detalles vívidos. Las descripciones como, “la nieve estaba cayendo rápido y furioso, acumulándose alrededor del muelle, y no parecía como que ningún suministro iba a entrar o dejar la planta aquella noche”. ■ Toca emociones. Una buena historia es sobre seres humanos cuyas vidas se cambiaron de alguna forma. Palabras emotivas como frustrado, enojado, encantado y fascinado, añaden energía a la historia. ■ Apoya su propuesta. El val or y f i n de l a hi st or i a no es ent r et ener a l os pr ospect os, si no val i dar l os r esul t ados que su pr oduc t o o ser vi ci o entregará. Alrededor el %90 de nuestros lectores de ventas y manejo de ventas reportan en nuestras encuestas que La Ventaja de Vender con su formato de lectura rápida es más valioso para ellos que cualquier otra publicación que leen. Comentarios de nuestros suscriptores: “E xcelente contenido. Disfrutamos aprender de cada edición y ser recordado de cosas que ya sabíamos o deberíamos saber. Cada edición tiene algo que vale la pena saber. Jon Morris Vice Presidente Aluminum Resources (Distribución) Propósito de La Ventaja de Vender Mejorar el desempeño en las ventas en un amplio rango de industrias entregando información de calidad sobre ventas por autoridades de ventas respetables, dos veces al mes en formato de rápida lectura. Las autoridades reconocen que los profesionales de ventas, más que el personal en cualquier otro campo, dependen de la información frecuente y relevante para un éxito continuo. Una parte de esta información es nueva y otra es un recordatorio de ideas que se conocieron alguna vez, y sin embargo se olvidaron. Todas tienen como objetivo estimular e incrementar las ventas.