Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria XII Congreso Internacional de la Academia de Ciencias Administrativas A.C. (ACACIA) “ANÁLISIS DE LOS CRITERIOS BALDRIGE Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA” Mesa de Trabajo: Administración de la Educación Lic. José Antonio Rosas Ferrer, MBA, MMT Tecnológico de Monterrey – Campus Monterrey Ave. Garza Sada 2501, Monterrey, N.L. CP 64849 Tel: 52/81 8358 2000 Ext. 4493, Fax: 8358 9826 jrosas@itesm.mx Sistema CETYS Universidad Tijuana, B.C. 13, 14, 15 y 16 de Mayo del 2008 1 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria ANÁLISIS DE LOS CRITERIOS BALDRIGE Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA Resumen Múltiples factores están contribuyendo para que las instituciones educativas, a menudo lentas para realizar cambios significativos, estén adoptando la gestión por calidad total y alto desempeño. Esencialmente, esta filosofía de gestión apunta a la orientación al mercado, a la mejora continua, a la participación activa del personal, a la alineación sistémica de los procesos y a la obtención de resultados de alto desempeño. Bajo esta perspectiva, muchas instituciones del sector de la educación están adoptando la Gestión por Calidad Total y la Excelencia en el Desempeño y, concretamente los Criterios Baldrige como un modelo de gestión altamente útil y prestigioso. El propósito de esta investigación es, por una parte, identificar y comprender la relación entre los procesos y los resultados del desempeño organizacional, y por otra, determinar la eficacia de la aplicación de los criterios Baldrige como un modelo de gestión para una organización de educación universitaria que le permita obtener la excelencia en el desempeño. Palabras clave Gestión por calidad total (TQM), criterios Baldrige, MBNQA (The Malcolm Baldrige National Quality Award), orientación al mercado, excelencia en el desempeño. 2 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria ANÁLISIS DE LOS CRITERIOS BALDRIGE Y SU IMPACTO EN EL DESEMPEÑO DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA Introducción Planteamiento Como respuesta a los tiempos actuales de intenso cambio y competencia, las organizaciones educativas se han visto obligadas a aumentar su eficacia, a desarrollar a plenitud sus capacidades, y a agregar valor a sus estudiantes y demás grupos de interés. Para esto, han tenido que revisar y reestructurar sus procesos clave, desplegar su imaginación y anticiparse a las futuras demandas de la sociedad (Mergen, Grant y Widrick, 2000). Desde los 80s, la gestión de las organizaciones basada en el concepto de “calidad total” (TQM) ha alcanzado un creciente reconocimiento e interés desde el mundo empresarial. En la actualidad, constituye el modelo de gestión de referencia para aquellas organizaciones que desean recibir el calificativo de “excelentes”, o que, buscan obtener en el mercado una imagen distintiva de su “saber hacer”, más allá de la idea de la calidad de sus productos y/o servicios. En ese sentido, la Gestión por Calidad Total (TQM) afecta a todos los procesos organizativos. La literatura más reciente sobre la gestión por calidad total y la excelencia en el desempeño ha sido organizada en siete componentes (o constructos) que están interrelacionados. Estos son: (1) liderazgo, (2) enfoque en los clientes y demás grupos de interés, (3) planeación estratégica, (4) gestión de los recursos humanos, (5) gestión de la información y análisis de datos, (6) gestión de los procesos y (7) resultados del desempeño (NIST -National Institute of Standards and Technology-, 2006; Hutton, 2000; Sousa y Voss, 2002). Una herramienta eficaz para examinar estos siete componentes son los “Criterios Baldrige para la Excelencia en el Desempeño” (American Society for Quality, 2005). El marco de estos criterios es considerado como el modelo más completo de gestión por calidad y orientación al desempeño, puesto que ha probado ser útil para la mejora sistémica de muchas organizaciones y se ha constituido en un sello de la implantación exitosa de la prácticas de gestión por calidad (Hutton, 2000). En la actualidad, muchas instituciones educativas están utilizando a los Criterios Baldrige para la Excelencia en el Desempeño (NIST, 2006), como una 3 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria herramienta para la autovaloración y guía en la mejora continua de sus organizaciones, asignando sustanciales recursos a la mejora de sus procesos y servicios basados en las relaciones y ponderaciones establecidos en estos criterios. Sin embargo, se carece de investigaciones teóricas y empíricas que apoyen la validez de los criterios Baldrige aplicados al sector de la educación. Objetivos Los objetivos del presente estudio son: - Examinar la teoría subyacente a los Criterios Baldrige para la Excelencia en el Desempeño (MBNQA). - Identificar y comprender la relación entre los procesos y la excelencia del desempeño organizacional de los Criterios Baldrige aplicados al sector educativo universitario. La intención de la presente investigación es ayudar a los actores del sector educativo a tomar mejores decisiones en la gestión de sus instituciones. Para lograr estos objetivos se ha llevado a cabo una revisión exhaustiva de la literatura sobre la gestión por calidad total y la excelencia en el desempeño, examinando los siguientes puntos: (1) los valores y conceptos fundamentales en que se basan los criterios Baldrige; (2) las relaciones causales que existen entre las categorías de los criterios y su eficacia como modelo para la gestión en una organización educativa. Justificación La alta competencia entre escuelas y universidades, las ajustadas condiciones económicas, las restricciones gubernamentales por una mayor eficiencia en la asignación de los recursos, las necesidades de acreditaciones nacionales e internacionales, el surgimiento de rankings para las universidades, y muchos otros factores, están contribuyendo a que las instituciones educativas, a menudo lentas para realizar cambios significativos, estén adoptando la filosofía de la gestión por calidad y alto desempeño, caracterizada por un enfoque al cliente, la mejora continua, el involucramiento del personal, la alineación sistémica de los procesos y la orientación hacia los resultados. Es así por lo que, identificar y comprender la relación entre los procesos y la excelencia en el desempeño organizacional ayudará a que los gestores de las instituciones educativas tomen decisiones más eficientes y 4 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria efectivas, y contribuyan al incremento de la productividad y a la mejora del desempeño de sus instituciones. Desarrollo Fundamentos La gestión por calidad total en instituciones de educación superior American Productivity y Quality Center (2002) define la gestión por calidad total (Total Quality Management, TQM) como “la gestión de un sistema para maximizar la calidad de los procesos y productos del sistema que cumplan o excedan las necesidades y expectativas de los clientes y/o consumidores del sistema”. Bajo esta perspectiva, el TQM aplicado al sector de educación es definido por Sahney, Banwet y Karunes (2004) como “un concepto multifacético, en donde se concibe a una institución educativa desde un enfoque sistémico, lo cual supone un sistema de gestión, un sistema técnico y un sistema social, y en donde los principios de calidad son implementados totalmente. El sistema pretende satisfacer las necesidades de los diversos grupos de interés por medio del diseño de un sistema basado en ciertos principios y prácticas. Debe incorporar dentro del ámbito de la calidad: las entradas en forma de estudiantes, facultad, personal e infraestructura; la calidad de los procesos en forma de actividades de enseñanza-aprendizaje y la calidad de las salidas en forma de los estudiantes que egresan del sistema” (p.150). Es así como puede reconocerse que en el sector de educación superior, los criterios para la calidad dependen de un mayor número de partes involucradas – estudiantes, personal, facultad, industria, socios y la sociedad en general; por lo que es esencial que los procesos involucren a todos los grupos de interés en la determinación de sus necesidades específicas y así ofrecer un servicio balanceado de orientación al cliente (Coate, 1990; Spanbauer, 1995). Sin embargo, muchas instituciones sufren de aislamiento del mundo real y no están atentas a las necesidades de los diversos grupos de interés, lo que explica algunos de los problemas inherentes con que se encuentran cuando implementan la Gestión por Calidad Total y la Excelencia en el Desempeño. La mayoría de los estudios sobre gestión por calidad total (TQM) llevados a cabo en instituciones de educación superior indican la existencia de una relación positiva entre TQM y el éxito del estudiante. Los resultados de las investigaciones 5 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria apoyan el uso de la gestión por calidad total para el logro del éxito de las universidades, la satisfacción del personal y de los estudiantes, y el desarrollo de una cultura organizacional (Mergen, Grant y Widrick, 2000). Adicionalmente, las investigaciones académicas sugieren que el compromiso de los líderes y el enfoque a los diferentes participantes o grupos de interés (estudiantes, profesores, facultades, empresas e instituciones empleadoras, etc.) son aspectos críticos para la implementación exitosa del TQM. Es así como las instituciones universitarias de países desarrollados y en vías de desarrollo reconocen la trascendencia de la gestión por calidad total y orientación al desempeño dados los requerimientos cada vez más exigentes de los diversos grupos de interés. Origen y evolución del MBNQA Los Criterios Baldrige fueron desarrollados a raíz de la creación del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige (MBNQA) por el presidente de los Estados Unidos de América, Ronald Reagan, en 1987 mediante la firma de la Ley Federal 100-107. El MBNQA es dirigido por el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (National Institute of Standards and Technology – NIST), organismo perteneciente al Departamento de Comercio de los Estados Unidos. Dado al gran éxito de los Criterios Baldrige como herramienta de transformación de los negocios, el presidente Clinton extendió el premio a los sectores Asistencia Sanitaria (Salud) y Educación, en 1998 y 1999 respectivamente (NIST, 2006). Los Criterios están enunciados en forma de guía para las organizaciones de manera que logren aumentar el valor reconocido por los clientes, y al mismo tiempo mejoren su efectividad y eficiencia interna (Hertz, 1997). Es importante comprender que el contenido de los Criterios para la Excelencia en el Desempeño está dirigido al desempeño de la organización en su conjunto, aunque esto no siempre fue así. Los primeros Criterios Baldrige fueron establecidos en 1988 a partir del gran número de conceptos y prácticas realizados por los primeros estudiosos de la calidad (Shewhart, Deming, Juran, Crosby, Geigenbaum, Ishakawa, Ohno y Shingo); el propio nombre de las categorías capturaba la esencia limitada del modelo (Ej. la categoría planeación estratégica de la calidad reflejaba el enfoque de la planeación en el contexto de la calidad y satisfacción del cliente), prestando poca atención a los otros aspectos del negocio. 6 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria El marco original permaneció prácticamente sin cambios hasta 1992, cuando el premio adoptó un nuevo nombre y el alcance de las Categorías comenzó a extenderse más allá del enfoque hacia la calidad, surgiendo un nuevo conjunto de relaciones causales entre las Categorías. Se exigían acciones en dos diferentes frentes, en el ámbito de la calidad y en el del desempeño de la organización; reduciéndose la referencia explícita a objetivos de calidad. El marco y los pesos permanecieron relativamente estables durante los dos años siguientes (1993, 1994). Posiblemente el esfuerzo más significativo por integrar los aspectos sobre calidad dentro de un contexto amplio de negocio fue el realizado en los Criterios Baldrige 1995, pues los cambios comunicaban el “mayor énfasis sobre la estrategia de los negocios como más apropiado hacia la perspectiva de futuro en el contexto de la gestión del desempeño” (NIST 1995, 18). En 1997 se llevó a cabo una reingeniería al premio Baldrige, tanto en su marco como en sus Criterios. Los Criterios recibieron un nuevo nombre, Criterios para la Excelencia en el Desempeño y fueron rediseñados con el fin de hacer un mayor énfasis en el punto de vista sistémico del desempeño de la organización, resaltando las necesidades de todos los grupos de interés, clientes, empleados, accionistas, proveedores y el público (NIST 1997). Además se destacó el enfoque hacia la estrategia y el aprendizaje organizacional, se acrecentó considerablemente el contenido de los constructos, y se enfatizó en la excelencia de los negocios más que en la gestión de la calidad, per se. En el nuevo marco del premio Baldrige 2006, los Criterios fueron reposicionados con el fin de destacar el desempeño general del sistema de gestión y han sido creados a partir de un conjunto de valores y conceptos fundamentales (liderazgo visionario, educación centrada en el aprendizaje, aprendizaje personal y organizacional, valoración del personal, la facultad y de sus socios, agilidad, enfoque hacia el futuro, etc.) que están interrelacionados y se encuentran incorporados en las creencias y comportamientos de organizaciones que han probado tener alto desempeño (NIST, 2006). Estos valores fundamentales y conceptos son expresados en siete Categorías, o Criterios Baldrige: (1) liderazgo, (2) planeación estratégica, (3) enfoque a estudiantes, grupos de interés y el Mercado, (4) medición, análisis y gestión del conocimiento, (5) enfoque al personal y a la facultad, (6) gestión de los procesos, (7) resultados del desempeño organizacional). Lo cuales están representadas en el gráfico 1 7 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Los criterios Baldrige para la excelencia aplicado al sector Educación Refiriéndonos más específicamente a los Criterios para la Excelencia en el Desempeño aplicados al sector Educación, diremos que están diseñados con el fin de ayudar a las organizaciones en su gestión integral y obtener como resultado: “(1) entrega de valor a los estudiantes y grupos de interés, contribuyendo así a una educación de calidad, (2) mejora de las capacidades y mayor eficiencia de la organización, (3) aprendizaje personal y organizacional. La razón para usar el mismo marco para los sectores de negocios y educación es que el marco es adaptable a los requisitos de todas las organizaciones, incluyendo organizaciones educativas. Sin embargo, esta adaptación no significa que los requisitos deban ser dirigidos necesariamente de la misma manera” (NIST 2006, p.7). El sistema de evaluación empleado por los examinadores del Premio Baldrige, y recomendado para la auto-evaluación, se compone de los ítems de los Criterios y sus directrices de puntuación (los ítems de los Criterios se interesan en conocer cómo la organización lleva a cabo sus trabajos y qué resultados obtiene, mientras las directrices de puntuación ayuda a medir qué tan bien realiza sus trabajos y qué tan buenos son los resultados. Una exposición detallada de los Criterios Malcolm Baldrige 2006 para la Excelencia en el Desempeño en la Educación se presenta en NIST (2006). A manera de resumen, podríamos decir que a lo largo de la vida del Programa Baldrige, el proceso de mejora anual ha conducido a numerosos cambios substanciales. En la tabla 1 se muestran los principales cambios que ha presentado el Premio Baldrige (MBNQA) en cuanto al nombre de las categorías y la asignación de puntos correspondientes en sus versiones 1988, 1992, 1997 y 2006. Quizá lo más importante sea que los Criterios han ido gradualmente poniendo más énfasis en los valores fundamentales subyacentes y menos en las prácticas específicas de calidad. Análisis de las relaciones entre los criterios Baldrige y el establecimiento de hipótesis El premio Malcolm Baldrige tiene una “perspectiva sistémica” y sugiere que las siete categorías Baldrige deben estar alineadas para la gestión exitosa del desempeño de las organizaciones. En el gráfico 1 puede observarse cómo las 8 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria flechas de dos direcciones no establecen con claridad la manera en que las categorías se afectan unas a otras, y si éstas actúan de manera individual o en conjunto para conducir a los resultados del desempeño de la organización. Las categorías del modelo representan los elementos esenciales de un sistema de dirección, y cada una de ellas está definida en términos de requerimientos que ayudan a la valoración de la organización. Los valores fundamentales vienen a expresar las creencias y comportamientos incorporados en las organizaciones de alto desempeño y sirven como fundamento para la acción y retroalimentación. Las relaciones entre las categorías, los valores fundamentales y los fundamentos teóricos se muestran en la tabla 2. Basándonos en la evidencia conceptual proporcionada por la literatura revisada y en los resultados empíricos de investigaciones realizadas sobre la relación entre constructos del Modelo Baldrige (ver tabla 3), proponemos un planteamiento hipotético que considera las siguientes relaciones bivariante entre las siete categorías Baldrige. H1: El liderazgo está relacionado directa y positivamente con la planeación estratégica. De acuerdo a Evans (1997), los líderes crean una “visión estratégica y establecen claros valores de calidad, los cuales sirven de base para la toma de decisiones a todos los niveles de la organización.”Además, dos estudios empíricos (Peterson, 1993; Wilson y Collier, 2000) corroboran una relación positiva entre liderazgo y planeación estratégica. H2: El liderazgo está relacionado directa y positivamente con la medición, análisis y gestión del conocimiento. Estudios empíricos realizados por Woon (2000), Handfield y Ghosh (1995), Kanji y Wallace (2000), sobre gestión por calidad total apoyan esta relación. H3: El liderazgo está relacionado directa y positivamente con el enfoque al personal y a la facultad. Varios estudios empíricos que han investigado la relación entre liderazgo y el enfoque a los recursos humanos han encontrado una correlación positiva entre ellos (Rao, Raghunathan y Solis, 1997; Peterson, 1993, Flynn, Schroeder y Sakakibara, 9 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria 1995; Handfield y Ghosh, 1995, Handfield, Ghosh y Fawcett 1998; Wilson y Collier, 2000; Woon, 2000; Kanji y Wallace, 2000; Pannirselvam y Ferguson, 2001). Además, un estudio realizado por Anderson, Jerman y Crum (1998) reportó una correlación positiva entre liderazgo y dos de los indicadores del enfoque a los recursos humanos, trabajo en equipo y capacitación. H4: El liderazgo está relacionado directa y positivamente con la gestión de los procesos. Diversas investigaciones empíricas han encontrado una relación positiva entre estos dos factores (Handfield y Ghosh, 1995; Wilson y Collier, 2000; Woon, 2000). Además, otros estudios exploran la relación entre liderazgo y medidas individuales del factor gestión de procesos. Por ejemplo, Kanji y Wallace, (2000) encontraron una correlación positiva fuerte entre liderazgo y mejora continua, y la investigación de Flynn, Schroeder y Sakakibara (1995) reportó una correlación positiva significativa entre apoyo de alta dirección y proceso del diseño de producto. H5: El liderazgo está relacionado directa y positivamente con los resultados del desempeño organizacional. Estudios empíricos arrojan como resultado una relación positiva entre liderazgo y resultados de los negocios. Entre ellos, el estudio de Samson y Terziovski (1999) arrojó que después de la gestión de los recursos humanos, el liderazgo tuvo la contribución más alta para el desempeño, el cual fue medido por calidad, productividad, moral de los empleados, satisfacción del cliente y desempeño en la entrega. Otro estudio a destacar es el de Anderson, Jerman y Crum, (1998), el cual muestra una relación significativa entre liderazgo y resultados, incluidos la calidad de los productos o servicios, tiempo de entrega, mejora en productividad, coste de producir los productos o servicios, flexibilidad de la entrega. H6: La planeación estratégica está relacionada directa y positivamente con el enfoque al personal y a la facultad. De acuerdo a los criterios MBNQA 2006, el factor planeación estratégica optimiza los recursos y asegura la disponibilidad de empleados capacitados; esto sugiere que planeación estratégica debe estar directamente relacionada a la gestión de los recursos humanos. Esta correlación positiva y significativa entre planeación 10 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria estratégica y gestión de recursos humanos ha sido corroborada por dos estudios empíricos realizados (Handfield y Ghosh, 1995; Wilson y Collier, 2000). H7: El enfoque a los estudiantes, a los grupos de interés y al mercado está relacionado directa y positivamente con los resultados del desempeño organizacional. Los criterios MBNQA 2006 sugieren que la manera en que una organización gestione sus relaciones con los clientes tiene implicaciones importantes para la adquisición de clientes, satisfacción, retención y crecimiento del negocio. A modo de ejemplo, el estudio realizado por Forza y Filippini (1998) sobre la relación TQM con los clientes, medido por tres indicadores: “involucramiento con clientes con respecto a la calidad”, “intercambio de información con clientes con relación a la calidad” y “atención y contacto con clientes para el diseño del producto” arrojó como resultado una relación positiva con la satisfacción del cliente. H8: La medición, el análisis y la gestión del conocimiento están relacionados directa y positivamente con la planeación estratégica. Según los criterios MBNQA 2006 la planeación estratégica e información y análisis están fuertemente relacionados. Para estos criterios la categoría información y análisis es considerada como el “cerebro” para la alineación de las operaciones de la organización y sus objetivos estratégicos. Sin embargo, los hechos y datos individuales por si solos no son suficientes para que una compañía establezca prioridades organizacionales. Para ello es necesario que el análisis de los datos e información estén alineados con la planeación organizacional, puesto que de esta manera la compañía puede analizar los datos que son relevantes para el proceso de toma de decisiones (NIST, 2006). Cuatro estudios empíricos (Peterson, 1993; Handfield y Ghosh, 1995; Wilson y Collier, 2000; Pannirselvam y Ferguson, 2001) analizaron versiones pasadas de los criterios MBNQA y probaron la relación entre planeación estratégica e información y análisis. Todos estos estudios encontraron una relación positiva y significativa entre estos dos factores. H9: La medición, el análisis y la gestión del conocimiento están relacionados directa y positivamente con el enfoque a los estudiantes, a los grupos de interés y al mercado. 11 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Las compañías deben poner todo su esfuerzo en reunir información relativa a sus procesos y mediante el uso de la tecnología disponible y otras herramientas para mejorar la satisfacción de las necesidades y requerimientos de sus clientes. Evans (1997) da ejemplos de compañías que desarrollaron un conjunto completo de indicadores de desempeño conectados a los requerimientos de los clientes. H10: La medición, el análisis y la gestión del conocimiento están relacionados directa y positivamente con el enfoque al personal. Los criterios MBNQA 2006 proponen que las organizaciones deben asegurar la disponibilidad de datos e información de calidad para todos sus usuarios clave, particularmente, para los empleados. Esto supone que el proporcionar a los empleados con datos e información relevante y oportuna les aprovisiona para desempeñar sus trabajos de manera más efectiva. H11: La medición, el análisis y la gestión del conocimiento están relacionados directa y positivamente con la gestión de los procesos. Muchas compañías reúnen y analizan datos para controlar y mejorar continuamente sus procesos, alcanzar mejor calidad y mejorar su desempeño operativo (Evans, 1997). Tres estudios empíricos (Peterson, 1993; Handfield, Ghosh y Fawcett, 1995; Wilson y Collier, 2000) han encontrado una relación positiva entre información y análisis y gestión de procesos. Sin embargo, Pannirselvam y Ferguson (2001) no encontraron una relación significativa entre estos factores. H12: El enfoque al personal y a la facultad está relacionado directa y positivamente con la gestión de los procesos. Varios casos ejemplifican la existencia de una relación significativa de la gestión de recursos humanos con la gestión de procesos. Cuatro estudios realizados por Peterson (1993); Handfield y Ghosh (1995); Wilson y Collier, (2000); Pannirselvam y Ferguson (2001), analizaron los criterios MBNQA y probaron la relación entre estos factores. H13: La gestión de los procesos está relacionada directa y positivamente a los resultados del desempeño organizacional. 12 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria La relación crítica entre gestión de procesos y varias medidas de desempeño son intrínsecas a los criterios MBNQA 2006. Esto ha sido corroborado por varios estudios empíricos que han encontrado una relación positiva y significativa entre gestión de procesos y resultados de los negocios (Pannirselvam y Ferguson, 2001), resultados financieros (Wilson y Collier, 2000), satisfacción del cliente (Peterson, 1993; Handfield y Ghosh 1995), servicio al cliente, calidad del producto y competitividad (Kannan, Tan, Handfield y Ghosh, 1999), resultados en calidad (Peterson, 1993), calidad de productos o servicio, tiempo de entrega, mejora en productividad, costo de producir el producto o servicio, y flexibilidad de la entrega (Anderson, Jerman y Crum, 1998) y excelencia en los negocios (Kanji y Wallace, 2000). H14: Los pesos relativos asignados a las diferentes dimensiones de las categorías Baldrige son importantes en la predicción del desempeño organizacional. Los criterios Baldrige asignan puntos a cada una de las dimensiones asociadas a sus constructos. La importancia relativa de una dimensión a un constructo puede inferirse a partir de su asignación de puntos. Por ejemplo, la categoría liderazgo está definida por dos dimensiones, (1) liderazgo superior y (2) gobierno y responsabilidad social, teniendo asignados 70 y 50 puntos correspondientemente. En términos de la importancia dentro del modelo, a más puntos asignados, se esperaría que tuviera un impacto mayor en la categoría de resultados del desempeño organizacional. Método El modelo causal básico que usaremos para nuestro análisis es el Marco del Premio Baldrige (ver gráfico 1), el cual presenta a la categoría liderazgo como la única variable exógena, y las restantes seis categorías Baldrige como variables endógenas. Para lograr los objetivos de la presente investigación haremos uso de la técnica multivariante métodos de ecuaciones estructurales (SEM), ya que es una técnica que permite examinar simultáneamente una serie de relaciones de dependencia y es particularmente útil cuando una variable dependiente se convierte en variable independiente en ulteriores relaciones de dependencia. (Bollen y Long, 1993; Bollen, 1989; Hair, Anderson, Tatham y Black, 1995). Además, los modelos de 13 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria ecuaciones estructurales (SEM) han sido ampliamente usados para analizar relaciones causales entre los elementos de gestión por calidad total y valoración del desempeño (Dow, Samson y Ford, 1999; Handfield y Ghosh, 1995; Phillips, Chang, & Buzzell, 1983; Wilson y Collier, 2000), así como entre desempeño interno (proceso) y desempeño externo (resultados) (Collier y Wilson, 1997; Li y Collier, 2000). Una revisión de la literatura sugiere que la mayoría de las Categorías Baldrige comprenden más de un indicador, por lo que haremos uso de un modelo de variable latente, en donde un número de medidas serán empleadas para valorar los diferentes constructos latentes o factores (un constructo latente es un concepto que puede ser descrito en términos conceptuales pero que no puede ser medido directamente o medido sin error). En este estudio, el término factor será usado para cada una de las Categorías Baldrige (Ej. liderazgo y planeación estratégica). Estudios empíricos anteriores que utilizaron modelos SEM para probar las relaciones propuestas entre los factores no explicaron por qué estas relaciones eran propuestas, sin embargo, el uso de SEM exige que estas relaciones deban ser validadas teóricamente antes de que sean probadas. Por consiguiente, en este estudio, la literatura fue revisada con el fin de encontrar tanto evidencia conceptual como empírica que dé soporte a las relaciones propuestas entre las seis Categorías constitutivas de los procesos y la Categoría de resultados del desempeño organizacional. El modelo SEM propuesto en este estudio es diferente de la mayoría de otros estudios probados en esta área no sólo porque éste es un modelo de variable latente sino también porque incorpora las relaciones probadas por estudios previos y se deriva de ellos. Finalmente, mencionar que el estudio cuantitativo sería aplicado a los diversos grupos de interés del Tecnológico de Monterrey (estudiantes, egresados, facultad, socios y la sociedad en general), correspondientes a las carreras de negocios que ofrece la División de Administración y Finanzas, Campus Monterrey. Conclusiones El presente estudio está dirigido a la identificación y comprensión de los procesos educativos clave y al análisis de las relaciones entre dichos procesos y los resultados del desempeño organizacional, para lo cual primeramente llevamos a cabo una identificación de los componentes de la gestión por calidad total (TQM) y 14 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria pudimos constatar que existe una gran cantidad de estudios que sugieren el uso de principios de gestión de calidad total como un método racional para la mejora sistémica y que muchas instituciones educativas la están adoptando como medio de mejorar sus resultados de desempeño. A continuación revisamos las peculiariedades y retos especiales que tiene la aplicación del TQM en el sector educativo y encontramos que la calidad depende de un mayor número de participantes, razón por la cual es esencial el involucramiento de todos ellos al determinar sus necesidades específicas y lograr un servicio y resultados balanceados. Revisamos el marco del Modelo Baldrige, describiendo su origen y evolución y encontramos que los Criterios Baldrige cada vez han ido poniendo más énfasis en los valores, creencias y comportamientos organizacionales identificados con la excelencia en el desempeño y menos en las prácticas de gestión de calidad, per se. Además, la revisión de investigaciones académicas relacionadas con los Criterios Baldrige nos sugirieron lo siguiente: (1) que los Criterios Baldrige son predictores del desempeño organizacional y que liderazgo es la categoría conductora más importante del sistema, impactando directa y positivamente todas las demás categorías, excepto enfoque a los estudiantes, grupos de interés y al mercado, a la cual impacta indirectamente; (2) que las categorías liderazgo, enfoque a estudiantes, grupos de interés y al mercado, y gestión de los procesos, impactan directa y positivamente al desempeño organizacional; con lo que liderazgo presenta un efecto directo sobre los resultados y también a través del sistema, principalmente por conducto de las categorías medición, análisis y gestión del conocimiento, y gestión de los procesos; (3) que la categoría medición, análisis y gestión del conocimiento es la segunda categoría más importante por su efecto sobre el sistema; y (4) que la categoría medición, análisis y gestión del conocimiento es la única que impacta directa y positivamente a la categoría enfoque a los estudiantes, grupos de interés y al mercado, y liderazgo es la única que lo hace de manera indirecta. Por supuesto, nos falta todavía contrastar empíricamente las hipótesis planteadas, para lo cual pensamos utilizar la técnica multivariante de ecuaciones estructurales (SEM) por ser la técnica apropiada para analizar simultáneamente relaciones de causalidad en un modelo de variables latentes. 15 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Capitalización Si los administradores de una institución educativa logran identificar y comprender la relación entre los procesos clave y los resultados del desempeño organizacional, estarán en condiciones de asignar de mejor manera los recursos limitados. Además, les ofrecerá la oportunidad de desarrollar un modelo de gestión que ayude a incrementar la productividad y el desempeño, al poder disponer de medidas o indicadores que ayuden a evaluar el funcionamiento de los procesos clave y sus resultados, y evaluar las brechas presentes en la gestión del desempeño. Asimismo, probar el cumplimiento de los pesos relativos asignados a las diferentes Categorías en el Modelo Baldrige permitirá identificar la importancia relativa de cada categoría, pues a más puntos asignados se esperaría que tuviera un mayor impacto en la categoría de resultados del desempeño organizacional. Este estudio también contribuirá al incremento de la literatura en el tema “Gestión por Calidad Total y la Excelencia en el Desempeño”, y más específicamente al análisis del Modelo Baldrige en al Sector Educativo gracias a la profundización y reexaminación del modelo en instituciones universitarias. 16 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Sustento bibliográfico Anderson, R.D., Jerman, R.E. & Crum, M.R. (1998). Quality Management Influences on Logistics Performance. Logistics and Transportation Review. 34 (2), 137148. APQC. (2002): American Productivity y Quality Center. Disponible en el sitio Web: http://www.apqc.org/ ASQ. 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Business Process Management Journal. 6, 314-330. 19 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Apéndices Gráfico 1 – Marco del Premio Baldrige 2006 Perfil Organizacional: Entorno, Relaciones Clave y Retos Estratégicos Enfoque al Planeación Personal y a la Estratégica Facultad Liderazgo Resultados del Desempeño Enfoque a Organizacional Estudiantes, Gestión de los Grupos de Procesos Interés y al Mercado Fuente: Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), 2006 Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento Tabla 1 – Evolución de las Categorías y de la estructura de los puntos del MBNQA 20 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria 1988 Pts. 1992 Pts. 1997 Pts. 2006 Educación Liderazgo 150 Liderazgo 90 Liderazgo 110 Liderazgo 120 Información y Análisis 75 Información y Análisis 80 Información y Análisis 80 Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento 90 Planeación de la Calidad Estratégica 75 Planeación de la Calidad Estratégica 60 Planeación Estratégica 80 Planeación Estratégica 85 Utilización de Recursos Humanos 150 Desarrollo y Gestión de RH 150 Desarrollo y Gestión de RH 100 Enfoque al Personal y a la Facultad 85 Aseguramiento de la Calidad de productos y/o servicios 150 Gestión de la Calidad de los Procesos 140 Gestión de los Procesos 100 Gestión de los Procesos 85 Satisfacción del Cliente 300 Enfoque y Satisfacción del Cliente 300 Enfoque al Mercado y a los Clientes 80 Enfoque a Estudiantes, Grupos de Interés y al Mercado 85 Resultados del Aseguramiento de la Calidad de productos y/o servicios 100 Resultados en la Calidad y en las Operaciones 180 Resultados del Negocio 450 Resultados del Desempeño Organizacional 450 Fuente: Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST), 1988, 1992, 1997, 2006 21 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Tabla 2: Categorías, valores fundamentales y asunciones teóricas. Categoría 1.- Liderazgo. Valores fundamentales Liderazgo visionario. Responsabilidad social. Asunciones teóricas Administración de calidad. Teoría de los recursos humanos. 2.- Planeación estratégica. Orientación en los Teoría de sistemas. resultados y en la creación de Administración de la calidad. valor. Visión de futuro. 3.- Orientación en los Educación centrada en el alumnos, grupos de interés aprendizaje. y al mercado. Administración de la calidad. 4.- Medición, análisis y gestión del conocimiento. Administración sobre la base de realidades. Teoría de sistemas. Administración científica. Administración la calidad. 5.- Orientación en el personal Aprendizaje personal y organizacional. Aprendizaje organizacional. Relaciones humanas. 6.- Administración de procesos. Administración para la innovación. Administración de la calidad. Administración científica. Teoría de sistemas. 7.- Resultados del desempeño organizacional Perspectiva sistémica. Teoría de sistemas. Fuente: Elaboración propia 22 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Tabla 3 Resumen de investigaciones realizadas sobre la relación entre constructos del Modelo MBNQA y diferentes medidas de desempeño de una organización (1) Estudio Operacionalización de TQM Fuente(s) de datos del Definición desempeño y nivel de operativa del medida(s) empleada(s) desempeño Técnica de reunión de datos y método de análisis usado Principales Hallazgos Pannirselvam, Siferd & Ruch (1998) Constructo Multidimensional - Liderazgo - Información y Análisis - Planeación de la Calidad Estratégica - Gestión de los Recursos Humanos - Gestión de la Calidad de los Procesos - Enfoque al Cliente y Satisfacción (expectativas, relaciones, compromiso y determinación) Desempeño percibido de examinadores a organizaciones reales que aplicaron al premio AGQA. Cuestionario - Evidencia de que el modelo MBNQA es un buen predictor de la calidad de la organización y que sus criterios son más completos que los empleados por otros modelos. - Las categorías del MBNQA está correlacionada entre sí, indicando con ello que esfuerzos en una o pocas categorías no sería del todo efectivo para lograr una gestión de calidad Versión analizada: AGQA MBNQA 1993 Enfoque al Cliente y Satisfacción Resultados de Calidad Resultados de satisfacción y valores comparativos Análisis factorial confirmatorio (validez de constructo) Resultados referentes a la calidad de los productos y servicios, de resultados operativos, y calidad de los proveedores. Análisis de correlación canónica (validez predictiva) 23 Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Tabla 3 (continuación) Resumen de investigaciones realizadas sobre la relación entre constructos del Modelo MBNQA y diferentes medidas de desempeño de una organización (1) Estudio Operacionalización de TQM Fuente(s) de datos del Definición desempeño y nivel de operativa del medida(s) empleada(s) desempeño Wilson & Collier (2000) Constructo Multidimensional - Liderazgo Desempeño percibido (subjetivo) Desempeño Financiero MBNQA 1995 - Información y análisis - Planeación estratégica Desempeño Operativo - Gestión de los recursos humanos Técnica para reunión de datos y método usado Cuestionario Cuota de Preguntas mercado, directamente crecimiento en la asociadas a los cuota de mercado, criterios de ROI, crecimiento MBNQA en ROI, ROS, crecimiento en Modelos de ROS ecuaciones estructurales Enfoque al cliente y satisfacción - Gestión de los procesos 24 Principales Hallazgos - Liderazgo es la categoría conductora del sistema y la de mayor impacto en el desempeño pero su efecto no se da directamente sino a través del sistema. - Las categorías información y análisis y gestión de procesos presentan efectos directos sobre el desempeño financiero y la satisfacción al cliente. - Las categorías gestión de los recursos humanos y planeación estratégica no presentan influencia directa en los resultados financieros y satisfacción al cliente. Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Tabla 3 (continuación) Resumen de investigaciones realizadas sobre la relación entre constructos del Modelo MBNQA y diferentes medidas de desempeño de una organización (1) Estudio Operacionalización de TQM Fuente(s) de datos del Definición desempeño y nivel de operativa del medida(s) empleada(s) desempeño Técnica para reunión de datos y método de análisis usado Principales Hallazgos Flynn & Saladin (2001) Constructo Multidimensional - Liderazgo - Información y análisis - Planeación estratégica - Gestión de los recursos humanos - Gestión de los procesos Desempeño percibido (subjetivo). Cuestionario. Las preguntas seleccionadas del WCM. Las preguntas no pretenden medir directamente las subcategorías del Baldrige. - Liderazgo tiene la relación más fuerte con resultados de los negocios, seguido por gestión de los procesos e información y análisis. Versión analizada: MBNQA 1997 Base de datos Word Class Manufacturing (WCM) – Round II. Fábricas en U.S.A. Alemania, Japón, Inglaterra e Italia Desempeño Financiero y de Mercado Desempeño Operativo Análisis comparativo con la competencia en cuanto a resultados financieros y de mercado. Resultados en Modelos de relaciones con ecuaciones empleados, socios estructurales y proveedores. Resultados de satisfacción del cliente 25 - Hay pocas relaciones directas entre la triada de liderazgo y la triada de resultados (incluidas aquéllas que parecerían ser apropiados entre planeación estratégica y gestión de procesos, y entre enfoque y satisfacción del cliente y desarrollo y gestión de los recursos humanos. Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria Tabla 3 (continuación) Resumen de investigaciones realizadas sobre la relación entre constructos del Modelo MBNQA y diferentes medidas de desempeño de una organización (1) Estudio Operacionalización de TQM Fuente(s) de datos del Definición desempeño y nivel de operativa del medida(s) empleada(s) desempeño Técnica usada para reunión de datos y método de análisis Principales Hallazgos Pannirselvam & Ferguson (2001) Constructo Multidimensional - Liderazgo - Información y análisis - Planeación de la calidad estratégica - Gestión de los recursos humanos - Gestión de la calidad de los productos y de los procesos - Enfoque al cliente y sus relaciones Desempeño percibido de los examinadores a organizaciones reales que aplicaron al premio AGQA. Cuestionario Uso de la base de datos del premio AGQA (1993) - Liderazgo directa o indirectamente afecta a todos los elementos de gestión de calidad. Versión analizada: AGQA MBNQA 1993 . Resultados de satisfacción del cliente y de la comparación de la Satisfacción del Cliente satisfacción. Análisis PATH Resultados del Negocio Calidad del servicio y del producto, resultados operativos, de procesos de negocio y de calidad de proveedores. 26 - Gestión de los recursos humanos afecta directamente tanto a gestión de la calidad de los productos/procesos como el enfoque al cliente. - Enfoque al cliente y sus relaciones tiene efecto directo en los resultados del negocio y en la satisfacción del cliente. Análisis de los Criterios Baldrige y su Impacto en el Desempeño de la Educación Universitaria 27