dossier Izaskun Barbero: ‘Hablar de calidad equivale a hablar de mejoras en la gestión de las organizaciones’ elkarrizketa entrevista proyecto financiado por BBK Obra Social, se desarrollaron planes de trabajo personalizados. Todas ellas han valorado muy positivamente tanto el proceso desarrollado como los resultados del mismo, ya que les ha permitido avanzar en la mejora de la gestión de sus organizaciones, y de esto es de lo que estamos hablando cuando nos referimos a la “calidad”. la acción social, en el que coexisten organizaciones muy heterogéneas. En la actualidad colaboran con Euskalit en un programa para la promoción de la Gestión de la Calidad en los Servicios Sociales de base. ¿Cuáles son los grandes hitos de este programa? Este proyecto, financiado por el Departamento de Vivienda y Asuntos Sociales de Gobierno Vasco, comienza en el 2007 con un análisis de Según su diagnóstico, ¿qué lleva a las organisituación de los servicios sociales públicos de zaciones del tercer sector a interesarse por los ámbito local y de sus expectativas, motivaciomodelos de Gestión de la Calidad que tanta nes y demandas respecto a la gestión de la repercusión han tenido en otros ámbitos? Desde la Fundación calidad. En el año 2008 Euskalit participa en el EDE, Izaskun Barbe- La mayoría intuye que las diferentes adminis- proyecto como entidad colaboradora y formaro ha participado en traciones públicas exigirán, progresivamente, mos un “Grupo de Mejora”, formado por varias la puesta en marcha el desarrollo de sistemas de calidad como entidades públicas prestadoras de servicios de diversos proyecmejora e incluso, en un futuro, como requisito sociales de ámbito local. Tenemos previsto tos de mejora de la para poder acceder a su contratación, concer- difundir en el 2009 los resultados del proyecto, calidad, tanto en el incluyendo tres Guías para la aplicación en los tación o convenio con las administraciones ámbito de la gestión públicas. Otras organizaciones que afrontan servicios sociales municipales de la gestión por de las organizaciosituaciones de cambio (crecimiento, profesio- procesos, la carta de servicios y el análisis de nes del Tercer Sector nalización o “crisis”) consideran que la aplica- la satisfacción de las personas usuarias. de acción social, como en el ámbito de los ción de sistemas de gestión de la calidad va a Servicios Sociales de Base. suponer una mejora de su intervención y/o su ¿En qué medida piensa que un programa de gestión, o al menos que les va a permitir sisestas características puede redundar en la tematizarla. mejora de la calidad asistencial de los Servicios Sociales de Base? ¿Cuáles son las mayores inquietudes y los Creemos que fundamentalmente servirá para mayores obstáculos percibidos por las organiintroducir una dinámica de mejora continua y zaciones del tercer sector al acercarse a estos la perspectiva de que “todo siempre se puede modelos? mejorar”. Apoyar procesos de calidad en los Fundación EDE ha desarrollado un amplio ProEl principal es la falta de un adecuado sistema servicios sociales de base posibilita una yecto con las organizaciones del tercer sector de apoyo, especialmente para las organizacio- mayor participación de las personas destinade acción social de Bizkaia interesadas en la tarias en la gestión, a través de las encuestas nes pequeñas y/o poco profesionalizadas, adopción de sistemas de Gestión de la Calique no cuentan con recursos propios (tiempo, de satisfacción, de la puesta en marcha de un dad. En términos generales, ¿cuál es su valosistema para recoger sus sugerencias, quejas dinero, personas) para comenzar y continuar ración sobre las experiencias llevadas a cabo? y reclamaciones, etc. Incorporar la gestión por el proceso. Un sistema de calidad supone un procesos y la gestión estratégica posibilita la Hemos desarrollado tutorías personalizadas cambio cultural e implica, por tanto, tiempo. reflexión sobre los servicios más adecuados y que han tratado de responder a la necesidad Un tiempo del que apenas disponen las entiel diseño organizativo que mejor responda a de información y orientación de las organizadades del tercer sector de acción social, cenciones en relación a los diferentes sistemas tradas fundamentalmente en la prestación de las necesidades y expectativas del sistema cliente. Por último, cuando trabajamos con de gestión de la calidad existentes, requeriservicios y el desarrollo de proyectos, y con datos introducimos una mayor objetividad, mientos para la implantación, sistemas de una financiación vinculada a la intervención profesionalidad y transparencia, y podemos apoyo… que han permitido a las organizaciodirecta, no a la gestión. Algunas entidades demostrar, en su caso, la necesidad de contar nes tomar la decisión o no de avanzar en un perciben también una falta de adaptación de con mayores recursos. proceso de calidad. Algunas de estas organilas normas o modelos al tercer sector y a los zaciones tomaron la decisión de avanzar y, diferentes ámbitos de intervención, especialcon algunas de ellas y en el marco de este mente significativos en un ámbito, como el de gizarte.doc 26 5